Qu’est-ce que le commerce omnicanal ? Définitions, avantages et tendances

Tessa Roberts
Tessa Roberts
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“Omnicanal”. C’est un mot que vous avez probablement entendu et lu de nombreuses fois : lors de vos réunions commerciales, sur votre blog de marketing préféré. Vous l’avez peut-être vous-même dit à l’occasion.

Mais quand un mot est partout, il est parfois difficile de comprendre ce qu’il veut vraiment dire. Dans cet article, nous répondrons, une bonne fois pour toutes, à la question “qu’est-ce que l’omnicanal ?”. Nous expliquerons aussi la différence entre omnicanal, multicanal et commerce monocanal.

Découvrez aujourd’hui ce qu’une expérience client omnicanal signifie pour votre entreprise.

Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?

En termes simples, la vente au détail omnicanal (ou commerce omnicanal) est une approche multicanale des ventes qui vise à offrir une expérience client transparente ; que le client fasse ses achats en ligne à partir d’un appareil mobile, d’un ordinateur portable ou en magasin.

D’après la Harvard Business Review, 73 % des clients utilisent plusieurs canaux au cours de leur parcours d’achat.

Selon le rapport State of Business 2021, près de la moitié (44 %) des acheteurs B2C et 58 % des acheteurs B2B ont déclaré rechercher toujours ou souvent un produit en ligne avant de se rendre en magasin. Même lorsqu’ils sont dans un magasin, ils vont en ligne pour poursuivre leurs recherches.

Ces tendances ecommerce montrent que les clients décident d’acheter en magasin uniquement après avoir rassemblé suffisamment d’informations auprès de diverses sources pour confirmer leur décision d’achat.

Une bonne stratégie omnicanale consiste donc à se concentrer sur l’ensemble de l’expérience client, et non sur les expériences individuelles du client sur les différents canaux.

Quelle est la différence entre omnicanal et multicanal ?

Détaillons les termes individuellement :

  • Le commerce monocanal signifie que vous vendez votre produit par le biais d’un seul canal de vente. Cela peut être votre magasin physique, votre boutique en ligne ou un marché en ligne comme Ebay. Cette seule approche peut très bien fonctionner. Cependant, si vous voulez offrir à vos clients une expérience plus approfondie de votre marque, il faut envisager d’autres canaux pour vendre vos produits.  

  • Le commerce multicanal signifie que vous vendez à vos clients via différents canaux, à la fois en ligne et hors ligne. Vous interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux, au téléphone et dans votre magasin physique. Votre présence en ligne est optimale et vos clients savent où vous trouver. Le multicanal est déjà une excellente stratégie pour booster l’engagement avec votre marque. 

  • Le commerce omnicanal se joue aussi sur différents canaux, à l’instar de la stratégie multicanale. C’est ici que ça devient plus compliqué. Rappelez-vous que sans multicanal, il n’y a pas d’omnicanal. La différence majeure est que le commerce omnicanal rassemble tous les canaux. Cela signifie que votre client bénéficie d’une expérience fluide et transparente à travers chaque plateforme. 

Maintenant, voyons comment l’omnicanal peut être bénéfique pour votre entreprise. 

Lisez la suite : L’état de l’expérience du commerce en 2021 [Étude analytique de Forrester].

Les avantages du commerce omnicanal

Avantage de l’Omnicanal #1: Une Meilleure Expérience Client Qu’attendent vos clients de vous ? En premier lieu : une expérience unifiée. 

D’après UC Today, 9 consommateurs sur 10 souhaitent une expérience de vente omnicanal avec de la transparence entre les méthodes de communication. Plus le nombre de points de contact augmente, plus il est nécessaire d’assurer une intégration transparente d’un point à un autre. Qu’il s’agisse d’une publicité sur les réseaux sociaux, d’une newsletter par courriel, d’une notification push sur mobile, d’une conversation avec votre chatbot ou d’une discussion en face à face avec le personnel de votre magasin.

En éliminant les frontières entre les différents canaux d’une entreprise, le consommateur peut interagir avec l’entreprise d’une manière qui lui paraît naturelle. 

Lire la suite : Utiliser la Personnalisation du Commerce En Ligne pour Débloquer la Croissance en 2022 [Blog]

Avantage de l’Omnicanal #2 : Hausse des ventes et du trafic 

Concevoir une stratégie de ventes omnicanale n’est pas si simple, mais cela vaut définitivement la peine d’y consacrer votre temps et votre argent.

Une étude portant sur 46 000 acheteurs a montré que les clients provenant de l’omnicanal dépensent davantage que les clients monocanal. 

Et pour chaque canal supplémentaire utilisé, les clients omnicanal ont dépensé plus d’argent en magasin. 

Les consommateurs ayant utilisé quatre canaux ou plus ont dépensé en moyenne 9 % de plus en magasin par rapport à ceux n’ayant utilisé qu’un seul canal. 

Avantage de l’Omnicanal #3 : Meilleure fidélisation des clients

Les clients omnicanal ne dépensent pas seulement plus, ils sont également plus fidèles à votre marque. La même étude montre que durant les six mois suivant une expérience d’achat omnicanal, les mêmes clients ont effectué 23 % de visites supplémentaires en magasin.

Ils étaient d’ailleurs plus enclins à recommander la marque à leur famille et leurs amis que ceux n’ayant utilisés qu’un seul canal. 

Avec un univers de marque engageant, vous pouvez limiter votre utilisation des coupons de réduction, des campagnes de mi-saison et autres astuces marketing traditionnelles. Concentrez-vous sur la fidélité des clients et votre marque sera en sécurité.

Ce qui signifie qu’une stratégie omnicanale ne va pas seulement augmenter vos ventes, mais va aussi améliorer la fidélité de vos clients. Plutôt pas mal, n’est-ce pas ?

Avantage de l’Omnicanal #4 : Meilleure collecte des données

Les commerçants qui suivent leurs clients sur différents canaux peuvent mieux les servir en leur offrant des expériences plus personnalisées.

L’approche omnicanale permet aux entreprises de mieux comprendre comment créer du contenu et des offres qui inciteront leurs clients à faire plus d’achats ; pas seulement en ligne, mais aussi en magasin. 

Lire la suite : L’importance du Commerce Composable en 2022 [Blog]

La Personnalisation dans le Commerce Omnicanal

Vos clients attendent une expérience personnalisée sur chaque canal et point de contact.

Les consommateurs d’aujourd’hui ne veulent pas uniquement des produits de qualité ; ils les veulent rapidement et veulent un maximum d’informations sur ces produits, tout aussi rapidement. Ils veulent se rendre sur votre site internet et pouvoir chercher des produits facilement, comparer les prix et avoir des recommandations personnalisées.

Dans cette surabondance d’informations, le contenu personnalisé est crucial pour attirer l’attention des clients. Alors que ce qui leur sautent à la figure est toujours ignoré, le contenu personnalisé, qui s’adresse directement à eux, est privilégié.

Il est devenu d’autant plus critique d’offrir des expériences omnicanales personnalisées à vos acheteurs, car 74 % des consommateurs sur Internet se disent frustrés par les sites web lorsque le contenu qui s’affiche n’a rien à voir avec leurs intérêts. Et les clients frustrés n’achètent pas.

Ce qui signifie que la personnalisation n’est plus seulement un accessoire, mais un indispensable pour les commerçants d’aujourd’hui. 

Et c’est là qu’une gestion correcte de vos données devient essentielle. Il faudra vous équiper d’un moteur de données client capable de recueillir toutes vos données, puis de les visualiser et de les activer pour une orchestration et une personnalisation omnicanales.

De cette façon, vous pouvez découvrir ce que vos clients désirent et personnaliser votre contenu en fonction, pour chaque consommateur individuellement. Résultat : vos clients trouvent ce qu’ils recherchent bien plus facilement, sont plus satisfaits de leur expérience d’achat et les entreprises voient de meilleurs taux de conversion.  

Lisez la suite : Personnalisation du commerce électronique : Guide complet 2022 [Blog]

Comment créer une excellente stratégie omnicanale ?

Changer votre stratégie monocanale uniquement en ligne ou en magasin vers une expérience multicanale, voire omnicanale, demande du temps, des efforts et des ressources.

Mais cela en vaut la peine. 

Voici 5 points importants pour créer une stratégie omnicanal qui fonctionne pour votre marque : 

Apprenez à connaître votre client : Ne faites pas de suppositions. Recherchez les intérêts de votre audience, son comportement et ses besoins. Posez-leur des questions, sollicitez un feedback et tirez parti de vos réseaux sociaux et des outils de social listening.

Choisissez les bons canaux : Découvrez où vont vos clients et ce qu’ils y font.

Déterminez un objectif clair pour chaque canal : Un canal principal pour les interactions, un autre pour vos nouveautés, etc.  

Connectez tous vos canaux : C’est la partie plus difficile, qui ne fonctionne que si vous l’exécutez parfaitement (omnicanal uniquement). Vous aurez besoin de la technologie adéquate pour suivre chacun de vos clients à travers tous les points de contact : depuis la lecture de ses avis sur votre site, à la consultation des publicités sur les réseaux sociaux, en passant par du lèche-vitrines en ligne, jusqu’à l’achat final en magasin. 

Entretenez vos canaux : Ce n’est pas le moment de se reposer sur ses lauriers. Continuez à faire des tests et à améliorer votre stratégie. Documentez bien ces points de contact pour servir au mieux vos clients. Vous pourrez ainsi assurer une clientèle fidèle qui reviendra toujours. 

Lisez la suite : Comment Boden personnalise l’expérience de chaque visiteur [cas client]

Quel est l’avenir du commerce omnicanal ?

Les marques qui se trouvaient exclusivement en ligne investissent aujourd’hui les magasins.

Prenons l’exemple d’Amazon, qui a ouvert son premier magasin physique à Seattle en 2015 et qui se développe rapidement depuis, avec plus de 460 magasins aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni. Il est clair que le siège d’Amazon a compris que l’avenir du shopping est interconnecté.

Lisez la suite : Comment concurrencer Amazon de 8 manières différentes [Blog].

Les applications mobiles deviennent également de plus en plus importantes. Les clients ne vont plus nulle part sans leur téléphone portable.

Les puissantes fonctionnalités des applications enrichissent l’expérience d’achat omnicanale en reliant les points de contact en ligne et hors ligne : par exemple, scanner un code-barre avec le téléphone mobile pour consulter les détails d’un produit et commander en ligne des produits en rupture de stock, tout en étant en magasin. 

Enfin, l’importance du service client comme partie intégrante de l’expérience omnicanal continue de croître.

La société IBM démontre que l’avenir réside dans le service client automatisé alimenté par l’IA. Ce qui ne veut pas dire que les agents humains ne sont plus nécessaires.

D’après IBM, l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation vont donner du contexte aux agents humains pour comprendre avec qui ils sont en train de communiquer. De plus, les chatbots et les réseaux sociaux vont continuer à jouer un rôle crucial pour rester à tout moment en contact avec vos clients.

Dans la vente au détail numérique, l’intégration d’un écosystème de commerce électronique cohérent sera un moyen particulièrement important de rester en contact avec les clients. Pour ce faire, vous aurez besoin de la puissance d’un Commerce Experience Cloud qui combine la découverte de produits, les données clients et l’automatisation du marketing, ainsi qu’un CMS sans tête pour parvenir à une véritable personnalisation. 

Les utilisateurs attendent désormais d’avoir accès à leurs marques préférées à tout moment et en tout lieu. Être accessible pour vos clients sur les canaux qu’ils préfèrent est essentiel pour offrir une expérience omnicanal complète, même après l’achat.

Des exemples d’expériences omnicanal à succès

Yves Rocher

Le défi à relever : 

Yves Rocher est une marque mondiale de cosmétiques et de produits de beauté, qui vise à offrir des solutions personnalisées de haute qualité pour chaque type de peau, tout en étant soucieux de la durabilité de celles-ci.

À cette fin, Yves Rocher souhaitait fournir des recommandations de produits mieux personnalisées à ses clients habituels et à ses nouveaux clients, afin d’offrir à chacun une expérience véritablement personnalisée. 

La solution : 

Pour réaliser sa mission de personnalisation, Yves Rocher s’est tourné vers Bloomreach Engagement pour des recommandations de produits en temps réel et personnalisées. Alors que le manque d’historique des données clients signifie souvent que les entreprises manquent de ressources pour les nouveaux visiteurs, les algorithmes de Bloomreach Engagement ont pu créer des recommandations personnalisées pour les nouveaux visiteurs dès qu’ils interagissaient avec un produit sur le site (et en une fraction de seconde !) 

Grâce à cette personnalisation en temps réel, Yves Rocher a vu un taux de conversion 11 fois supérieur à celui d’une recommandation plus générique de type « produits les plus vendus ». 

Lire l’article complet : Yves Rocher améliore la personnalisation grâce aux recommandations de produits en temps réel de Bloomreach
 

Êtes-vous prêt à fournir à vos clients une meilleure expérience omnicanal ?

​Il n’est pas facile de suivre l’évolution constante du monde du commerce.

De nos jours, de plus en plus de marques explorent les avantages de l’omnicanal. Passer d’une stratégie monocanal ou multicanal à une stratégie omnicanal vaut la peine d’y consacrer du temps et des efforts. 

Un petit résumé des différences entre monocanal, multicanal et omnicanal : 

  • Le commerce monocanal effectue ses ventes sur un seul canal, comme un magasin physique ou en ligne uniquement.

  • Le commerce multicanal opère sur de multiples canaux, à la fois en ligne et hors-ligne.

  • Le commerce omnicanal connecte les points entre les canaux, offrant aux clients une expérience transparente entre les plateformes. 

Votre business est-il prêt à franchir le cap du commerce omnicanal ? Bloomreach permet à votre entreprise de bénéficier d’une automatisation et d’une personnalisation efficaces du marketing omnicanal. Pour en savoir plus, demandez une démonstration personnalisée dès aujourd’hui

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Tessa Roberts

Content & Communications Manager

Tessa is a content marketer specializing in digital marketing, content strategy, social media strategy.             

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