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Tatry Mountain Resorts utilise Bloomreach et Voxwise pour booster l’engagement client
Né en Slovaquie en 1992, Tatry Mountain Resorts est aujourd’hui l’un des plus grands exploitants de sites touristiques en Europe. TMR représente un ensemble complexe d’entreprises qui comprend des stations de ski, des parcs aquatiques et d’attraction, des restaurants, des boutiques de sport ou encore des hôtels.
Le défi
Lorsque les clients franchissent l’entrée d’une station de ski Tatry Mountain Resorts avec leur carte Gopass, un point de données est enregistré à chaque porte franchie. Ainsi, TMR sait quelle sortie les skieurs ont empruntée en haut de la montagne et peut alors calculer les distances skiées à partir des portes d’entrée et de sortie utilisées sur la montagne.
Le défi de TMR ? Collecter toutes ces données et les exploiter pour optimiser son expérience client au sein de ses stations de ski. L’idée est de générer des statistiques de ski personnalisées pour attirer les clients à valeur ajoutée, et ainsi créer une expérience d’autant plus complète et mémorable sur les pistes.
« Passer par les émotions au lieu des promotions : voilà le souhait de toute entreprise. Dans cet exemple, la stratégie est déployée à grande échelle grâce à la technologie innovante de Bloomreach. En envoyant des messages personnalisés aux clients, les informant de leurs progrès sur un défi spécifique, nous avons pu les motiver et permettre la création d’un lien solide entre eux et la marque TMR. »
Milan Schnorrer
La solution
Ensemble, la plateforme Bloomreach Engagement et les solutions créatives de Voxwise se sont avérées l’alliance parfaite pour Tatry Mountain Resorts.
Avec les données client collectées par Bloomreach Engagement, Voxwise a imaginé un moyen pour les skieurs d’avancer de niveau en niveau et de gagner des récompenses selon le nombre de kilomètres skiés en un weekend, ainsi que le nombre de weekends passés à skier avec TRM. À titre d’exemple, en skiant 100 kilomètres par saison, un client atteindra le statut de « grand skieur ».
Comme TMR savait combien de kilomètres les clients avaient skié par jour, Voxwise a développé ce cas client pour les motiver à skier le plus de kilomètres possible au cours d’une saison de ski.
Une fois atteint le statut de « héros » (après avoir skié deux weekends lors d’une même saison), les clients ont droit à un véritable badge qu’ils peuvent coller sur leur casque, leurs skis ou encore leur planche de snowboard. Ces stickers n’étant disponibles que dans les boutiques de sport TMR, les clients doivent s’y rendre pour récupérer leur badge, ce qui crée des visites supplémentaires dans les magasins et autant d’opportunités de générer des revenus.
Après avoir collecté tous les points de données client dans Bloomreach Engagement, il était possible de créer des statistiques de ski et de les partager aux clients, qui pouvaient ainsi suivre leurs progrès dans le programme. Ils reçoivent des messages personnalisés contenant toutes les données de leur session de ski, ainsi que le nombre de kilomètres restants pour atteindre leur prochain objectif. Ce rapport est envoyé au client à la fin de sa journée de ski.
"Grâce aux fonctionnalités de Bloomreach Engagement, Tatry Mountain Resorts peut traiter ses données client à grande échelle et personnaliser sa communication en s’appuyant sur les statistiques de ski de chaque client. Ces messages personnalisés incluent des graphiques d’altitude et les progrès nécessaires pour atteindre le niveau suivant. Ils informent les clients du nombre de kilomètres restants à parcourir jusqu’au palier suivant sans qu’ils n’aient à se connecter à leur compte.
Cette solution permet à TMR de faire appel aux émotions de ses clients et de booster leur fidélisation."
Les résultats
En moyenne, d’après les données collectées par Tatry Mountain Resorts, un client skie un weekend par saison. Au cours de ce weekend, il parcourt environ 70 km.
L’objectif de TMR était d’améliorer la rétention client avec ce cas client, en les motivant à se rendre à la station de ski au moins deux fois par saison et à parcourir plus de 100 km afin de débloquer de nouveaux niveaux et récompenses.
Grâce aux nombreux skieurs ayant augmenté leur nombre total de kilomètres parcourus, Voxwise a observé une hausse de 28% du nombre de jours skiés par saison auprès des clients réceptifs à ce cas client. Ces résultats ont un effet considérable sur les finances de TMR, car l’augmentation des jours skiés se répercute, entre autres, sur le nombre de réservations d’hôtels, d’achats de forfaits de ski ou encore de repas servis dans ses restaurants.
