Le Pouvoir de la Personnalisation Omnicanale en Marketing

Une plateforme de personnalisation omnicanale est-elle inscrite sur votre liste de priorités cette année ?

Elle mérite certainement une place. La personnalisation accélère la croissance des entreprises e-commerce. Selon McKinsey & Company, les marchés qui se développent rapidement tirent 40 % de plus de leur chiffre d’affaires du marketing personnalisé que les marques comparables qui se développent plus lentement.

En exploitant les insights clients, la personnalisation omnicanale permet aux marketeurs de diffuser des messages très pertinents sur plusieurs canaux. Ce faisant, les entreprises d’e-commerce créent une expérience de marque cohérente et nouent des relations plus profondes avec les clients, ce qui favorise la fidélisation et les conversions à long terme.

Une stratégie de personnalisation omnicanale est idéale pour les entreprises désireuses de garder une longueur d’avance sur la concurrence et d’offrir une expérience client réellement différenciée. Poursuivez votre lecture pour découvrir tout ce qu’il faut savoir pour booster votre stratégie marketing avec la personnalisation omnicanale.

Qu’est-ce que la personnalisation omnicanale ?

La personnalisation omnicanale consiste à personnaliser vos communications sur tous les canaux que vous utilisez pour entrer en contact avec vos clients.

Cela inclut l’expérience en magasin et in-app, la façon dont votre client interagit avec votre site web et vos comptes de réseaux sociaux, ainsi que les textos, les e-mails et les notifications push qu’il reçoit de votre part.

La stratégie omnicanale consiste à proposer des expériences pertinentes, opportunes et utiles pour le client, tout en maintenant la cohérence sur tous les appareils utilisés. Au final, l’objectif de la personnalisation omnicanale est de créer une expérience client homogène et cohérente qui approfondit les relations, augmente votre intelligence marketing et accélère le chiffre d’affaires.

Quels sont les avantages de la personnalisation omnicanale ?

Les clients et les marques adorent la personnalisation omnicanale, car cette pratique garantit que chaque point de contact marketing est opportun et pertinent.

La personnalisation omnicanale présente d’innombrables avantages, notamment

Des expériences clients plus connectées

Saviez-vous que 88 % des clients dans le monde affirment que l’expérience offerte par une marque est tout aussi importante que les biens ou les services vendus ?

Lorsque vous mettez en place la personnalisation sur l’ensemble de vos canaux, vous améliorez considérablement l’ensemble du parcours client. Tout semblera plus fluide et mieux connecté. N’oubliez pas que, pour que la personnalisation soit efficace, vous devez disposer de données unifiées sur les clients.

Il s’agit de données collectées à partir de sources diverses, parfois fragmentées, et regroupées dans un tableau de bord central. Votre entreprise dispose ainsi d’une source de vérité unique et fiable.

Malheureusement, toutes les plateformes de données clients (CDP) ne sont pas construites de la même manière. Nombre d’entre elles n’offrent pas d’interface conviviale ou ne déterminent pas les actions exactes qui génèrent du chiffre d’affaires. Afin d’unifier les données clients, de construire et d’analyser des expériences clients personnalisées et de mettre en place des actions en temps réel, vous aurez besoin d’un outil tel que le moteur de données clients de Bloomreach.

Avec un noyau de données conçu pour les marketeurs, notre moteur de données clients peut fonctionner en conjonction avec votre plateforme de données clients existante ou vous aider à partir de zéro pour vraiment connecter l’expérience client en temps réel.

Amélioration des conversions

Mettez-vous un instant à la place de vos clients. Préféreriez-vous faire vos achats auprès d’une marque qui se souvient de vos préférences en matière de style et qui vous envoie toujours un bon de réduction le jour de votre anniversaire, ou auprès d’une marque qui ne personnalise pas votre expérience, qui ne vous envoie jamais d’incitations réfléchies et qui, d’une manière générale, vous donne l’impression de n’être qu’un numéro au lieu d’être un client précieux ?

La personnalisation de l’expérience n’est plus un  » petit plus  » pour les clients d’aujourd’hui. Elles deviennent rapidement une attente dans un monde où 56 % des clients mondiaux ont l’impression que la plupart des marques les traitent comme « un simple numéro ».

Lorsque vous offrez ces expériences personnalisées à vos clients, vos taux de conversion augmentent. Non seulement vous conclurez la première vente, mais grâce à des parcours personnalisés continus, vous pourrez susciter l’engagement des clients sur le long terme.

Valeur moyenne de la commande plus élevée

En parlant de conversions et d’achats continus, la personnalisation omnicanale peut encourager les clients à acheter davantage à chaque commande. En effet, les clients sont plus enclins à faire confiance aux recommandations d’une marque (et à les acheter) s’ils ont l’impression que la marque comprend vraiment leurs besoins.

Lorsque les entreprises fournissent des recommandations personnalisées sur les multiples canaux où les clients sont le plus susceptibles de s’engager, elles augmentent l’engagement des clients et les fidélisent, ce qui conduit à des achats répétés et à une valeur moyenne de commande (AOV) plus élevée.

Une stratégie omnicanale est particulièrement importante si vous souhaitez augmenter la valeur moyenne de la commande (et qui ne le souhaite pas ?). La raison en est que le ROA de vos clients diffère en fonction de l’appareil qu’ils utilisent.

Les acheteurs américains ont tendance à dépenser davantage sur les ordinateurs de bureau (155,75 dollars par commande) que sur les smartphones (112,29 dollars) et les tablettes (95,51 dollars). Au vu de ces chiffres, il n’est pas étonnant que les marketeurs de l’e-commerce optent pour une approche omnicanale – ils peuvent ainsi capter leurs clients où qu’ils se trouvent.

Amélioration de la fidélisation et de la rétention des clients

Vous voulez plus de clients fidèles ? Donnez la priorité à la personnalisation. 78 % des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers après avoir reçu un contenu personnalisé de la part d’une marque.

Grâce au marketing personnalisé, les clients se sentent valorisés et considérés comme des individus, plutôt que comme un visage dans la foule de votre public cible. En diffusant des messages omnicanaux personnalisés, les marques donnent le coup d’envoi d’un cycle fructueux dans lequel les clients se sentent reconnus, font preuve d’une plus grande fidélisation à la marque et d’une plus grande récurrence, et entraînent une augmentation de la valeur vie client (CLTV).

La valeur vie client est importante pour les entreprises e-commerce car elle peut vous aider à prévoir la valeur à long terme de chaque client et à prioriser les efforts d’acquisition et de fidélisation des clients. Lorsque vous comprenez correctement la valeur à long terme de chaque client, vous pouvez allouer des ressources aux clients qui ont le plus de valeur pour l’entreprise et, ce faisant, rentabiliser au maximum votre investissement.

Comment démarrer la personnalisation sur tous les canaux ?

Prêt à concevoir votre propre stratégie de personnalisation omnicanale ? En matière de marketing omnicanal, ne négligez pas ces étapes :

Unifier vos données clients

Lorsque les données clients sont fragmentées, il peut être difficile pour les marketeurs d’obtenir une image complète de chaque parcours client et de proposer des expériences personnalisées. C’est pourquoi il est si important de collecter des données et de les unifier.

En rassemblant les données clients provenant de diverses sources, telles que l’historique des achats, le comportement sur le site Web et l’activité sur les réseaux sociaux, les marketeurs peuvent obtenir une vue d’ensemble de chaque client et de ses habitudes d’achat et comportements uniques.

Avec une vue unique et unifiée du client, les marketeurs peuvent délivrer des messages plus pertinents et plus ciblés, améliorant ainsi le parcours client et renforçant la relation client. En outre, les données unifiées permettent aux marketeurs de suivre plus facilement l’efficacité de leurs campagnes marketing et d’apporter des améliorations basées sur les données, ce qui se traduit par une augmentation de l’engagement des clients et des ventes.

Assurez-vous que vos canaux sont alignés

Une fois que vous avez rassemblé toutes vos données, l’étape suivante consiste à vous assurer que vos canaux peuvent fonctionner ensemble. Lorsque vos canaux fonctionnent ensemble, vous pouvez créer une expérience client transparente à travers de multiples points de contact, qui s’appuie sur les données glanées lors des interactions précédentes.

Cependant, l’alignement de vos canaux de marketing peut s’accompagner de son lot de défis. Elle nécessite une connaissance approfondie de vos clients, de leurs préférences et de leurs comportements, ainsi que la technologie et les données nécessaires pour suivre et analyser le parcours du client sur plusieurs canaux.

Vous devez vous assurer que vous utilisez une solution de personnalisation omnicanale qui connecte de manière transparente et en temps réel vos données sur tous vos canaux (pas seulement sur plusieurs canaux, mais sur tous ). Ce n’est qu’à cette condition que vous pourrez créer une personnalisation réellement efficace à grande échelle pour vos clients.

Tester pour réussir

Il est essentiel de tester vos stratégies, car cela vous permet d’évaluer l’impact de vos efforts de personnalisation et de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. En testant régulièrement différentes approches par rapport à vos indicateurs clés, vous pouvez améliorer la pertinence et l’efficacité de vos campagnes et mieux impliquer vos clients.

L’une des méthodes de test les plus répandues est le test A/B, qui consiste à comparer deux ou plusieurs versions d’une page web, d’un e-mail ou autre auprès de différents segments de clients. La version qui permet d’obtenir le meilleur résultat (plus d’ouvertures, par exemple) est celle qui est envoyée à la plus grande partie des clients.

Mais il existe un autre moyen, plus efficace, de tester votre personnalisation omnicanale. La personnalisation contextuelle utilise l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA) pour aider votre équipe marketing à décider quel message est le plus susceptible de faire mouche auprès de chaque client.

Avec les tests A/B, vous envoyez la meilleure version d’un e-mail ou d’une page de renvoi à la plupart de vos clients. Mais avec la personnalisation contextuelle, vous pouvez devenir beaucoup plus spécifique et donner à chaque client exactement ce qu’il recherche, au moment où il le souhaite.

En agrégeant l’activité pertinente de vos utilisateurs finaux, comme les e-mails qu’ils ont ouverts ou les publicités numériques sur lesquelles ils ont cliqué, l’IA peut immédiatement sélectionner la variante d’un e-mail, d’une bannière ou d’une autre activité qui est la plus susceptible d’entraîner des conversions. Vous bénéficiez ainsi d’une plus grande souplesse et d’une plus grande rapidité pour atteindre vos objectifs de chiffre d’affaires, tout en augmentant la satisfaction des clients et en réduisant les coûts d’acquisition des clients (CAC).

Idées de campagnes de personnalisation omnicanale

Il existe plusieurs types de campagnes marketing omnicanales, chacune ayant son propre objectif et sa propre stratégie. Voici quelques-unes des principales campagnes qui ont fait leurs preuves.

Série de bienvenue ou d’accueil

Vous avez un nouvel abonné ! Pourquoi ne pas lui dire bonjour ?

Une série de bienvenue ou d’accueil sert à présenter votre nouveau client à votre communauté et à l’encourager à passer à l’étape suivante du parcours de l’acheteur.

Dans un environnement d’e-mail, une série de bienvenue peut ressembler à ceci :

• Un e-mail initial, accueillant le nouvel abonné dans votre communauté et indiquant au nouveau client ce qu’il peut attendre de vos communications.
• Un second e-mail pour inciter le client à effectuer un achat ou à réserver un service. Recommandez des produits, fournissez un code de réduction ou partagez des histoires de réussite d’autres clients.
• Un troisième e-mail qui s’ajuste en fonction de l’endroit où le client se trouve dans son parcours. Si un achat a été effectué après le deuxième e-mail, cet e-mail devrait diriger le client à suivre votre marque sur les médias sociaux et/ou à télécharger votre application. Ce point de contact peut également rappeler à votre client de passer à l’action après le deuxième e-mail.

Une série de messages de bienvenue ne se limite pas à la boîte de réception. Pensez aux SMS de bienvenue, aux notifications push ou même aux publicités payantes. Vous pouvez également mettre en place une expérience d’accueil dans votre application. Prenez en compte ces bonnes pratiques pour partir du bon pied.

Campagne de lutte contre les paniers abandonnés

Pouvez-vous croire que près de 70 % des paniers d’achat sont abandonnés ? C’est exact – sur 100 paniers d’achat remplis, seuls 30 parviennent à passer à la caisse.

Et cela ne concerne que les ordinateurs de bureau. Pour les utilisateurs de téléphones portables, le nombre total de paniers abandonnés grimpe à 86 %.

Les campagnes de récupération des paniers abandonnés vous aident à récupérer les ventes perdues en réengageant les clients qui ont laissé des articles dans leur panier sans les acheter. Les e-mails de récupération de panier ont un taux d’ouverture de 45 % et un taux de conversion de 11 %, ce qui en fait un investissement intéressant pour votre entreprise e-commerce.

Un message typique sur les paniers abandonnés rappellera aux acheteurs les articles qu’ils ont laissés derrière eux et les incitera à terminer leur achat. Les campagnes de récupération des paniers abandonnés peuvent être diffusées par le biais de plusieurs canaux tels que l’e-mail, les publicités payantes, les SMS et les notifications push.

Quelques façons intelligentes d’utiliser les messages de récupération de panier :

• Vous pouvez envoyer des e-mails de suivi aux clients qui ont abandonné leur panier avec des recommandations de produits personnalisées et des réductions.

• Les annonces payantes peuvent inciter les utilisateurs ayant abandonné leur panier à revenir sur votre site web pour terminer leur achat. Ces annonces peuvent être diffusées sur des sites web à fort trafic comme Google ou Instagram.

• Lancez des campagnes de SMS pour contacter les clients qui ont laissé des articles dans leur panier. Vous aurez encore plus de succès si vous offrez une réduction pour adoucir l’affaire.

• Les notifications push peuvent rappeler aux clients qu’ils ont abandonné leur panier sur votre site web ou votre application mobile. Ces notifications peuvent inclure des incitations à finaliser l’achat.

Campagnes de réengagement ou de reconquête

La personnalisation omnicanale joue un rôle clé dans les campagnes de réengagement ou de reconquête en permettant aux marketeurs de diffuser des messages ciblés et pertinents qui trouvent un écho auprès des clients inactifs et les encouragent à renouer avec la marque.

En exploitant les données glanées dans le parcours client – comme l’historique des achats, le comportement sur le site web et l’historique de l’engagement – les marketeurs peuvent utiliser des messages marketing omnicanaux stratégiques pour raviver l’intérêt du client pour la marque et susciter un réengagement.

Les campagnes de reconquête peuvent être utilisées pour l’e-mail, le web et les publicités payantes de la manière suivante :

• Envoyer des campagnes d’e-mail à des clients inactifs pour les réengager et les inciter à effectuer l’achat.
• déployer des pages d’atterrissage ou des pages web ciblées sur votre site web pour proposer des offres exclusives aux anciens clients
• diffuser des annonces numériques sur des sites web populaires afin d’attirer l’attention des anciens clients et de leur proposer des réductions personnalisées.

Les campagnes de réengagement peuvent s’avérer délicates. Après tout, que se passe-t-il si vous ne réussissez pas votre tentative de reconquête ? Ne vous inquiétez pas – nous avons rédigé un livre blanc détaillant l’art des campagnes de reconquête et quelques approches qui ont fonctionné pour les clients de Bloomreach.

Opportunités de vente incitative ou croisée

La personnalisation omnicanale peut également être utilisée pour les opportunités de vente incitative et de vente croisée. En s’appuyant sur les préférences des clients et leurs achats antérieurs, les marketeurs dotés d’une stratégie omnicanale peuvent créer des recommandations personnalisées qui ont le plus de chances de déboucher sur un achat. Selon une étude de HubSpot, la vente incitative et la vente croisée augmentent le chiffre d’affaires de 30 %.

Imaginez que votre client achète un manteau d’hiver. Vous souhaitez lui vendre soit l’un de vos manteaux de marque, soit une option plus chère et à plus forte marge, et vous ajustez donc votre barre latérale d’articles recommandés pour afficher les manteaux qui correspondent à cette description. Votre tactique fonctionne et votre client achète un manteau qui vous rapporte plus qu’une autre option.

Avec une campagne de vente croisée, vous pouvez tirer encore plus de profit de cet achat préliminaire en suggérant des articles connexes comme des gants, des bonnets et des bottes sur d’autres canaux marketing, comme l’e-mail, le SMS, les weblayers, les notifications push et/ou les publicités reciblées. De cette façon, vous pouvez revenir au devant de vos clients, les engager à un nouveau point du parcours client et leur suggérer des articles qu’ils sont susceptibles d’acheter.

Des marques à la pointe de la révolution de la personnalisation

De nombreuses marques d’e-commerce à succès ont adopté la personnalisation omnicanale pour améliorer la satisfaction des clients et stimuler les ventes. Ces clients de Bloomreach ont connu un immense succès grâce à une stratégie de personnalisation omnicanale gagnante :

L’azurde

En tant que plus grand concepteur, industriel et distributeur d’or et de bijoux au Moyen-Orient et en Afrique, L’azurde a bâti une entreprise réputée sur la nature personnelle des bijoux. Avec Bloomreach, L’azurde dispose d’une stratégie de marketing omnicanal à la hauteur du soin que la marque apporte à ses créations de bijoux.

L’azurde avait besoin d’aide pour organiser des masses de données fragmentées en informations simples et exploitables qui génèrent des revenus. L’entreprise de joaillerie s’est tournée vers Bloomreach et Voxwise pour consolider la base de données clients, afin que la marque puisse utiliser la personnalisation du marketing à son plein avantage et augmenter son chiffre d’affaires.

Avec l’activation de Bloomreach, L’azurde a débloqué un potentiel de personnalisation infini. Aujourd’hui, la marque bénéficie d’un taux de délivrabilité des e-mails de 99 %. Plus d’un quart des e-mails de L’azurde sont ouverts, et la marque touche 20 fois plus de clients qu’avant de travailler avec Voxwise et Bloomreach.

Oliver Bonas

Oliver Bon as est un retailer britannique spécialisé dans le style de vie, qui compte plus de 80 magasins en brique et mortier au Royaume-Uni et en Irlande. Consciente que les données jouent un rôle essentiel dans le marketing personnalisé générateur de revenus, l’entreprise de mode et d’articles pour la maison cherchait à consolider ses données clients pour avoir une vision claire et complète de ses acheteurs.

Plus précisément, Oliver Bonas souhaitait disposer d’une vue unique de ses clients, ou d’une base de données complète de toutes leurs préférences et comportements. Pour répondre aux objectifs de l’entreprise, Oliver Bonas avait besoin d’une solution flexible, évolutive et facile à mettre à jour en temps réel.

Grâce à Bloomreach Engagement, Oliver Bonas a lancé une série d’e-mails hautement personnalisés, notamment des notifications de panier abandonné, des segments opt-in et des rappels. En ciblant et en reciblant son public grâce à la personnalisation omnicanale, Oliver Bonas a augmenté son chiffre d’affaires de 762 % et ses taux de conversion de 161 %.

Woolworths Metro60

Woolworths Supermarkets est la plus grande chaîne de supermarchés d’Australie, dont l’histoire remonte à près de 100 ans. Cherchant un moyen d’élargir sa clientèle, Woolworths a développé une application de livraison de grande distribution appelée Metro60.

Metro60 promet de livrer des grandes distributions fraîches, des sushis, des fleurs et bien plus encore devant la porte des utilisateurs en moins de 60 minutes. Pour tenir cette promesse, Woolworths avait besoin d’une stratégie omnicanale qui tienne compte des préférences des utilisateurs et de la personnalisation.

Grâce à Bloomreach Engagement et Bloomreach Content, Woolworths segmente ses clients en fonction du contenu qu’ils souhaitent voir, puis affiche ces produits dans l’appli Metro60. Les e-mails, les SMS et les notifications push assurent la continuité sur tous les canaux.

Depuis la mise en œuvre, Woolworths a utilisé Bloomreach pour envoyer plus de 200 000 communications personnalisées par SMS, push et e-mail aux clients.

La plateforme de personnalisation omnicanale de Bloomreach, alimentée par l’IA, au service de la réussite

La personnalisation omnicanale est une stratégie marketing puissante qui aide les marchés à offrir de manière transparente une expérience client pertinente et précieuse sur tous les canaux. Composante essentielle du marketing moderne, la personnalisation omnicanale donne aux entreprises un avantage concurrentiel indéniable.

Propulsé par Loomi AI construit pour l’e-commerce, Bloomreach Engagement facilite l’obtention de résultats significatifs. Notre plateforme de personnalisation omnicanale crée une vue unifiée de toutes les données de vos clients et offre des expériences personnalisées qui résonnent avec chaque individu, quel que soit l’endroit où il se trouve dans son parcours client. Mieux encore, Loomi s’occupe de tout, en automatisant vos stratégies de personnalisation en temps réel afin que vous puissiez offrir un meilleur marketing omnicanal grâce à l’AI.

Consultez d’autres exemples de personnalisation omnicanale pour voir comment les entreprises ont réussi à utiliser Bloomreach Engagement.