Ce n’est un secret pour personne que l’engagement des clients est un objectif primordial pour tous les spécialistes du marketing. C’est l’indicateur moderne utilisé pour mesurer le succès, et pour obtenir un meilleur engagement, vous devez être présent à tous les bons endroits.
Tout le monde utilise plusieurs appareils, applications et canaux pour interagir avec ses marques préférées. Et si les entreprises veulent maintenir l’engagement de leurs clients, elles doivent être prêtes et capables de se connecter avec les gens sur le bon canal au bon moment.
C’est pourquoi une stratégie omnicanale est si importante. Vos clients s’attendent à une expérience de marque cohérente et cohésive à travers tous les points de contact. Vous ne pouvez pas vous permettre de perdre votre public parce que vos campagnes se limitent à un seul canal ou que votre parcours client est incomplet. Vous avez besoin d’une approche globale de votre stratégie d’engagement client – et du bon logiciel d’engagement client omnicanal pour mettre vos plans en action.
Voici tout ce que vous devez savoir pour créer une stratégie omnicanale d’engagement des clients.
Qu’est-ce que l’engagement omnicanal des clients ?
L’engagement omnicanal des clients est une approche multicanal du marketing et du service à la clientèle qui consiste à offrir des expériences pertinentes, opportunes et utiles au client. Elle utilise un ensemble de canaux – directs et indirects, en ligne et hors ligne – pour construire un parcours client homogène et cohérent, quel que soit l’endroit où votre public interagit avec votre marque.
Ce niveau de cohérence
va au-delà du marketing multicanal de base
pour construire des parcours clients qui guident votre public au fur et à mesure de ses interactions avec les différents points de contact. Par exemple, un client qui visite votre site web peut recevoir par courrier électronique une offre spéciale sur un produit qu’il a consulté, ou se voir présenter une publicité sociale s’il a cliqué sur le courrier électronique mais ne s’est pas converti. Chaque point de contact s’appuie sur l’étape suivante du parcours du client, en lui offrant une expérience qui approfondit sa relation avec votre marque.
Les 4 piliers d’une stratégie d’engagement omnicanal
Pour mettre en place une
stratégie d’engagement des clients
vous devez disposer des outils adéquats. Une plateforme d’engagement client omnicanal est indispensable, et chaque composant de votre pile technologique marketing doit fonctionner en synchronisation pour créer l’expérience transparente que vos clients attendent.
C’est pourquoi
Bloomreach Engagement
offre toutes les informations sur les clients, les flux de travail et les capacités d’orchestration nécessaires pour obtenir des résultats omnicanaux, le tout sur une seule plateforme.
Voici les quatre principales caractéristiques dont votre technologie marketing a besoin pour parvenir à un engagement client omnicanal de haut niveau.
Données unifiées sur les clients
La capacité d’ingérer et d’unifier les données pour obtenir une vue marketing unique de vos clients est la première étape de toute stratégie omnicanale intelligente. Vous avez besoin d’un outil de collecte de données capable de centraliser toutes vos données et de décloisonner les silos afin de mieux comprendre qui sont vos clients et comment les servir au mieux.
Vous devez collecter vos données et les consolider dans une
vue unique du client
Pour ce faire, vous devez disposer d’une base de données de profils de clients contenant des données précises telles que l’historique des achats de chaque client, l’activité sur le site, les recommandations de produits, etc. – tout ce dont vous avez besoin pour créer des campagnes omnicanales qui s’adressent à chaque personne qui interagit avec votre entreprise.
Canaux entièrement alignés
Des canaux de marketing coordonnés et intégrés sont tout aussi importants pour l’engagement omnicanal des clients. Chaque interaction de votre client sur un canal doit informer les autres, ce qui vous permet de tirer des enseignements et d’activer vos données clients dans toutes vos campagnes.
Lorsque vous supprimez les barrières entre les canaux et intégrez tous ces points de contact, vous permettez au consommateur d’interagir avec votre marque selon ses propres conditions, à l’endroit et au moment qui lui conviennent le mieux. Il est ainsi plus facile pour vos clients omnicanaux de s’engager, d’effectuer des achats répétés et de devenir des clients fidèles.
Segmentation hyper pertinente
La création de segments de clientèle et d’audiences avancés
est l’un des éléments les plus importants du marketing omnicanal. C’est une chose que vous devez bien faire pour vous assurer que vos clients reçoivent toujours les communications les plus pertinentes et les plus récentes, qui répondent directement à leurs besoins.
Les données en temps réel sont la clé de la segmentation. En ayant accès aux données les plus pertinentes concernant les interactions de vos clients avec votre marque, vous pouvez élaborer des campagnes qui s’adressent à vos clients de manière personnalisée, qu’il s’agisse de vos clients les plus fidèles ou d’acheteurs ponctuels qui risquent de se désintéresser de votre marque.
Orchestration des parcours et automatisation du marketing
Suivre le comportement de vos clients, les segmenter en groupes pertinents et les atteindre sur les bons canaux au bon moment peut sembler une tâche ardue et fastidieuse. C’est pourquoi les capacités d’orchestration et d’automatisation omnichannel sont des fonctionnalités indispensables à toute pile technologique de marketing.
La création de campagnes adaptatives et pertinentes exige de la prévoyance, de la coordination et la capacité de voir l’ensemble des flux de travail à partir d’une vue d’ensemble. Les spécialistes du marketing doivent mettre en place des campagnes, des déclencheurs et des conditions en un seul endroit au lieu d’essayer de les exécuter individuellement sur différents canaux.
Pourquoi une stratégie omnicanale efficace est-elle importante ?
La mise en œuvre réussie d’une stratégie d’engagement omnicanal est essentielle pour les entreprises modernes. Il joue un rôle clé dans la réalisation des principaux objectifs de marketing, notamment :
- Répondre aux attentes des clients. 9/10 des consommateurs attendent une expérience omnicanale avec un service client transparent entre les différentes méthodes de communication. Ils veulent interagir avec votre marque partout et en tout lieu, en bénéficiant à chaque fois du même niveau de cohérence et de personnalisation.
- Améliorer l’engagement des clients. Les campagnes omnicanales offrent à vos clients davantage de possibilités d’engagement, en leur permettant de se connecter à votre entreprise sur les canaux qu’ils préfèrent utiliser.
- Améliorer l’efficacité des campagnes. Avec une stratégie omnicanale, tous vos canaux sont synchronisés, de sorte que chaque campagne peut s’appuyer sur les enseignements tirés des efforts précédents. Les connaissances acquises grâce aux campagnes SMS peuvent servir à votre prochain courrier électronique, la prochaine session d’achat sur site de votre client peut avoir un impact sur vos annonces de reciblage, et ainsi de suite.
- Adapter les offres et prévoir les tendances. Grâce à une stratégie omnicanale bien conçue, vous pouvez repérer les modèles de comportement des clients et affiner vos campagnes en conséquence, en prenant des décisions éclairées qui permettent à votre marketing de rester à la pointe du progrès.
- Maximiser la portée et l’engagement. Plus vous utilisez de canaux pour atteindre vos clients, plus ils ont d’occasions de faire des achats auprès de votre marque.
- Stimuler la croissance du chiffre d’affaires. Il est prouvé que le marketing omnicanal a un impact direct sur vos résultats. Les campagnes comportant trois canaux ou plus ont une
Un taux d’achat 287% plus élevé
par rapport aux campagnes à canal unique. - Renforcer la cohérence de la marque. Grâce à des campagnes couvrant plusieurs canaux, vous pouvez faire en sorte que chaque point de contact soit perçu comme un voyage continu par vos clients, en construisant une image de marque forte à chaque fois qu’ils s’engagent.
Les avantages de l’engagement omnicanal des clients
Si l’on s’en tient aux chiffres, il existe d’innombrables raisons pour lesquelles les entreprises devraient adopter l’engagement client omnicanal. Il peut contribuer à stimuler vos efforts de marketing dans tous les domaines, y compris :
- Augmentation des ventes.
Des études montrent
que les clients omnicanaux dépensent systématiquement plus d’argent que les clients monocanal. - Augmentation de la fidélité des clients. Non seulement les clients omnicanaux dépensent plus, mais ils sont également plus fidèles à votre marque. Les entreprises dotées de stratégies d’engagement omnicanal conservent
89 % de leurs clients
en moyenne. - Augmentation de la satisfaction des clients. Les entreprises qui utilisent des stratégies omnicanales ont un taux de satisfaction de la clientèle
23 fois plus élevé
taux de satisfaction de la clientèle. - Une valeur à vie plus élevée. Les acheteurs omnicanaux ont une
30 % plus élevée
que ceux qui n’utilisent qu’un seul canal. - Amélioration de l’expérience client. Les campagnes omnicanales favorisent des interactions significatives avec votre public et permettent d’obtenir un taux de satisfaction plus élevé.
18,96 % plus élevé
taux d’engagement plus élevé. - Personnalisation améliorée. Atteindre le bon client sur le bon canal est un élément essentiel de la
personnalisation du commerce électronique
. - De meilleures informations et analyses. Plus vous offrez de possibilités d’engagement à votre public, plus vous obtenez d’informations sur ses besoins et ses préférences, ce qui vous permettra d’alimenter vos futures campagnes omnicanales.
- Augmentation des opportunités de vente croisée et de vente incitative. Le marketing omnicanal peut contribuer à susciter davantage d’achats et à augmenter les taux de commande jusqu’à
494%
. - Un avantage concurrentiel. Les marques qui adoptent une stratégie d’engagement omnicanal enregistrent une augmentation de
9,5 % d’une année sur l’autre
d’une année sur l’autre, contre 3,4 % pour les entreprises qui ne l’adoptent pas.
Les défis de l’engagement client omnicanal
L’élaboration d’une stratégie omnicanale est un investissement qui en vaut la peine, mais sa mise en œuvre nécessite une planification et une préparation.
La création d’une stratégie cohérente pour soutenir un parcours client de bout en bout peut s’avérer délicate si votre technologie n’est pas correctement configurée à cet effet. Vos données doivent circuler librement entre tous vos canaux, qui doivent tous s’aligner et fonctionner en synchronisation pour des campagnes omnicanales transparentes. De plus, vos outils d’analyse doivent également être alimentés par vos données en temps réel, afin de vous assurer que toutes vos informations reflètent le parcours complet de chaque client.
L’organisation de la technologie et l’intégration des solutions constituent l’un des principaux obstacles auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles mettent en œuvre des stratégies d’engagement client omnicanal. Mais il existe une solution : simplifier votre pile de technologies marketing grâce à une plateforme complète.
Comment une solution tout-en-un rationalise la réussite omnicanale
Il peut s’avérer difficile d’assembler une pile technologique contenant tous les outils nécessaires à l’engagement omnicanal. C’est pourquoi
Bloomreach Engagement
offre tout ce dont vous avez besoin pour élaborer, orchestrer et exécuter une stratégie omnicanale qui change la donne. C’est la seule solution marketing qui combine les données clients, les canaux marketing, l’analyse et l’apprentissage automatique en une seule plateforme intégrée.
Grâce à notre
moteur de données client
Bloomreach Engagement connecte nativement des capacités de collecte de données avancées avec des analyses granulaires pour aider les responsables marketing à comprendre le parcours client en temps réel et à créer des campagnes omnicanales qui génèrent des résultats.
Avec Bloomreach Engagement, vos segments de clientèle sont toujours alimentés par les données les plus pertinentes, vos campagnes peuvent s’adapter aux actions de votre public en temps réel, et vos
parcours client
sont automatisés pour créer l’expérience transparente que vos clients méritent.
Tous les outils de la boîte à outils complète de Bloomreach Engagement rendent possible une véritable personnalisation, ce qui est l’objectif ultime de l’engagement omnicanal des clients. Lorsque l’expérience client est totalement contextuelle et unique pour chaque consommateur, le succès de votre stratégie est illimité.
Exemples de campagnes omnicanales d’engagement des clients
Même si vous disposez de l’outil adéquat, l’élaboration de votre stratégie d’engagement client omnicanal à partir de zéro peut s’avérer une entreprise intimidante. Choisir les bons thèmes et objectifs de campagne tout en coordonnant une expérience cohérente sur l’ensemble de vos canaux n’est pas une mince affaire.
La meilleure façon de commencer est d’étudier
cas d’utilisation des campagnes omnicanales
qui fonctionnent de manière cohérente pour les entreprises modernes. Voici quelques exemples éprouvés d’expériences omnicanales que vous pouvez mettre en œuvre pour engager le dialogue avec vos clients.
Retargeter les audiences qui n’ont pas participé à vos campagnes par e-mail ou par SMS
Si certains de vos clients ne participent pas à vos campagnes par courrier électronique ou par SMS, vous pouvez adopter une approche omnicanale pour reprendre contact avec eux et entretenir l’interaction avec eux de différentes manières. Par exemple, vous pouvez créer un segment de clientèle basé sur les destinataires de SMS ou d’e-mails non engagés et essayer un autre canal pour inciter à l’action.
En reciblant les audiences qui n’ont pas ouvert un e-mail ou un SMS avec des campagnes publicitaires sur les médias sociaux, par exemple, vous pouvez offrir à vos clients davantage de moyens de se familiariser ou de se re-familiariser avec votre marque, mieux comprendre les canaux qu’ils préfèrent et les encourager à se convertir à nouveau (et encore). En d’autres termes, il s’agit d’un excellent moyen de saisir les opportunités de conversion manquées et d’élargir la portée de votre message.
Avec Bloomreach Engagement,
reciblage
avec le canal le plus pertinent n’est plus un jeu de devinettes. Grâce aux données de première main et aux prédictions de l’IA, vous pouvez segmenter votre audience pour atteindre les clients dans les endroits où ils sont les plus actifs et rationaliser leur parcours d’achat.
Recibler les clients qui ont interagi avec une campagne mais n’ont pas converti
L’engagement omnicanal peut également permettre de recibler les clients qui ont participé à une campagne mais n’ont pas effectué d’achat. Si votre public est suffisamment intrigué pour cliquer sur l’étape suivante de votre parcours client, vos efforts ne doivent pas s’arrêter là. Cela vaut la peine de proposer un autre moyen d’effectuer un achat.
Par exemple, si un client a cliqué sur une publicité Instagram mettant en avant les meilleures destinations d’une marque de voyage et d’hôtellerie pour les vols, ce client peut être ciblé par un email utilisant un message cohérent pour voir s’il est plus susceptible de se convertir via ce canal.
Avec Bloomreach Engagement, les spécialistes du marketing peuvent complètement automatiser ce processus – vous pouvez créer un segment d’audience qui sera mis à jour en temps réel avec chaque nouveau client qui ne se convertit pas avec une campagne. Il peut également programmer une campagne hebdomadaire sur un autre canal afin de renouer le dialogue avec eux et d’intégrer les données issues de tous vos efforts dans vos futurs plans visant à attirer de nouveaux clients et à fidéliser ceux qui reviennent.
Réengager les clients inactifs grâce à une campagne de reconquête omnicanale
La perte de clients est la dernière chose que les spécialistes du marketing souhaitent et l’un des premiers publics sur lesquels vous devez vous concentrer dans le cadre de votre stratégie omnicanale d’engagement des clients. Construire
expériences client omnicanales
peut contribuer à réintégrer les clients inactifs dans le
le cycle de vie du client
La création d’expériences client omnicanales peut aider à réintégrer les clients inactifs dans le cycle de vie du client, à prévenir les désabonnements futurs et à recueillir des informations sur le lieu et les raisons de l’inactivité des clients.
La création d’une campagne de reconquête (win-back) est un moyen fiable de renouer le dialogue avec ce public.
campagne de reconquête
cohérente sur plusieurs canaux. Les campagnes de reciblage omnicanal qui offrent une incitation à renouer avec votre marque peuvent faire toute la différence – par exemple, une marque de bien-être peut offrir aux clients inactifs 25 % de réduction sur leur prochain achat par le biais de publicités Instagram, d’une campagne SMS et d’un e-mail afin de ratisser large et d’inviter votre public à se réengager.
Bloomreach Engagement aide à personnaliser ces campagnes de reconquête au niveau individuel afin de donner à chaque client défaillant une incitation supplémentaire à revenir vers votre marque. En utilisant le comportement des clients et les points de données de leurs interactions passées, vous pouvez offrir
des recommandations personnalisées
dans vos messages qui s’adressent directement à leurs préférences.
Ainsi, un détaillant de mode pourrait personnaliser sa campagne de reconquête avec des produits que ses clients ont vus ou des articles similaires qu’ils ont consultés. Personnaliser un message avec quelque chose d’aussi simple que « Nous pensons que cette veste vous irait très bien – voici une réduction de 15% » peut faire une impression durable et inciter votre public à cliquer et à se réengager.
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Bloomreach Engagement
offre tout ce dont vous avez besoin pour affiner votre expérience client omnicanale et créer des interactions significatives à chaque point de contact, de l’acquisition à la fidélisation à long terme – c’est exactement le type de solution dont vous avez besoin pour mettre votre entreprise sur la voie du succès.
Et notre plateforme a prouvé qu’elle pouvait aider les entreprises modernes à inspirer leur public cible, à concevoir des campagnes personnalisées et à maximiser leur retour sur investissement.
Benefit Cosmetics
. La marque de produits de beauté a choisi Bloomreach pour mettre en œuvre sa stratégie de marketing omnicanal et a obtenu des résultats étonnants, notamment une augmentation de 40 % du chiffre d’affaires d’une campagne de lancement de produit par rapport aux campagnes précédentes.
Vous souhaitez connaître d’autres exemples de réussite avec notre plateforme ? Voici cinq marques qui ont révolutionné leur marketing omnicanal grâce à Bloomreach Engagement.
