Le guide ultime du parcours client omnicanal

Amelia Woolard
Amelia Woolard
Creating an omnichannel customer journey map

Imaginez un client visitant votre magasin – essayant des vêtements, discutant avec un vendeur, peut-être même utilisant votre site web mobile pour une vérification rapide des prix. Imaginez maintenant que vous puissiez reproduire cette expérience fluide et sans effort dans tous les points de contact numériques que vous avez avec vos clients.

Un parcours client omnicanal donne vie à cette idée. Il s’agit de créer une expérience d’achat cohérente qui suit vos clients où qu’ils aillent, et qui aboutit finalement à une vente.

Les acheteurs d’aujourd’hui veulent une expérience transparente et personnalisée à chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque, et ils dépensent plus avec les entreprises qui sont en mesure de leur offrir cette expérience. Une excellente impression de la marque incitera les acheteurs à dépenser 86 % de plus. En revanche, s’il s’agit d’une seule expérience négative, un tiers des acheteurs se détourneront de la marque.

Cela peut sembler dur, mais la vérité est que la cartographie et l’optimisation de ce parcours sont essentielles pour répondre aux attentes des clients. En comprenant comment les clients interagissent avec votre marque sur les différents canaux, vous pouvez créer une expérience plus cohérente et sans friction qui accroît la fidélité des clients et stimule votre résultat net.

Prêt à abandonner l’expérience d’achat déconnectée et à créer un parcours qui convertit ? Nous vous guiderons tout au long du processus, y compris une approche détaillée en sept étapes pour créer votre propre parcours omnicanal du consommateur.

Qu’est-ce qu’un parcours client omnicanal ?

Un parcours client omnicanal comprend tous les canaux utilisés par un client pour entrer en contact avec votre entreprise, depuis la prise de conscience initiale jusqu’aux rencontres après l’achat. Cela comprend votre site web, vos médias sociaux, vos courriels, votre application mobile, votre magasin physique, etc.

Le parcours client omnicanal va au-delà de la simple offre de plusieurs canaux d’interaction. Il s’agit de créer une expérience unifiée, où chaque canal complète les autres et contribue à un récit cohérent.

Supposons qu’un client recherche des produits de soin de la peau sur votre site web et qu’il tombe sur une crème pour les yeux en particulier. Il se peut qu’ils voient ensuite une publicité ciblée pour cette même crème pour les yeux sur les médias sociaux. Le lendemain, ils reçoivent un courrier électronique personnalisé contenant un code de réduction qui les incite à acheter la crème pour les yeux. Ce flux continu d’interactions sur différents canaux – site web, médias sociaux et courrier électronique – est un parfait exemple de parcours client omnicanal.

Femme recevant un courriel personnalisé avec un code de réduction dans le cadre d'un parcours client omnicanal.

Pour qu’une expérience soit aussi transparente, elle doit être planifiée à l’aide d’une carte du parcours client omnicanal. Cette carte est essentiellement un plan qui retrace les points de contact d’un client avec votre marque et vous aide à visualiser ce parcours, afin que vous puissiez créer une expérience plus attrayante qui génère également des revenus.

Si vous avez entendu parler du marketing multicanal, vous êtes peut-être curieux de connaître les différences entre les approches multicanal et omnicanale. Le marketing multicanal donne la priorité à la quantité et vise à diffuser votre message sur le plus grand nombre de plateformes possible. Cela peut être efficace pour faire connaître la marque, mais cela peut aussi créer de la confusion et éventuellement de la frustration chez votre client. Par exemple, un client peut voir une publicité générique pour des chaussures de sport sur les médias sociaux, suivie d’un courriel faisant la promotion de vêtements pour bébés. Cela conduirait certainement à un sentiment de déconnexion.

Les parcours consommateurs omnicanaux, quant à eux, créent une expérience unifiée sur tous les canaux. Il s’agit d’adapter les messages en fonction du comportement et des préférences des clients. Vous l’avez vu à l’œuvre si vous avez déjà regardé un article en ligne, hésité à l’acheter, puis vu plus tard une publicité ciblée pour exactement le même article. C’est un moyen simple et incroyablement efficace de transformer le lèche-vitrine en achat.

Avantages d’un parcours client omnicanal efficace

Le marketing omnicanal vous aide à fluidifier le parcours du client et à éviter les redoutables abandons de panier. Voici comment :

Amélioration de l’expérience des clients

Aujourd’hui, l’expérience d’achat idéale est personnalisée et sans friction. Des messages cohérents, des recommandations pertinentes et des transitions fluides entre les différents canaux sont les éléments constitutifs d’un parcours sans effort qui fidélise les clients.

Comparez cela à l’approche dépassée des canaux cloisonnés, qui ne font qu’engendrer des déceptions. Vous est-il déjà arrivé de visiter un magasin en ligne, puis de vous rendre dans le magasin physique et d’y trouver une gamme de produits complètement différente ? C’est le genre de choses que vous essayez d’éviter.

Le marketing omnicanal comble cette lacune. En unifiant vos canaux, vous garantissez la cohérence du message de la marque et des informations sur les produits, quel que soit l’endroit où votre client interagit avec vous. Cela favorise la confiance et leur permet de trouver plus facilement ce dont ils ont besoin, ce qui se traduit en fin de compte par des taux de conversion plus élevés et des clients plus satisfaits.

Augmentation de la fidélisation des clients

Le paysage du commerce électronique devient de plus en plus féroce, avec des coûts d’acquisition des clients (CAC) qui montent en flèche. C’est ici qu’un parcours client exceptionnel devient votre arme secrète. En créant une expérience positive et cohérente sur toutes les plateformes, vous augmentez la satisfaction des clients et cultivez la fidélité, ce qui facilite la rétention des clients.

La fidélisation des clients est importante pour de nombreuses raisons. Tout d’abord, il est plus rentable de conserver les clients que d’en trouver et d’en convertir de nouveaux. L’acquisition d’un nouveau client peut coûter jusqu’à 150 dollars aux marques de commerce électronique, et ce chiffre ne cesse d’augmenter. Les clients fidèles sont plus susceptibles de renouveler leurs achats, d’essayer de nouveaux produits et d’avoir une valeur moyenne de commande plus élevée. Avec leur aide, votre marque bénéficie d’un flux de revenus prévisible.

Les clients fidèles sont également les plus susceptibles de devenir les défenseurs de votre marque. Les défenseurs de la marque sont un outil puissant à l’ère numérique. Ils chanteront vos louanges par le biais d’avis positifs et de marketing de bouche-à-oreille. Cette promotion gratuite permet d’instaurer un climat de confiance et d’attirer de nouveaux clients sans que vous n’ayez à engager de dépenses marketing supplémentaires. C’est comme si vous utilisiez des dollars de publicité gratuite pour augmenter vos ventes.

Amélioration de la perception de la marque

Les parcours omnicanaux ne sont pas seulement pratiques pour les acheteurs. Ils sont également votre arme secrète pour renforcer la crédibilité de votre marque. Lorsque tout semble connecté entre les sites web, les médias sociaux et les e-mails, cela indique que vous vous souciez de vos clients – ce dont vos clients se souviendront la prochaine fois qu’ils voudront faire des affaires avec vous.

Prenons l’exemple d’un client qui abandonne son panier en ligne en raison d’un problème technique. D’autres marques peuvent perdre leur panier d’achat, ce qui les oblige à tout recommencer. Mais avec une approche omnicanale, les acheteurs peuvent reprendre là où ils se sont arrêtés en utilisant votre application mobile, qui enregistre tous les articles qu’ils ont sélectionnés dans le panier.

Plus vous épatez vos clients avec un parcours d’achat fluide comme celui-ci, mieux ils se sentiront par rapport à votre marque. Dans un monde où tout le monde a le choix, un parcours omnicanal transparent donne à votre marque une allure formidable et laisse un sourire sur le visage des clients, même les plus difficiles.

Les éléments clés d’un parcours client omnicanal

Concevoir des parcours omnicanaux et des expériences client fantastiques n’est pas sorcier, mais il existe une recette secrète pour qu’ils brillent vraiment. Voici quelques ingrédients clés dont vous aurez besoin pour créer un parcours client omnicanal qui soit fluide du début à la fin.

Cohérence entre les canaux

Vous est-il déjà arrivé d’entrer dans un magasin et d’y découvrir une personnalité de marque ou une structure de prix complètement différente de celle du site web ? C’est un sentiment assez désorientant. C’est exactement ce qui se passe lorsque les marques ne parviennent pas à maintenir la cohérence entre les différents canaux.

Dans une approche omnicanale, la cohérence est essentielle. Le message, les visuels et les offres de votre marque doivent être uniformes sur tous les points de contact, qu’il s’agisse de votre site web, de vos plateformes de médias sociaux, de votre marketing par courriel, de vos magasins physiques ou de vos applications mobiles. Cette cohérence permet d’instaurer un climat de confiance et de familiarité avec vos clients. Quel que soit l’endroit où ils interagissent avec votre marque, ils savent à quoi s’attendre, ce qui leur procure un sentiment de confort et de fiabilité.

Personnalisation

La personnalisation est au cœur d’une expérience omnicanale convaincante. Les clients d’aujourd’hui recherchent activement des interactions avec les marques qui soient adaptées à leurs besoins et préférences individuels. Grâce au marketing omnicanal, vous pouvez exploiter les données des clients sur tous les canaux pour personnaliser le contenu, les recommandations et les promotions. Le résultat final est une clientèle qui se sent comprise et qui est plus encline à s’engager avec votre marque.

Personne recevant des recommandations de produits personnalisées

Par exemple, un client qui a acheté des chaussures de course peut être intéressé par une nouvelle bouteille d’eau ou un haut de sport assorti. En présentant ces recommandations personnalisées, votre marque montre qu’elle comprend les besoins de votre client, établissant ainsi un lien qui va au-delà d’une simple transaction. Votre client est ainsi plus enclin à apprécier les recommandations utiles et à se sentir valorisé, ce qui l’incite à revenir.

Intégration de la technologie

Pour une expérience omnicanale sans faille, vous avez besoin d’une solide ossature technologique. Un système de gestion de la relation client (CRM) remplit ce rôle pour votre entonnoir de vente, en stockant les données des clients telles que l’historique des achats, les préférences et les interactions passées. Cette vue unifiée vous permet de mieux connaître vos clients, afin d’adapter votre marketing et d’assurer la cohérence entre tous les canaux. Vous pouvez également utiliser l’automatisation du marketing pour envoyer des messages ciblés et automatiser les tâches afin que votre parcours omnicanal se déroule sans encombre.

La technologie alimentée par une IA puissante peut aller encore plus loin en automatisant et en personnalisant les parcours clients à grande échelle. Si un client abandonne son panier en ligne, ce logiciel peut déclencher un courrier électronique de rappel contenant les articles sauvegardés et un code de réduction personnalisé, dans le but de l’encourager à terminer son achat.

7 étapes pour créer une feuille de route omnicanale

Si vous voulez que le parcours du client soit plus fluide que de la soie, vous devez en dresser la carte. Après tout, la création d’un schéma directeur pour votre parcours client est la première étape de son optimisation. Heureusement, nous avons fait le travail pour vous avec ce guide en sept étapes pour créer votre propre carte du parcours client omnicanal.

Définissez vos personas clients

Une cartographie réussie du parcours client omnicanal commence par la connaissance de votre public. Il est essentiel d’élaborer des profils détaillés. Ces personas, basés sur des données démographiques, des intérêts et des comportements en ligne, vous aident à comprendre comment les différents segments de clientèle interagissent avec votre marque.

Imaginez que vous vendiez du matériel de plein air. Il peut s’agir d’un « explorateur exigeant » qui connaît bien les sports de plein air et sait exactement quels produits et quelles caractéristiques il recherche. Un autre pourrait être le « campeur occasionnel » qui privilégie avant tout la facilité d’utilisation. En personnalisant ces rencontres pour chaque persona, vous créez une expérience plus pertinente qui favorise les conversions, quels que soient l’identité de votre acheteur et l’endroit où il se trouve dans l’entonnoir de vente.

Gardez toujours à l’esprit que les profils de clients vont au-delà des données. En comprenant leurs loisirs, leurs défis et leurs préférences en matière de communication, vous créez de l’empathie avec vos acheteurs et vous êtes mieux équipé pour fournir du contenu et des expériences qui renforcent les liens avec eux. Cela permet de poser les bases d’un parcours omnicanal véritablement réussi.

Identifier les points de contact clés

Avant d’optimiser les moments qui stimulent les ventes, vous devez les identifier. Nommer vos points de contact clés revient à cartographier l’ensemble de l’expérience du client avec la marque. Cela va au-delà des canaux en ligne typiques tels que votre site web, les médias sociaux, le marketing par courriel ou l’application mobile. Les parcours omnicanaux englobent également les interactions hors ligne, y compris les magasins physiques, les rencontres avec le service clientèle et les recommandations de bouche-à-oreille.

Différents canaux dans le cadre d'un parcours client omnicanal

Les points de contact indirects, tels que les avis en ligne et le marketing d’influence, sont également importants. Même si votre marque ne contrôle pas directement ces éléments, ils jouent certainement un rôle dans les décisions d’achat de vos clients. Plus de 99 % des clients en ligne lisent les avis avant d’effectuer un achat, et près de 60 % des acheteurs en magasin lisent les avis en ligne avant de se rendre en magasin.

En obtenant une vue d’ensemble de ces rencontres, vous pouvez mieux comprendre comment les clients interagissent avec votre marque à chaque étape de leur parcours. Fort de ces connaissances, vous pouvez élaborer une stratégie pour améliorer vos processus et offrir une expérience homogène et unifiée sur tous les canaux.

Recueillir les données et les commentaires des clients

Les données sont le moteur d’un parcours omnicanal centré sur le client. L’analyse des sites web peut révéler des schémas de navigation, des habitudes d’achat et même des préférences en matière de contenu, autant d’éléments utiles pour améliorer votre parcours omnicanal. Mais si vous voulez comprendre le « pourquoi » des données, il vous faudra creuser davantage.

Le retour d’information qualitatif sous forme d’enquêtes auprès des clients, d’entretiens et d’évaluations offre une mine d’informations sur l’expérience des clients. Ces informations vont au-delà des clics sur le site web et des taux d’ouverture. Ils révèlent des frustrations liées à un processus de paiement ou se réjouissent de rencontres exceptionnelles avec le service clientèle.

En analysant les données quantitatives et qualitatives, vous pouvez obtenir une vue d’ensemble de votre parcours client. Cette vision à 360 degrés vous permet d’identifier les points problématiques, de hiérarchiser les améliorations et de personnaliser l’expérience à chaque fois que vous en avez l’occasion. Il en résulte des clients plus satisfaits, moins d’obstacles à la vente et la possibilité d’adapter constamment votre approche pour un impact maximal.

Visualisez le parcours actuel du client

Tout comme une image vaut mille mots, la cartographie de votre parcours client permet à chacun d’avoir une vue d’ensemble et de voir les petits détails qui peuvent faire une grande différence. Les organigrammes ou les canevas du parcours du client sont utiles pour retracer chaque étape de l’aventure, depuis l’étincelle de curiosité initiale jusqu’à l’achat triomphal et au-delà.

Cartographier le parcours du client

Cette représentation visuelle vous permet de cartographier tous les points de contact identifiés, en ligne et hors ligne. Il vous indique exactement comment les clients se déplacent entre ces moments – la transition entre la navigation sur le site web et la visite d’un magasin physique se fait-elle en douceur ou y a-t-il des points de friction en cours de route ? En visualisant le parcours, vous pouvez mieux comprendre le fonctionnement réel de votre entonnoir de vente. Ces informations vous aideront à l’améliorer pour qu’il soit le plus efficace possible.

Identifier les points douloureux et les opportunités

Votre carte du parcours client omnicanal, renseignée à l’aide de données et d’outils de visualisation, est un trésor d’informations. Mais la véritable magie opère lorsque vous analysez la carte pour identifier les points problématiques et les opportunités.

La navigation sur le site web est-elle confuse ? Y a-t-il des lacunes dans la communication entre votre marketing par courriel et votre présence sur les médias sociaux ? Les magasins physiques manquent-ils de signalisation ou d’informations sur les produits, ce qui entrave l’expérience d’achat en personne ? Ces points de douleur deviennent des occasions d’affiner votre stratégie omnicanale, en éliminant les frustrations et en ouvrant de nouvelles possibilités de fidélisation de la clientèle et de croissance des ventes.

Élaborer une stratégie omnicanale optimisée

Il est maintenant temps de passer à la partie la plus amusante : mettre en œuvre ce que vous avez observé sur votre parcours client actuel dans le cadre d’une toute nouvelle stratégie omnicanale. À l’aide de votre carte du parcours client, commencez à imaginer où les points de douleur des acheteurs peuvent devenir des opportunités d’amélioration.

La page vierge que les clients consultent après avoir laissé un avis sur un produit peut être transformée en une page d’achat pour encourager d’autres ventes. La navigation sur le site web peut être simplifiée et rationalisée et le chat en direct peut être incorporé pour combler le fossé entre les interactions en ligne et hors ligne avec la marque.

Le client reçoit des recommandations personnalisées sur le "look".

L’intérêt de créer votre propre parcours omnicanal est qu’il est unique pour votre marque et vos clients. L’essentiel est de trouver des solutions qui atténuent leurs difficultés et de tirer parti de ce qui les passionne. Avec quelques ajustements stratégiques, vous pouvez transformer leur parcours en une expérience transparente qui les rendra heureux et alimentera la croissance de votre entreprise.

Mettre en œuvre, tester et affiner

Votre stratégie omnicanale optimisée n’est pas figée. Mettez-le en œuvre, mais n’oubliez pas que vous pouvez (et devez) le modifier si nécessaire. Une fois que votre nouveau voyage est en ligne, surveillez de près les chiffres. Suivez les données quantitatives telles que le trafic sur le site web, les taux de conversion et l’engagement dans les médias sociaux pour voir comment vos ajustements se traduisent.

Soyez également à l’écoute de vos clients. Recueillez des informations qualitatives en analysant des enquêtes, des éléments de tests A/B et des évaluations de produits. Cela vous permettra d’obtenir des informations que les données quantitatives risquent de ne pas révéler. Peut-être que la navigation sur le nouveau site web reste confuse ou que vos courriels personnalisés ne font toujours pas mouche.

En testant continuellement différents éléments, en intégrant le retour d’information et en apportant des améliorations, vous créez un cycle de changement positif. Considérez cela comme une conversation permanente avec vos clients – vous écoutez leurs besoins et ils répondent à vos améliorations. Ce dialogue permanent garantit que votre parcours omnicanal fonctionne toujours à plein régime pour une croissance à long terme.

Tirer parti de l’analyse des parcours omnicanaux

Garder un œil sur vos analyses est le meilleur moyen de comprendre comment les clients évoluent dans votre parcours. Ces informations servent de base à des ajustements continus, afin de garantir que votre expérience reste fluide et passionnante, comme vos clients l’apprécient.

Importance de l’analyse

Pour réussir dans le commerce électronique, vous devez comprendre vos clients et la façon dont ils se déplacent tout au long de votre parcours omnicanal. L’analyse est le meilleur moyen de suivre de près les interactions avec vos clients, ce qui vous permet d’évaluer plus facilement dans quelle mesure vous faites progresser vos clients dans l’entonnoir de vente, quelle que soit la plateforme qu’ils utilisent.

Les spécialistes du marketing examinent les données analytiques d'une campagne de marketing

Ces données vous aident à identifier les domaines dans lesquels votre stratégie omnicanale fonctionne bien et à repérer les obstacles susceptibles de décourager les acheteurs. Considérez ces analyses comme votre billet d’or pour un entonnoir de vente plus fluide et plus efficace.

Principaux indicateurs à suivre

Dites adieu aux suppositions. En analysant les bonnes données, vous obtenez une image claire de la façon dont les clients interagissent avec votre marque à chaque étape de leur parcours. Voici quelques indicateurs clés à suivre :

  • Sources de trafic : Connaître l’origine de vos clients (recherche organique, référencement sur les médias sociaux ou campagnes de marketing d’influence) vous aide à comprendre quels sont les canaux qui génèrent le plus de trafic, ce qui vous permet d’adapter votre message à chaque plateforme.
  • Mesures d’engagement : Analysez les indicateurs d’engagement sur le site web tels que le temps passé sur des pages spécifiques, les interactions avec les produits et la profondeur de défilement pour savoir quel contenu trouve un écho auprès de votre public et où il peut rencontrer des points de friction. De même, suivez les taux d’ouverture des courriels, les taux de clics et l’engagement dans les médias sociaux pour voir si vous vous connectez efficacement avec les clients à travers les canaux.
  • Taux de conversion : Suivez les conversions à différentes étapes du parcours, de l’ajout d’articles au panier à la finalisation de l’achat, et sur différents appareils, comme les ordinateurs de bureau et les applications mobiles. Cela vous permet d’identifier les points à améliorer, comme la rationalisation du processus de paiement ou la résolution des problèmes liés à l’abandon du panier.
  • Satisfaction de la clientèle : Gardez un œil sur les commentaires des clients à l’aide d’enquêtes, d’évaluations et de l’analyse des sentiments dans les médias sociaux. Ces données qualitatives vous permettent de mesurer le sentiment général et d’identifier les domaines dans lesquels vos parcours omnicanaux et votre expérience client pourraient être insuffisants.

La cartographie du parcours omnicanal est facilitée par Bloomreach

Et si chaque interaction avec un client pouvait ressembler à une performance parfaitement orchestrée ? Le bon parcours client omnicanal peut y contribuer. En cartographiant votre parcours, vous pouvez identifier les possibilités d’amélioration de chaque point de contact, créant ainsi une expérience transparente et personnalisée qui favorise la fidélisation des clients et stimule les ventes.

Prêt à réaliser votre propre chef-d’œuvre de l’expérience client ? Vous n’avez pas à faire cavalier seul. L’orchestration omnicanale de Bloomreach est votre bâton de chef d’orchestre, vous permettant de créer des parcours pilotés par l’IA à l’échelle. Demandez une démonstration personnalisée dès aujourd’hui et découvrez comment nous pouvons rationaliser votre parcours omnicanal en quelques minutes.

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Amelia Woolard

Copywriter

Amelia is an experienced content developer with a focus on technology trends across domestic and international markets. Drawing from her experience in digital marketing and account management, Amelia produces written copy that informs and engages the B2B industry.

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