Les tendances du retail omnicanal façonnent l’avenir du shopping. Avez-vous déjà reçu un e-mail de panier abandonné vous rappelant les articles que vous étiez en train de parcourir en ligne ? Ou peut-être une notification sur votre téléphone vous informant que votre retailer préféré vient de réapprovisionner la veste qui vous faisait de l’œil ? Ces expériences transparentes sont le fruit du retail omnicanal.
Le marketing omnicanal comble le fossé entre les canaux en ligne et hors ligne, permettant aux clients de faire leurs achats sans effort à chaque point de contact. Il s’agit de capter des prospects et de les convertir, où qu’ils en soient dans leur parcours d’achat. En comprenant les tendances omnicanales, vous pouvez répondre aux attentes de vos clients et garder une longueur d’avance.
Qu’est-ce que le retail omnicanal ? En quelques mots, il unifie les différents canaux de retail comme votre site web, votre appli, vos réseaux sociaux et vos magasins physiques. Cela permet de créer une expérience de marque cohérente, des transitions transparentes entre les achats en ligne et hors ligne, et un marketing personnalisé qui résonne avec les clients individuels.
Les meilleures marques d’e-commerce excellent dans la création d’une expérience homogène sur tous les canaux. Explorons quelques tendances montantes du retail omnicanal pour vous aider à rejoindre leurs rangs et à élaborer une stratégie omnicanale gagnante.
Un panier, des allées sans fin : Commerce unifié
Imaginez un monde où l’historique de navigation en ligne d’un client le suit jusqu’au magasin, ou encore où les niveaux de stocks sont synchronisés sur tous les canaux, en permanence. Cela peut sembler trop beau pour être vrai, mais ce n’est pas le cas : Le commerce unifié permet de réaliser tout cela et bien plus encore.
Le commerce omnicanal rassemble tous vos systèmes de retail sous un même toit. Cela inclut vos systèmes dorsaux tels que la gestion des stocks, la gestion de la relation client (CRM) et les points de vente (POS), ainsi que les outils orientés client tels que votre site web et votre fournisseur de services d’e-mail. En unifiant ces systèmes sur une seule plateforme, vous pouvez gérer plus efficacement tout ce dont vous avez besoin pour proposer des campagnes marketing percutantes, des publicités ciblées et un processus de vente omnicanal fluide.
En plus de faciliter le déploiement et la compréhension de vos campagnes marketing, le commerce unifié élimine les silos de données. Lorsque toutes vos données sont centralisées, il est plus facile de les analyser et de les utiliser. Les données utiles sur les clients n’ont plus besoin d’être enfermées dans différents services, ce qui les rend presque impossibles à utiliser. La suppression de ces silos favorise une meilleure collaboration et vous permet de personnaliser l’expérience client sur tous les points de contact.
Les grandes marques constatent déjà la puissance du commerce connecté. Hornby Hobbies, par exemple, est passé d’un système fragmenté à une plateforme unifiée dans l’espoir de créer une expérience commerciale en ligne qui rivalise avec sa présence en magasin. En optimisant la recherche sur le site et en ciblant ses campagnes e-mail, le détaillant de loisirs créatifs a obtenu une augmentation de 10 % des conversions sur le site Web et une hausse de 34 % des revenus issus du marketing par e-mail.
Cliquez, attrapez, partez : Maîtriser le BOPIS
Vous est-il déjà arrivé d’ajouter un article à votre panier en ligne, avant de vous raviser lorsque vous avez constaté que les frais d’expédition étaient élevés ou que la date de livraison était estimée ? Les frais d’expédition et les retards peuvent être un obstacle majeur pour les acheteurs en ligne. En fait, 90 % des acheteurs américains considèrent les frais et la rapidité d’expédition comme un facteur clé dans leur décision d’achat.
Le système BOPIS (Buy online, pick up in-store) offre une solution intelligente à ce problème. Le BOPIS permet aux clients d’acheter des articles en ligne et de les récupérer en magasin ou sur le trottoir. Ce système offre la commodité de l’achat en ligne et la rapidité du retrait en magasin, ce qui est idéal pour les clients pressés qui ne veulent pas attendre les livraisons ou payer les frais d’expédition.
Les avantages du BOPIS vont au-delà de la satisfaction du client : près de 25 % des acheteurs américains considèrent le BOPIS comme une fonction d’achat « très importante », et 47 % des acheteurs qui utilisent le BOPIS finissent par acheter des articles supplémentaires lors du retrait de leur commande en ligne.
Le BOPIS s’inscrit également dans une tendance croissante appelée « blended shopping », dans laquelle les clients naviguent en ligne et achètent en magasin ou vice versa. Cela permet aux clients de mieux étudier leurs achats et d’effectuer des retours selon la méthode qui leur convient le mieux.
Si votre marque possède des magasins physiques, BOPIS vaut la peine d’être exploré. Pour que l’expérience se déroule sans heurts :
- Proposez aux clients des endroits pratiques pour récupérer leurs commandes
- Optimisez le traitement de vos commandes – une préparation et un emballage efficaces des commandes réduiront les temps d’attente.
- Tenez vos clients informés de l’état de leur commande et donnez-leur des instructions claires pour l’enlèvement.
En faisant un effort supplémentaire avec BOPIS, vous offrirez à vos clients une expérience positive qui les incitera à renouveler leurs achats.
Connaissez vos clients, gagnez leur cœur
Le rêve de tout acheteur est de visiter un site web et d’avoir l’impression que tout ce qu’il voit correspond exactement à ce qu’il recherchait. La personnalisation fait de ce rêve une réalité.
La personnalisation n’est pas une mode, c’est un fondement. Alors que certaines tendances peuvent aller et venir, la personnalisation du marketing a résisté à l’épreuve du temps. En effet, la personnalisation va au-delà de la simple commodité. Elle favorise la valeur et le respect du client. Une personnalisation efficace permet aux clients de savoir que votre marque comprend leurs besoins, qu’elle les apprécie en tant que clients et qu’elle souhaite leur offrir la meilleure expérience possible. Tout cela contribue grandement à renforcer la fidélisation des clients.
L’IA pour la technologie omnicanale permet aux retailers de toutes tailles de tirer facilement parti de la personnalisation. Auparavant, la personnalisation pouvait être prohibitive en termes de coûts ou limitée aux grandes entreprises. Désormais, avec des outils de marketing automation et des logiciels de gestion de la relation client (CRM) accessibles, les retailers omnicanaux peuvent facilement créer des campagnes très ciblées qui envoient des produits pertinents et d’autres messages directement aux clients les plus susceptibles d’être intéressés.
Des exemples concrets en illustrent l’impact : Yves Rocher utilise des moteurs de recommandation alimentés par l’IA pour suggérer des produits susceptibles de convertir même les navigateurs anonymes. Pour le groupe Mansion, la personnalisation a ouvert de nouvelles perspectives pour étendre la portée de l’entreprise. Le casino en ligne a doublé ses parcours de personnalisation et rationalisé ses opérations en utilisant une plateforme unique pour tous les efforts de retail omnicanal, y compris les weblayers et la messagerie SMS.
La manie du mobile : l’essor du « M-Commerce »
Les achats sur mobile se taillent la part du lion dans la navigation en ligne et le volume des commandes. Pour rester dans la course, les marques doivent se doter d’une stratégie mobile solide qui ne se limite pas à un simple site web. Deux solutions viennent à l’esprit : les applications d’achat mobile et les solutions de paiement mobile.
Applications d’achat mobile
Vous vous souvenez du dicton « Il y a une application pour ça » ? C’est certainement le cas pour les achats sur mobile. Aujourd’hui, les acheteurs se tournent en masse vers les applications mobiles, et 54 % des paiements pour le commerce mobile sont effectués par l’intermédiaire d’applications dédiées aux achats.
Pourquoi les applications sont-elles si populaires ? Elles offrent une expérience d’achat omnicanale sans friction, au creux de la main. Les clients peuvent parcourir les produits, effectuer des achats, suivre les commandes et accéder aux programmes de fidélisation, le tout en quelques tapotements. De plus, les applications présentent d’autres avantages. Elles peuvent envoyer des notifications push ciblées pour maintenir l’intérêt des clients et offrir des avantages spécifiques à l’application, comme des réductions sur les marchandises ou les frais d’expédition.
Solutions de paiement mobile
Les clients n’utilisent pas seulement leur téléphone portable pour faire leurs achats et gérer leurs commandes. Ils peuvent également stocker leurs informations de paiement sur leur téléphone, grâce à des solutions de paiement mobile telles qu’Apple Pay et Google Pay.
Ces services créent un « portefeuille » numérique contenant des versions cryptées des données des cartes de débit ou de crédit. Ce portefeuille numérique peut être utilisé partout où les cartes traditionnelles sont acceptées, en ligne comme en magasin. En ligne, les paiements mobiles s’intègrent parfaitement aux processus de paiement. Dans les magasins physiques, la technologie de communication en champ proche (NFC) permet d’effectuer une simple pression du téléphone sur le lecteur pour finaliser la transaction.
Les paiements mobiles offrent également des avantages considérables en matière de sécurité. Les clients évitent le risque de perte ou de vol de leur carte, et ces services utilisent des numéros de carte virtuels plutôt que réels, ce qui ajoute une couche supplémentaire de protection contre la fraude. En intégrant des options de paiement mobile, vous montrez à vos clients que vous accordez la priorité à leur sécurité et à la fluidité de leur paiement. Vous stimulez également votre expérience de retail omnicanal. Tout le monde y gagne.
Les « Likes » se transforment en « Sales » : Le boom du commerce social
Faites défiler votre plateforme de réseau social préférée, et vous verrez probablement de nombreuses publicités sponsorisées et des posts de vos retailers préférés aux côtés des mises à jour de vos amis. En 2024, les réseaux sociaux représentent une opportunité de vente massive pour les entreprises e-commerce. Un pourcentage stupéfiant de 50 % des acheteurs mondiaux découvrent de nouveaux produits sur les réseaux sociaux, et un pourcentage impressionnant de 59 % a effectué des achats directement sur ces plateformes.
Des plateformes comme Instagram et TikTok tirent parti de cette tendance. Ces applications offrent aux marques des possibilités infinies de présenter des produits, de dialoguer avec leurs adeptes et même de faciliter les achats, le tout au sein de l’application. Le marketing des influenceurs a encore enflammé le commerce social en permettant aux marques de tirer parti de la confiance et de la portée des stars des réseaux sociaux pour promouvoir des produits et stimuler les ventes omnicanales de manière transparente.
Ignorer le commerce social n’est plus une option. En agissant de la sorte, votre marque passe à côté d’une grande opportunité de réaliser davantage de ventes et de nouer des liens plus étroits avec ses clients. Voici quelques stratégies clés à essayer :
- Exploitez la puissance du contenu généré par les utilisateurs en encourageant les commentaires et les photos des clients.
- Établissez des partenariats avec des influenceurs pertinents pour présenter vos produits de manière authentique.
- Tirez parti des possibilités de publicité payante, qui peuvent accroître la notoriété de la marque et susciter des achats impulsifs.
Inspirez-vous de marques comme Rapha Racing. Le retailer de vêtements de cyclisme a mis en place une API spéciale qui lui a permis de suivre plus précisément les achats déclenchés par ses campagnes sur les réseaux sociaux. Avec l’API en place, Rapha Racing a réussi à suivre 31 % d’événements achetés de plus qu’auparavant, ce qui prouve l’efficacité de ses efforts en matière de commerce social.
Transactions sans friction avec Tap and Pay
Vous souvenez-vous du passage de l’argent liquide aux cartes ? Les paiements sans contact révolutionnent à nouveau les transactions. Les méthodes telles que les cartes de paiement et les portefeuilles mobiles (Apple Pay et Google Pay) gagnent en popularité en raison de leur rapidité et de leur facilité. Les consommateurs n’ont qu’à toucher leur carte ou leur téléphone pour effectuer un achat.
Les paiements sans contact sont un élément crucial d’une expérience retail omnicanale transparente, car ils comblent le fossé entre le online et le offline en offrant un moyen rapide et sécurisé de payer, quel que soit l’endroit où le client finalise son achat. Qu’il s’agisse d’une transition BOPIS en douceur ou simplement de passages en caisse plus rapides en magasin, les paiements sans contact améliorent la commodité à la fois pour les retailers omnicanaux et pour les clients.
Les retailers bénéficient de temps de passage en caisse plus rapides, d’une réduction du risque de fraude associé aux cartes physiques et d’une meilleure efficacité opérationnelle. Les clients apprécient la commodité et la rapidité des paiements sans contact, ainsi que la sécurité accrue de la technologie de la puce et de l’épingle intégrée dans les cartes sans contact.
Pour intégrer efficacement les systèmes de paiement sans contact, les retailers omnicanaux doivent prendre quelques mesures clés :
- s’associer à un prestataire de services de paiement fiable pour garantir la sécurité des transactions
- Mettre à jour les systèmes de point de vente de l’entreprise pour accepter les paiements sans contact.
- Sensibiliser les employés aux procédures de paiement sans contact pour une expérience de paiement sans faille.
- Affichez une signalétique claire informant les clients des options de paiement sans contact, ce qui élimine toute confusion et encourage les clients à profiter des avantages des paiements sans contact.
En adoptant les paiements sans contact, vous créez une expérience plus rapide, plus sûre et plus pratique pour toutes les personnes concernées.
La révolution AR/VR pour les détaillants
La réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV) ne sont plus réservées à l’amusement et aux jeux. Ces technologies modifient également la façon dont nous faisons nos achats, en les rendant plus interactifs et plus pratiques que jamais.
La réalité augmentée permet aux acheteurs d’interagir numériquement avec le monde physique. Imaginez que vous utilisiez l’appareil photo de votre smartphone pour voir à quoi ressemblerait un nouveau meuble dans votre salon avant de l’acheter ou que vous essayiez virtuellement du maquillage pour trouver les nuances parfaites pour votre teint.
La RV va encore plus loin en vous immergeant dans un environnement entièrement simulé. Par exemple, un retailer de vêtements pourrait créer une expérience VR où vous pouvez parcourir des articles sur des portants virtuels et essayer des vêtements dans une cabine d’essayage digitale. Ce niveau d’immersion permet aux clients de se faire une idée plus précise de l’esthétique de la marque et d’essayer différents styles – le tout dans le confort de leur maison – avant d’effectuer un achat.
Plusieurs retailers utilisent déjà la RA et la RV pour améliorer l’expérience d’achat omnicanale. La marque de lunettes Warby Parker a développé une application de réalité augmentée qui permet aux clients d’essayer virtuellement des lunettes. Cela renforce la confiance des clients dans leur achat tout en réduisant la probabilité des retours. Une application VR du géant de l’ameublement IKEA permet aux clients de placer virtuellement des meubles dans leur maison, ce qui facilite le processus de planification et d’achat et permet de s’assurer que les clients achètent des meubles qui conviennent à leur maison.
La durabilité fait vendre
La demande des consommateurs pour des produits et des pratiques durables est en plein essor. 63 % des acheteurs déclarent avoir activement modifié leurs habitudes en faveur de l’achat de produits durables, tandis que 10 % seulement n’ont rien changé à leurs habitudes d’achat. Cette vague verte représente une opportunité massive pour les retailers de se différencier en intégrant le développement durable dans leurs stratégies omnicanales.
Voici comment intégrer le développement durable dans votre approche omnicanale :
- Proposer des emballages fabriqués à partir de matériaux recyclés ou biodégradables afin de réduire les déchets et l’impact sur l’environnement.
- mettre en valeur les produits fabriqués à partir de matériaux recyclés ou selon des pratiques durables
- Établir des partenariats avec des fournisseurs qui privilégient les pratiques respectueuses de l’environnement tout au long du processus de fabrication, d’expédition et de réception.
L’entreprise Isadore, spécialisée dans les vêtements cyclistes durables, illustre la puissance de cette approche. En regroupant son marketing omnicanal sur une seule plateforme, la marque a pu plus facilement envoyer des e-mails très ciblés et promouvoir des expériences pertinentes sur site, ce qui a entraîné une augmentation des ventes. Mais les avantages ne se limitent pas aux bénéfices : la réduction de 29 % du taux de retour a permis de diminuer considérablement les émissions et les déchets potentiels. Le succès d’Isadore prouve que l’efficacité du commerce omnicanal peut être bénéfique à la fois pour les entreprises et pour l’environnement.
Défis et opportunités pour le retail omnicanal
Le retail omnicanal offre un moyen puissant de se connecter avec les clients, mais la création d’une stratégie véritablement unifiée présente à la fois des défis et des opportunités. Examinons quelques-uns des obstacles que vous pourriez rencontrer et les moyens de les surmonter.
Limites technologiques
La technologie est au cœur de la réussite du retail omnicanal. Cependant, les limitations et les obstacles à l’intégration peuvent poser des problèmes importants.
Par exemple, un retailer peut avoir un site web de pointe avec un moteur de recommandations personnalisées, mais si le système de point de vente de ses magasins physiques n’intègre pas les données clients du site web, cela perturbe l’expérience omnicanale hautement personnalisée.
Imaginez un client qui recherche des chaussures de course en ligne et qui reçoit des recommandations personnalisées basées sur ses achats antérieurs. Mais lorsqu’il se rend au magasin pour essayer les chaussures, le vendeur n’a pas accès à ces informations, ce qui l’empêche d’offrir un service ou des recommandations plus personnalisés.
Cet effet de silo de données est un obstacle courant. Les retailers doivent investir dans les bonnes solutions technologiques, telles que les plateformes de commerce unifié et les systèmes de gestion des données, pour assurer une circulation fluide des informations sur tous les canaux. Bien qu’il s’agisse d’un engagement financier important, ne pas le faire peut conduire à une expérience client décousue. Les clients qui sont confrontés à des incohérences entre les points de contact en ligne et hors ligne sont plus susceptibles de se sentir frustrés et d’abandonner leurs achats. Une pile technologique bien intégrée vous permet d’éviter ce scénario et d’offrir à tous les clients un parcours de premier ordre.
L’expérience « phygitale
L’un des principaux défis du retail omnicanal est de créer une expérience homogène pour les clients qui passent d’un canal en ligne à un canal hors ligne. Les clients s’attendent à une cohérence dans les informations sur les produits, les prix et les promotions, qu’ils fassent défiler votre application mobile ou qu’ils se promènent dans les allées de votre magasin omnicanal.
L’élément « physique » de l’expérience « phygitale » (physique et digitale) est souvent négligé, mais même à l’ère digitale, les lieux de briques et de mortier offrent un espace précieux pour les clients. Ils peuvent y
- interagir directement avec les produits pour en évaluer la qualité, l’ajustement et le toucher
- Recevoir un service personnalisé et des conseils d’experts de la part de vendeurs compétents
- Établir un lien plus profond avec votre marque grâce à des interactions en face à face et à un environnement personnalisé en magasin.
La clé est de créer une synergie entre les canaux de retail en ligne et hors ligne. Pour ce faire, une solide intégration des données est essentielle. Vous avez besoin d’une plateforme de commerce unifiée qui élimine les silos de données et garantit que tous les canaux fonctionnent à partir d’une seule source de vérité. Cela permet de créer une expérience omnicanale transparente qui ravit les clients et stimule vos résultats.
Confiance et fidélisation des clients
Dans le monde actuel régi par les données, la confiance des clients est primordiale. Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par la protection de la vie privée et la sécurité. Pour instaurer la confiance, il faut privilégier une communication claire et un message de marque cohérent sur tous les canaux. Une image de marque dispersée crée la confusion et sape votre crédibilité, ce qui finit par éroder la fidélisation des clients.
La transparence est essentielle. Expliquez franchement comment vous recueillez et utilisez les données de vos clients. Un sondage réalisé en 2023 par le Pew Research Center a révélé que 81 % des Américains s’inquiètent de la manière dont les entreprises traitent leurs données, et que 67 % d’entre eux ne comprennent même pas comment elles sont utilisées.
Pour apaiser les inquiétudes des clients et gagner leur confiance, votre marque devrait toujours respecter les préférences des clients en matière de données et de communications, et n’utiliser que des données zero-party ou first-party lorsqu’elle fait du marketing auprès d’eux. Les données « zero-party », en particulier, règnent en maître pour la personnalisation, car elles sont fournies volontairement par le client. Cela élimine les problèmes de confidentialité et garantit l’exactitude de vos informations.
Au-delà de l’instauration d’une confiance de base, vous pouvez utiliser des programmes de fidélisation client pour attirer et fidéliser les clients sur l’ensemble de vos canaux. En offrant des récompenses pour les achats, les commentaires et l’engagement sur les réseaux sociaux, les retailers peuvent inciter les clients à revenir et encourager la défense de la marque.
Le futur du retail est omnicanal
L’avenir du retail est là, et il s’agit de créer une expérience d’achat transparente sur tous les points de contact.
Le paysage du retail omnicanal regorge de tendances passionnantes, de la commodité des paiements sans contact aux expériences immersives offertes par les technologies AR et VR. Nous avons exploré l’importance d’instaurer la confiance grâce à la transparence et aux pratiques de confidentialité des données, ainsi que l’influence croissante du développement durable sur les choix des consommateurs.
La prochaine fois que quelqu’un vous demandera « Qu’est-ce que le retail omnicanal ? », vous serez prêt à l’expliquer : Il s’agit de faire en sorte que les achats se fassent sans effort et de manière cohérente, quel que soit l’endroit où le client interagit avec votre marque.
Le secteur du retail est en constante évolution, et il est essentiel de rester au fait des dernières nouveautés en matière de retail omnicanal pour réussir. En adoptant les tendances omnicanales qui donnent la priorité aux parcours clients fluides, les retailers peuvent libérer un potentiel de croissance important.
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