Nicht nur die Technik von MKM hatte ihr Haltbarkeitsdatum erreicht, sondern auch die Funktionalitäten seiner Website wurden immer überholungsbedürftiger: langsame Ladezeiten, kostspielige Wartungsprotokolle und ein digitales Experience, das seinem persönlichen Experience um Längen hinterher war. MKM wusste, dass sich die Branche im Wandel befindet und innerhalb der nächsten fünf bis sieben Jahre 45 % des derzeitigen Kund:innenstamms in den Ruhestand gehen würden. Das Unternehmen richtete seine Strategie auf die “Expectation Economy“ aus und machte sich so sattelfest für die Millennials und die Gen-Z unter seinen Verbraucher:innen – eine Audience, die größere Erwartungen bei Kaufentscheidungen an den Tag legt als ihre Generation(en) davor.

Der Großhändler wollte außerdem seine Website-Einnahmen aufbessern, die bis dato weniger als 1 % seines Geschäftsumsatzes betrugen. Das Unternehmen wollte nicht Gefahr laufen, seinen exzellenten Ruf als Anbieter von essentiellen Produkten und Dienstleistungen durch eine suboptimale Website zu verlieren und einen wichtigen Umsatzkanal komplett ungenutzt lassen. Der Marke war es auch wichtig, Neukund:innen, die Ihre Customer Journey online starteten, nicht abzuschrecken, eine ihrer Filialen zu besuchen.

Schließlich konnte die bestehende Website weder konsistente Berichte, noch Customer Relationship Management (CRM) oder Personalisierung bieten. Alle Produktdaten waren isoliert voneinander und es gab keine einheitliche Datenquelle. Keine ideale Ausgangslage für MKM: Dem Unternehmen mangelte es an Möglichkeiten, seine Marketing- und Merchandising-Strategien auszuwerten, Kund:innen- und Käufer:innentypen zu differenzieren oder den Customer Lifetime Value zu sichern.