Woolworths Supermarkets est une enseigne de supermarchés australiens du groupe Woolworths Group. Fondée en 1924, Woolworths est la plus grosse enseigne de supermarchés en Australie et le plus grand distributeur du pays de façon générale. L’entreprise mène les progrès dans le secteur des courses alimentaires grâce à son app Metro60. L’app spécialement dédiée à la livraison des courses permet aux consommateurs de tirer le meilleur parti de l’offre de Woolworths en moins de 60 minutes.
En Australie, Metro60 offre une toute nouvelle façon de se faire livrer ses courses. Woolworths livre des plats cuisinés, des sushis, des fleurs, et bien plus encore jusqu’au domicile des consommateurs partout dans le pays en moins de 60 minutes.
Cela dit, proposer un service de livraison à domicile ne suffit plus à lui tout seul dans un monde régi par le numérique. Woolworths avait besoin d’une plateforme performante pour gérer son app : une plateforme capable de générer des statistiques pertinentes sur les consommateurs et de prendre des décisions en temps réel à partir de données relatives aux comportements des consommateurs. En effet, offrir une expérience connectée omnicanale serait impossible sans ces éléments.
Face à la demande croissante des consommateurs en expériences personnalisées, vers quelles solutions Woolworths pouvait-elle se tourner pour gérer la personnalisation, la création de contenus et d’autres aspects clés de l’app tout en offrant un parcours et une expérience fluides ?
L’association des outils Bloomreach Engagement et Bloomreach Content s’est révélée être la solution parfaite pour gérer l’app Metro60 et les services proposés.
Bloomreach Engagement offre une plateforme unique permettant aux équipes de marketing d’exploiter les données clients pour personnaliser les expériences de ces derniers. Bloomreach Content est quant à lui un système de gestion des contenus qui permet aux entreprises d’avoir la main sur leur vitrine et d’ajouter des produits en toute simplicité à leur site. Ces deux solutions ont fusionné leurs capacités pour servir Woolworths en personnalisant l’expérience client à grande échelle, avec seulement le strict minimum en gestion quotidienne.
Pour créer des campagnes ciblées pour les clients, Bloomreach Engagement s’appuie sur le partenaire Commercetools, qui fourni des données produit critiques à Woolworths et à d’autres clients pour comprendre le comportement passé individuel avec une marque. Commercetools prend spécifiquement en charge Woolworths en tant que plate-forme pour ingérer des données dans Bloomreach Engagement, qui alimente les processus de consentement, de catalogue de produits, de catalogue de disponibilité de produits et d’événement d’achat.
Woolworths le fait via Tray.io et des webhooks faciles à utiliser dans Engagement. Cela permet à l’entreprise d’améliorer les profils des clients pour améliorer la segmentation et facilite également les e-mails/SMS déclenchés aux clients.
De plus, Woolworths dispose de fonctionnalités natives de prévisualisation avec une fonctionalité de “glisser-déposer” dans Metro60 pour les SDK iOS et Android afin de garantir que Metro60 puisse toujours être facilement mis à jour et que l’expérience utilisateur reste la priorité pour les acheteurs.”
L’expérience consommateur peut être personnalisée dans l’app Metro60 afin de proposer aux clients les produits les plus pertinents.
Dans un premier temps, Bloomreach Engagement segmente les consommateurs pour leur proposer du contenu personnalisé. Bloomreach Content affiche ensuite le contenu segmenté en conséquence.
Le cas de Woolworths présentait une complexité supplémentaire avec la gestion multi-magasins de l’inventaire et la nécessité de répondre aux commandes des clients à partir d’un magasin Woolworths situé à proximité de leur domicile. Woolworths a ainsi tiré pleinement avantage de la polyvalence et de l’évolutivité de Bloomreach Engagement pour garantir la bonne ingestion et la gestion d’importants volumes de données de haute fréquence. Résultat : une expérience client qui n’est pas interrompue par des incidents comme les ruptures de stock.
« Grâce à Bloomreach Engagement et Bloomreach Content, notre équipe est en mesure de concevoir des expériences personnalisées qui nous permettront sans aucun doute de nous démarquer auprès des clients et d’être performants non seulement via l’app mais également via les canaux e-mail, SMS et notifications push. »
Grâce à Bloomreach et à des partenaires stratégiques, commercetools et Wunderman Thompson Commerce, Woolworths aura mis seulement sept semaines à déployer à la fois Bloomreach Engagement et Bloomreach Content et à les rendre opérationnels pour Metro60.
Woolworths a pour l’instant déployé la plateforme à Melbourne et Sydney. D’autres villes seront concernées à mesure que la plateforme se développe. Metro60 se réjouit des résultats de croissance obtenus grâce à la collaboration du groupe avec Bloomreach. Bloomreach Engagement a pris en charge plus de 25 millions d’événements clients pour plus de personnalisation et de pertinence, avec plus de 200 000 communications SMS, push ou e-mail envoyées au cours des trois premiers mois depuis le lancement.
Wunderman Thompson Commerce est un partenaire global dans le secteur du commerce et de la technologie, qui travaille avec des marques, distributeurs et entreprises pour concevoir des expériences clients capables de transformer l’inspiration des consommateurs en transactions et d’aider les marques à atteindre une véritable croissance par des moyens innovants et créatifs.
Bloomreach et les partenaires susmentionnés sont membres de l’Alliance MACH, qui éduque et soutient le commerce numérique et plaide pour des systèmes technologiques d’entreprise ouverts et de pointe. Travailler avec Woolworths sur ce projet passionnant et innovant – qui offre une véritable valeur aux consommateurs – était un excellent exemple de ce que de véritables partenariats peuvent accomplir rapidement pour les clients. Grâce à une approche véritablement collaborative de l’ensemble du projet dès le premier jour, nous avons pu surmonter les obstacles, générer des résultats et obtenir un excellent résultat pour Woolworths et ses clients.
Grâce aux données en temps réel et à l’IA qui alimentent chaque campagne, vous pouvez débloquer le prochain niveau d’expérience client.
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