Tout savoir sur la vue client unique ou vue client 360°

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La Vue Client Unique, aussi appelée Référentiel Client Unique (RCU), est une méthode marketing devenue indispensable à toutes les entreprises de vente. Pour obtenir une vue à 360° du profil de votre client, il faut collecter une immense quantité de données et les organiser de façon optimale, ce qui est un défi pour de nombreuses entreprises. Face à tant de variables à prendre en compte (source des données,résolution d’identité, rapidité des mises à jour de profil etc) il n’est pas évident de savoir ce qu’est vraiment la vue client unique et comment la mettre en place.  

Dans cet article, découvrez ce qu’est vraiment un RCU, comment votre entreprise peut-elle l’utiliser, et pourquoi est-il si important de l’utiliser pour votre stratégie. 
 

Qu’est-ce qu’une vue client unique ? Définition

À l’heure du commerce en ligne où tout s’accélère et où l’expérience client est de plus en plus personnalisée, les entreprises n’ont jamais eu autant de données à analyser pour créer des campagnes efficaces. Les clients naviguent et achètent à partir de plusieurs appareils différents, et les entreprises tendent vers une communication omnicanale. Rassembler toutes les données devient alors indispensable. 

La solution : une vue client unique, c’est-à-dire une base de données avec des profils clients pour chaque personne qui interagit avec votre entreprise. Les données récoltées concernant par exemple leur historique d’achat, leur activité sur votre site, les recommandations de produits… Seulement, une vue client à 360° n’est pas qu’une simple base de données : elle doit être flexible, évolutive et mise à jour en temps réel. 

Ce dernier point fait toute la différence. Les données RCU permettent la segmentation et l’automatisation du marketing. Si la donnée est obsolète et que les mises à jour sont différées, vos clients risquent de recevoir les mauvais messages, au mauvais moment. Tous vos efforts marketing deviennent donc inutiles. 

Pour bien comprendre toute l’importance d’une source de données unifiée, décomposons les différents types de données nécessaires pour faire fonctionner les VCU. 

Vue client unifiée : quelles données collecter ? 

Pour créer une vue globale et unifiée de vos clients, vous devez collecter des données à partir de diverses sources, notamment :

  • Données comportementales : regroupe toutes les interactions pertinentes comme les clics, les préférences, les filtres sélectionnés, le temps passé sur une page, les catégories et les produits qu’ils préfèrent, les produits qu’ils ont ajoutés à un panier,  les recherches qu’ils ont abandonnées…

  • Relation client et sources de données hors ligne : regroupe toutes les informations personnelles pertinentes, y compris les données dont vous pourriez avoir besoin pour atteindre votre client via des canaux de marketing. Cela inclut l’adresse postale, le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, les médias sociaux, etc.

  • Données transactionnelles : regroupe tous les achats que votre client a effectués auprès de votre entreprise, tels que les produits achetés, le nombre de produits, le prix des commandes, les retours de produits, etc.

  • Données sur le consentement RGPD : votre entreprise doit suivre la gestion du consentement pour chaque client et être conforme à la réglementation sur la collecte des données. 

Les avantages des données clients pour le RCU

Avec autant d’ensembles de données et de profils clients différents à gérer, maintenir une vue client unique peut être un véritable challenge pour les entreprises. Mais les avantages de collecter autant de données sont nombreux. 

Un emplacement centralisé pour toutes vos données 

Une vue client unifiée garantit la qualité des données, car toute la data est centralisée au même endroit. Les points de données de chaque client sont redirigés vers un profil unique et interconnecté. Aucune perte de données cloisonnées entre les différents canaux marketing, aucune perte de points de contact ni d’interactions avec les clients.

Cela est très utile pour les entreprises collectant des données depuis plusieurs sources et canaux, en ligne ou hors ligne. 
 

Une vision globale de chaque client

Obtenez une vue complète à 360 degrés de votre relation avec vos clients. En sachant qui ils sont, ce qu’ils veulent et comment ils interagissent avec votre marque, cela vous permet de prendre des décisions marketing personnalisées. Vous pouvez alors envoyer des notifications sur-mesure afin de répondre aux besoins exacts de vos clients. Sans VCU, proposer une expérience client personnalisée est pratiquement impossible. 

Un meilleur service client 

Enfin, la vue client unique améliorer le service client car vous avez accès à chaque interaction avec votre entreprise. Vous pouvez ainsi identifier les pistes d’amélioration de l’expérience d’achat et de la satisfaction client. 

Pour résumer, collecter des données dans une vue client unique aide les entreprises à : améliorer la qualité des données, prendre des décisions marketing et offrir aux clients (actuels et futurs) un meilleur service. 

L’importance d’avoir des données en temps réel

Pour comprendre l’importance d’avoir des données en temps réel dans le cadre d’une vue client unique, regardons de plus près comment le paysage numérique a évolué vers la collecte d’une donnée toujours plus précise et conséquente. 

L’histoire des systèmes de gestion de bases de données

Dans les années 1970, lors des débuts d’Internet, les entreprises ont commencé à stocker les données de leurs clients à l’aide de systèmes de gestion de bases de données relationnelles (SGBD). Ces systèmes permettaient aux entreprises de stocker ces informations individuelles dans différents champs (prénom, nom, identifiant client, etc), puis d’accéder à ces données via des requêtes SQL. Alors que la popularité des ordinateurs ne cessait de grimper, cette méthode de gestion des données client est devenue la norme pour créer des campagnes marketing de meilleure qualité et plus ciblées.

Internet a continué de se développer et les entreprises ont continué à investir dans leurs systèmes SGBD. La plupart des entreprises ne voyaient pas la nécessité de modifier leurs méthodes. Ce fut le cas jusqu’en 2008 environ, avec la révolution du Big Data. D’un coup, les données client sont devenues la ressource la plus importante pour les entreprises et les spécialistes du marketing et la quantité d’informations pouvant être recueillies a augmenté très rapidement. Les systèmes SGBD n’arrivaient plus à suivre et à gérer efficacement ce flux d’information. 

Le besoin d’une vue client unique

L’idée d’une vue client unifiée devient alors une nécessité. Les données clients étaient bien plus nombreuses et détaillées que jamais. Les transactions en magasin ou en ligne sur différents appareils (smartphones, tablettes et ordinateurs) étaient enregistrées à différents endroits, gérés par différents services et via différents logiciels. 

Il y avait alors de plus en plus de risques de duplication des données et d’attribution de données inexactes. Il n’y avait aucun moyen de suivre efficacement le client tout au long de son cycle de vie et de communiquer avec lui de manière pertinente.

SQL vs. NoSQQL data bases

Introduction des bases de données NoSQL

Les bases de données non relationnelles (NoSQL) sont ensuite devenues la meilleure solution pour résoudre le problème des données clients cloisonnées. Elles permettent de gérer de grandes quantités de données non structurées. Elles sont plus flexibles, évolutives et plus rapides que les systèmes SQL. 

Elles peuvent aussi suivre n’importe quelle donnée à tout moment, sans avoir besoin de configurer la structure. De nouvelles sources de données peuvent être suivies sans avoir à paramétrer quoi que ce soit. Le système est beaucoup moins susceptible de produire des données en double. 

En bref, NoSQL était bien meilleur pour utiliser les nouvelles données auxquelles les entreprises avaient désormais accès

Les bases de données relationnelles affichaient clairement leurs limites, malgré des années pour les construire. En plus des problèmes mentionnés précédemment (collecte de données plus détaillées et clients qui se connectent via plusieurs appareils), toutes les méthodes permettant à l’entreprise d’interagir avec les clients n’étaient plus reliées les unes aux autres. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) se trouvaient dans un silo de données, la gestion des e-mails dans un autre, l’analyse également, et ainsi de suite.

Les grandes entreprises qui avaient investi très tôt dans la gestion de bases de données relationnelles (Oracle, IBM, Emarsys) étaient désormais désavantagées. Mais avec tout le temps et l’argent dépensés dans leurs systèmes SGBD devenus obsolètes, ils ne pouvaient pas tout recommencer à zéro.

À la place, ces entreprises ont essayé de convertir leurs bases de données relationnelles en bases de données non relationnelles (NoSQL). Il fallait regrouper un certain nombre de silos de données différents au même endroit, en codant en dur quelque chose similaire à une vue client unique, mais pas encore avec la même flexibilité et la même vitesse.

Bloomreach : votre solution pour créer une vue client unique 

Bloomreach a acquis Exponea en 2021 et propose désormais la solution n°1 mondiale de l’Experience Cloud.

Au lieu de modifier une technologie existante pour faire face à un nouveau problème, Bloomreach a d’abord eu l’opportunité d’analyser le problème, avant de créer une technologie adaptée permettant de le résoudre. Dès qu’un client interagit avec votre entreprise, vous devez l’identifier et agir à ce moment précis

C’est ainsi que Bloomreach a pu créer un système véritablement centré sur le client : une plateforme de données client tout-en-un, construite autour de NoSQL, plutôt qu’une plateforme pour contourner les limites des data bases relationnelles.

Bloomreach Engagement permet aux entreprises de regrouper toutes les données en un seul endroit afin d’offrir une expérience personnalisée tout au long du parcours client. Quel que soit le point de données – qu’il s’agisse de votre site, de données back-end, de données hors ligne, ou de données anticipées – votre vue client unique correspond exactement à la relation de chaque client avec votre marque. Une plateforme tout-en-un est la clé pour utiliser les informations, les segments et les attributs des clients en temps réel et créer des expériences personnalisées à grande échelle.

De plus, Bloomreach Engagement regroupe tous vos outils marketing essentiels avec cette vue client unique à 360 degrés. Vous obtenez à la fois un système CRM, une plateforme de gestion des e-mails et d’automatisation de campagnes, des prédictions en temps réel, des analyses… Le tout disponible dans un seul tableau de bord.

Les données qui alimentent tous vos efforts sont constamment mises à jour – si rapidement que vous pouvez réellement regarder un profil client se mettre à jour dès que le client interagit sur votre site. 

Mais ce n’est pas qu’une question de vitesse. La flexibilité de ce système centré sur le client, construit autour de NoSQL et utilisant un framework “In-Memory”, crée de nouvelles opportunités de communication avec les clients. Ce système analyse chaque action individuelle, pour chaque client, en temps réel. Bloomreach développe des recommandations sur-mesure, qui s’adaptent et interagissent avec le client en pleine navigation sur le site. 

Bloomreach's single customer view, offering a complete understanding of a customer's relationship to your brand.

Avec un système hérité, vous êtes comme largués en plein océan sur un radeau fabriqué avec les moyens du bord. Certes, cela vous empêche de couler, mais ce n’est pas idéal.

Avec Bloomreach Engagement, vous êtes sur le meilleur bateau conçu pour vous maintenir à flot et résister à toutes les tempêtes. 

Enfin, un autre avantage d’une plateforme tout-en-un est la rapidité avec laquelle le logiciel est prêt à l’emploi. Le logiciel de base de Bloomreach peut être configuré et exécuté en quelques jours. La version la plus simple peut être installée en quelques minutes, car elle ne nécessite qu’une seule intégration de code.

En comparaison avec les semaines, voire les mois de travail nécessaires pour intégrer chaque partie séparée d’un système hérité, notre solution Bloomreach Engagement est un vrai gain de temps et d’énergie. 

Vue client unique : les points à retenir

  • Une vue client unique est une base de données de profils clients (un pour chaque utilisateur) regroupant au même endroit l’historique des achats, l’activité de navigation sur le site, les recommandations de produits, etc.

  • La vue client à 360° est une ressource précieuse, permettant aux entreprises d’utiliser des données en temps réel pour personnaliser le parcours client, segmenter les profils, réaliser des analyses prédictives avancées, etc.
    Les bases de données NoSQL (non relationnelles) sont bien plus efficaces que les bases de données relationnelles pour gérer les grands ensembles de données détaillées (Big Data).

  • Toutes les vues de client unique ne sont pas égales : la plupart des anciennes entreprises utilisent leur RCU à partir de bases de données relationnelles “améliorées”, mais cela reste plus lent et moins flexible que les vues clients uniques construites autour d’une base de données NoSQL depuis le début.

  • La vue client unique de Bloomreach Engagement est construite autour de NoSQL. Elle est flexible et se met à jour en temps réel. Le CRM, la gestion des e-mails, l’automatisation de campagnes, les prédictions en temps réel, les analyses… sont regroupés dans un seul tableau de bord principal.

Grâce à la puissance de la vue client unique, vos efforts marketing vous permettent enfin d’offrir à vos clients le service personnalisé qu’ils attendent. C’est un outil indispensable à toutes les entreprises qui souhaitent progresser dans le paysage numérique actuel. 

À lire également : Personnalisation ecommerce : votre guide complet

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