Unisport nutzte E-Mail-Marketing und -Kommunikation, um mit seinen Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten, aber es fehlte die Möglichkeit, seine Kundengruppe zu segmentieren und dann mit personalisierten Marketingmitteilungen für diese Segmente sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen.

Da es nicht möglich war, Abonnentinnen und Abonnenten entsprechend ihres “Aktivitäts-Levels” mit der Marke voneinander zu trennen und in aktiv, passiv, inaktiv usw. zu unterteilen, musste Unisport Kundendaten von einer anderen Plattform einbringen – was das E-Mail-Marketing zu einem weitgehend manuellen Prozess machte.

Unisport wollte seine Kundendaten in einer einzigen Lösung konsolidieren, die es ihm ermöglichen würde, seinen Kundenstamm zu segmentieren und seine Kundenkommunikation stärker zu automatisieren.

Dem DFS-Team ist klar, dass sich das Einrichtungsgeschäft im Ecommerce von vielen anderen Kategorien stark unterscheidet. Die Bestellmenge der meisten Kund:innen ist im Schnitt höher, dafür kaufen sie Möbel weitaus seltener online als beispielsweise Lebensmittel oder Kleidung. Fragen Sie sich einfach mal, wie oft Sie eine neue Couch oder eine neue Schlafzimmereinrichtung brauchen.

Sobald die Kund:innen ihre Wunschobjekte gekauft haben, sollten Sie ihnen keine weiteren E-Mails schicken, die zum Kauf der just gekauften Möbelstücke auffordern. Denn wenn die Qualität des Originalprodukts gut ist, werden die Kund:innen eine ganze Weile kein weiteres benötigen.

Die langwierigen Verkaufszyklen und Abstände zwischen den Reaktivierungsmaßnahmen erfordern einiges an Fingerspitzengefühl beim Customer Relationship Management von DFS – insbesondere, wenn es darum geht, die richtigen Nachfass-Aktionen an seine Käufer:innen zu senden oder den Kontakt zu neuen Kund:innen per E-Mail aufzunehmen. Die in-store und online Daten von Kund:innen kombinieren zu können, ist dabei von Vorteil. Wie lassen sich diese Daten aber am effektivsten nutzen, um den Kund:innen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten?