La plupart d’entre nous ont régulièrement discuté de la personnalisation avec un ami, un membre de la famille ou un collègue.
Vous avez peut-être été un peu effrayé par la précision de votre algorithme TikTok ces derniers temps, ou vous avez peut-être été ciblé par une publicité sur un article spécifique dont vous ne vous souvenez même pas d’avoir parlé à voix haute.
Ces exemples ne sont que deux des nombreux cas où nous faisons l’expérience de la personnalisation en ligne.
La personnalisation peut également se faire par le biais de la recherche sur site et de la navigation guidée.
Pensez à vos expériences passées avec la recherche Google, qui base ses résultats sur votre localisation, votre historique de recherche ou vos préférences.
Il en va de même pour recherche e-commerce sur les produits.
Ainsi, si deux clients potentiels différents recherchent un « manteau » dans des zones géographiques différentes, la barre de recherche tiendra compte du fait qu’un manteau dans le Minnesota est très différent d’un manteau en Californie.
Bien entendu, les possibilités ne se limitent pas à la géographie – ce n’est là qu’une des nombreuses façons de personnaliser la recherche sur site.
La personnalisation de la recherche se fait de différentes manières : un distributeur B2B peut afficher des résultats de recherche pertinents pour une requête sur les « gants » en fonction de segments professionnels particuliers ; une marque de voyage peut faire des recommandations de destination adaptées à des intérêts ou des lieux spécifiques ; ou un retailer peut classer des produits plus abordables plus haut dans les résultats de recherche pour certains acheteurs en fonction de leur historique d’achat.
Quelle que soit la manière dont la personnalisation se produit, 78 % des consommateurs ont choisi, recommandé ou payé davantage pour une marque qui leur a offert une expérience d’achat personnalisée.
Notre étude avec CommerceNext montre que les professionnels de l’e-commerce sont sur la même longueur d’onde que leurs clients.
61 % des personnes interrogées estiment que la personnalisation sur site est la clé de la croissance de l’entreprise, la recherche sur site et la navigation guidée arrivant juste derrière avec 57 %.
Pour créer des expériences significatives et pertinentes, les commerçants en ligne peuvent utiliser les capacités de personnalisation de leur outil de recherche et de merchandising afin d’attirer, d’enchanter et de fidéliser les clients.
Dans l’ensemble, les meilleures pratiques en matière de recherche sur site personnalisée sont essentielles pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur expérience client et à favoriser la croissance de leur chiffre d’affaires.
Mais avant d’aborder les meilleures pratiques, abordons d’abord quelques notions de base.
Qu’est-ce que la recherche personnalisée ?
La recherche personnalisée Comme son nom l’indique, les résultats de recherche sont adaptés aux utilisateurs (ou aux acheteurs dans le contexte de l’e-commerce) en fonction de leur localisation, de leurs préférences, de leur comportement et de leur historique sur différents canaux.
Le moteur de recherche Google a introduit ce concept pour la première fois en 2004, dans l’espoir d’améliorer l’expérience utilisateur et de devenir le moteur de recherche préféré du monde entier.
Aujourd’hui, l’entreprise utilise tous les éléments, des signets à l’historique de recherche, pour calculer des résultats personnalisés pour chaque utilisateur et classer les pages web en conséquence.
Certains moteurs de recherche e-commerce se sont engagés sur la voie de la personnalisation pour répondre aux préférences des acheteurs.
Cependant, certains sont plus avancés que d’autres dans leur développement.
Les diverses solutions disponibles sur le marché sont limitées dans la mesure où elles utilisent un pixel pour construire la personnalisation, ce qui prend du temps pour collecter les données d’un utilisateur particulier.
Cependant, Bloomreach a construit une base solide de données clients au cours des 14 dernières années grâce à notre moteur de données clients (CDE).
Si vous vous lancez dans une initiative de recherche produits, notre CDE vous fournira une vue unique du client qui permet une segmentation en temps réel ainsi que des analyses et des rapports complets sur les clients, permettant à votre équipe d’obtenir rapidement des insights clients afin de leur servir les résultats qu’ils souhaitent – sans attendre qu’un pixel apprenne les tenants et les aboutissants de votre entreprise.
Comment fonctionne la recherche personnalisée ?
L’approche de chaque fournisseur en matière de personnalisation de la recherche est différente.
Chez Bloomreachnous avons compris les défis de la recherche dès le départ :
- Résultats non pertinents. Le rappel de recherche, c’est-à-dire l’ensemble des produits renvoyés pour une requête, semble être médiocre même pour les requêtes les plus basiques (par exemple, une recherche de « chocolat au lait » renvoie du lait au chocolat et toutes sortes de produits laitiers).
- Trop manuel. Votre équipe passe des heures à renforcer les produits, à créer des synonymes et à essayer de corriger l’expérience de recherche.
Par exemple, si une robe à fleurs est en rupture de stock dans toutes les catégories sauf la catégorie XXS, mais qu’elle reste bien placée dans les résultats, votre équipe doit l’identifier et aller l’enterrer manuellement. - Il n’est pas adapté à votre entreprise. Chaque entreprise a des exigences et des objectifs commerciaux très différents.
Par conséquent, il se peut que votre marque ait pour mission de promouvoir des produits à forte marge ou de marque privée, mais votre moteur de recherche actuel n’est pas personnalisable. - Pas de contexte. Enfin, et ce n’est pas le moins important, les intentions de recherche varient considérablement en fonction de la personne qui effectue la recherche et de l’endroit d’où elle la fait.
Revenons à l’exemple du « manteau ».
Si votre moteur de recherche trouve des manteaux mais les classe de la même manière pour des acheteurs du Minnesota et de Californie (qui ont besoin de types de manteaux différents), c’est que votre barre de recherche ne fait pas correctement son travail.
La personnalisation de la recherche s’attaque au dernier problème de recherche que nous avons mentionné, à savoir l’absence de contexte.
Et bien que les merchandisers veuillent personnaliser l’expérience de recherche produits, ils peinent à le faire en temps réel et à l’échelle.
Bloomreach Discovery utilise ce que nous appelons des « segments clients en temps réel » pour personnaliser la recherche de produits, les catégories et les résultats des recommandations. les résultats des recommandations en temps réel sur la base des données démographiques et comportementales des clients.
Cela aide ces mêmes praticiens du site e-commerce à mieux définir et utiliser les grilles de produits sur l’ensemble du site de leur marque – même pour les nouveaux visiteurs – afin d’augmenter le revenu par visiteur.
Bloomreach aidera votre entreprise à identifier les segmentations appropriées, ou groupes de clients, sur la base de leurs attributs communs (par exemple, vététiste vs. routier ou plombier vs. électricien), et à les cibler efficacement.
En exposant ces données de segmentation, notre produit Discovery procède à un entraînement de 30 jours au cours duquel les algorithmes construisent des classements personnalisés pour chaque segment.
Une fois que les données sont complètes, vous pouvez effectuer des tests A/B sur les segmentations afin d’évaluer les performances.
Pourquoi la recherche personnalisée est-elle si importante pour l’e-commerce ?
La recherche personnalisée est essentielle pour réussir dans un environnement d’achat concurrentiel où les clients ont des attentes élevées.
La personnalisation des résultats de recherche est une étape importante pour les sites e-commerce, car vous vous adressez au final à des clients potentiels, en les aidant à trouver facilement les produits et les services, et en améliorant les chances de conversion.
Sans oublier que les clients satisfaits seront plus enclins à acheter à nouveau auprès de votre marque et peuvent devenir vos plus fervents défenseurs.
De plus, la personnalisation des recherches vous offre une excellente occasion de vous différencier de vos concurrents.
Comme les algorithmes de recherche personnalisée aident les entreprises e-commerce à mieux comprendre leur clientèle, les marques peuvent obtenir des insights clients sur les besoins et les préférences des acheteurs afin d’améliorer le parcours d’achat, d’adapter les promotions et les ventes, et au final, de favoriser la croissance des revenus. En analysant les données des clients, y compris l’historique des achats et des recherches, votre entreprise a une opportunité significative de réduire les taux de rebond, d’augmenter sa base de clients et de faire passer ses opérations à la vitesse supérieure.
Les meilleures pratiques pour tirer parti de la recherche personnalisée
Maintenant que vous en savez plus sur la recherche personnalisée, voici cinq bonnes pratiques pour en tirer parti, qui peuvent toutes être réalisées par… Bloomreach Discovery.
Assurez-vous que vos données commerciales sont propres et complètes
Il est crucial pour les données relatives aux produits et aux clients (ou « données commerciales) soient propres et complètes pour que la recherche personnalisée puisse opérer sa magie.
La recherche personnalisée s’appuyant fortement sur les données pour identifier les modèles et proposer les bons résultats, il n’est pas surprenant que des données incomplètes ou inexactes puissent conduire à des tentatives de personnalisation infructueuses.
Par exemple, si un visiteur fréquent de votre boutique en ligne de vente au détail a augmenté ses revenus et a commencé à s’intéresser à vos produits de luxe, vous ne voudrez plus lui proposer les mêmes articles abordables qu’auparavant.
Non seulement cela ne reflétera plus leurs véritables intérêts et préférences, mais cela ne rendra pas service à votre entreprise, qui devrait optimiser l’expérience de recherche en fonction de l’intention en temps réel afin d’augmenter son chiffre d’affaires et de renforcer la fidélisation de ses clients.
Comme nous l’avons déjà dit, CDE de Bloomreach de Bloomreach peut vous aider à relier les données clients aux données produits pour une personnalisation réussie et une meilleure expérience client.
Créez des segmentations clients pour votre entreprise
Bien que cette meilleure pratique puisse sembler plus facile à dire qu’à faire, elle est vitale pour votre stratégie de recherche personnalisée.
Contrairement à toute autre solution de recherche produits sur le marché, Bloomreach prône une personnalisation multicouche où chaque client de chaque industrie et de chaque marché est pris en compte.
Par conséquent, peu importe que vous débutiez dans l’e-commerce ou que vous y soyez investi depuis des années.
Tout d’abord, l’approche de personnalisation multicouche de Bloomreach crée des segments client automatiquement sur la base de nos apprentissages en temps réel.
Si vous disposez déjà d’une plateforme de données clients, nos experts techniques peuvent vous aider à l’intégrer à notre solution.
Deuxièmement, Bloomreach ne construit pas seulement des segments basés sur des apprentissages en temps réel ou sur le comportement 1:1 des visiteurs fréquents du site – mais nous nous référons également à l’énorme ensemble de données que nous avons construit au cours de la dernière décennie.
Cela signifie que votre marque n’a pas besoin d’attendre un pixel pour apprendre à connaître vos clients.
Grâce à tous ces apprentissages passés et présents, Bloomreach peut personnaliser au fur et à mesure que les clients naviguent sur votre site, en utilisant des recommandations de produits basées sur l’ intelligence artificielle ou sur des règles définies par le merchandiser.
Acceptez de tirer parti de l’IA pour comprendre et automatiser
L’IA est essentielle pour les entreprises e-commerce qui cherchent à offrir des expériences client supérieures – celles qu’ils attendent – dans la recherche sur site et au-delà.
L’IA, et plus particulièrement le traitement du langage naturelpeut analyser le comportement des utilisateurs et les requêtes de recherche afin d’optimiser les fonctions de recherche en fonction des produits que les acheteurs recherchent, qui les intéressent le plus et qu’ils sont le plus susceptibles d’acheter.
Avec Bloomreach, cela se produit instantanément, permettant à vos clients de voir les produits ou services les plus pertinents pour eux au moment présent.
Ce niveau de personnalisation peut se traduire par une augmentation de l’engagement et de la rétention des utilisateurs, et au final, par une augmentation des revenus.
L’IA aide également les entreprises à comprendre intimement leurs clients à grande échelle.
Avec l’augmentation du nombre de produits et de visiteurs de sites, il peut être difficile pour votre équipe de praticiens de maintenir manuellement des résultats de recherche précis et personnalisés.
La recherche de site recherche sur site peut automatiser bon nombre de ces processus grâce à l’apprentissage automatique, ce qui permet aux entreprises de gérer la mise à l’échelle sans compromettre l’expérience digitale.
En termes simples, l’utilisation de l’IA dans la recherche sur site est cruciale pour votre succès (et votre survie) à mesure que l’e-commerce continue d’évoluer.
Ajoutez une couche supplémentaire à la recherche avec les filtres et les facettes
L’expérience de la recherche ne doit pas non plus se limiter à la barre de recherche.
L’utilisation de filtres et de facettes est un autre moyen efficace d’optimiser la recherche sur votre site pour vos clients.
Bien qu’ils aient le même objectif, les filtres et les facettes ont leurs différences.
Les filtres sont des catégories plus larges et immuables, telles que les prix ou les avis, tandis que les facettes sont plus spécifiques aux résultats d’une requête de recherche particulière.
Considérez-les comme des catégories pour le produit lui-même, comme les marques, les couleurs ou les années de modèle.
Les filtres et les facettes aident les clients à réduire le nombre d’éléments sur la page pour trouver exactement ce qu’ils recherchent.
Cependant, le défi majeur – en particulier pour les facettes – est qu’elles doivent être pertinentes par rapport à l’ensemble des résultats pour encourager la conversion.
Heureusement, Les algorithmes de Bloomreach de Bloomreach peuvent optimiser le classement des facettes en fonction des mesures d’engagement.
Votre équipe peut également prendre le contrôle avec notre éditeur de facettes, classant les valeurs des facettes par pertinence, par nombre de points ou par ordre alphanumérique.
Les entreprises e-commerce peuvent utiliser l’analyse des données pour identifier les filtres et les facettes les plus utilisés et les mettre davantage en avant dans la navigation des utilisateurs.
Grâce à eux, votre entreprise dispose des outils nécessaires pour mieux comprendre les préférences des clients et améliorer l’expérience d’achat.
N’ayez pas peur de tester, tester… et tester encore
Les tests A/B est crucial pour toute entreprise e-commerce qui cherche à fournir des expériences de recherche personnalisées qui donnent d’excellents résultats à l’échelle.
En vous engageant dans les tests A/B, vous aidez votre entreprise à fournir les meilleurs résultats de recherche possibles.
Les insights clients obtenus grâce à ces tests peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience de recherche globale et stimuler le chiffre d’affaires et la fidélisation client.
En outre, les tests peuvent vous aider à mieux comprendre les préférences de vos clients et à leur fournir plus d’informations. autosuggestionsde recommandations produits et de facettes adaptées aux besoins spécifiques de chaque utilisateur.
L’utilisation d’expérimentations et d’A/B testing pour optimiser votre expérience de recherche personnalisée est un moyen simple mais efficace de vous assurer que vous offrez à vos clients une expérience d’achat positive qui les encouragera à revenir encore et encore.
La recherche personnalisée a plus d’impact avec Bloomreach Discovery
En matière d’e-commerce, l’objectif principal de toute entreprise est de répondre efficacement aux besoins de ses clients.
Grâce aux capacités de recherche personnalisée de Bloomreach Discovery, cet objectif est désormais plus accessible que jamais.
En tirant parti de notre moteur de personnalisation peut lever les contraintes manuelles typiques de votre workflow et conduire à une amélioration des taux de conversion, à une augmentation des revenus et à une plus grande satisfaction des clients.
Quelle meilleure façon de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux que de comprendre leurs besoins, leurs intérêts et leurs préférences ?
Ne négligez pas la puissance de l’IT dans la recherche personnalisée, que vous veniez d’investir dans le module de recherche personnalisée de Bloomreach ou que vous y songiez sérieusement.
Vous voulez plus d’informations sur les meilleures pratiques ?
Consultez notre Cours sur les fondements de la découverte sur Bloomreach Academy.
