Was ist Omnichannel-Commerce? Definition, Vorteile und Trends

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Omnichannel. Sie haben dieses Schlagwort wahrscheinlich schon oft gehört und gelesen – ob in Ihren Sales-Meetings oder Ihrem Lieblings-Marketing-Blog. Gelegentlich lassen Sie das Wort vielleicht sogar selbst fallen.

Wenn ein Wort allgegenwärtig ist, kann manchmal jedoch unklar sein, was damit gemeint ist.

In diesem Blogbeitrag werden wir die Frage „Was ist Omnichannel?“ auf den Grund gehen und die Unterschiede zwischen Omnichannel, Multichannel und Single-Channel erklären.

Finden Sie heraus, was Omnichannel für Ihr Unternehmen heute – und in Zukunft – bedeutet.

Was ist Omnichannel-Commerce?

Omnichannel-Commerce ist ein mehrkanaliges Verkaufskonzept, bei dem der Schwerpunkt auf nahtlosen Customer Experiences liegt, unabhängig davon, ob die Kunden online über ein mobiles Gerät, einen Laptop oder im Geschäft einkaufen.

Laut Harvard Business Review nutzen 73 Prozent aller Kunden während ihres Kaufprozesses (der sogenannten Purchase Journey) mehrere Kanäle.

Die Studie State of Commerce Experience 2021 zeigt, dass fast die Hälfte (44 %) der B2C-Käufer:innen und 58 % der B2B-Käufer:innen angeben, dass sie sich immer oder häufig online über ein Produkt informieren, bevor sie in ein Geschäft gehen. Selbst wenn sie im Geschäft sind, führen Sie ihre Recherche online fort.

Erst wenn Kunden möglichste viele Informationen aus unterschiedlichen Quellen gesammelt haben, entscheiden Sie sich idR mit Sicherheit für den Kauf im Geschäft.

Omnichannel-Aktivitäten sind auf das gesamte Customer Experience ausgerichtet – und nicht auf einzelne Customer Experiences auf verschiedenen Kanälen.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?

Lassen Sie uns die Begriffe nacheinander aufschlüsseln:

  • Single-Channel Commerce bedeutet, dass Sie Ihr Produkt nur über einen einzigen Vertriebskanal verkaufen. Das kann Ihr Geschäft sein, Ihr Webshop oder ein Online-Marktplatz wie eBay. Dies allein kann sehr gut funktionieren. Wenn Sie Ihren Kunden jedoch ein umfassenderes Erlebnis mit Ihrer Marke bieten möchten, empfiehlt es sich, zusätzliche Kanäle für den Verkauf Ihres Produkts in Erwägung zu ziehen.  

  • Multichannel Commerce nutzt mehrere Kanäle um Ihr Produkt an Ihre Kunden zu verkaufen, sowohl online als auch offline. Sie interagieren mit Ihren Kunden über soziale Medien, per Smartphone und in Ihrem Geschäft. Ihre Online-Präsenz ist auf dem neusten Stand und Ihre Kunden wissen, wo sie Sie finden können. Multichannel ist eine großartige Strategie, um Menschen mit Ihrer Marke in Kontakt zu bringen.

  • Omnichannel Commerce findet wie der Multichannel Commerce auch auf mehreren Kanälen statt. Ohne Multichannel gäbe es keinen Omnichannel. Der große Unterschied besteht jedoch darin, dass die Omnichannel-Strategie alle Kanäle miteinander verbindet. Das bedeutet, dass Ihr Kunden ein einheitliches und nahtloses Erlebnis auf all Ihren Plattformen haben.

Nun lassen Sie uns sehen, wie Sie Omnichannel für Ihr Unternehmen nutzen
können.

Lesen Sie als Nächstes: The State of Commerce Experience 2021

Vorteile des Omnichannel-Modells

[Omnichannel Commerce Vorteil #1]: Bessere Customer Experiences

Was erwarten Ihre Kunden? Ganz oben auf der Liste steht ein einheitliches Erlebnis.

Laut UC Today wünschen sich 9 von 10 Verbraucher:innen ein Omnichannel-Erlebnis mit einem nahtlosem Service zwischen den verschiedenen Touchpoints.

Da die Touchpoints stetig zunehmen, steigt der Bedarf an nahtlosen Integrationen von einem Touchpoint zum anderen.

Ganz gleich, ob es sich um eine social Ad, einen E-Mail-Newsletter, eine Push-Nachricht, eine Conversion mit Ihrem Chatbot oder ein persönliches Gespräch mit Ihrem Personal im Geschäft handelt.

Durch weniger strikt getrennte Kanälen in einem Unternehmen, können Verbraucher:innen viel natürlicher mit Ihrer Marke interagieren.

[Omnichannel-Commerce-Vorteil #2]: Umsatz- und Traffic-Steigerung

Ihre Vertriebsstrategie omnichannel-tauglich zu machen, ist nicht so einfach. Aber es ist Ihre Zeit und Ihr Geld auf jeden Fall wert.

Eine Studie mit 46.000 Käufer:innen zeigt, dass Omnichannel-Kunden mehr Geld ausgeben als Single-Channel-Kunden.

Mit jedem zusätzlichen Kanal, den sie nutzten, gaben Omnichannel-Käufer:innen mehr Geld im Store aus.

Kunden, die mehr als 4 Kanäle nutzten, gaben im Durchschnitt 9 % mehr im Geschäft aus als Kunden, die nur einen einzigen Kanal nutzten

[Omnichannel-Commerce-Vorteil #3]: Höhere Kundenloyalität

Omnichannel-Kunden geben nicht nur mehr Geld aus, sie sind auch loyaler gegenüber Ihrer Marke.

Dieselbe Studie zeigt, dass diese Kunden innerhalb von 6 Monaten nach einem Omnichannel-Shopping Experience, den Store der jeweiligen Retailer 23 % häufiger, erneut besuchen.

Außerdem war die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie die Marke an Familie und Freunde weiterempfehlen als die Kunden, die nur einen Kanal nutzen.

Mit einer ansprechenden Brand Story können Sie auf Rabattgutscheine, Mid-Season-Sale-Kampagnen und andere traditionelle Marketingtricks verzichten. Konzentrieren Sie sich einfach auf die Kundentreue, und Ihre Marke ist safe.

Somit steigert ein Omnichannel-Ansatz nicht nur den Umsatz, sondern verbessert auch die Kundenbindung. Klingt gut, oder?

[Omnichannel-Commerce-Vorteil #4]: Bessere Datenerfassung

Retailer, die in der Lage sind, ihre Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu tracken, können ihre Kunden einen besseren Service und ihnen ein viel persönlicheres Erlebnis bieten.

Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sie Inhalte und Angebote erstellen können, die ihre Kunden dazu anregen, mehr zu shoppen – nicht nur online, sondern auch in den Geschäften.

Lesen Sie als Nächstes: How to Improve Customer Experience with Big Data [Blog]

Personalisierung im Omnichannel Commerce

Ihre Kunden erwarten auf jedem Kanal und an jedem Touchpoint ein personalisiertes Erlebnis.

Verbraucher:innen von heute wollen nicht nur Qualitätsprodukte, sondern sie wollen sie auch schnell und ebenso so schnell wollen sie Informationen zu den Produkten.

Sie möchten auf Ihrer Website ungestört nach Produkten suchen, Preise vergleichen und persönliche Empfehlungen erhalten.

Inmitten dieser Informationsflut schafft es personalisierter Content, das Interesse der Verbraucher:innen zu wecken. Während alle anderen Informationen auf sie einprasseln und trotzdem ignoriert werden, sprechen personalisierte Inhalte sie direkt an.

Es wird zunehmend wichtiger, Kunden ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, da 74 % der Online-Kunden frustriert sind, wenn ihnen Content auf Websites gezeigt wird, der nichts mit ihren Interessen zu tun hat. Frustrierte Kunden kaufen nicht.

Für Unternehmen von heute ist Personalisierung also nicht länger ein „Nice-to-have“, sondern ein „Must-have“.

Genau hier kommt Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Eine KI-gestützte Ecommerce-Personalisierungssoftware ermöglicht Ihnen, zu „erfahren“, was Ihre Kunden wünschen und Personalisierungen im großen Rahmen durchzuführen. Ihre Kunden finden so schneller, was sie brauchen, sind mit dem Erlebnis zufriedener und Ihr Unternehmen verzeichnet höhere Conversion-Rates.

Mithilfe von KI können Sie Ihren Kunden Produkte mit bestimmten Merkmalen anzeigen – Produkte, die sie sehr wahrscheinlich kaufen möchten. Gleichzeitig blenden Sie die Produkte, die sie wahrscheinlich weniger interessieren, aus.

Lesen Sie als Nächstes: eCommerce Personalization: 2021 Complete Guide [Blog]

Wie erstellen Sie eine nahtlose Omnichannel-Strategie?

Die Umstellung Ihrer Single-Channel-Strategie (reine Web- oder Store-Strategie) auf ein Multi-Channel- oder gar Omnichannel-Erlebnis, erfordert Zeit, Aufwand und Ressourcen.

Doch es wird sich lohnen.

Hier sind 5 essentielle Schritte, um eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, die für Ihre Marke funktioniert:

Lernen Sie Ihren Kunden kennen: Gehen Sie nicht von Vermutungen aus. Erforschen Sie die Interessen, das Verhalten und die Bedürfnisse Ihres Zielpublikums. Stellen Sie ihnen Fragen, bitten Sie um Kundenfeedback und nutzen Sie soziale Medien und Social Listening Tools. 

Wählen Sie die richtigen Kanäle: Finden Sie heraus, wo Ihre Kunden sind und was sie tun.

Wählen Sie einen klaren Zweck pro Kanal: Ein Kanal dient vor allem der Interaktion, der andere der Nachrichtenübermittlung und so weiter.

Verbinden Sie alle Kanäle: Dies ist der herausforderndste Teil und funktioniert nur, wenn Sie ihn perfekt ausführen (rein Omnichannel). Sie benötigen die richtige Technologie, um über alle Touchpoints hinweg nachzuverfolgen was Ihre Kunden tun: vom Lesen der Bewertungen auf Ihrer Website, über das Anschauen von Werbung auf sozialen Netzwerken, zum Browsen im Online-Marktplatz bis hin zum Kauf in Ihrem (physischen) Store.

Pflegen Sie Ihre Kanäle: Keine Zeit, sich zurückzulehnen! Testen und verbessern Sie Ihre Strategie fortwährend. Dokumentieren Sie jede Aktion an allen Touchpoints, um Ihre Kunden einen optimalen Service zu bieten. So bauen Sie eine treue Kundschaft auf, die immer wieder zurückkommt.

Lesen Sie als Nächstes: How Boden Personalizes Every Visitor’s Experience [Customer Success Story]

Wie geht es weiter im Omnichannel-Commerce?

Web-only Brands, investieren jetzt in stationäre Geschäfte.

So eröffnete Amazon, 2015 seinen ersten Store in Seattle und expandiert seitdem rasant mit über 460 Stores in den USA, Kanada und der UK. Amazon HQ hat offensichtlich verstanden, dass die Zukunft des Shoppings vernetzt ist.

Lesen Sie als Nächstes: How to Compete with Amazon in 8 Ways [Blog]

Natürlich werden auch mobile Apps immer wichtiger. Kunden gehen nirgendwo mehr ohne ihr Smartphone hin.

Neueste App-Funktionen machen das Omnichannel-Shopping-Erlebnis immer geschmeidiger – indem sie Online- und Offline-Touchpoints miteinander verbinden. Ein mobiler Barcode-Scanner ermöglicht beispielsweise das Abrufen von Produktdetails und das Bestellen von vergriffenen Produkten online – noch während man sich im Laden befindet.

Nicht zuletzt gewinnt Customer Service als Teil des Omnichannel-Erlebnisses immer mehr an Bedeutung.

IBM zeigt, dass KI-gestützter, automatisierter Kundenservice die Zukunft ist. Das bedeutet aber nicht, dass keine menschlichen Servicemitarbeiter mehr benötigt werden.

Laut IBM werden KI und Automation dem “menschlichen” Kundenservice Kontext geben, damit er besser versteht, mit wem er sprechen. Auch Chatbots werden beim Kontakt mit Kunden eine immer größere Rolle spielen.

Auch soziale Medien sind gekommen, um beim Customer Support zu bleiben.

Lesen Sie als Nächstes: How Shoppable Instagram Stories is Driving Change in eCommerce [Blog]

Kunden erwarten, dass sie ihre Lieblingsmarken jederzeit und überall erreichen können. Für Ihre Kunden auf den von ihnen bevorzugten Kanälen erreichbar zu sein, ist von daher sehr wichtig für ein umfangreiches und nahtloses Omnichannel-Erlebnis – auch nach dem Kauf.

Wie sehen Omnichannel-Erlebnisse bei Unternehmen aus?

Steinhoff

Die Business Challenge:

Jamie Danby ist Head of Business Transformation bei Steinhoff UK und für den gesamten Transformationsprozess verantwortlich.

Er verglich den Stand von Steinhoff heute und dem, was das Unternehmen in Zukunft erreichen möchte, um zu ermitteln, welche Anforderungen für eine nahtlose Omnichannel Journey erforderlich sind und kam zu diesen Ergebnissen:

  • ein maßgeschneidertes Produkterlebnis

  • ein eigenständiges Team, das Aufgaben eigenverantwortlich erledigen kann

  • die Fähigkeit, Conversion-Rates schnell zu steigern

  • ein schnelles und agiles Deployment

Die Lösung:

Indem er die Company-Goals von Steinhoff UK auflistete, konnte Jamie die Technologie finden, die den Anforderungen entsprachen – alles deutete auf eine Plattform mit einer Headless-Architektur hin. „Es ging nicht darum, einfach zu beschließen, dass wir die “Headless-Route” einschlagen – es ging darum, die Notwendigkeiten zu sehen und die dafür richtigen Lösungen zu finden. Eine Lösung, die uns dabei hilft, unsere Ziele zu erreichen.“

Zwei Use Cases waren ihm dabei besonders wichtig:

 Ein persönliches Erlebnis: Schnelles vs. überlegtes Kaufen

 

Unterschiedliche Produkte erfordern unterschiedliche Shopping Experiences. Jamie unterscheidet hier besonders zwischen Käufen im niedrigen und Käufen im hohen Preissegment.

Das Produkt bestimmt, wie Kunden shoppen, und dies sollte auch digital erlebar sein. Stichwort: Digital Experience. Mit den noch aktuellen Technologie von Steinhoff ist die Anpassung des digitalen Erlebnisses an jedes einzelne Produkt zeitaufwändig und teuer, aber mit der Headless-Architektur wird sich dies ändern.

 Augmented Reality

Die zweite Initiative, die Jamie in die Wege leiten möchte, ist den Kunden dabei zu helfen, ihren Kauf online zu personalisieren und zu visualisieren.

Website-Besucher:innen sollen demnach die Möglichkeit haben, sich anzusehen, wie ein Produkt in einem bestimmten Raum in ihrem Haus aussieht und ob es zu vorhandenen Möbeln passt. Bensons und Harveys haben diese Funktion bereits in ihren mobile Apps für Kunden, aber sie ist noch nicht in die Websites integriert.

Wenn Jamie die neue Website launcht, wird diese Funktion ganz oben auf der Liste stehen.

Albertsons

Die Business Challenge:

Albertsons möchte ein konsistentes und unverwechselbares Omnichannel-Customer Experience bieten, sowohl im Shop als auch auf den digitalen Kanälen. Als eines der ersten Lebensmittelgeschäfte, das Anfang 2000 begann, online zu liefern, war Albertsons anderen Lebensmittelhändlern im Ecommerce immer einen Schritt voraus.  

Albertsons hat es sich zur Aufgabe gemacht, über Themen wie Schnelligkeit und Bequemlichkeit in der Lebensmittelbranche hinauszudenken. Das Unternehmen möchte Kunden inspirieren, ihnen Dinner-Ideen geben, mehrere Arten des Shoppens bieten und jederzeit sowohl personalisierte als auch relevanten Content erstellen.

Albertsons stellte fest, dass die Qualität seiner Suchergebnisse in Punkto Genauigkeit und Relevanz nicht gerade das gelbe vom Ei waren. Dies trug u.a. zu sichtbar hohen Absprungraten bei. Um dagegen vorzugehen, beschloss Albertsons seine Customer Experiences zu verbessern und die Warenkorbgrößen zu erhöhen.

Die Lösung:

Im Mittelpunkt der Umgestaltung stand die Suchfunktion (Search) auf der Website. “50% unseres Ecommerce-Umsatzes werden über Search erzielt.”

Sie sahen eine Möglichkeit, durch andere Lösungen des Browsens und der Produktsuche, den “Füll-Vorgang” des Warenkorbs zu verkürzen und gleichzeitig den Inhalt des Warenkorb und die Conversions-Rates zu steigern.

Nachdem sie sich für Bloomreach entschieden hatten, sahen sie “eindeutig enorme Verbesserungen“, sagt Shanti, „es ist weitaus mehr als ein Suchfeld. brSM steuert das gesamtes Such- und Browsing-Erlebnis auf unserer Website.“

Dies wirkte sich merklich auf unseren Warenkorb-Prozess aus – nach der Implementierung von Bloomreach Discovery wurden dieser über 25% schneller gefüllt. Unsere Kunden fanden die Artikel offensichtlich viel schneller.

Sind Sie bereit für Omnichannel?

Mit dem ständigen Wandel im Ecommerce Schritt zu halten, kann eine Herausforderung sein.

Heute entdecken immer mehr Marken die Vorteile von “Omnichannel”. Die Umstellung vom Single- oder Multichannel- auf Omnichannel erfordert im Ecommerce viel Zeit und Aufwand, doch es wird sich lohnen.

Am Ende eine kurze Zusammenfassung der Unterschiede von Single-Channel-, Multichannel- und Omnichannel Commerce:

  • Single-Channel Commerce nutzt einen einzigen Verkaufskanal für den Vertrieb der Produkte – wie beispielsweise Store oder Internet

  • Multichannel-Commerce nutzt mehrere Kanäle, sowohl online als auch offline

  • Omnichannel-Commerce verbindet alle Kanäle miteinander und bietet den Kunden ein nahtloses Erlebnis über alle Plattformen hinweg

Was meinen Sie – ist Ihr Unternehmen im Omnichannel Commerce mitzumischen? Ob bereit oder nicht – hauptsache nach dem Lesen dieses Blogbeitrags ist Ihnen das O-Wort kein Rätsel mehr.

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