Le commerce conversationnel est devenu de plus en plus important pour les retailers en ligne, d’autant plus que les avancées en matière d’IA générative ont considérablement augmenté l’impact que ces conversations peuvent désormais avoir sur l’e-commerce.
En facilitant l’engagement par le biais d’assistants textuels et vocaux basés sur l’IA, d’apps de messagerie sociale et d’autres outils innovants de commerce conversationnel, les sites e-commerce disposent d’un moyen transparent de se connecter avec des clients potentiels tout en leur offrant une expérience commerciale.
Les techniques de traitement du langage naturel transforment ces conversations en données structurées qui peuvent être utilisées pour obtenir des insights supplémentaires sur ce que les clients attendent des boutiques en ligne. Grâce aux applications de chat compatibles avec l’IA et à d’autres outils de commerce conversationnel, les entreprises sont en mesure de mieux comprendre leurs clients, de fournir des services personnalisés et même de faire de la vente incitative et de la vente croisée de produits.
À la base, le commerce conversationnel consiste à tirer parti de la technologie pour créer des expériences commerciales engageantes, ce qui se traduit par une fidélisation et une satisfaction accrues des marques au fil du temps. Cela en fait une partie intégrante de toute stratégie de marketing digitale réussie pour les boutiques en ligne.
Pour tirer pleinement parti d’une stratégie de commerce conversation nel, les retailers doivent s’assurer qu’ils disposent d’un plan solide qui prend en compte les différents types de plateformes de commerce conversationnel disponibles. Ils doivent également réfléchir à ce que leurs clients potentiels pourraient rechercher sur leurs sites web ou leurs plateformes et à ce qui pourrait rendre les parcours des clients en ligne les plus fluides.
En intégrant la technologie de l’IA dans leur expérience d’achat, les entreprises de commerce digital peuvent s’assurer de maximiser le potentiel du commerce conversationnel et de l’utiliser pour améliorer les expériences de service client et augmenter les ventes. Les marques ont appris qu’elles peuvent engager les clients et leur assurer une expérience commerciale positive grâce au commerce conversationnel.
Définition du commerce conversationnel
Le commerce conversationnel devient rapidement un élément clé de l’expérience commerciale des clients de l’e-commerce. Les entreprises utilisent désormais le commerce conversationnel pour mieux comprendre leurs clients et, en retour, leur offrir une meilleure expérience commerciale en ligne.
En offrant aux consommateurs finaux un moyen simple d’interagir, les entreprises sont en mesure de servir les clients plus efficacement et de collecter des données précieuses sur les tiers.
Qu’est-ce que le commerce conversationnel dans l’e-commerce ?
Le commerce conversationnel est le processus d’utilisation de conversations et de technologies automatisées avec l’aide de l’IA et de l’apprentissage automatique pour créer des expériences commerciales plus engageantes pour les clients lors de leurs achats en ligne. Il a récemment fait l’objet d’avancées considérables et de mises à jour technologiques grâce aux progrès de l’IA générative.
Avec le commerce conversationnel, les clients peuvent obtenir des réponses rapides à des questions importantes, acheter facilement des articles sans avoir à naviguer sur des sites Web entiers, et recevoir des suggestions utiles basées sur leurs données clients précédemment collectées, y compris des recommandations de produits personnalisées.
Chez Bloomreach, nous tenons à ne pas oublier l’objectif final du commerce conversationnel lorsque nous définissons collectivement le terme – le client, bien sûr. Nous pensons que le commerce conversationnel devrait personnaliser les expériences d’achat e-commerce sur tous les canaux (apps, mobile, desktop, social) dans le but d’offrir une expérience commerciale optimalement personnalisée aux clients finaux.
Le fait de disposer d’une grande quantité de données commerciales (la combinaison des données sur les produits et les clients) rend ces conversations pilotées par l’IA encore plus bénéfiques pour les clients et leur permet au final d’accéder plus rapidement et de manière plus transparente au produit ou au service qu’ils désirent le plus.
Comment fonctionne le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel utilise une myriade d’outils pour créer un dialogue et une expérience commerciale interactifs entre les entreprises d’e-commerce et leurs clients.
Grâce à ces outils – alimentés par l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel – les entreprises sont en mesure de diagnostiquer rapidement les demandes des clients et de leur fournir les informations dont ils ont besoin pour résoudre leurs problèmes.
Les outils de commerce conversationnel permettent également aux entreprises de recueillir des insights clients clés à partir de ces conversations avec les clients et de les utiliser pour personnaliser les expériences commerciales futures. La fidélisation à la marque sera ainsi plus forte chez les clients qui s’engagent avec l’IA.
Commerce conversationnel et commerce social
Bien qu’ils puissent sembler similaires dans la pratique, le commerce conversationnel et le commerce social sont deux stratégies différentes pour les entreprises d’e-commerce.
Le commerce social utilise spécifiquement les plateformes de médias sociaux – telles que Facebook ou Instagram – pour commercialiser et vendre des services ou des produits en ligne. Ce modèle de vente permet aux clients de réaliser l’ensemble du cycle de vente sans quitter leur application de réseaux sociaux.
Bien que le commerce conversationnel soit similaire en ce sens que l’objectif final de la marque est toujours de faciliter les ventes, ce type de commerce utilise spécifiquement l’IA pour générer des conversations qui offrent aux clients des expériences commerciales personnalisées et la possibilité d’acheter ce dont ils ont besoin. Cela ne se produit pas nécessairement sur les réseaux sociaux, mais c’est possible.
La croissance rapide du commerce conversationnel
Considérez un instant votre propre style de communication : à quelle fréquence vous fiez-vous personnellement à la messagerie ou à une conversation bilatérale pour communiquer ou acquérir des connaissances ? Probablement beaucoup plus souvent dans le monde d’aujourd’hui qu’il y a quelques années.
Il en va de même pour le commerce conversationnel, et c’est la raison pour laquelle il a connu une croissance significative, avec des projets qui devraient croître encore plus rapidement au cours des prochaines années. Les dépenses mondiales consacrées au commerce conversationnel s’élevaient à 41 milliards de dollars en 2021, mais devraient atteindre 290 milliards de dollars d’ici à 2025. Il s’agit d’une multiplication par sept en seulement quatre ans.
L’une des principales explications de cette croissance rapide ? La commodité.
Les clients n’ont plus à se soucier de décrocher le téléphone, de renvoyer un e-mail ou même de se rendre dans un magasin de briques et de mortier pour effectuer un achat. Tout – de la recherche produits au paiement – peut désormais se faire via une communication bidirectionnelle grâce au commerce conversationnel alimenté par l’IA.
Une autre explication clé ? L’IA générative.
Progrès de l’IA générative et de la stratégie de commerce conversationnel
L’IA générative est une forme d’intelligence artificielle qui permet aux ordinateurs de générer du contenu sans être explicitement programmés.
La capacité de l’IA générative à automatiser les interactions avec les clients, à créer des recommandations de produits personnalisées et à répondre aux demandes spécifiques des clients en imitant le langage naturel est l’épine dorsale du commerce conversationnel. Elle représente l’avenir de l’e-commerce, car les marques font la course pour offrir les expériences les plus personnalisées aux clients sans faire porter tout le poids du travail à leurs propres marketeurs et merchandisers internes.
Les entreprises peuvent également utiliser l’IA générative pour analyser le comportement des clients et utiliser cette analyse en interne pour développer des domaines potentiels d’amélioration de leurs propres pratiques commerciales. Les entreprises SaaS ont commencé à intégrer l’IA générative – notamment les LLM d’Open AI – à leurs plateformes afin d’offrir une expérience plus transparente aux utilisateurs du logiciel, ce qui les rend plus efficaces.
Avant les incroyables progrès récents de l’IA générative, le commerce conversationnel était limité dans les types d’interactions qu’il pouvait offrir aux clients. L’IA était peut-être capable de faire correspondre certains mots clés, mais cela ne garantissait pas toujours une réponse pertinente ou utile aux clients, car la technologie n’était pas encore tout à fait au point.
Par exemple, une recherche avec un langage guindé tel que « faire un retour » produirait probablement de bien meilleurs résultats qu’une recherche du type « pouvez-vous m’aider à retourner ce jean que j’ai acheté la semaine dernière ? »
Aujourd’hui, grâce à l’IA générative, ces questions se posent beaucoup moins souvent. L’IA générative facilite les conversations réelles dans le commerce conversationnel et aide les marques à tenir la promesse réelle d’être conversationnelles dans leurs stratégies.
Il y a tellement de données qui informent le processus et l’IA générative a une compréhension si profonde de la façon dont les êtres humains parlent que vous pouvez maintenant interagir dans la messagerie bidirectionnelle comme vous le feriez avec un ami ou un collègue. Par conséquent, le commerce conversationnel peut être beaucoup plus personnalisé et ressembler à une véritable conversation.
Ces avancées marquent un changement sismique sur le marché de l’e-commerce. Le commerce conversationnel a été complètement modifié et amélioré grâce à l’IA générative, avec des innovations qui vont bien au-delà de ce que l’on pouvait imaginer auparavant.
Alors que l’OpenAI et les LLM remodèlent l’internet, cela pourrait également remodeler radicalement la façon dont nous pensons aux sites web d’e-commerce, au rôle de la barre de recherche et à toute la communication unidirectionnelle en ligne à laquelle les êtres humains sont habitués aujourd’hui. L’IA générative rend possible l’intégration du commerce conversationnel dans l’expérience commerciale que toute entreprise offre à ses clients, créant ainsi de nouvelles façons pour les marques d’établir des relations avec les acheteurs.
Cela dit, le besoin de contrôles autour de cela demeurera toujours, et les marques conserveront un rôle important pour s’assurer que leur expérience commerciale alimentée par l’IA est précise et conforme aux normes de la marque.
Exemples de commerce conversationnel
Maintenant que vous savez comment cela fonctionne, examinez ces exemples de commerce conversationnel. L’une de vos marques préférées a-t-elle utilisé ces canaux ou outils ? Si oui, quelle a été votre expérience ?
Messagerie sociale
La montée en popularité du commerce social pour les marketeurs travaillant dans l’e-commerce marketing automation recoupe bel et bien le commerce conversationnel. Les entreprises utilisent désormais la messagerie bidirectionnelle offerte par Facebook Messenger et d’autres réseaux sociaux pour communiquer avec les clients de manière plus personnelle et engageante, et pour proposer également des recommandations de produits personnalisées.
Chatbots
Les chatbots deviennent rapidement l’élément le plus courant du commerce conversationnel. Ils sont utilisés par les entreprises pour rendre les interactions avec les clients plus efficaces. Les chatbots peuvent être utilisés pour fournir rapidement aux clients des informations utiles, partager des recommandations de produits et répondre aux demandes de renseignements.
SMS
Le marketing par SMS permet aux marketeurs d’utiliser la messagerie texte comme un canal marketing supplémentaire. L’élaboration d’une stratégie SMS efficace doit absolument impliquer le commerce conversationnel. La possibilité d’avoir des conversations bidirectionnelles avec vos clients par le biais du SMS peut réellement améliorer les efforts de personnalisation de votre marque et l’expérience client qu’elle est en mesure d’offrir.
MMS
L’envoi de fichiers multimédias que les SMS ne peuvent pas prendre en charge est ce qui rend le marketing par MMS si précieux pour votre marque. La possibilité d’avoir une conversation bidirectionnelle après avoir envoyé ces messages multimédias à des clients ayant opté pour le MMS ? C’est encore plus précieux.
Barres de recherche pour le commerce électronique
Est-ce une nouveauté pour vous ? Nos interactions avec la barre de recherche pourraient s’enrichir d’options de conversation à double sens grâce à l’impact que ChatGPT et d’autres outils d’IA générative auront sur la recherche commerciale. En plus de son utilisation traditionnelle à sens unique, les entreprises peuvent désormais proposer une conversation à double sens déclenchée par la recherche d’un client.
Les avantages du commerce conversationnel
L’avantage final du commerce conversationnel est qu’il offre aux clients un moyen plus facile et plus efficace d’acheter des produits en ligne. Il leur donne la possibilité de participer à des conversations bidirectionnelles avec les marques de manière naturelle et conversationnelle. Au final, cela se traduit par une meilleure expérience d’achat.
Mais quels sont les avantages pour les marques ? Pensez un instant à votre stratégie omnicanale. Bénéficierait-elle non seulement de l’engagement des clients, mais aussi de l’interaction avec eux ? La réponse est probablement un oui retentissant.
Le commerce conversationnel facilite la possibilité d’envoyer un SMS, d’obtenir une réponse, puis de faire un suivi par e-mail. Vous pouvez également créer une conversation pour réengager un acheteur dans le cadre d’une campagne sur les paniers abandonnés. Il s’agit d’un flux de communication ouvert, alimenté par une plus grande personnalisation, créé avec moins d’efforts.
En outre, le commerce conversationnel est un autre moyen pour les marques d’exploiter les données des clients afin d’accroître leur satisfaction et de les inciter à revenir acheter. L’utilisation de l’IA générative pour automatiser les interactions avec les clients rend le tout plus convivial pour ces derniers.
Amélioration de l’engagement des clients
L’amélioration de l’engagement des clients est un sous-produit de l’investissement de votre entreprise d’e-commerce dans le commerce conversationnel.
En tirant parti d’une stratégie de commerce conversationnel, les entreprises peuvent fournir une assistance instantanée, des recommandations personnalisées et des transactions transparentes, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des clients, une augmentation des ventes et une plus grande fidélisation à la marque. Cette approche permet non seulement d’améliorer l’expérience globale du client, mais aussi d’établir des relations durables avec le public.
Amélioration du service client
Le commerce conversationnel améliore le service client en offrant une assistance instantanée et personnalisée aux clients. Cette interaction en temps réel permet aux entreprises de répondre rapidement aux questions des clients, de proposer des recommandations de produits adaptées et de guider les utilisateurs tout au long du processus d’achat de manière transparente.
Augmentation des ventes
Le commerce conversationnel favorise l’augmentation des ventes en offrant une expérience commerciale transparente qui guide les clients tout au long de leur parcours d’achat grâce à des recommandations personnalisées et une assistance instantanée.
En engageant les utilisateurs dans des conversations en temps réel, les entreprises peuvent répondre rapidement aux questions des clients, surmonter les obstacles à l’achat et fournir des suggestions de produits sur mesure, au final des taux de conversion plus élevés et une augmentation des ventes. Cette approche personnalisée crée un sentiment de confiance, de commodité et de satisfaction qui encourage les clients à prendre des décisions d’achat éclairées, contribuant ainsi à l’augmentation du chiffre d’affaires.
Expérience d’achat rationalisée
Il n’y a pas de moyen plus facile de rationaliser une expérience commerciale à l’ère de l’IA générative que d’adopter une stratégie de commerce conversationnel.
Les entreprises peuvent répondre aux questions des clients en temps réel, proposer des informations sur les produits et faciliter les transactions de manière transparente, créant ainsi un parcours d’achat plus efficace et plus pratique pour les utilisateurs. Cette approche réduit les frictions, améliore la satisfaction des utilisateurs et augmente la probabilité de finaliser les achats, optimisant ainsi l’expérience d’achat globale pour les clients.
Collecte de données et informations
Le commerce conversationnel facilite une meilleure collecte de données et d’insights clients en recueillant les interactions, préférences et comportements précieux des clients par le biais de conversations avec des chatbots et de plateformes de messagerie.
Cet environnement riche en données permet aux entreprises d’analyser les commentaires des clients, les habitudes d’achat et les mesures d’engagement, ce qui permet de mieux comprendre les besoins et les préférences des consommateurs. En exploitant ces données, les marchés peuvent prendre des décisions éclairées, optimiser leurs stratégies marketing et personnaliser l’expérience d’achat, au final, stimuler la croissance et améliorer les relations avec les clients.
Personnalisation e-commerce et commerce conversationnel
La personnalisation de l’e-commerce est un souhait des clients du monde entier depuis que l’e-commerce existe. Et en même temps, elle a été un point de douleur pour les entreprises de commerce digital pendant le même laps de temps.
Considérez ces statistiques incroyables avant d’écouter une autre conférence numérique sur la personnalisation.
- Les acheteurs sont plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui propose des expériences personnalisées. C ‘est d’ailleurs ce qu’affirment 80 % d’entre eux.
- 78 % des clients sont plus intéressés par les marques qui offrent des expériences personnalisées.
- 83 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles afin de faciliter des expériences plus personnalisées.
En bref, si votre marque n’est pas à la hauteur en matière de personnalisation, vous laissez beaucoup de revenus sur la table.
Mais investir dans la bonne technologie de commerce conversationnel peut aider à combler le fossé avec la personnalisation e-commerce. En effet, le commerce conversationnel aide naturellement à personnaliser les expériences commerciales. La nature bidirectionnelle de la conversation générée par l’IA vous aide à identifier exactement ce que les clients veulent et à fournir cet article ou ce service, ainsi qu’à stocker les données des clients pour une utilisation future.
Cas d’utilisation du commerce conversationnel
Comment les entreprises de commerce électronique devraient-elles exactement utiliser le commerce conversationnel pour personnaliser les expériences commerciales pour les clients ? En rencontrant les clients là où ils en sont dans leur parcours avec leur marque et en allant au-delà pour leur offrir une expérience magique grâce à l’IA conversationnelle.
Voici quelques-unes des meilleures stratégies et cas d’utilisation pour optimiser l’expérience de vos clients grâce au commerce conversationnel.
Assistance à la clientèle
Pour le support client, tirer parti du commerce conversationnel permet à la marque de fournir une assistance instantanée et personnalisée aux clients, en répondant à leurs demandes rapidement et efficacement. En adoptant des chatbots et des plateformes de messagerie, la marque peut offrir une expérience d’assistance transparente, à la fois efficace et adaptée aux besoins de chacun, favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients.
Assistants personnels d’achat
Dans le domaine des assistants d’achat personnels et des services d’achat personnel alimentés par l’IA, le commerce conversationnel s’avère inestimable en guidant les clients tout au long de leur parcours d’achat grâce à des recommandations de produits sur mesure et des conseils d’experts. Cette approche personnalisée permet non seulement d’améliorer l’expérience d’achat, mais aussi d’instaurer une relation de confiance avec les clients, ce qui se traduit par un engagement accru et une plus grande probabilité de conversion.
Passation et gestion des commandes
Le commerce conversationnel rationalise le processus de placement et de gestion des commandes en permettant aux clients d’effectuer des achats, de suivre leurs commandes et de recevoir des mises à jour en temps réel par le biais de conversations interactives. Cette commodité améliore l’expérience d’achat globale, réduit les frictions dans le processus de transaction et favorise un traitement efficace des commandes, au final une plus grande satisfaction et rétention des clients.
Traitement des paiements
Grâce au commerce conversationnel, les marques peuvent proposer des options de paiement transparentes dans les interfaces de chat, ce qui rend les transactions rapides, sûres et sans problème pour les clients. En intégrant des passerelles de paiement dans les plateformes de chat, les entreprises peuvent rationaliser le processus de paiement, améliorer l’expérience utilisateur et inspirer confiance aux clients, ce qui se traduit par une augmentation des taux de conversion et des ventes globales.
Commentaires et évaluations
L’utilisation du commerce conversationnel pour les retours d’expérience et les avis permet aux marques de recueillir des insights clients précieux et les sentiments des clients par le biais de conversations interactives. Ce canal de communication direct permet aux entreprises de recueillir des commentaires en temps réel, de répondre rapidement aux préoccupations et d’exploiter les avis positifs pour améliorer la réputation et la crédibilité de la marque, ce qui favorise une approche centrée sur le client et une amélioration continue.
Prise de rendez-vous
Le commerce conversationnel facilite la prise de rendez-vous en offrant aux clients un moyen pratique et efficace de prendre rendez-vous, de recevoir des rappels et de gérer leur emploi du temps en toute transparence. Cette approche interactive simplifie le processus de réservation, réduit les taux de non-présentation et améliore l’engagement des clients, ce qui se traduit par une efficacité opérationnelle accrue et une expérience client mieux organisée.
Recommandations produits
Grâce au commerce conversationnel, les marques peuvent fournir des recommandations de produits personnalisées aux clients en fonction de leurs préférences, de leur historique d’achat et de leurs interactions. Les entreprises peuvent proposer des suggestions pertinentes, des ventes croisées ou incitatives de produits, et améliorer l’expérience d’achat grâce à des recommandations sur mesure qui résonnent avec les goûts de chacun, entraînant un engagement et des ventes plus élevés.
Soutien après l’achat
Le commerce conversationnel peut jouer un rôle essentiel dans l’assistance post-achat en aidant les clients à suivre leur commande, à la retourner, à l’échanger et à répondre efficacement à toute question post-achat. Ce soutien continu garantit une expérience client positive après la vente, renforce la confiance et la fidélisation, et encourage les achats répétés, contribuant ainsi à des relations clients à long terme et à la défense de la marque.
Gestion des abonnements
L’utilisation du commerce conversationnel pour la gestion des abonnements permet aux marques de dialoguer avec les abonnés, de leur offrir un contenu personnalisé, de gérer les préférences d’abonnement et de traiter les renouvellements ou les annulations de manière transparente. Cette approche interactive améliore la rétention des abonnés, réduit les taux de désabonnement et favorise un sentiment de communauté et de loyauté parmi les abonnés, garantissant une expérience d’abonnement positive et cohérente.
Le marketing conversationnel
Le marketing conversationnel est une tendance très similaire au commerce conversationnel. Les outils pilotés par l’IA sont désormais utilisés pour offrir une expérience personnalisée optimale aux clients via les canaux de marketing.
Le marketing conversationnel est un type de marketing qui engage les clients par le biais d’une communication bidirectionnelle dans des conversations en temps réel. L’objectif du marketing conversationnel est d’engager les acheteurs et de les faire avancer le plus rapidement possible dans le parcours d’achat du produit.
Le commerce conversationnel et le marketing conversationnel impliquent tous deux de tirer parti de la technologie basée sur la conversation pour interagir avec les clients. La principale différence est que, tandis que le commerce conversationnel se concentre davantage sur la vente de produits, l’objectif du marketing conversationnel est de susciter la sensibilisation et l’engagement des consommateurs.
L’IA conversationnelle convient-elle à mon entreprise ?
Le commerce conversationnel devrait être alimenté par l’IA conversationnelle, définie spécifiquement comme un logiciel alimenté par l’intelligence artificielle et créant une conversation de type humain avec les utilisateurs. En bref, l’IA conversationnelle est une technologie capable de parler aux humains.
Mais comment savoir si la technologie conversationnelle est adaptée à votre entreprise à l’heure actuelle ? Au final, la réponse dépend des objectifs et de la situation actuels de votre entreprise. Mais réfléchissez à ce que l’IA conversationnelle peut apporter à votre entreprise au moment de prendre cette décision :
- Booster les taux de satisfaction, d’engagement et de fidélisation des clients – Ces mesures clés peuvent être impactées en permettant aux clients de communiquer avec votre marque de manière naturelle comme le permet l’IA conversationnelle.
- Créer des expériences personnalisées pour les clients – Permettre aux clients de vivre des expériences personnalisées avec votre marque peut avoir un impact significatif sur les statistiques clés de rétention .
- Analyser le comportement des clients – L’accès aux données comportementales générées par ces interactions avec les clients pilotées par l’IA peut conduire à une meilleure compréhension des clients. Par conséquent, vous pouvez leur offrir une meilleure expérience avec votre marque à l’avenir.
Si votre entreprise cherche à améliorer ou à doubler l’un des éléments ci-dessus, une stratégie de commerce conversationnel est ce qu’il vous faut.
L’IA générative a également un impact massif sur le marketing conversationnel. Les efforts de marketing omnicanal peuvent être facilement mis à l’échelle en intégrant des outils d’IA générative dans votre plateforme SaaS. Cela peut faire gagner du temps et de l’argent à votre équipe de commerce lors de la création de campagnes marketing, et permettra également de s’assurer que les actifs créés pour ces campagnes correspondent au mieux aux segments qu’ils ciblent.
Comment une stratégie de commerce conversationnel accroît la satisfaction des clients
Disposer d’une plateforme de commerce conversationnel permettrait à votre entreprise d’utiliser l’IA conversationnelle pour générer une stratégie approfondie afin de mieux servir vos clients.
L’objectif de votre stratégie de commerce conversationnel devrait être de créer des interactions plus significatives avec les clients. Bien qu’une vente soit toujours l’objectif final pour les marques, l’utilisation de l’IA conversationnelle pour s’engager de manière significative avec les clients permet de faciliter ces ventes plus rapidement et plus facilement.
Brian Walker, directeur de la stratégie de Bloomreach, a abordé ce sujet précis dans le podcast Commerce Experience avec pour invité spécial Michael Ricci, vice-président principal de la stratégie chez Sinch.
« Je suis convaincu qu’il y aura un grand nombre de consommateurs qui aimeront l’aspect libre-service de cette technologie », a déclaré M. Walker dans le podcast. « Il y aura des consommateurs qui voudront ce type d’engagement et qui trouveront que c’est une expérience bien plus efficace. La commodité de ce type d’engagement s’inscrit parfaitement dans le mode de vie de nombreux consommateurs ».
Ricci a souligné dans le podcast que les premières entreprises utilisant une stratégie conversationnelle pour s’occuper de leurs clients n’étaient en fait pas des entreprises essayant de vendre leurs produits en ligne. L’assistance conversationnelle – ou l’utilisation de l’IA conversationnelle pour faciliter l’assistance à la clientèle – était peut-être le premier cas d’utilisation conversationnelle, car elle permettait aux consommateurs de gagner du temps (en appelant l’assistance à la clientèle) et aux entreprises d’économiser de l’argent (en employant du personnel pour l’assistance à la clientèle).
Aujourd’hui, comme l’a souligné Ricci, les entreprises d’e-commerce sont montées à bord après avoir constaté leur succès dans le domaine de l’assistance conversationnelle.
« C’est vers cela que le commerce s’oriente aujourd’hui », a déclaré M. Ricci. » Aussi bien l’e-commerce assisté par le web que les expériences d’e-commerce mobile ou social « .
« Lorsque les consommateurs ont des problèmes ou cherchent de l’aide, ils préfèrent une conversation. Pourquoi ? Parce qu’ils obtiennent des réponses plus réactives. C’est un moyen de minimiser la frustration des clients et les mauvaises expériences qu’ils vivent ».
L’avenir du commerce conversationnel
L’avenir du commerce conversationnel est façonné et modelé par les progrès incroyables réalisés dans le domaine de l’IA générative. L’avenir ? Presque inimaginable, à l’heure actuelle.
« L’importance de ce moment dans l’e-commerce ne peut pas être sous-estimée », a déclaré Raj De Datta, cofondateur et PDG de Bloomreach. « L’e-commerce est au bord d’un changement sismique, avec l’IA générative débloquant l’innovation au-delà de ce que nous avons précédemment imaginé. »
Une chose est sûre, le commerce conversationnel occupe une place de choix à la table des discussions sur l’avenir de l’IA dans le commerce et le marketing. Les clients finiront par s’habituer à la facilité et à la commodité qu’offre le commerce conversationnel, et s’attendront à ce que toutes les marques avec lesquelles ils interagissent en ligne puissent offrir des expériences tout aussi personnalisées.
Votre marque sera-t-elle prête pour ce jour ?
L’impact d’une plateforme de commerce conversationnel
Avec Bloomreach, votre marque sera prête pour ce jour.
Chez Bloomreach, nous comprenons qu’une plateforme de commerce conversationnel permet aux entreprises d’utiliser la technologie de l’IA pour identifier les besoins des clients plus rapidement que jamais, ce qui conduit au final à un parcours client plus optimisé et à moins de travail pour votre équipe de service client.
Avec ces avantages et plus encore à l’esprit, nous avons lancé Bloomreach Clarity, un outil de commerce conversationnel qui mettra vos données clients et produits au travail pour offrir des expériences commerciales personnalisées à l’échelle.
Alimenté par les dernières avancées en matière d’IA générative et de grands modèles de langage (LLM), Bloomreach Clarity dialogue avec les acheteurs pour leur offrir une expertise personnalisée et humaine des produits, directement auprès de leurs marques préférées. Les entreprises connectent ces conversations directement à leurs catalogues de produits et peuvent intégrer de manière transparente des conversations individuelles sur tous les canaux, y compris le site Web, le chat, les SMS, etc.
Avec Bloomreach Clarity, les entreprises d’e-commerce peuvent donner la priorité à la fidélisation client. Elles peuvent faire passer les relations avec les clients au niveau supérieur en ayant des interactions de service client intelligentes alimentées par l’IA générative. Cela permettra de transformer les curieux en clients fidèles et de renforcer la fidélisation à la marque.
Bloomreach Clarity repose sur un puissant moteur de données clients en temps réel et s’appuie sur plus d’une décennie de données commerciales. Cela lui donne une compréhension unique de la façon dont les clients achètent et de la performance des produits – globalement, sur la base des riches données de Bloomreach et de l’IA intelligente, et au niveau individuel, sur la base des données en temps réel d’une entreprise.
Par conséquent, tout en montrant aux clients des informations et des produits pertinents, Clarity donne la priorité à ce qu’il sait qu’ils achèteront réellement, aidant ainsi les entreprises à générer une croissance rapide.
Clarity offre également un contrôle et des optimisations pour les entreprises lorsqu’elles présentent cette expérience conversationnelle aux clients, y compris :
- La possibilité pour les merchandisers de combiner leurs instincts avec l’échelle de l’IA afin de fournir les recommandations les mieux adaptées.
- Le ciblage en temps réel qui permet à Clarity de susciter des conversations en fonction du parcours actuel d’un client ou d’un segment spécifique.
- Des conversations personnalisées, même pour les visiteurs inconnus, basées sur le comportement de navigation.
- La possibilité d’affiner les conversations en utilisant les directives de la marque et le ton de la voix.
Clarté de Bloomreach et commerce conversationnel
L’IA générative est en train de changer l’e-commerce pour toujours. Ne restez pas à la traîne – investissez dès aujourd’hui dans la puissance du commerce conversationnel.
Bloomreach Clarity fait découvrir aux clients une nouvelle façon d’acheter et offre aux entreprises de nouvelles opportunités de croissance sans limites. Inscrivez-vous sur la liste d’attente pour participer à la conversation avant qu’elle ne commence.