6 stratégies pour augmenter la valeur vie client dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie

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Il ne faut pas sous-estimer l’importance de la valeur vie client (VVC, ou CLV pour son équivalent anglais customer lifetime value) sur le marché aujourd’hui engorgé du commerce digital.

La valeur vie client correspond à la valeur d’un client pour une entreprise sur une période donnée. Cet indicateur est révélateur de la relation qu’entretient le client avec votre marque : il prend en compte le panier moyen du client, son taux d’attrition, la fréquence de ses réservations ainsi que la marge brute qu’il vous a permis de dégager.

Calculer, suivre et tirer profit de la VVC est particulièrement important pour les entreprises opérant dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie. En effet, la plupart d’entre elles sont confrontées au quotidien à trois difficultés inhérentes à ce secteur :

  • La rétention client — Il est essentiel que les voyageurs aient une expérience positive avec votre marque pour qu’ils deviennent des clients fidèles. Pour ce faire, les entreprises doivent avoir une connaissance approfondie du parcours client et être capables d’anticiper et de prédire les comportements futurs des consommateurs à l’aide d’outils d’analyse de pointe.
  • L’accès aux données client en temps réel — Les choses évoluent sans cesse dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie. C’est pourquoi vous devez être en mesure de communiquer et de personnaliser l’expérience client en utilisant des données mises à jour en temps réel, tout en tenant compte des changements quasi constants des prix, des stocks et des comportements client. Et quand on dit “en temps réel”, on veut vraiment dire “en temps réel”, sans quoi vous risqueriez de gaspiller votre budget publicitaire et marketing.
  • Garder une longueur d’avance — Maintenant que les restrictions liées à la pandémie mondiale sont derrière nous, les voyageurs reprennent du service et leurs attentes sont plus élevées que jamais. Il est primordial de disposer des technologies marketing adéquates pour tirer son épingle du jeu sur ce marché très concurrentiel. Votre entreprise doit donc être capable de capter ces clients là où ils se trouvent, avec des actions marketing personnalisées.

En gardant cela à l’esprit, posez-vous la question suivante : si vous étiez capable de fidéliser davantage vos clients et, par voie de conséquence, d’accroître la valeur vie client, dans quelle mesure votre entreprise se porterait-elle mieux ?

Comme il peut être difficile de savoir par où commencer, nous avons défini quelques stratégies clés pour vous mettre le pied à l’étrier. Si vous voulez booster la satisfaction et la rétention client tout en multipliant les réservations, ces techniques vous mettront sur la bonne voie. 
 

Multipliez vos points de contact avec le marketing omnicanal

Pour accroître la VVC (CLV), il est essentiel de capter vos clients là où ils se trouvent. 

Le consommateur moderne est ultra-connecté et interagit avec de multiples canaux au quotidien. Votre marque doit créer une expérience client attrayante et cohérente à chaque point de contact, que ce soit sur les réseaux sociaux, par e-mail, par SMS ou sur votre site web.

Les consommateurs qui entrent en contact avec des marques via différents canaux possèdent une CLV 30% plus élevée que les autres [en anglais]. Ils attendent des entreprises qu’elles viennent à leur rencontre et qu’elles leur proposent des offres à l’endroit et au moment les plus opportuns.

Et sur le long terme, cette stratégie est tout à fait pertinente. Quand vous faites tomber les barrières entre les canaux et que vous parvenez à intégrer ces points de contact sans accroc, vous donnez la possibilité au client d’interagir avec votre marque comme il l’entend. Cela facilite le contact initial, puis la réservation et, à terme, la fidélisation du client.

En négligeant le marketing omnicanal, vous risqueriez de rater vos objectifs. En effet, il ne suffit pas d’utiliser plusieurs canaux : il faut les interconnecter pour bâtir une relation client de qualité.

Customer lifetime value is one of the most important business metrics.

Voilà pourquoi le mot omnicanal est bien plus qu’un nouveau terme à la mode. C’est devenu la règle dans le secteur du commerce digital, en particulier lorsqu’il s’agit de rétention client. Il est donc primordial d’adopter une stratégie omnicanale pour bâtir une relation de long terme avec vos clients.

Vous ne savez pas par où commencer avec vos campagnes omnicanales ? Voici six stratégies faciles et rapides à mettre en place pour accroître la customer lifetime value dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie :

  • Augmentez vos taux de conversion avec des campagnes de baisse de prix — Si vous voyez, grâce aux données client que vous avez collectées, qu’un client démontre un intérêt pour une certaine destination, pourquoi ne pas l’informer lorsque le prix des vols ou des hôtels baisse ? Vous pouvez lui envoyer un e-mail personnalisé précisant le montant de la baisse de prix, puis enchaîner avec un SMS lui indiquant la date à laquelle la promotion prendra fin (s’il a accepté de recevoir des communications par SMS, bien entendu).
  • Boostez l’engagement et les conversions avec des recommandations personnalisées basées sur l’IA — Utilisez des recommandations basées sur l’IA pour suggérer des vols, des hôtels, des restaurants ou d’autres services en fonction du comportement antérieur du client. L’IA peut également baser ses recommandations sur le stock disponible en temps réel. 
  • Améliorez votre revenu par visiteur (RPV) avec des campagnes upsell et cross-sell — Cette stratégie est parfaite pour les clients qui ont déjà effectué une réservation avec votre entreprise. Comme vous savez qu’ils ont un voyage prévu, vous pouvez leur proposer des expériences ou services additionnels qui correspondent à la destination ? Élaborer de telles campagnes dans un esprit omnicanal vous permettra d’améliorer votre RPV.
  • Optimisez la personnalisation en montrant à vos clients l’offre qui est la plus susceptible de les convertir — Utiliser l’IA pour déterminer quelle offre est la plus susceptible de convaincre un client vous permettra de le fidéliser. Par exemple, est-ce que votre client préfère un code de réduction ou un surclassement ? Utilisez la personnalisation contextuelle [en anglais] pour lui proposer l’offre la plus pertinente : le résultat est garanti.
  • Réduisez le coût d’acquisition client (CAC) en optimisant vos annonces avec des profils de voyageurs à forte intention d’achat — Envoyez automatiquement les segments de clients ayant la valeur vie la plus élevée aux plateformes sociales et créez des profils de voyageurs à forte intention d’achat pour trouver des voyageurs avec un potentiel de dépenses similaire. Cette stratégie de retargeting (ou reciblage publicitaire) vous permet de ne pas gaspiller votre budget publicitaire pour des personnes qui ne comptent pas voyager dans l’immédiat.
  • Améliorez vos conversions avec des prédictions par canal fiables — Utiliser l’IA pour faire des prédictions [en anglais] vous permettra de déterminer via quels canaux vos clients sont les plus susceptibles d’être convertis. Ainsi, vous utiliserez les différents canaux de manière plus efficace, ce qui améliorera vos taux de conversion.

C’est cette cohésion entre les canaux qui fait la différence entre marketing multicanal et marketing omnicanal. Les actions omnicanales se concentrent sur l’expérience client dans son entièreté, et non sur l’expérience que vit le client sur chaque canal.
 

Personnalisez l’expérience client

Alors qu’elle n’était qu’un concept en vogue il y a quelques années, la personnalisation est maintenant devenue une exigence.

Les consommateurs attendent des marques qu’elles collectent de manière responsable des informations sur leurs préférences et leurs comportements d’achat. À vous ensuite d’exploiter ces précieuses données pour créer des expériences réellement personnalisées, sans quoi vous risqueriez de décevoir votre audience.

Plus de la moitié (60%) des consommateurs [en anglais] affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer un second achat auprès d’une marque si celle-ci leur a proposé une expérience personnalisée. Recommandations de produits, campagnes ciblées, contenus inspirants, services basés sur la localisation : il existe de nombreuses façons de personnaliser le parcours client. Tout dépend de la manière dont vous voulez communiquer avec vos clients.

D’abord, vous devez définir le parcours client idéal. Qu’est-ce que vos visiteurs essaient d’accomplir ? À quoi ressemble une expérience client optimale ? Quelle est la différence d’engagement entre chaque canal ?

Une fois que vous avez cartographié tous les points de contact qui mériteraient une expérience plus contextuelle, vous pouvez intégrer la personnalisation à votre stratégie. Le puzzle de la personnalisation [en anglais] n’est pas facile à résoudre : les technologies et stratégies employées dépendront des objectifs de votre entreprise et des besoins de vos clients. Mais le fait est que plus l’expérience client est personnalisée, plus vos clients seront engagés. 

Que ce soit en proposant à votre client du contenu en fonction de son comportement sur votre site web, des recommandations basées sur ses précédents achats ou une bannière avec sa prochaine destination, l’important est d’envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment. Tant que vous gardez cela à l’esprit, vous pourrez atteindre tous vos KPI en matière de personnalisation et de VVC (CLV).

Débarrassez-vous des silos de données client

Quelle que soit la stratégie que vous aviez prévu d’adopter ou que vous adopterez pour améliorer la valeur vie client, vous devez commencer par unifier vos données client [en anglais].

En effet, pour bien comprendre (puis améliorer) votre CLV, vous devez d’abord comprendre vos clients. Et cela passe par la consolidation de vos données client dans un référentiel client unique (RCU), aussi connu sous le nom de “vue client unique” ou single customer view en anglais.

Lorsque vos données client sont organisées en silos, il devient impossible de créer une expérience client fluide. Vous devez être en mesure d’accéder aux données de chaque client pour comprendre précisément sa valeur vie et renforcer le lien qu’il entretient avec votre entreprise.

Si vous n’avez pas un minimum d’information sur vos clients (est-ce qu’ils voyagent pour la première fois ou est-ce qu’il s’agit de clients de longue date ?), vous ne pouvez pas répondre à leurs besoins spécifiques ni leur envoyer des e-mails personnalisés et pertinents. Sans compter que c’est en allant chercher vos clients là où ils se trouvent que vous aurez le plus de chance de bâtir avec eux une relation durable et prospère. En effet, 75% des consommateurs [en anglais] affirment que l’expérience client joue un rôle important dans leur décision d’achat.

Cela a également un impact direct sur votre résultat net. Par exemple, si vous aviez 100 000 € à dépenser, est-ce que vous les investiriez dans un large segment de clients qui n’ont effectué qu’une seule réservation auprès de votre entreprise et qui disposent d’un budget peu élevé ? Ou est-ce que vous les investiriez dans un segment plus restreint de clients fidèles qui dépensent davantage à chaque réservation, vous permettant ainsi de générer un RPV plus élevé ? Dans les deux cas, vous devez avoir accès à ces informations pour décider quelle stratégie adopter et où investir votre budget.

Si vous utilisez différentes plateformes pour collecter des données sans relier toutes les interactions que vos clients ont avec votre marque, vous ne pouvez pas appréhender le parcours de votre client dans son entièreté et encore moins sa valeur vie. 

Vous devez être en mesure d’accéder à des données précises pour avoir une vision d’ensemble sur votre client idéal. C’est pourquoi il est essentiel d’intégrer une plateforme de données client (ou customer data platform en anglais) à votre stratégie pour accroître la CLV.

Une plateforme de données client permet d’avoir cette vue client unique sur laquelle appuyer votre stratégie. Elle vous offre une compréhension globale de chaque client, de ses préférences et de ses interactions avec votre marque. En consolidant toutes ces données dans un référentiel client unique, vous pouvez vous concentrer sur l’affinement de votre segmentation client [en anglais] et ainsi mieux comprendre ce qui constitue un parcours client idéal.

En somme, une segmentation fine et précise constitue votre meilleure arme pour fidéliser vos clients et accroître la VVC.

Lorsque vous avez accès à toutes ces données sur une plateforme intégrée, vous pouvez créer une segmentation par la valeur et définir précisément les caractéristiques de vos clients les plus précieux et les plus fidèles. Non seulement cela vous aide à segmenter et à caractériser les clients, mais cette stratégie vous permet également de répondre à des questions telles que :

  • Quels clients sont des VIP ?
  • Qui n’a pas interagi avec votre marque depuis un certain temps ?
  • Qui sont les clients qui ne réservent qu’une fois, mais dépensent beaucoup ? Et qui sont mes clients fidèles ?

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous pourrez adapter votre message pour capter votre audience, où qu’elle se trouve dans le cycle de vie client. Cette segmentation rigoureuse, fondée sur des données précises et complètes, est la base pour toute entreprise souhaitant améliorer sa VVC (CLV).

Augmentez votre customer lifetime value avec les technologies marketing adéquates

Une plateforme de données unifiée, une orchestration marketing omnicanale, une personnalisation en temps réel : toutes ces fonctionnalités peuvent avoir un effet positif sur votre customer lifetime value et sont offertes par Bloomreach Engagement.

Notre solution de personnalisation et d’automatisation marketing allie les capacités d’un moteur de données client et d’un fournisseur de messagerie électronique avec le pouvoir de l’automatisation marketing et de la personnalisation web. Ainsi, vous pouvez créer des campagnes marketing personnalisées sur tous vos canaux en toute simplicité.

Bloomreach Engagement est une plateforme puissante qui peut améliorer chaque étape du parcours client, de l’acquisition à la rétention. Autrement dit, c’est exactement le type d’outil dont vous avez besoin pour assurer le succès de votre entreprise.

Vous voulez en savoir plus ? Regardez notre courte vidéo pour comprendre comment Bloomreach Engagement fonctionne et en quoi cette plateforme a été conçue pour aider les entreprises de commerce digital à prospérer.

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