L’intelligence artificielle (IA) se développe à un rythme rapide, devenant plus accessible aux entreprises de toutes tailles et de tous budgets. Et avec cette disponibilité généralisée, les services alimentés par l’IA comme les chatbots deviennent rapidement une partie attendue de l’expérience client.
Les acheteurs d’aujourd’hui savent que les grands modèles de langage et les algorithmes d’apprentissage profond peuvent être exploités par les entreprises d’e-commerce pour leur fournir des réponses instantanées à leurs questions et des parcours clients personnalisés. Pour vous assurer que votre entreprise offre le niveau d’assistance et de soin qui permet à vos clients de rester satisfaits, vous avez besoin d’un chatbot alimenté par l’IA qui soit à la hauteur des attentes modernes.
Mais le choix d’un chatbot IA n’est pas une décision à prendre à la légère. Votre outil doit présenter des caractéristiques essentielles, et tous les chatbots ne sont pas dotés des fonctionnalités avancées nécessaires à la création d’une expérience d’achat contemporaine.
Voici tout ce que vous devez savoir sur les chatbots alimentés par l’IA, y compris les caractéristiques nécessaires, les plus grands avantages et les innovations qui changeront l’e-commerce tel que nous le connaissons.
Qu’est-ce qu’un chatbot doté d’IA ?
Un chatbot alimenté par l’IA est une version avancée d’un chatbot qui utilise l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour comprendre les requêtes des utilisateurs et fournir des réponses pertinentes et précises.
Comme les chatbots traditionnels, ces programmes simulent l’interaction humaine par le biais d’interfaces conversationnelles ou textuelles et sont fréquemment utilisés par les entreprises pour répondre aux questions simples des clients.
Cela offre un énorme avantage pour les entreprises dans le paysage de l’e-commerce. La technologie des chatbots peut faire office d’agent virtuel, travaillant 24 heures sur 24 pour répondre instantanément aux questions des clients, mémoriser les préférences des utilisateurs, comprendre les conversations, et bien d’autres choses encore.
De plus, les chatbots peuvent être affinés pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise, offrant des applications utiles dans les environnements B2C et B2B. Par exemple, un client B2C peut interagir avec un chatbot d’IA lors d’un achat en ligne, en posant des questions sur les détails du produit ou les délais de livraison. De son côté, un acheteur B2B peut utiliser un chatbot d’IA pour planifier une réunion ou se renseigner sur un service spécifique.
À mesure que l’IA progresse à pas de géant, les chatbots ne cessent de s’améliorer, au point de devenir méconnaissables par rapport à leurs prédécesseurs. Les chatbots alimentés par l’IA peuvent désormais servir d’assistants virtuels, capables de comprendre du texte et de la parole et de fournir des réponses complexes. Ils offrent des interactions personnalisées qui vont au-delà des scripts de base sur lesquels s’appuyaient les anciens chatbots.
Comment fonctionnent les chatbots alimentés par l’IA ?
Fondamentalement, les chatbots alimentés par l’IA fonctionnent en combinant l’IA avec de grandes quantités de données historiques. Ces données sont analysées en temps réel à l’aide d’algorithmes de machine learning, ce qui permet au chatbot d’affiner ses réponses pour une meilleure expérience utilisateur.
L’intelligence artificielle a besoin d’une grande quantité de données pour offrir un dialogue interactif avec vos clients. En plus des ensembles massifs de données dont l’IA conversationnelle a besoin pour comprendre et répondre au dialogue en temps réel, votre chatbot IA doit connaître votre entreprise, vos produits et vos clients aussi bien que le ferait un représentant du service client humain pour offrir une expérience client adéquate.
Par exemple, si un client recherche un produit en utilisant deux mots clés différents, votre chatbot IA doit reconnaître l’intention derrière la recherche et fournir des suggestions de produits pertinentes. Il en va de même pour un terme de recherche mal orthographié ou un langage familier. C’est là que le traitement du langage naturel entre en jeu : avec un ensemble de données suffisamment important, un chatbot d’IA peut être entraîné à reconnaître des modèles de langage et même à générer ses propres réponses, semblables à celles d’un humain.
Votre chatbot d’IA doit également avoir une compréhension globale de vos offres et des préférences de vos clients – pour un commerce de détail, il doit être capable de filtrer les produits en fonction de la requête spécifique d’un client, en n’affichant que des « robes rouges en solde » si c’est ce que l’acheteur recherche. De même, si une entreprise de voyage forme l’IA pour aider les utilisateurs à réserver des vols, elle doit prendre en compte les voyages précédents d’un client fidèle, comme ses réservations antérieures, ses données démographiques, etc.
Chatbots basés sur des règles et chatbots basés sur l’IA
Jusqu’à l’explosion récente des outils alimentés par l’IA, la plupart des gens considéraient les chatbots comme des programmes simples et peu sophistiqués.
En effet, les chatbots étaient limités à un système fondé sur des règles qui restreignait la communication à un nombre déterminé de réponses prédéterminées. Ils ne pouvaient répondre qu’à une gamme restreinte de questions, ce qui limitait la conversation – vous deviez respecter les règles du chatbot pour que l’interaction ait une quelconque valeur.
Ces chatbots basés sur des règles sont semblables à des menus téléphoniques automatisés, guidant les utilisateurs à travers une série de choix prédéfinis pour atteindre des réponses par défaut. Bien que ces types de chatbots présentent des avantages, ils ne peuvent pas aller au-delà de simples interactions.
Mais aujourd’hui, les chatbots dotés d’IA comme ChatGPT et Siri sont utilisés quotidiennement. Cette nouvelle génération d’IA conversationnelle peut comprendre et répondre à une variété d’entrées utilisateur, et ces outils sont la nouvelle norme pour les achats e-commerce modernes.
Non seulement les chatbots alimentés par l’IA comprennent ce que dit un utilisateur, mais ils peuvent également générer des réponses qui vont au-delà de ce qu’un système basé sur des règles pourrait produire. Cela est dû à l’IA générative, qui peut créer des réponses appropriées et pertinentes dans le cadre d’une conversation en temps réel. Elle peut faciliter les interactions bidirectionnelles, surpassant les réponses basées sur des mots clés ou les interactions dictées par des options de menu.
Avoir une conversation qui se développe et s’approfondit vraiment avec les clients à mesure qu’ils interagissent de plus en plus est le cœur de la valeur de l’IA conversationnelle pour l’e-commerce. Grâce au machine learning, elle peut apprendre des réponses d’un utilisateur aux suggestions, intégrer ses préférences et guider son parcours client avec un contenu personnalisé qui parle directement à ses envies et à ses besoins.
Les avantages d’un chatbot d’IA
Les chatbots d’IA offrent de nombreux avantages aux clients et aux entreprises :
Les chatbots offrent un service client 24/7
L’un des meilleurs aspects de l’e-commerce est que les acheteurs peuvent faire leurs achats quand ils le souhaitent. Mais cela pose un problème de service client pour les entreprises en ligne – avoir un agent du service client ou un point de contact sur appel pour aider les acheteurs à tout moment n’est pas idéal.
Heureusement, les chatbots d’IA sont disponibles à tout moment et permettent de répondre rapidement aux questions des clients, quelle que soit l’heure. Ces outils peuvent être mis en place et intégrés à votre expérience d’achat, incitant tout acheteur à s’engager si nécessaire pour toute question, commentaire ou préoccupation.
Les meilleurs chatbots d’IA améliorent l’expérience utilisateur
Grâce à leur capacité à fournir des réponses instantanées et précises, les chatbots IA améliorent l’expérience utilisateur, ce qui se traduit par une satisfaction accrue des clients.
Tout dépend de la manière dont vous intégrez votre chatbot conversationnel dans votre parcours client. Avec un accès aux bons ensembles de données et une présence utile et visible dans votre expérience e-commerce, les chatbots d’IA peuvent comprendre efficacement les préférences d’un client et offrir un parcours d’achat hautement personnalisé à chaque client.
L’intelligence artificielle aide à réduire les coûts de l’entreprise
Le service client est une dépense nécessaire pour les entreprises. Mais avec l’utilisation de chatbots d’IA, les entreprises peuvent économiser de l’argent en automatisant les tâches de routine et en renonçant à la nécessité d’un personnel de service client 24/7.
De plus, l’efficacité offerte par ces outils d’IA peut être un avantage considérable. Non seulement les chatbots d’IA peuvent gérer plusieurs conversations humaines simultanément, mais ils peuvent également traiter des données et fournir des services tels que des recommandations de produits tout aussi rapidement qu’un représentant du service client.
L’IA conversationnelle augmente les conversions
La facilité d’utilisation et l’instantanéité des chatbots d’IA en font d’excellents outils pour favoriser les conversions. Ces services de chat peuvent s’engager avec les clients dans une conversation humaine simulée, en les aidant pour tout problème et en les guidant pour qu’ils se convertissent sans s’éloigner du processus d’achat.
Ils peuvent également aider à réduire les taux d’abandon de panier en fournissant des recommandations personnalisées et en aidant pour toute question ou préoccupation liée à l’achat.
Avec un chatbot IA toujours disponible fournissant aux clients des réponses immédiates à leurs questions, votre marque peut empêcher les acheteurs de mettre en pause leur parcours d’achat ou d’abandonner leurs paniers. Cela peut se traduire par une plus grande satisfaction des clients et, au final, par une activité récurrente.
Caractéristiques essentielles d’un chatbot IA
Si vous êtes à la recherche d’un chatbot pour votre entreprise, il y a quelques facteurs cruciaux que vous devez garder à l’esprit. Voici les caractéristiques indispensables à rechercher lors de l’adoption d’une plateforme d’IA conversationnelle :
Intégration facile avec votre technologie existante
Tout d’abord, votre chatbot doit pouvoir s’intégrer de manière transparente à votre système technologique existant.
Faire en sorte que l’ensemble de votre pile technologique fonctionne de manière synchronisée est essentiel pour toute entreprise e-commerce – c’est pourquoi une solution tout-en-un est si bénéfique. Votre IA doit s’intégrer à votre configuration actuelle et se connecter de manière fluide à toutes les données vitales fournies par vos autres systèmes.
Les données sont le carburant qui alimente l’IA conversationnelle, c’est pourquoi la connexion de toutes les données pertinentes dont votre chatbot IA a besoin pour remplir son rôle – ainsi que les capacités d’intégration avec des outils tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion de contenu (CMS), ou d’autres outils pertinents pour votre entreprise – est une étape cruciale dans le processus d’adoption.
Une configuration et une formation simples
La configuration et la formation de votre chatbot avec des données, des conditions et des workflows propres à votre entreprise devraient être un processus simple.
Bien que l’IA conversationnelle soit formée à partir d’une multitude de données, tout chatbot que vous intégrerez nécessitera une formation, à la fois au début et régulièrement, pour en faire l’outil adéquat pour votre entreprise. Vous devrez probablement lui enseigner un vocabulaire spécifique à l’industrie et d’autres informations pertinentes pour votre entreprise, y compris les nouveaux produits, services et politiques.
Traitement du langage naturel
Les chatbots qui utilisent le traitement du langage naturel et la reconnaissance de l’intention peuvent comprendre les données de l’utilisateur et y répondre avec précision. Il s’agit d’un impératif pour toute IA conversationnelle alimentée par l’IA – cela permet une conversation plus humaine et permet au chatbot de répondre à des requêtes complexes.
Lire la suite : Comment le traitement du langage naturel peut aider à la recherche de produits
Une expérience omnicanale
L’expérience d’achat moderne se déroule sur plusieurs canaux, avec une variété de parcours clients possibles. C’est pourquoi votre chatbot doit être un élément utile d’une expérience commerciale omnicanale.
Différentes personnes emprunteront différents chemins pour trouver votre marque. Une publicité sur les réseaux sociaux pourrait les conduire à un achat ou une campagne SMS pourrait diriger un acheteur vers une page d’atterrissage personnalisée. Quels que soient les canaux sur lesquels se déroulent les interactions avec vos clients, votre chatbot d’IA doit être disponible pour les aider à tout moment.
Les meilleurs chatbots IA offrent une expérience cohérente sur tous les canaux, y compris sur le web, sur mobile (via des apps ou des SMS) et sur les réseaux sociaux (via des messages directs ou Facebook Messenger). Assurez-vous que votre IA est omniprésente et capable de traiter les demandes des clients sur n’importe quelle plateforme et à n’importe quel moment.
Tonalité cohérente de la marque
Votre chatbot doit être capable d’imiter le ton de votre marque pour offrir une expérience cohérente. Cela inclut l’utilisation d’une terminologie propre à la marque et l’incarnation de la personnalité globale de votre entreprise.
N’oubliez pas que votre chatbot IA est une extension des capacités de service client de votre marque, il doit donc refléter les valeurs et l’image de votre entreprise.
Le maintien d’un ton cohérent dans toutes les interactions avec les clients permet de renforcer la confiance et la familiarité avec votre marque, tout en offrant une expérience cohérente sur tous les canaux.
Rapports en temps réel
L’un des plus grands avantages des chatbots d’IA conversationnelle est leur capacité à apprendre et à se développer à partir de chaque nouvelle interaction. Assurez-vous que votre chatbot peut faire cela, ainsi que fournir des analyses et des rapports en temps réel pour vous aider à comprendre le comportement et les préférences des clients.
Cela permet de s’assurer que votre chatbot et tous les autres domaines de votre entreprise s’améliorent en permanence et que vous ne manquez aucune donnée utile.
Les connaissances glanées grâce à votre chatbot d’IA peuvent vous aider à affiner les campagnes marketing, les parcours d’achat, et bien plus encore. En ayant accès à des informations telles que le nombre de personnes qui interagissent avec votre chatbot un jour donné, le type de questions qu’elles posent et la durée moyenne d’une conversation, vous pouvez apporter des changements pour améliorer votre expérience client et optimiser chaque étape du parcours d’achat.
Conformité des données
Les données dont votre chatbot IA a besoin pour répondre aux questions et aider les clients dans leur parcours d’achat nécessitent la collecte et l’analyse de leurs informations, ce qui signifie que votre entreprise devient responsable de la confidentialité et de la sécurité de ces données utilisateur.
Pour vous assurer que votre chatbot traite ces informations de manière éthique et transparente, vous avez besoin de capacités et de politiques de gestion des consentements appropriées.
La solution qui alimente votre chatbot doit gérer le consentement de vos clients et suivre toute modification de leurs préférences en matière de consentement afin que leurs données soient traitées en toute sécurité.
Grâce aux fonctionnalités de gestion du consentement, vos clients peuvent être segmentés en conséquence pour informer votre chatbot des points de données qu’il peut utiliser pour construire des expériences personnalisées pour chaque utilisateur, en veillant à ce que chaque interaction soit utile et appréciée.
Lire la suite : Le guide ultime de la gestion du consentement
Personnalisation
La personnalisation est le summum de l’e-commerce – chaque entreprise devrait viser à façonner une expérience cohérente et cross-canal capable de s’adapter aux besoins et aux désirs des clients en temps réel, et l’intelligence artificielle peut aider à y parvenir.
L’intelligence artificielle a le pouvoir d’offrir aux clients un niveau de personnalisation sans précédent. Grâce à sa capacité à comprendre le langage humain et à élaborer des réponses intelligentes, à relier les données clients aux données produits et à communiquer sur plusieurs canaux, une plateforme d’IA conversationnelle peut faire de l’expérience client idéale une réalité.
L’avenir des chatbots alimentés par l’IA
L’IA conversationnelle devient rapidement la technologie la plus innovante en matière d’e-commerce, et les aspects transformateurs de ce nouvel outil ne font que commencer à élever l’expérience client.
Bientôt, l’intelligence artificielle jouera un rôle prépondérant dans le parcours d’achat, et les entreprises modernes doivent adopter et exploiter l’IA pour rester en tête.
C’est pourquoi vous avez besoin de Bloomreach Clarity, une IA d’achat conversationnelle révolutionnaire construite pour un nouveau monde de l’e-commerce. Bloomreach Clarity est formé sur les données clients en temps réel, vos catalogues de produits et nos 13+ années de données sur la façon dont les clients achètent et recherchent, offrant à chaque client l’expérience la plus personnalisée et la plus pertinente à chaque fois qu’il interagit avec votre marque.
Il va au-delà de la portée actuelle des chatbots conversationnels pour servir d’expert en produits, engageant les acheteurs dans des conversations authentiques et spécifiques à votre entreprise. Il peut aider vos clients à trouver le produit exact qu’ils recherchent, guider les acheteurs qui n’ont pas de produit spécifique en tête, faire des recommandations personnalisées en fonction des besoins et des préférences uniques de chaque client, et bien plus encore.
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