Google a annoncé qu’il mettrait fin à l’utilisation de cookies tiers dans Chrome d’ici à la fin de 2023, rejoignant ainsi une liste croissante de navigateurs qui se débarrassent de cette technologie « envahissante pour la vie privée ». Dans cet article, nous allons discuter des façons dont les données Zero-Party peuvent être utilisées pour collecter des données et augmenter la fidélisation de vos clients en même temps. Mais avant d’aborder ce sujet, nous allons d’abord vous donner quelques informations sur la manière dont les données sont collectées en ligne.
Données First-party, Second-party et Third-party
La manière de suivre et de collecter les données des clients en ligne est divisée en données First-party, Second-party et Third-party.
Les données first-party sont des données dérivées de vos propres systèmes, canaux et sources. Ces données contiennent toutes les informations sur les clients et les visiteurs de votre site que vous collectez et combinez vous-même. Ces données vont du nom et de l’adresse au comportement en ligne. Certaines entreprises vendent leurs données à d’autres entreprises. Cela peut s’expliquer par le fait qu’elles en savent beaucoup sur un groupe de clients spécifique en raison de la nature de leur entreprise. Lorsque vous achetez des données first-party à une autre entreprise, ces données deviennent des données Second-party.
Les données Third-party sont des données collectées par des tiers comme une société AdTech, telle que Google. Les fournisseurs de données Third-party peuvent tout vous dire sur vos groupes cibles. Le grand avantage de ce type de données est l’échelle : avec les données Third-party, vous pouvez en apprendre beaucoup sur le comportement des groupes cibles (potentiels). Les données Third-party sont collectées à l’aide de cookies tiers. Par exemple, vous pouvez avoir un bouton « J’aime » sur votre site web qui stockera un « cookie » sur l’ordinateur du visiteur. Vous pouvez considérer cela comme une capsule d’informations sur le visiteur. Le cookie peut ensuite être consulté par Facebook pour identifier, par exemple, les sites web que le visiteur a visités.
Cela explique pourquoi vous trouvez sur Facebook exactement les mêmes chaussures que celles sur lesquelles vous venez de cliquer dans un magasin de baskets en ligne. Jusqu’à présent, ce type de données jouait un rôle important dans la stratégie marketing des entreprises.
Cependant, Google ayant annoncé qu’il supprimerait progressivement la collecte de données Third-party dans Chrome d’ici fin 2023, les entreprises doivent chercher une autre stratégie pour entrer en contact avec leurs clients. Ce faisant, Google rejoint la liste croissante des navigateurs qui abandonnent la technologie « envahissante pour la vie privée ». Mais quelle est la solution à ce retrait progressif ?
La solution : Données Zero-Party
Avec l’abandon progressif des données Third-party par Google, il ne sera que plus difficile pour les entreprises de collecter les données en ligne de leurs clients et de les utiliser dans leur stratégie marketing. Pour éviter cette perte de données clients, une entreprise peut utiliser un autre type de données : Les données Zero-Party. Il s’agit des données qu’un client partage intentionnellement et de manière proactive avec une marque. Nous constatons souvent que les données Zero-Party et les données First-Party sont confondues l’une avec l’autre. Alors que les données First-party sont collectées passivement via les interactions avec les clients, les utilisateurs remettent intentionnellement des données Zero-party.
Les données Zero-Party peuvent inclure les données du centre de préférences, les intentions d’achat, les contextes personnels et la façon dont l’individu souhaite être reconnu par la marque. L’avantage des données Zero-Party est que, puisqu’elles sont fournies par le client, une marque n’a pas à s’interroger sur leur source. En outre, le client les transmet librement à l’entreprise, de sorte qu’il n’y a pas lieu de s’inquiéter de la manière dont les données ont été acquises.
Une bonne stratégie de données Zero-Party élimine le côté inquiétant – parce que les données sont collectées librement et directement auprès du client – et élimine les conjectures dans la personnalisation des expériences des consommateurs. Elle permet également aux entreprises de mesurer et d’instaurer la confiance avec leurs clients.
L’importance des clients fidèles
Comme mentionné ci-dessus, les données Zero-Party aident les clients à mesurer et à établir la confiance avec leurs clients. Mais pourquoi est-ce si important ?
De nos jours, les clients attendent non seulement des produits de haute qualité et un excellent service, mais aussi des offres pertinentes et un contenu personnalisé adapté à leurs besoins. Les clients attendent des marques qu’elles les écoutent, les comprennent et anticipent leurs besoins en leur faisant de précieuses suggestions tout au long de leur parcours. Pour construire une relation durable avec vos clients, il est important de créer une vision client à 360 degrés, de connaître les besoins et les valeurs de vos clients et d’agir en fonction de ces informations.
Outre les avantages pour les clients, les entreprises bénéficient également de la fidélité des clients. L’acquisition d’un nouveau client est au moins cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant. En outre, elle peut entraîner une augmentation de 5 % du chiffre d’affaires annuel, car la fidélisation augmente la valeur vie client. En outre, huit clients sur dix qui sont fidèles à une marque la promeuvent auprès de leur famille et de leurs amis.
Faire usage des données Zero-Party dans le cadre de votre stratégie de fidélisation client pourrait être considéré comme faire d’une pierre deux coups. D’une part, une marque renforce la fidélisation de ses clients. D’autre part, la perte de données clients due à l’élimination progressive des données Third-party sera remplacée par des données précieuses obtenues dans le respect de la vie privée des clients.
Insérer les données Zero-Party dans un modèle de fidélisation durable
Pour pouvoir insérer la collecte de données Zero-Party dans une stratégie de fidélisation, il faut savoir comment élaborer une stratégie solide.
L’article « Six-step approach to building sustainable customer loyalty » explique en détail comment la fidélisation client ajoute de la valeur à votre entreprise et comment cette stratégie peut être mise en place.
Une entreprise peut également utiliser une bannière de collecte de données Zero-Party pour demander à ses clients s’ils souhaitent partager leurs préférences. En créant une newsletter ou une offre adaptée à ces préférences, les entreprises peuvent encourager les achats répétés.
Ces mêmes données Zero-Party peuvent également être appliquées aux campagnes de fidélisation en offrant des récompenses spéciales qui correspondent aux besoins personnels du client.
Les données Zero-Party en action
Pour voir les données Zero-Party en action, prenons l’exemple de My Jewellery, un détaillant de vêtements et de bijoux basé aux Pays-Bas. L’entreprise souhaitait créer une expérience plus personnalisée pour ses clients fidèles tout en respectant la confidentialité de leurs données. Elle a donc créé un « test de profil de style » qui permettait aux clients de sélectionner les pièces qu’ils aimaient ou n’aimaient pas. Il en est résulté un profil de style unique pour chaque client.
Lorsque My Jewellery a envoyé des e-mails personnalisés en fonction de ces profils de style, l’entreprise a constaté une augmentation de 20 % du taux d’ouverture des e-mails. En reliant ce type d’initiatives à votre campagne de fidélisation, en offrant par exemple des points pour chaque préférence partagée par le client, la collecte de données Zero-Party est bénéfique à la fois pour l’entreprise et pour le client. L’approche est couronnée de succès lorsque l’entreprise et le membre bénéficient tous deux d’un véritable échange de valeur !
Si vous vous demandez comment mettre en œuvre les données Zero-Party au sein de votre propre organisation, ne manquez pas de consulter le Definitive Guide to Ecommerce Personalization (Guide définitif de la personnalisation e-commerce). Ce guide, qui regorge de conseils, d’astuces et d’exemples, vous permettra de vous lancer dans le monde de la personnalisation des clients.
L’acquisition de nouveaux clients devenant de plus en plus difficile, les entreprises devraient se concentrer sur leurs clients existants. En appliquant des techniques de collecte de données Zero-Party comme le montrent les exemples ci-dessus, les entreprises sont en mesure de trouver de nouvelles façons de soutenir leur stratégie d’engagement client. Au final, cela entraîne une augmentation des bénéfices et de la satisfaction des clients.
