Sur le marché actuel, toujours plus concurrentiel, les entreprises s’efforcent en permanence d’impliquer leurs clients de manière significative.
Il ne suffit pas de créer une entreprise et d’attendre que les clients viennent à vous. Favoriser un engagement précieux et persistant de la part des clients est un défi que chaque marque doit relever et garder au premier plan de sa stratégie d’entreprise. Plus qu’une meilleure pratique recommandée, il s’agit d’une priorité pour toute entreprise visant une croissance durable.
Si vous cherchez à accroître l’engagement de vos clients et à orchestrer des relations significatives avec votre public, vous êtes au bon endroit. Dans ce blog, nous allons examiner les meilleures stratégies pour stimuler l’engagement des clients et expliquer comment vous pouvez les intégrer dans votre stratégie globale.
Que vous exploitiez une boutique de commerce électronique, que vous lanciez un nouveau produit ou que vous essayiez de garder une longueur d’avance sur vos concurrents, ces tactiques peuvent vous aider à faire passer l’engagement de vos clients à la vitesse supérieure.
Qu’est-ce que l’engagement des clients ?
L’engagement des clients est le processus qui consiste à établir des relations avec les clients par le biais d’interactions significatives. Ce terme recouvre l’ensemble des points de contact que les marques entretiennent avec leur public, qu’il s’agisse de campagnes par courrier électronique, de recommandations de produits, de publicités sur les médias sociaux ou de programmes de fidélisation.
C’est le point de rencontre entre les besoins et les préférences du client et les différentes plateformes que votre entreprise utilise pour s’engager avec lui afin de le fidéliser, de le rendre crédible et de le satisfaire. C’est pourquoi votre stratégie d’engagement des clients doit s’appuyer sur les connaissances et les enseignements que votre marque a tirés des interactions passées avec votre public et sur ce que vous pensez qu’il attend de votre entreprise.
Lisez la suite : L’engagement des clients expliqué
Pourquoi avez-vous besoin d’une stratégie d’engagement des clients ?
L’élaboration d’une stratégie d’engagement des clients est essentielle pour permettre aux entreprises de créer des relations durables avec leurs clients. Si l’extension de vos relations avec vos clients n’est pas l’un de vos principaux objectifs, vous ne mettez pas votre entreprise sur la voie de la réussite.
65% du chiffre d’affaires d’une entreprise proviennent des clients existants. Plus de la moitié des achats étant susceptibles d’être renouvelés, votre marque doit s’attacher à fidéliser son public et à lui offrir autant de possibilités que possible de se reconnecter et de s’engager auprès de votre entreprise.
Un client qui choisit votre entreprise, effectue un achat et n’interagit plus jamais avec votre entreprise est une occasion manquée. Oui, la vente initiale est importante, mais le développement d’un sentiment de loyauté est la véritable clé du succès de l’entreprise.
En investissant dans l’engagement des clients, les entreprises peuvent renforcer la loyauté et la confiance, qui sont les deux principaux ingrédients de la satisfaction et de la fidélisation des clients, ainsi que de la valeur à vie du client – des paramètres auxquels chaque marque doit prêter attention et qu’elle doit s’efforcer de perfectionner.
Lisez la suite : Le guide ultime de la valeur à vie du client
Comment votre entreprise peut accroître l’engagement de ses clients
Si vous êtes à la recherche de stratégies d’engagement des clients susceptibles d’accroître leur fidélisation, leur satisfaction et, en fin de compte, votre chiffre d’affaires, voici quelques tactiques dont toute marque peut tirer profit :
Définir et orchestrer le parcours de votre client
Pour engager les clients de manière significative, vous devez d’abord savoir où, quand et comment vos clients interagissent avec votre entreprise. L’élaboration et la mise en œuvre d’une stratégie d’engagement des clients réussie commencent par une compréhension approfondie de votre base de clients et des points de contact qu’ils ont avec votre marque.
Un point de départ utile consiste à définir l’expérience idéale du client et à mettre en évidence les canaux qu’il préfère, les obstacles qu’il rencontre ou les difficultés qu’il peut rencontrer.
En commençant par un examen de haut niveau de votre parcours client – la phase de sensibilisation à la marque, la phase de considération, la phase de décision, la phase de fidélisation et la phase de défense des intérêts – vous pouvez obtenir des informations sur les comportements et les besoins de votre public, ce qui vous aidera à identifier les possibilités d’améliorer l’engagement de vos clients.
Il s’agit d’identifier où vos clients ont tendance à s’engager avec votre marque afin d’optimiser leurs interactions et d’orchestrer le parcours client idéal.
Lisez la suite : Le guide ultime de l’orchestration de parcours
Faites travailler vos données pour vous
Les données sont le carburant dont vous avez besoin pour créer un engagement client de qualité, c’est pourquoi il est extrêmement important de les collecter correctement. C’est la colle qui maintient vos efforts de marketing de l’engagement client et transforme les points de contact en interactions précieuses et rentables.
Une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux, des pertinentes, des communicationsdes communications sur mesure – tout cela repose sur les données. Il existe un grand nombre de sources, de types et d’ensembles de données dans lesquels vous devez puiser pour obtenir les données dont vous avez besoin :
- Événements : données comportementales issues des actions d’un utilisateur sur votre site web, dans une application ou sur un navigateur mobile.
- Attributs des clients : toutes les informations importantes telles que les noms, les adresses et les coordonnées de vos clients.
- Données transactionnelles : achats, retours et autres informations provenant des systèmes de commerce électronique.
- Données relatives au service à la clientèle : données relatives au chat en direct, au nombre et à la durée des interactions, à la fréquence et aux scores NPS
Non seulement vous devez rassembler et organiser toutes ces données transactionnelles, démographiques et comportementales, mais vous devez également les relier à des clients individuels. C’est la seule façon de créer une vue unique du client avec des profils spécifiques pour chaque personne qui interagit avec votre entreprise.
L’exploitation de cette masse d’informations n’est pas une mince affaire, mais avec les bons outils (comme une plateforme de données clients), vous pouvez en faire profiter votre entreprise et accroître l’engagement de vos clients.
Lisez la suite : Qu’est-ce qu’une plateforme de données clients ?
Personnalisez vos interactions avec les clients
Une fois que vous avez recueilli toutes les données pertinentes dont vous avez besoin, vous pouvez commencer à personnaliser chaque étape de l’expérience de vos clients grâce à des interactions ciblées et adaptées.
Il s’agit de l’étalon-or des stratégies d’engagement des clients et d’un moyen infaillible d’accroître la satisfaction des clients. La personnalisation n’est plus un objectif noble pour le commerce numérique – c’est une nécessité.
Les consommateurs modernes attendent des marques qu’elles répondent à leurs besoins, préférences et comportements individuels. Les études montrent que les clients qui bénéficient d’expériences personnalisées sont plus susceptibles d’effectuer un achat, de devenir des clients fidèles et de recommander une marque à d’autres personnes.
Il existe un large éventail de tactiques de personnalisation que vous pouvez employer pour atteindre votre public, notamment :
Contenu personnalisé
Il y a fort à parier que vos clients sont bombardés de contenus et de promotions génériques et non pertinents de la part de plusieurs marques. La personnalisation des messages permet aux entreprises d’établir un lien plus profond avec leurs clients et d’améliorer la probabilité que leur message trouve un écho auprès d’eux.
Qu’il s’agisse d’un contenu d’e-mail personnalisé ou d’un message individualisé dans le cadre de votre programme de fidélisation de la clientèle, une approche personnalisée du contenu peut permettre à votre marque de se démarquer de la meilleure façon possible.
Recommandations de produits personnalisées
Il y a une grande différence entre recommander les produits les plus achetés ou les articles les plus consultés et proposer une sélection de produits que votre client est susceptible d’acheter en fonction de ses préférences et de ses transactions précédentes.
Lorsque vous fournissez des recommandations personnalisées, vous prouvez que vous vous souciez des besoins spécifiques de vos clients, ce qui contribue grandement à les fidéliser.
Expériences personnalisées
Les clients veulent se sentir valorisés et appréciés lorsqu’ils interagissent avec une marque, et les expériences personnalisées peuvent créer un lien émotionnel durable qui permet aux clients de se sentir écoutés et compris. De petits ajustements à leur expérience client peuvent avoir un impact important, comme l’affichage d’un contenu unique lorsqu’ils visitent votre site et qui répond à leurs préférences.
Lorsque vous définissez un parcours individuel pour chaque client, vous pouvez dépasser ses attentes et le fidéliser à votre marque.
Analysez et testez votre stratégie d’engagement des clients
Une stratégie d’engagement client efficace repose sur l’activation de données en temps réel, ce qui signifie que votre vision et votre analyse doivent être proactives, coordonnées et complètes.
Il ne suffit pas de suivre l’engagement des clients à partir d’une vue d’ensemble. Chaque fois qu’un client interagit avec votre marque, vous obtenez des données précieuses qui peuvent être intégrées dans votre stratégie pour informer votre prochaine action marketing.
Avec de nouvelles données toujours disponibles pour optimiser votre expérience client, votre stratégie d’engagement client ne peut pas être une solution figée et oubliée. Vous devez évaluer en permanence la manière dont vos clients interagissent avec votre marque, les points à améliorer et les ajustements qui peuvent inciter votre public à devenir des clients fidèles.
Évaluez vos indicateurs d’engagement des clients
Commencez par identifier les indicateurs clés de performance (ICP) qui correspondent aux objectifs de votre entreprise. Il peut s’agir d’indicateurs tels que le taux d’attrition des clients, la valeur de la durée de vie des clients, le taux de fidélisation des clients, le taux de recommandation net (NPS) et le temps moyen passé sur votre site web ou votre application.
En suivant les indicateurs clés, vous pouvez vous faire une idée de l’impact de vos efforts d’engagement sur vos clients.
Effectuer des tests A/B
Les tests A/B sont un autre outil précieux pour analyser vos stratégies d’engagement des clients. Il s’agit de créer plusieurs versions d’une même variable (comme une ligne d’objet d’un courrier électronique ou la présentation d’un site web) pour voir laquelle est la plus performante.
Les tests A/B vous permettent de répondre à une infinité de questions. Quels types de contenu conduisent à des sessions d’achat ? Quels sont les canaux avec lesquels les clients sont le plus susceptibles de s’engager ensuite ? Quel CTA a historiquement conduit à un achat, et quelles récompenses vos membres préfèrent-ils dans le cadre de votre programme de fidélisation des clients ?
Des tests A/B intelligents peuvent vous aider à déterminer la meilleure action, le meilleur canal, le meilleur message et le meilleur moment pour mettre en œuvre l’ensemble de l’expérience de votre client.
Utiliser le retour d’information des clients
Le retour d’information direct des clients est une ressource inestimable, qui permet d’obtenir des informations directement à la source. Effectuez régulièrement des enquêtes auprès de vos clients, demandez-leur leur avis et utilisez leurs réponses pour affiner vos stratégies d’engagement des clients.
N’oubliez pas qu’une stratégie d’engagement des clients réussie est une stratégie qui évolue avec les besoins et les préférences de vos clients. Des analyses et des tests réguliers garantiront l’efficacité et la pertinence de vos méthodes, ce qui renforcera le lien entre votre marque et vos clients.
Faites du service à la clientèle une priorité absolue
Créer des interactions positives avec les clients est une exigence fondamentale pour une entreprise prospère, et le service à la clientèle est l’un des meilleurs outils pour atteindre cet objectif. Un bon service à la clientèle peut influencer la façon dont les clients perçoivent une marque, et un service exceptionnel peut créer une fidélité durable à la marque.
Les interactions positives renforcent la confiance
Lorsque les clients ont une expérience positive avec votre entreprise, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits de leur achat et de revenir à l’avenir. Elle crée une image de confiance de votre marque, rassurant vos clients sur le fait qu’ils sont pris en charge lorsqu’ils choisissent votre entreprise.
C’est pourquoi il est essentiel que les marques s’efforcent constamment d’améliorer leur expérience client et d’offrir le meilleur service possible à leur public. Identifier leurs besoins et répondre à leurs demandes au fur et à mesure qu’elles se développent est le moyen le plus simple d’établir une relation solide avec les clients.
Le service à la clientèle donne le ton de l’engagement futur
La manière dont les entreprises traitent les réclamations et les problèmes des clients peut faire la différence dans la décision d’un client de rester engagé. En offrant un excellent service à la clientèle, les entreprises peuvent démontrer leur engagement à satisfaire leurs clients et leur donner l’assurance que leurs problèmes seront traités dans les meilleurs délais.
Le retour d’information des clients est un outil précieux
Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à résoudre des plaintes ou des problèmes, mais aussi à rechercher un retour d’information et à apporter des améliorations. Inviter les clients à donner leur avis permet aux entreprises d’accroître l’engagement des clients, d’améliorer leurs offres de produits et de renforcer la confiance et la crédibilité auprès de leurs clients.
Optimisez l’engagement de vos clients avec Bloomreach
Pour mettre en pratique les meilleures stratégies d’engagement des clients, vous avez besoin de l’outil adéquat, qui vous aidera à gérer, optimiser et personnaliser tous vos efforts en matière d’engagement des clients.
C’est exactement ce que Bloomreach Engagementnotre plateforme complète d’engagement client, offre aux entreprises modernes. Engagement est une solution intuitive et flexible qui unifie vos canaux marketing et les données qui les alimentent, en vous donnant tout ce dont vous avez besoin pour affiner votre parcours client et créer des interactions significatives à chaque point de contact.
Il combine la puissance d’une plateforme de données clients avec une intelligence artificielle native, un fournisseur de services d’e-mail, l’automatisation du marketing et la personnalisation du web, afin que vous puissiez créer de manière transparente des campagnes de marketing basées sur les données sur tous vos canaux.
Pour les entreprises qui cherchent à faire passer l’engagement de leurs clients au niveau supérieur, c’est exactement le type d’outil dont vous avez besoin pour assurer la réussite de votre entreprise.
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