À un niveau élémentaire, la réussite d’une entreprise repose sur le lien avec ses clients. Mais y parvenir est plus facile à dire qu’à faire – c’est pourquoi les entreprises ont besoin d’une stratégie d’engagement client en place pour optimiser toutes les façons dont leurs clients interagissent avec leur marque.
Mais qu’est-ce que l’engagement client exactement ? Pourquoi est-il important et qu’est-ce qui rend une stratégie d’engagement client efficace ?
Si vous avez des questions sur l’engagement client, vous êtes au bon endroit. Poursuivez votre lecture pour découvrir tout ce que vous devez savoir sur l’engagement client, depuis sa définition et ses avantages jusqu’aux éléments essentiels à l’élaboration de votre propre stratégie marketing d’engagement client.
Qu’est-ce que l’engagement client ?
L’engagement client est le processus qui consiste à établir des relations avec les clients par le biais d’interactions significatives. Il implique de comprendre les besoins et les désirs de vos clients, d’offrir des expériences sur mesure et d’interagir avec les clients à plusieurs niveaux pour renforcer la fidélisation, la confiance et la satisfaction des clients.
Fondamentalement, l’engagement client est produit par tous les points de contact que votre marque crée tout au long du parcours client – des campagnes d’e-mails et des recommandations de produits aux publicités sur les réseaux sociaux et aux programmes de fidélisation. C’est ce que vous pensez que vos clients attendent de votre entreprise, éclairé par toutes les données et les insights clients que vous avez acquis lors de vos précédentes interactions avec votre public.
Pourquoi l’engagement client est-il important ?
Il n’y a rien de surprenant à ce qu’une relation positive avec vos clients soit une bonne chose pour les entreprises. Mais il existe des raisons spécifiques pour lesquelles l’engagement client est si vital :
Il nourrit les relations avec les clients existants
L’engagement client est un facteur clé pour entretenir les relations avec les clients existants. Se concentrer sur la satisfaction de vos clients fidèles est essentiel pour toute entreprise e-commerce, d’autant plus que 65 % des activités d’une entreprise proviennent de ses clients existants.
La fidélisation des clients est un facteur si important que l’engagement continu doit être au cœur de votre stratégie de réussite. Lorsque vous comprenez les préférences spécifiques de vos clients et que vous créez des points de contact significatifs autour de ces insights clients, vous pouvez établir une confiance durable avec votre public.
Attirer de nouveaux clients
L’engagement client est également un excellent moyen d’attirer de nouveaux clients et de constituer une audience pour votre entreprise. En fournissant un contenu pertinent et intéressant dès le début de votre relation avec un client, vos entreprises peuvent créer un lien avec les acheteurs potentiels et leur montrer pourquoi ils devraient choisir vos produits ou services.
Cela peut contribuer grandement aux efforts d’acquisition de clients, élargir votre portée et faire de votre entreprise un acteur compétitif dans votre secteur d’activité.
Les différents types d’engagement client [avec exemples]
Il existe plusieurs types de stratégies d’engagement client que les entreprises peuvent utiliser pour accroître leur portée et favoriser des interactions bénéfiques avec leurs clients. Chacune a ses avantages et chaque entreprise doit évaluer les tactiques qui lui conviennent.
Examinons en détail chaque type d’engagement client :
L’engagement émotionnel
La façon dont votre public réagit émotionnellement à votre marque peut donner le ton à l’ensemble de votre relation, c’est pourquoi l’engagement client émotionnel est si important. Il s’agit d’établir un lien personnel avec vos clients en comprenant leurs sentiments, leurs désirs et leurs besoins.
Faire appel aux émotions de vos clients est l’un des liens les plus puissants que vous puissiez établir, et la diffusion d’un sentiment ou d’une attitude spécifique à l’égard de votre marque peut inciter à l’action. Positionner un produit dans une campagne d’e-mail comme quelque chose qui permet à vos clients de se démarquer de la foule, par exemple, peut exploiter leur sens de la liberté et de l’unicité pour créer un lien plus fort avec votre marque.
Même un petit geste sentimental peut également influencer le comportement des clients et s’avérer bénéfique pour votre marketing d’engagement client. Un geste aussi simple que de remercier les clients d’avoir choisi de faire affaire avec vous lorsqu’ils passent à la caisse, ou d’offrir un soutien proactif qui souligne qu’ils sont des clients appréciés, peut être très utile.
Engagement contextuel
L’engagement client contextuel consiste à fournir le contenu le plus pertinent à votre public en fonction des informations dont vous disposez à son sujet. Il s’agit d’utiliser vos ressources pour atteindre votre client au bon moment, au bon endroit et avec le bon message.
L’engagement contextuel repose sur la qualité de vos données et sur la capacité de votre entreprise à les interpréter. Vous devez être en mesure de recueillir des points de données précieux sur votre public, son comportement et ses transactions antérieures afin d’éclairer la meilleure stratégie d’engagement client en fonction de sa situation particulière.
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Savoir si un client est plus susceptible d’ouvrir un e-mail personnalisé le matin ou l’après-midi peut faire la différence entre la rétention ou le désabonnement. De même, si vous savez qu’un client a cherché des produits de soin sur votre site Web, vous pouvez adapter vos publicités et vos campagnes marketing d’engagement client pour mettre en avant les produits de soin et l’encourager à revenir sur votre site et à acheter.
Les acheteurs modernes savent que les entreprises collectent leurs données et attendent en retour une meilleure expérience client. Grâce à l’engagement client contextuel, les entreprises peuvent créer un environnement dans lequel les acheteurs se sentent compris et appréciés, ce qui se traduit par une fidélisation et une satisfaction client accrues.
Engagement pratique
Le concept d’engagement client pratique est un concept de base : Plus vous facilitez l’engagement des clients avec votre marque, mieux c’est. Vous devez faire en sorte qu’il soit aussi simple que possible pour les clients d’obtenir les services ou les produits dont ils ont besoin.
Il existe des possibilités sans limites pour mettre ce concept en pratique. Pour commencer, il convient d’assurer un processus de paiement transparent, de proposer plusieurs options de paiement et de permettre aux clients d’accéder facilement à l’historique de leurs achats.
En outre, les entreprises devraient toujours s’efforcer de rendre les interactions avec le service client aussi rapides et indolores que possible en rationalisant les processus afin que les clients n’aient pas à passer trop de temps au téléphone ou à attendre une réponse par chat. C’est un moyen simple de créer une expérience client positive et qui encourage la fidélisation à la marque.
Engagement social
L’engagement client ne se limite pas au moment de l’achat. Il s’étend sur l’ensemble du parcours client, de la notoriété de la marque à la fidélisation des clients, et les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Instagram et Facebook offrent aux entreprises de formidables opportunités d’engagement avec leur public cible à des étapes clés du cycle de vie de leurs clients.
Ces espaces sociaux sont conçus pour les interactions, et les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies d’engagement client pour se connecter à leur public d’une myriade de façons – en répondant rapidement aux commentaires et aux messages, en partageant du contenu lié à leur secteur d’activité, en encourageant les membres de la communauté à participer à des conversations autour de sujets qui leur tiennent à cœur, et en organisant des concours ou des cadeaux pour aider à accroître la visibilité de la marque en ligne.
L’engagement client social consiste à s’engager avec les clients selon leurs conditions, ce qui est crucial pour toute marque qui souhaite nouer des liens précieux avec son public.
Les avantages d’une stratégie d’engagement client
Les avantages du marketing de l’engagement client sont nombreux et de grande portée. Mais en termes de chiffres concrets, il y a quelques indicateurs qu’une stratégie d’engagement client bien réglée renforcera sans aucun doute :
Augmentation de la fidélisation client
Les clients qui se sentent valorisés et appréciés ont tendance à être plus fidèles que ceux qui n’ont aucun lien avec une entreprise ou une marque. Cela se traduit par un plus grand engagement, de meilleurs taux de rétention et une meilleure valeur vie client (CLV).
La CLV est l’une des mesures les plus importantes sur lesquelles votre entreprise doit se concentrer, et vos tactiques d’engagement client sont les éléments constitutifs de la création d’une relation précieuse et durable avec votre public. L’établissement d’une affinité pour votre marque par le biais d’interactions significatives contribuera à créer une loyauté à long terme envers votre entreprise.
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Amélioration des ventes
Une stratégie d’engagement client bien conçue peut avoir un impact significatif sur vos ventes et votre chiffre d’affaires global. Selon Gallup, les clients engagés représentent une prime moyenne de 23 % en termes de part de portefeuille, de rentabilité, de chiffre d’affaires et de croissance des relations par rapport au client moyen.
En se concentrant sur le développement des relations avec les clients, les marchés peuvent générer plus de conversions grâce à des efforts de marketing personnalisés et pertinents, adaptés aux intérêts individuels de leurs clients. En mettant l’accent sur la fidélité, les marques peuvent encourager les achats répétés afin de maximiser l’impact sur les ventes et la rentabilité.
Visibilité accrue de la marque
La notoriété de la marque et l’engagement client vont de pair – chaque concept contribue à renforcer l’autre et tous deux sont importants pour la croissance à long terme de l’entreprise.
Des stratégies d’engagement client réussies peuvent aider à stimuler la visibilité de votre marque en ligne en encourageant les gens à partager leurs expériences positives par le biais d’avis ou de posts sur des plateformes de réseaux sociaux comme Twitter ou Facebook. Cela transforme vos clients fidèles en défenseurs de la marque, en mettant en avant votre entreprise d’une manière authentique qui peut inciter de nouveaux clients à s’engager.
Les clés de la réussite du marketing de l’engagement client
L’élaboration de vos tactiques d’engagement client est un processus propre à chaque entreprise. Mais pour les entreprises qui commencent tout juste à réfléchir à leur stratégie d’engagement et à la composition de leur expérience client, il y a quelques concepts importants à garder à l’esprit :
Définir la voix de votre marque
La voix de votre marque définit la personnalité et les émotions associées à votre marché et constitue un élément essentiel du marketing de l’engagement client.
Pour vraiment engager les clients et construire des relations significatives, vous devez vous concentrer sur ce que vous dites et comment vous le dites. La voix de votre marque reflète les valeurs, les convictions et les objectifs de votre entreprise, donnant à votre marque une identité unique à laquelle les clients peuvent s’identifier.
Une voix de marque cohérente et authentique peut améliorer considérablement vos efforts d’engagement client en créant un sentiment de familiarité et de confiance parmi votre public. Elle permet également de distinguer votre marque et de la rendre plus mémorable sur le marché numérique encombré.
Il est particulièrement important que la voix de votre marque reste cohérente sur tous les points de contact avec les clients, qu’il s’agisse de messages sur les réseaux sociaux, de campagnes d’e-mails ou d’interactions avec le service client. Cela permet de créer une expérience client homogène, de relier toutes les interactions avec vos clients de manière holistique et de renforcer l’identité de votre marque.
Faire de l’assistance à la clientèle une priorité
Le support client joue un rôle essentiel pour favoriser un engagement client réussi. C’est souvent l’interaction la plus directe que les clients ont avec votre entreprise – votre public essaie de se connecter avec votre entreprise pour résoudre un problème ou répondre à une question, et la qualité du support qu’ils reçoivent peut influencer de manière significative leur perception de votre marque et leur engagement global.
Un support client de qualité garantit que les questions et les préoccupations des clients sont traitées rapidement et efficacement, démontrant ainsi que votre entreprise accorde de l’importance à leur contribution et à leur satisfaction. Cela peut considérablement renforcer la fidélisation des clients et encourager les achats répétés.
En revanche, si les nouveaux clients et les clients existants se heurtent à un support client médiocre (temps d’attente trop longs, réponses peu utiles ou systèmes d’assistance difficiles à parcourir), cela peut avoir un effet néfaste sur la fidélisation de la clientèle. Cela conduit presque toujours à la frustration du client, ce qui peut amener un client engagé à se détourner complètement de votre entreprise.
Les clients modernes s’attendent à un accès facile au support client par téléphone, e-mail, chat en direct et même sur les réseaux sociaux. Proposer une assistance sur tous ces canaux peut améliorer l’expérience client, en facilitant la prise de contact avec les clients lorsqu’ils ont des questions ou des problèmes.
La meilleure façon de garder vos clients satisfaits est d’adopter des stratégies de support client proactives, telles que l’envoi d’e-mails de suivi pour prendre des nouvelles après un achat ou l’utilisation de chatbots pour fournir des réponses immédiates aux questions courantes.
En fournissant un support client exceptionnel, votre entreprise peut favoriser des relations solides avec vos clients, stimuler l’engagement et améliorer la satisfaction client.
Unifier vos données
Disposer de vos données clients en un lieu unifié est indispensable pour déployer des efforts efficaces en matière d’engagement client. Vous devez être en mesure d’accéder aux données de chaque client dans une vue unique afin de comprendre pleinement leur relation avec votre marque.
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Si vous ne connaissez pas les caractéristiques de base de vos clients, par exemple s’ils achètent pour la première fois ou s’ils sont des clients de longue date, vous ne pouvez pas répondre à leurs besoins particuliers. Or, c’est en répondant systématiquement aux besoins individuels de vos clients que vous avez le plus de chances d’établir une relation durable et prospère.
Une CDP fournit une vue unique du client, une base sur laquelle votre stratégie peut s’appuyer pour acquérir une compréhension complète de chaque client, de ses interactions avec votre marque et de ses préférences. Lorsque toutes ces données sont unifiées dans une source unique de vérité, vous pouvez correctement segmenter votre public et dresser un tableau clair de ce à quoi ressemble l’ensemble de leur parcours client.
Stratégie omnicanale
L’engagement client doit être une expérience holistique pour votre public. Le consommateur d’aujourd’hui est hyperconnecté et s’engage quotidiennement sur plusieurs canaux, et votre marque doit créer une expérience séduisante et cohérente pour chaque point de contact.
Il ne suffit pas d’adopter et d’utiliser tous les différents canaux disponibles – l’expérience qu’un client a avec votre marque sur les médias sociaux doit s’aligner sur son expérience à l’ouverture d’un e-mail, à la lecture d’un texte promotionnel, lors d’un achat en magasin, etc.
Lorsque vous supprimez les barrières entre les canaux et intégrez tous ces points de contact, vous permettez au consommateur d’interagir avec votre marque selon ses propres conditions, à l’endroit et au moment qui lui conviennent le mieux. Cela facilite l’engagement, les achats répétés et la fidélisation des clients.
Ce sentiment d’unité à travers les canaux est le cœur du marketing omnicanal. Les opérations omnicanales se concentrent sur l’ensemble de l’expérience client – et non sur les expériences individuelles du client sur les différents canaux. Et l’unité est ce que vos clients attendent des marques modernes, ce qui en fait un élément essentiel de tout plan d’engagement client.
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L’engagement client personnalisé
La personnalisation est l’aboutissement de tous ces efforts d’engagement client – une fois que votre marque est définie et que vous avez unifié vos données et intégré ces insights à votre stratégie omnicanale, vous pouvez offrir à votre public l’expérience personnalisée qui garantira qu’il reste engagé, fidèle et qu’il renouvelle sa clientèle.
Il existe tellement de façons d’incorporer la personnalisation dans votre engagement client, comme les recommandations de produits, les campagnes ciblées, les contenus inspirants et les services de géolocalisation. Tout dépend des canaux que vous utilisez pour entrer en contact avec votre public et de la compréhension que vous tirez de vos données clients.
À l’ère du commerce digital, la personnalisation est tout. C’est ce qui fait la différence entre une interaction oubliable et une expérience de marque qui incite les clients à revenir.
Pour les entreprises qui cherchent à accroître l’engagement de leurs clients et à élaborer une stratégie gagnante pour la rétention et la fidélisation des clients, la personnalisation doit figurer en haut de la liste des tâches à accomplir.
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Si vous souhaitez plonger plus profondément dans l’engagement client et apprendre les meilleures façons d’orchestrer des rrelations significatives avec votre public, consultez notre blog sur les 5 façons d’augmenter l’engagement client.
