Wolseley améliore sa recherche produits B2B avec Bloomreach Discovery

L'histoire de la marque

Avec plus de 550 établissements au Royaume-Uni, Wolseley est un vendeur majeur dans les domaines de la plomberie, du chauffage, du refroidissement et de l’infrastructure, qui s’efforce d’être le premier choix pour les clients professionnels dans tout le pays. Wolseley a connu un grand succès grâce à son service client et à ses relations fournisseurs solides, ainsi qu’à ses connaissances spécialisées, à la facilité de faire des affaires et à ses prix compétitifs.

Alors que Wolseley poursuivait son parcours de transformation numérique, l’entreprise souhaitait réorganiser sa solution de recherche et trouver un moyen évolutif de comprendre les besoins de ses clients sur l’ensemble des segments sans ajouter davantage de tâches manuelles à la liste de tâches toujours plus longue de sa petite équipe de merchandising. Pour affiner ses pratiques de recherche et de merchandising et répondre à ses nombreux segments clients variés, Wolesley a choisi Bloomreach Discovery pour continuer à pérenniser ses processus.

d'augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV) parmi les clients segmentés

24,17

d'augmentation moyenne du revenu par visiteur (RPV) parmi les clients segmentés

9,6

d'augmentation du taux de conversion en points de pourcentage parmi les clients segmentés.

Défi

Malgré ses années de succès hors ligne, Wolseley a été confronté à des défis substantiels dans son parcours de transformation numérique, en particulier dans le domaine de la recherche de produits. Opérant sur divers marchés tels que le Royaume-Uni et l’Irlande, la vaste gamme de 500 000 produits de l’entreprise – dont 300 000 sont disponibles sous forme numérique – a représenté une tâche complexe pour cibler et servir efficacement sa base de clients variée. Cette complexité était encore amplifiée par la nécessité de répondre aux exigences spécifiques de l’industrie pour les produits des secteurs de la plomberie, du chauffage/refroidissement, des services du bâtiment et de la tuyauterie.

Le principal facteur qui freinait Wolseley dans sa transformation numérique était sa dépendance à l’égard de plateformes technologiques de recherche à construire soi-même, comme Solr, ce qui rendait plus difficile la construction d’un moteur de recherche perspicace qui comprenait les nuances de chaque industrie. Cette limitation affectait la précision des résultats de recherche et entravait également la capacité de l’entreprise à segmenter correctement sa base de clients. La question de la segmentation n’était pas seulement un problème technique, mais aussi un problème stratégique, ayant un impact significatif sur la façon dont Wolseley s’engageait et répondait aux besoins de sa base de clients diversifiée à travers différents marchés.

En outre, les processus internes de Wolseley étaient très manuels, la petite équipe de merchandisers supportant la majeure partie de la charge de travail. Par conséquent, l’équipe ne pouvait pas consacrer son énergie à des tâches telles que l’élargissement du catalogue de produits, l’augmentation de la base de clients en ligne et la satisfaction de la demande croissante d’expériences d’achat plus personnalisées. Wolseley savait qu’elle devait cesser de construire son propre moteur de recherche et passer à une plateforme de recherche de produits sophistiquée, alimentée par l’IA. Cette initiative est devenue impérative pour relever les plus grands défis de Wolseley en matière d’e-commerce et visait à transformer davantage son expérience commerciale en ligne en une expérience transparente, efficace et profondément alignée sur les besoins et les préférences des clients à travers les segments.

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Solution

Pour relever les défis auxquels Wolseley était confronté, l’entreprise s’est tournée vers les solutions de recherche et de merchandising de Bloomreach Discovery (avec un accent particulier sur la personnalisation de la recherche). En utilisant la fonction de pertinence par segment de Bloomreach, Wolseley peut désormais offrir des expériences personnalisées à sa base de clients diversifiée en récupérant et en classant les produits en fonction de données de segment spécifiques, telles que le secteur d’activité du client ou l’application du produit. Par exemple, un plombier ou un professionnel du chauffage, de la ventilation et de la climatisation recherchant des « pompes » recevra des résultats de recherche personnalisés correspondant à leurs secteurs respectifs, ce qui entraînera un engagement plus important, des conversions plus rapides et une augmentation du chiffre d’affaires.

Outre l’exploitation de la pertinence par segment, Wolseley a également tiré parti d’une vaste bibliothèque d’algorithmes alimentée par Loomi – l’IA e-commerce de Bloomreach – pour résoudre ses problèmes les plus urgents en matière de recherche. Plus précisément, la barre de recherche de Wolseley utilise l’algorithme de score de pertinence de Loomi pour s’assurer que les requêtes sont satisfaites par les produits les plus précis en fonction des mots-clés utilisés pour des recherches spécifiques, tels que « receveur de douche » ou « worcester 4000 », sans créer une tonne de règles qui se contredisent les unes les autres. Grâce à la possibilité de séparer les produits de leurs attributs, Loomi peut attribuer aux types de produits des scores de pertinence qui les classeront en fonction de la requête de recherche.

De plus, Loomi aide Wolseley à éviter un écueil courant dans les expériences e-commerce B2B, où les fautes d’orthographe ou les termes de recherche trop spécifiques peuvent conduire à des résultats limités ou nuls. En sachant quand relâcher les paramètres d’une requête de recherche, Loomi crée une meilleure expérience en ligne qui conduit à moins d’abandons de recherche.

Avec Solr, vous créez un grand nombre de règles et, au-delà de 500 règles, il est difficile de les gérer et de les maintenir en raison du nombre important de corrections manuelles. Nous n’arrivions pas non plus à comprendre pourquoi les gens obtenaient certains résultats. Aujourd’hui, nous faisons appel à Bloomreach pour nous aider, et ce faisant, nous nous imposons les normes les plus élevées en matière de recherche de produits.

Mark Parrish

Ecommerce Trading Manager at Wolseley

Résultats

Un coup d’œil sur les principales mesures de performance et il est clair que la mise en œuvre stratégique de Bloomreach par Wolseley a eu un impact notable. Après avoir utilisé la pertinence par segment, 20 % des visites de recherche sur site tombaient dans seulement cinq segments que Wolseley avait créés avec l’équipe Bloomreach. Ces cinq segments ont généré 53 % de l’ensemble des commandes de recherche, ce qui indique que le chemin vers l’achat est plus facile.

En regardant de plus près, Wolseley a pu améliorer tous ses indicateurs les plus importants. Les taux de conversion à partir de la recherche ont augmenté de 9,6 points de pourcentage pour les clients segmentés ! En outre, l’AOV a augmenté de 25 %, les clients dépensant en moyenne 24,17 livres sterling de plus par commande. Cela peut s’expliquer par le fait que les clients ont consulté 14 % de produits en plus et effectué 11 % de recherches en plus. En outre, le nombre de clients qui ont ajouté des produits à leur panier a augmenté de 18 points de pourcentage, ce qui est impressionnant. Ces chiffres indiquent un parcours d’achat plus intuitif et démontrent également l’efficacité des outils de personnalisation et d’optimisation de la recherche de Bloomreach. Ils démontrent aussi clairement que les groupes segmentés ont non seulement passé plus de temps sur le site web mais ont aussi dépensé plus d’argent, convertissant les visites en achats de manière beaucoup plus efficace que le groupe de contrôle.

Dans l’ensemble, les gains de Wolseley démontrent la capacité de Bloomreach Discovery à offrir une expérience personnalisée et pertinente aux acheteurs de différents segments. Avec son succès évident dans la recherche e-commerce, en particulier dans le domaine de la personnalisation de la recherche, Wolseley cherche maintenant d’autres moyens de créer des parcours clients réussis en tirant parti de Loomi (y compris en passant récemment en direct avec les recommandations de Bloomreach), alors qu’ils continuent à tracer la voie de la transformation numérique B2B.