Dans le paysage commercial concurrentiel d’aujourd’hui, il ne suffit pas d’attirer de nouveaux clients. Vous devez les garder, les épater et les inciter à devenir des clients fidèles et durables.
Quel que soit le secteur ou le marché de niche que vous visez, votre stratégie marketing doit cultiver la fidélisation des clients et faire en sorte qu’ils ne soient pas de simples acheteurs ponctuels.
Mais qu’est-ce que la fidélisation client ? Pourquoi est-elle si importante pour la réussite et comment pouvez-vous l’accroître ?
Poursuivez votre lecture pour découvrir tout ce que vous devez savoir pour favoriser la fidélisation des clients et retenir votre public le plus lucratif.
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client est une mesure de la volonté d’un client de continuer à faire des affaires avec une entreprise ou une marque. Elle reflète la confiance qu’un client accorde à votre entreprise et sa volonté d’acheter vos produits ou services plutôt que ceux de vos concurrents.
Mais la fidélisation client ne se limite pas à la répétition des affaires : un client fidèle ne se contente pas d’acheter un produit encore et encore. Il établit un lien émotionnel avec une marque – il lui fait confiance, croit en elle et la défend même. Ils choisissent systématiquement une marque, même lorsqu’il existe d’autres options moins chères ou plus pratiques.
En d’autres termes, les clients fidèles ne sont pas de simples clients. Ils sont les champions de la marque. Et c’est un atout inestimable pour votre entreprise.
Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?
Dans le monde des affaires, la fidélisation client est comme de l’or. Elle est précieuse, difficile à obtenir et d’une valeur inestimable. Voici pourquoi :
Les clients fidèles dépensent plus
Avant tout, les clients fidèles font exactement ce que vous attendez d’eux : ils renouvellent leurs achats, augmentant ainsi le chiffre d’affaires de votre entreprise sans avoir à engager des dépenses supplémentaires pour attirer de nouveaux clients.
Les nouveaux clients peuvent être plus coûteux que ne le pensent de nombreux marketeurs. L’acquisition de nouveaux clients coûte 5 à 10 fois plus cher que la vente à un client actuel, et les clients actuels dépensent en moyenne 67 % de plus que ceux qui découvrent votre entreprise.
En outre, une fois que les clients ont développé une fidélisation à une marque, ils sont plus enclins à la choisir plutôt qu’une autre, même si cela implique de dépenser un peu plus. Plus de 50 % des consommateurs sont fidèles à des entreprises simplement en raison de leur préférence, quel que soit le prix.
Les clients fidèles attirent de nouveaux clients
Les clients fidèles ne se contentent pas de fréquenter votre marque, ils la promeuvent activement. Ce sont les défenseurs de votre marque qui chantent les louanges de votre entreprise, rédigent des commentaires élogieux en ligne et recommandent vos produits ou services à leurs amis et à leur famille.
L’influence que les clients fidèles exercent sur leurs pairs n’est pas un mince atout pour votre marque. Plus de 80 % des consommateurs déclarent faire confiance aux recommandations de personnes qu’ils connaissent, ce qui est plus que tout autre format publicitaire.
Les clients fidèles fournissent un retour d’information précieux
Les clients fidèles se soucient de votre marque et sont plus susceptibles de fournir des commentaires constructifs qui peuvent vous aider à améliorer vos produits ou services.
Ce sont des clients qui veulent voir votre marque réussir et qui vous donneront leur avis sur la façon dont vous pouvez améliorer l’expérience client. Leurs critiques peuvent s’avérer précieuses pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise, ce qui ne fonctionne pas et ce que vous pouvez améliorer pour répondre aux besoins de vos clients les plus importants.
Les clients fidèles sont moins sensibles aux changements de prix
Lorsque les clients sont fidèles à une marque, ils sont moins susceptibles d’être influencés par des changements de prix. Ils comprennent la valeur qu’ils obtiennent et sont prêts à payer pour cela.
Le prix est toujours un facteur important pour favoriser l’affinité avec une marque. Mais lorsqu’un acheteur devient un client fidèle, vous pouvez compter sur lui pour surmonter les fluctuations de prix et rester fidèle à votre entreprise. 59 % des consommateurs américains affirment qu’une fois qu’ils sont fidèles à une marque, ils le sont pour la vie, ce qui fait des clients de longue date un public lucratif.
Le lien crucial entre la fidélisation et la rétention des clients
Maintenant que nous avons établi l’importance de la fidélisation client pour votre entreprise, passons à la question que tout marketeur souhaite résoudre : Comment fidéliser les clients ?
La réponse est simple : Faites en sorte que vos clients se sentent aussi spéciaux et importants qu’ils le sont réellement. Vous devez faire de la fidélisation des clients une priorité.
La rétention client désigne les stratégies et les mesures prises par les entreprises pour éviter que les clients ne partent à la concurrence. Il s’agit de faire en sorte que vos clients reviennent et de s’engager activement auprès d’eux pour susciter une véritable fidélisation.
C’est la clé pour transformer les acheteurs réguliers en vos clients les plus fidèles. La fidélisation client se gagne en offrant de la valeur, de l’engagement et de l’attention, ce que votre entreprise devrait construire de manière cohérente. Les marques établissent des relations durables avec leurs clients en répondant continuellement aux attentes de leur public, voire en les dépassant, en leur offrant de la valeur au-delà du produit ou du service lui-même et en leur donnant le sentiment d’être appréciés.
Lorsqu’elles sont bien menées, les stratégies de fidélisation des clients ne se contentent pas de susciter l’intérêt des clients, elles les transforment également en fidèles défenseurs de votre marque.
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Comment accroître la fidélisation et la rétention des clients ?
Comment établir des relations qui favorisent la fidélisation des clients ? De quoi avez-vous besoin pour inciter votre public à devenir un groupe engagé de fans fidèles ?
Voici quelques étapes importantes à franchir pour commencer :
Unifier vos données clients
Pour créer une fidélisation client durable, vous devez d’abord connaître vos clients au niveau individuel. Pour ce faire, vous devez consolider toutes vos données clients en un seul endroit afin de pouvoir comprendre pleinement la relation de chaque client avec votre marque.
Il est essentiel d’avoir une vue à 360 degrés de chacun de vos clients, ou une vue unique du client.
Avec une vue unique de chaque client, vous disposez d’une base de données de profils de clients où sont stockées toutes leurs données les plus pertinentes – leurs interactions avec votre marque, leurs préférences et leurs coordonnées, leurs achats récents et leurs canaux de communication préférés, et bien d’autres choses encore.
Toutes ces données précieuses étant regroupées en un seul endroit, vous pouvez agir sur la base de ces informations en lançant des campagnes pertinentes et ciblées.
À lire ensuite : Une vue unique du client (SCV) : Tout ce que vous devez savoir
Si vous ne connaissez pas les caractéristiques de base de vos clients, par exemple s’ils achètent pour la première fois ou s’ils sont des clients fidèles, vous ne pouvez pas répondre à leurs besoins particuliers. Or, c’est en répondant systématiquement aux besoins individuels de vos clients que vous avez le plus de chances d’établir une relation durable et prospère avec eux.
Une plateforme de données clients (CDP) fournit cette vision unique du client – une base sur laquelle votre stratégie de fidélisation client peut s’appuyer pour acquérir une compréhension complète de chaque client, de ses points de contact avec votre entreprise, ainsi que de ses habitudes d’achat et de ses préférences. Lorsque toutes ces données sont unifiées en une seule source de vérité, vous pouvez comprendre parfaitement votre public et dresser un tableau clair de leur engagement idéal.
Adopter une stratégie de communication omnicanale
Atteindre vos marketeurs sur le bon canal marketing peut être un défi dans le paysage numérique actuel.
Les acheteurs modernes ne se contentent pas de se rendre dans votre magasin ou de visiter votre site web sur un coup de tête – ils utilisent plusieurs appareils, applications et canaux pour interagir avec leurs marques préférées. Et si les entreprises veulent fidéliser ce public moderne, elles doivent être prêtes et capables de se connecter avec les gens sur le bon canal.
L’alignement de tous vos canaux sur une stratégie d’engagement omnicanal est essentiel pour atteindre ces clients, conserver leur activité et les fidéliser. Cette approche multicanale du marketing et du service client consiste à offrir des expériences pertinentes, opportunes et précieuses pour le client.
Vos clients attendent une expérience cohérente et cohésive de la marque à tous les points de contact. Pour ce faire, vous devez intégrer tous vos canaux de communication – des campagnes d’ e-mails et de SMS à votre site web et à vos magasins physiques – afin d’offrir une expérience client transparente et cohérente.
Une fois que vous avez connecté tous vos canaux, les clients peuvent interagir avec votre marque au moment, à l’endroit et de la manière qu’ils préfèrent. Cette commodité peut accroître considérablement la satisfaction des clients, ce qui, à son tour, stimulera la rétention et la fidélisation.
À lire ensuite : Comment créer une stratégie d’engagement client omnicanal ?
Exploiter la segmentation client et la gestion du cycle de vie
Pour activer vos données clients unifiées avec une stratégie de communication omnicanale, vous devez regrouper votre audience en segments clients pertinents.
La segmentation client consiste à diviser un marché cible en groupes distincts en fonction de caractéristiques, de comportements ou de préférences spécifiques. Regrouper vos clients en fonction d’attributs similaires peut vous aider à affiner vos campagnes marketing afin de cibler le bon public avec le bon message.
La meilleure façon d’aborder ce processus de segmentation est d’examiner chaque étape du cycle de vie du client, d’identifier où se trouve votre public dans son parcours client avec votre marque, et de le marketeur en conséquence.
Prendre le temps de créer des segments clients pertinents permet aux entreprises de créer au final des messages plus ciblés. Il s’agit en outre d’une étape inestimable pour fidéliser les clients, étape cruciale dans le cycle de vie des clients d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité.
Une simple analyse RFM – l’une des méthodes de segmentation client les plus largement adoptées et les plus efficaces – peut vous aider à identifier vos segments de clientèle les plus précieux, ce qui vous permet d’allouer vos ressources de manière efficace et de cibler votre clientèle la plus fidèle.
- La récence vous indique quand un client a effectué un achat sur votre site web pour la dernière fois
- La fréquence indique le nombre d’achats effectués par un client sur votre site au cours d’une période donnée.
- La valeur monétaire calcule la somme totale de tous les achats effectués par un client sur votre site web.
Grâce à cette méthode de segmentation client basée sur la valeur, vous pouvez déterminer l’étape du cycle de vie dans laquelle se trouve actuellement votre client – s’il est un champion de la marque, un client fidèle ou un client à risque menacé de désabonnement.
Une fois vos clients correctement segmentés, vous êtes prêt à leur offrir le niveau d’expérience marketing qu’attendent tous vos clients, et en particulier les plus fidèles d’entre eux.
Personnalisez vos campagnes marketing
Maintenant que vos données sont consolidées, que vos canaux fonctionnent ensemble et que votre public est segmenté en groupes pertinents, vous êtes prêt à offrir à vos clients une expérience personnalisée avec votre marque. C’est le summum de l’engagement client et le meilleur moyen de fidéliser les clients.
Le marketing personnalisé est essentiel pour transformer les clients existants en fidèles défenseurs de la marque. Il permet d’atteindre l’objectif final de la rétention : faire en sorte que les marketeurs se sentent appréciés et considérés comme des individus, plutôt que comme un simple visage parmi d’autres au sein de votre public cible.
En créant, orchestrant et diffusant des campagnes personnalisées, les marques construisent un parcours client dans lequel les acheteurs se sentent reconnus. La relation qu’ils entretiennent avec votre marque devient ainsi bénéfique et réciproque, et ne se résume pas à un échange monétaire où tout ce qui vous intéresse est le montant qu’ils dépensent.
Lorsque vous leur recommandez des produits susceptibles de les intéresser en fonction de leurs achats antérieurs, que vous leur envoyez des offres individualisées ou que vous leur fournissez un contenu pertinent qui ajoute de la valeur à leur relation avec votre marque, vous investissez dans leur satisfaction client. Les acheteurs modernes l’apprécieront et reviendront vers votre marque pour une expérience personnalisée – 78 % des consommateurs sont susceptibles de devenir des clients réguliers d’entreprises qui personnalisent leur expérience, ce qui les met sur la voie d’une base de clients fidèles.
En d’autres termes, la personnalisation est le meilleur moyen d’inciter vos clients à s’engager auprès de votre marque. Et cette inspiration peut faire toute la différence en matière de fidélisation client.
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