Votre client idéal est un romantique invétéré.
En ce moment même, votre public cherche activement une marque pour laquelle il va tomber amoureux.
Ils veulent s’engager – 72 % des consommateurs mondiaux sont fidèles à au moins une marque, et près de 60 % des Américains affirment qu’une fois qu’ils sont fidèles à une marque, ils le sont pour la vie.
Pourtant, les consommateurs ne font plus autant confiance aux marques qu’auparavant. En tant que marketeurs de l’e-commerce, nous avons du pain sur la planche.
La bonne nouvelle, c’est que les solutions de fidélisation client peuvent grandement contribuer à la fidélisation à la marque et à la défense des intérêts des clients, deux éléments qui contribueront à la croissance de votre entreprise.
Si vous vous dites : “Qu’est-ce que la fidélisation client ? Avec des exemples, s’il vous plaît,“, vous êtes au bon endroit.
Voici tout ce que vous devez savoir sur la création d’une campagne de fidélisation client, y compris les avantages de la fidélisation client et plusieurs exemples de stratégies de fidélisation client pour vous inspirer.
Qu’est-ce qu’une campagne de fidélisation client ?
Pour que votre marque connaisse le succès, vous avez besoin de clients fidèles. C’est particulièrement vrai dans le monde de l’e-commerce, où la technologie progresse chaque jour et où les préférences des consommateurs changent constamment.
C’est pourquoi les campagnes de fidélisation client font fureur parmi les marques d’e-commerce à succès.
Les campagnes de fidélisation client sont des stratégies marketing conçues pour récompenser vos clients qui interagissent de manière répétée avec votre marque et effectuent des achats auprès de votre marque plutôt qu’auprès de vos concurrents.
Les logiciels de fidélisation client utilisent les données clients pour informer les stratégies qui nourrissent des connexions durables entre votre marque et vos clients. Cela vous permet de gagner des clients fidèles, d’accroître l’engagement de vos clients et de transformer vos clients en défenseurs de la marque.
Les entreprises B2C (business-to-consumer) et B2B (business-to-business) peuvent toutes deux mettre en place des campagnes de fidélisation client. Toutefois, ces programmes seront légèrement différents en fonction du type d’entreprise et de ses objectifs.
Dans le monde B2C, les campagnes de fidélisation client impliquent souvent l’accumulation de points à chaque achat et l’échange de ces points contre des offres exclusives. Par exemple, un libraire peut récompenser ses clients en leur offrant un livre gratuit après un certain nombre d’achats. Ces programmes répondent au désir inné des clients d’être reconnus et appréciés.
La fidélisation client présente également de nombreux avantages pour les marques B2B. Un client B2B satisfait est plus susceptible d’établir un partenariat à long terme, ce qui peut générer des revenus réguliers au fil du temps. Ces programmes peuvent s’articuler autour de solutions personnalisées et de services à valeur ajoutée. Les exemples de campagnes de fidélisation client B2B peuvent inclure des services de conciergerie, des événements exclusifs ou une assistance accélérée pour les clients fidèles.
Quels sont les avantages de la fidélisation client ?
Pourquoi la fidélisation client est-elle importante ?
Pour répondre pleinement à cette question, il nous faudrait bien plus qu’un article de blog. Mais, en résumé, la fidélisation client est la pierre angulaire d’une croissance commerciale durable.
Cette fidélité n’est pas simplement transactionnelle. Elle signifie un lien profond entre une marque et ses clients, qui va au-delà des achats individuels et transforme les clients en défenseurs. Lorsque les entreprises savent comment développer la fidélisation client, elles en retirent de nombreux avantages tangibles :
Offrir une bonne expérience utilisateur
Un fort sentiment de loyauté découle d’expériences utilisateur positives et fiables. L’expérience utilisateur englobe tous les points de contact d’un client avec une marque, de la phase de navigation aux interactions post-achat. Lorsque votre marque dépasse constamment les attentes des clients, vous avez plus de chances de les fidéliser et de les faire revenir.
Amélioration de la valeur vie client
La fidélisation client est étroitement liée à la valeur vie client (VVC). Cette dernière représente le revenu total qu’une entreprise peut s’attendre à tirer d’un seul client sur une période donnée. Les clients fidèles ont tendance à avoir une CLV plus élevée parce qu’ils achètent souvent, dépensent plus d’argent à chaque achat et renouvellent systématiquement leurs achats auprès de votre marque plutôt qu’auprès de la concurrence.
Renforcement de la réputation de la marque
Les clients fidèles ne sont pas seulement attachés à votre marque. Ils deviennent également des défenseurs de la marque et souhaitent partager leurs expériences positives avec d’autres. Aujourd’hui, 76 % des consommateurs déclarent lire “régulièrement” les avis en ligne et 46 % d’entre eux font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et des membres de leur famille. Exploitez la défense des intérêts des clients pour attirer de nouveaux clients et acquérir un avantage concurrentiel.
Amélioration du chiffre d’affaires
La fidélisation client a un impact direct sur le chiffre d’affaires d’une entreprise. En plus de faire plus d’achats, les clients fidèles sont plus susceptibles de choisir des produits de qualité supérieure et de dire oui à un article vendu à la hausse. En outre, les interactions positives avec les clients et les recommandations peuvent conduire à l’acquisition de nouveaux clients.
Quelles sont les cinq étapes de la fidélisation client ?
Il est essentiel de comprendre comment les clients progressent sur l’échelle de la fidélisation client si vous souhaitez établir des relations durables avec vos clients et propulser la croissance de votre entreprise. Le processus de fidélisation client se décompose en cinq étapes :
- Atteinte
- Acquisition
- Conversion
- Rétention
- Fidélisation
Définissons chaque étape et examinons comment elles contribuent au parcours de fidélisation client. Nous vous donnerons également plusieurs exemples de l’échelle de la fidélisation client pour vous aider à comprendre à quoi ressemble l’ascension de cette échelle dans le monde réel.
1. Atteindre
Tout parcours client commence par l’étape de la prise de contact. C’est à ce stade que votre entreprise établit le premier contact avec votre client.
À l’aide des réseaux sociaux, de la publicité, du marketing de contenu et de l’optimisation des moteurs de recherche, les marques s’efforcent de créer une première impression mémorable et percutante. À ce stade, l’objectif est de capter l’attention de votre public cible et de susciter suffisamment son intérêt pour qu’il passe à l’étape suivante.
Exemple : Brian est sur le marché des casseroles de cuisine haut de gamme. Il voit un post sponsorisé sur les réseaux sociaux faisant la publicité de votre gamme de casseroles gastronomiques. Il suit votre marque sur Instagram pour en savoir plus sur vos produits.
2. L’acquisition
Dès que vous avez capté l’attention de votre client, il est temps de passer à l’étape de l’acquisition, au cours de laquelle vous transformerez les parties intéressées en clients réels.
La phase d’acquisition consiste à fournir aux clients des informations plus détaillées sur vos produits ou services et à mettre en évidence la valeur qu’ils peuvent retirer en les achetant. Un élément essentiel de cette étape consiste à concevoir des appels à l’action convaincants, à proposer des incitations et à garantir un processus d’achat transparent. Un bon déroulement de cette étape donnera un ton positif au reste de l’expérience client.
Exemple : Brian est prêt à acheter une nouvelle poêle à frire : Brian est prêt à acheter une nouvelle poêle à frire. Il se rend sur le site web de votre marque et achète la nouvelle poêle.
3. La conversion
Au cours de la phase de conversion, les clients finalisent une action spécifique, comme effectuer un achat, souscrire à un abonnement ou remplir un formulaire de contact.
Cependant, l’étape de conversion ne consiste pas seulement à conclure la transaction et à passer à la suivante. Vous devez également démontrer l’engagement de votre marque à l’égard de l’expérience de vente, même après la conclusion de la vente. Pour passer haut la main l’étape de la conversion, utilisez le marketing automation pour offrir une expérience post-achat fluide.
Exemple : Brian reçoit sa nouvelle casserole sans retard imprévu. Dans sa boîte de réception, il trouve un e-mail de remerciement de votre marque, ainsi qu’un code de réduction à utiliser lors de son prochain achat.
4. Rétention
La fidélisation des clients ne s’arrête pas au premier achat. On pourrait dire que c’est à l’étape de la rétention que le vrai travail commence.
Cette étape concerne la fidélisation des clients, où vous maintenez et entretenez la relation avec le client au-delà de la transaction initiale. C’est le moment d’utiliser un contenu personnalisé pour maintenir l’engagement et la satisfaction des clients. Ne négligez pas non plus un service exceptionnel – 56 % des consommateurs affirment que le service client est très important et joue un rôle clé dans la fidélisation des clients.
Exemple : Pendant que Brian s’habitue à sa nouvelle poêle à frire, il reçoit un flux régulier de communications de la part de votre marque, lui offrant des conseils utiles, partageant des recettes à essayer et lui présentant de nouveaux produits. Brian effectue un autre achat en utilisant le code de réduction de sa première commande.
5. La fidélisation
L’étape de la fidélisation client est le point culminant du parcours de fidélisation. À ce stade, les clients ont développé une grande affinité pour la marque après avoir effectué plusieurs achats.
Cependant, vous ne pouvez pas laisser les clients fidèles sur l’étagère et espérer qu’ils resteront fidèles. Il est tout aussi important d’entretenir la fidélisation des clients que de la gagner dès le départ, et vous devez donc renforcer l’engagement grâce à un flux constant de points de contact marketing. L’étape de la fidélisation est le moment idéal pour présenter à votre client le programme de fidélisation de votre marque.
Exemple : Brian est invité à s’inscrire à votre campagne de fidélisation client. Au fur et à mesure que Brian achète des ustensiles de cuisine haut de gamme, il apprécie de bénéficier de remises spéciales et de partager des photos des plats qu’il prépare avec d’autres clients passionnés par la marque.
6 types de programmes de fidélisation
Si rien ne peut remplacer un produit attrayant et un excellent service client, un logiciel de fidélisation client peut être votre arme secrète pour fidéliser vos clients à long terme et augmenter votre chiffre d’affaires. Les entreprises dont les clients sont hyper-fidèles ne jurent que par cela. Elles utilisent les programmes de fidélisation pour augmenter leurs revenus 2,5 fois plus vite que leurs concurrents.
Les campagnes de fidélisation proposent diverses incitations et récompenses pour inciter les clients à revenir. Des systèmes de points traditionnels aux programmes de renforcement de la communauté, il existe de nombreux types de stratégies de fidélisation client parfaitement adaptés à votre public et à vos objectifs commerciaux.
1. Programmes à points
Les programmes de fidélisation par points sont parmi les plus populaires. Les clients gagnent des points pour chaque achat qu’ils effectuent, et ces points s’accumulent au fil du temps. Une fois un certain seuil atteint, les clients peuvent échanger leurs points contre des récompenses, des réductions ou des produits exclusifs.
2. Programmes d’orientation
Mettez en place des programmes de recommandation pour encourager le marketing de bouche à oreille. Les clients existants sont encouragés à recommander la marque à d’autres personnes. En échange, ils bénéficient de réductions, de produits gratuits ou d’autres avantages exclusifs.
3. Programmes de remise en argent
Les programmes de cashback permettent aux clients fidèles de récupérer un pourcentage du montant de leurs achats sous la forme d’une récompense en espèces. À chaque achat, les clients peuvent constater un retour financier direct, ce qui peut influencer de manière significative leur décision de rester fidèles à la marque.
4. Programmes à niveaux
Gamifiez votre stratégie de fidélisation client avec un programme basé sur des paliers qui attribue aux clients différents paliers (par exemple, bronze, argent, or) en fonction de leurs dépenses ou de leurs niveaux d’engagement. Lorsque les clients dépensent plus ou interagissent davantage avec votre marque, ils gravissent les échelons et obtiennent des récompenses de plus en plus intéressantes.
5. Programmes de gratuité
Qui peut refuser un cadeau ? Les campagnes de fidélisation fidélisation client offrent aux clients des produits ou des échantillons gratuits après qu’ils ont dépensé un certain montant, effectué un certain nombre d’achats ou atteint un autre objectif. Les programmes de fidélisation sont un moyen simple mais efficace de fidéliser les clients au fil du temps.
6. Programmes communautaires
Les campagnes de fidélisation client communautaires créent un sentiment de connexion entre les clients. Avec un programme communautaire, les marques créent des espaces (comme des groupes privés de réseaux sociaux) où les clients peuvent interagir et partager leurs expériences. Les clients qui s’engagent fréquemment reçoivent des récompenses ou une reconnaissance.
9 exemples de fidélisation client
Les campagnes de fidélisation client peuvent changer la donne pour les spécialistes du marketing e-commerce. Maintenant que vous savez pourquoi ces programmes de fidélisation sont précieux, plongeons dans quelques exemples de programmes de fidélisation client.
Dans cette section, nous vous présenterons plusieurs clients de Bloomreach qui fidélisent leurs clients avec notre plateforme, afin qu’ils puissent dépasser leurs objectifs commerciaux. Laissez-vous inspirer par ces exemples de fidélisation client et réfléchissez à la manière dont leur approche pourrait vous convenir.
Campagnes de fidélisation client dans le commerce de détail
Benefit Cosmetics
Benefit Cosmetics a utilisé la plateforme de marketing automation de Bloomreach pour améliorer la fidélisation de ses clients. Lors du lancement d’une nouvelle gamme de fards à joues, la marque de produits de beauté a mis en place une campagne omnicanale “Blush Launch” avec Bloomreach Engagement.
Une segmentation précise de l’audience a fourni à Benefit des e-mails de pré-lancement et un workflow de compte à rebours pour les abonnés de la liste d’attente qui allaient se convertir. Cela s’est traduit par un taux de clics 50 % plus élevé et une augmentation des revenus de 40 % par rapport à des e-mails similaires. Au final, Bloomreach a donné à Benefit les outils pour améliorer la fidélisation client en utilisant une communication précise et des choix basés sur les données, ce qui a donné lieu à des campagnes très réussies.
Oliver Bonas
La solution Engagement de Bloomreach permet à des entreprises comme Oliver Bonas de récolter les fruits de la fidélisation client. Le retailer britannique s’est tourné vers Bloomreach pour établir une vue unique du client, qui fournirait des mesures clés à utiliser dans des communications personnalisées.
Lorsqu’elle a été concrétisée par des e-mails segmentés et ciblés, la vue unique du client a permis à Oliver Bonas d’augmenter de 97 % le taux de clics sur les e-mails. Cette transformation montre comment un tableau de bord des données clients facilement accessible peut unifier ces données et rehausser les campagnes d’e-mail, deux éléments qui alimentent la fidélisation client.
BrewDog
BrewDog souhaitait fidéliser ses clients grâce à des campagnes d’e-mails personnalisés, mais ne savait pas par où commencer. En intégrant Bloomreach Engagement, la brasserie artisanale a obtenu des résultats impressionnants, les e-mails personnalisés générant 15,6 % de clics supplémentaires, un taux de conversion de 11,5 % et une augmentation des revenus de 13,8 % par rapport aux e-mails non personnalisés.
Ce partenariat entre BrewDog, Bloomreach et Voxwise met en lumière la puissance de l’utilisation des données pour donner l’impression que les expériences sont faites sur mesure pour les clients. Si vous y parvenez, vous n’aurez aucun mal à renforcer les liens et la fidélité de vos clients.
DFS
Ne sous-estimez jamais le pouvoir d’un excellent e-mail de bienvenue. C’est l’un des principaux enseignements du partenariat entre Bloomreach et DFS. Le détaillant de meubles basé au Royaume-Uni a utilisé Bloomreach Engagement pour perfectionner sa série d’e-mails de bienvenue automatisés. Cela les a aidés à créer une échelle de fidélisation client qui a finalement conduit à une augmentation des ventes.
DFS a utilisé Bloomreach pour personnaliser une série d’e-mails de bienvenue avec un contenu produit basé sur des données. Cette approche a orienté les destinataires vers des expériences en magasin et a permis d’augmenter les taux de conversion de 4,2 % et le chiffre d’affaires de 3,9 %.
Campagnes de fidélisation client dans le secteur du voyage
Le voyageur qui réfléchit
Bloomreach permet à The Thinking Traveller d’améliorer la fidélisation de ses clients grâce à des outils d’optimisation web. À la recherche d’un moyen d’attirer de nouveaux clients pendant la pandémie, The Thinking Traveller s’est tourné vers Bloomreach Engagement pour adapter sa stratégie de marketing de voyage de manière appropriée, tout en rassurant et en fidélisant les clients en cours de route.
Grâce à l’optimisation web et aux expériences appropriées, l’entreprise de location de villas a créé une “carte d’orientation de la liste restreinte”, qui a entraîné une augmentation remarquable de 33 % des demandes de réservation soumises. The Thinking Traveller a stimulé la fidélisation des clients en améliorant dynamiquement les expériences sur le site web et en offrant le type d’expérience connectée que les clients adorent.
Tatry Mountain Resorts
Tatry Mountain Resorts, l’un des plus grands exploitants de stations de ski d’Europe, souhaitait utiliser les données des skieurs pour améliorer l’expérience du ski. En collaborant avec Bloomreach Engagement et Voxwise, TMR a créé une campagne de fidélisation client basée sur des paliers qui a motivé les skieurs à accumuler des kilomètres et leur a offert en retour des étapes et des badges personnalisés.
En conséquence, Tatry Mountain Resorts a bénéficié d’une augmentation de 28 % du nombre de jours de ski par saison parmi les clients influencés. Grâce à ce programme de fidélisation basé sur Bloomreach, l’exploitant de la station peut utiliser les données de ses clients pour les fidéliser durablement.
Renforcer la fidélisation des clients grâce à l’engagement de Bloomreach
La fidélisation client est la sauce secrète qui transforme les acheteurs ponctuels en défenseurs de la marque, amplifiant les références et allumant une croissance soutenue. La fidélisation client offre une multitude d’avantages pour les marques B2B et B2C, et il existe de nombreuses façons d’offrir des incitations à la fidélisation à vos clients.
Pour construire une fidélisation client durable, il est essentiel que vous compreniez d’abord votre persona client et son parcours avec votre marque. En identifiant les points de contact et les points de douleur, vous pouvez ensuite créer des stratégies qui résonnent avec les besoins des clients, de sorte que vous pouvez être assuré que vos efforts de fidélisation sont véritablement significatifs.
Si vous souhaitez mettre en place des campagnes de fidélisation qui fonctionnent vraiment, vous aurez besoin d’une base solide : une plateforme qui combine les données clients et le marketing automation. C’est là que Bloomreach Engagement entre en jeu. Il s’agit d’une solution tout-en-un – alimentée par Loomi, notre IA leader du secteur – pour donner à votre équipe la possibilité d’élaborer des expériences personnalisées sur tous les canaux et de construire des relations durables avec les clients.
Passez à l’étape suivante vers une fidélisation client impactante en consultant tous nos cas d’utilisation.
