Stratégie globale de retail omnicanal : Améliorer l’expérience du client

Le marketing omnicanal, qui fait le lien entre les canaux en ligne et hors ligne, est l’une des tendances les plus en vogue actuellement dans le secteur du retail – et pour cause. En mettant l’accent sur l’ensemble de l’expérience client – et non sur une seule expérience sur un seul canal – une stratégie de retail omnicanal est l’un des meilleurs moyens de répondre aux attentes de vos clients et de rester en tête sur le marché actuel.

Dans cet article, nous allons explorer tout ce qu’il y a à savoir sur le retail omnicanal : ce que c’est, pourquoi c’est important et comment le faire efficacement pour optimiser la rentabilité de votre marque. C’est parti !

Qu’est-ce que le retail omnicanal ?

Le retail omnicanal fait référence à une approche cohésive et intégrée des ventes et du marketing qui offre aux clients une expérience d’achat unifiée sur tous les points de contact client. Cela inclut les plateformes en ligne, les magasins en brique et mortier, les applications mobiles, les réseaux sociaux, les places de marché et bien d’autres canaux. L’objectif est de s’assurer que, quel que soit l’endroit où un client interagit avec une marque, il bénéficie d’une expérience cohérente et homogène.

Avez-vous déjà ouvert un e-mail vous rappelant d’acheter des produits que vous avez parcourus en ligne plus tôt ? Ou peut-être avez-vous été informé qu’un article que vous vouliez a été réapprovisionné et est disponible à l’achat. C’est ce qu’on appelle l’omnicanal.

En substance, le retail omnichannel consiste à rencontrer les clients là où ils en sont dans leur parcours avec votre marque et à rendre chaque canal et point de contact avec le client shoppable.

Importance du retail omnicanal sur le marché actuel

À l’ère du numérique, les clients attendent bien plus que la possibilité de faire des achats en ligne ou en magasin.tore; they seek a strong integration of both. If you want to keep up with omnichannel retail trends, you’ll need to break down the silos between different shopping channels to allow for a fluid and more seamless shopping experience. This integration not only enhances the customer experience but also drives customer loyalty and increases sales.

Par exemple, imaginez à quel point il serait frustrant pour un client de voir un produit en ligne mais de ne pas pouvoir confirmer sa disponibilité dans un magasin proche, ou de trouver un produit en magasin mais de ne pas pouvoir le faire livrer à son domicile. Ces obstacles peuvent entraîner des pertes de ventes et une diminution de la satisfaction des clients.

En revanche, imaginez ce que serait le parcours du client s’il pouvait facilement passer de la navigation en ligne à la vérification de la disponibilité en magasin, puis à l’achat en ligne ou en magasin. Il pourrait même retourner ou échanger des articles par le canal de son choix. Cette expérience client transparente accroît la commodité et la satisfaction, ce qui encourage les clients à revenir.

Une étude de Shopify montre que 47 % des clients sont susceptibles d’acheter dans un magasin en ligne s’ils savent qu’ils peuvent retourner le produit en magasin. Environ 80 % des clients qui retournent leur article dans un magasin physique préfèrent être remboursés plutôt que d’acheter un nouveau produit en magasin. Par ailleurs, 54 % des clients vérifient les produits dans les magasins en ligne et les conservent pour les acheter plus tard.

Ce que ces tendances montrent, c’est que les expériences de retail sont continuellement redéfinies par les préférences des consommateurs pour le blended shopping et l’utilisation de plusieurs canaux et de plusieurs appareils.

Lire la suite : Qu’est-ce que le commerce omnicanal ? Guide des avantages et des tendances

Quelle est la différence entre le retail monocanal, multicanal et omnicanal ?

L’omni-canal est un terme très utilisé dans le domaine de l’e-commerce de nos jours et certains pourraient dire qu’il est devenu un autre mot à la mode. Il est souvent utilisé de manière interchangeable avec le terme « multicanal ». Cependant, pour mieux comprendre le retail omnicanal, il est crucial de le distinguer des autres types de stratégies de retail, comme le monocanal et le multicanal.

Voyons comment se définissent chacune de ces différentes stratégies de retail :

• Retail à canal unique : cette approche se concentre sur un seul canal, tel qu’un magasin physique ou une boutique en ligne. L’interaction et la transaction se font uniquement par le biais de ce canal.
• Retail multicanal : Cette stratégie implique plusieurs canaux, comme les magasins physiques, les boutiques en ligne et les plateformes de réseaux sociaux. Cependant, chaque canal fonctionne de manière indépendante, ce qui conduit souvent à des expériences client décousues.
• Retail omnicanal : contrairement au multicanal, l’omnicanal intègre tous les canaux de vente et de marketing, garantissant ainsi une expérience client unifiée et cohérente sur tous les points de contact.

Pour une comparaison plus détaillée, lisez notre article de blog sur l’omnicanal par rapport au multicanal.

Exemples de retail omnichannel

Des stratégies de retail omnichannel réussies ont été mises en œuvre par plusieurs entreprises de premier plan, établissant ainsi des références pour le secteur. Examinons quelques cas exemplaires.

Isadore optimise les parcours clients par e-mail et sur site

Isadore est une entreprise de vêtements dont l’objectif est de créer des vêtements de cyclisme de qualité de manière durable. Au fur et à mesure de sa croissance, l’entreprise souhaitait une solution tout-en-un pour créer une expérience de marque plus personnalisée et plus cohérente.

Grâce à Bloomreach Engagement, qui est alimenté par Loomi AI, Isadore a pu facilement envoyer du contenu personnalisé à chaque client – quel que soit son lieu d’achat. En connectant tous ses canaux avec une vue client unique unifiée, Isadore a pu augmenter les revenus issus des e-mails de 50 %, augmenter le taux de conversion de 140 % et diminuer les retours potentiels.

Hornby Hobbies obtient un ROI rapide sur l’ensemble de ses canaux

Hornby Hobbies est une société de loisirs et de jouets basée au Royaume-Uni qui cherchait à s’étendre aux canaux de vente directe au consommateur. En se tournant vers une combinaison de Bloomreach Discovery et Engagement, l’entreprise a été en mesure d’unifier ses données en une vue unique du client afin de proposer des campagnes plus personnalisées. Dans le même temps, la marque a optimisé la recherche sur site pour proposer également des recommandations personnalisées. 

Grâce à cette expérience client omnicanale connectée, Hornby Hobbies a pu générer une hausse de 34 % du chiffre d’affaires de ses campagnes d’e-mailing, ainsi qu’une augmentation de 10 % des taux de conversion sur site.

Stratégie retail omnicanale

Une stratégie retail omnicanale efficace est essentielle non seulement pour offrir une expérience client unifiée, mais aussi pour favoriser la réussite de l’entreprise.

Cette stratégie implique d’intégrer différents canaux et de veiller à ce qu’ils fonctionnent harmonieusement. Que faut-il donc exactement pour mettre en œuvre efficacement une expérience retail omnicanale ?

Composants clés d’une stratégie retail omnicanale réussie

L’élaboration d’une stratégie retail omnicanale réussie implique plusieurs composantes essentielles, chacune visant à garantir une expérience client connectée sur tous les points de contact. Examinons ces éléments en détail.

Approche centrée sur le client

La centricité client est le fondement d’une excellente expérience retail omnicanale. Il s’agit de comprendre le comportement, les préférences et les problèmes des clients afin de leur proposer des expériences personnalisées qui correspondent à chacun d’entre eux. Cette approche implique

• La segmentation client: Diviser les clients en groupes distincts sur la base de données démographiques, de comportements et de préférences. Cela permet un marketing ciblé et des interactions personnalisées.
• Personnalisation : Adapter les recommandations produits, les messages marketing et les expériences d’achat aux besoins individuels des clients. L’ajout de la personnalisation renforce la fidélisation et la satisfaction des clients.

Une image de marque cohérente

Le maintien d’une image de marque, d’une messagerie et d’un service client uniformes sur tous les canaux est crucial pour instaurer la confiance et la reconnaissance. La cohérence garantit que les clients reçoivent le même niveau de service et d’expérience de la marque, qu’ils interagissent avec vous dans un local en brique et mortier ou sur les réseaux sociaux. Les éléments à prendre en compte pour une image de marque cohérente dans le cadre de votre stratégie de retail omnicanal sont les suivants :

• Identité visuelle : Veiller à ce que les logos, les jeux de couleurs et les éléments de conception soient cohérents d’un canal à l’autre.
• Messages : Concevoir une voix et un ton de marque unifiés dans toutes les communications, y compris la publicité, les réseaux sociaux et les interactions avec le service client.
• Service client : Fournir la même qualité d’assistance et les mêmes normes de service à tous les points de contact.

Intégration technologique

L’intégration technologique est l’épine dorsale d’une expérience retail omnicanale. Elle implique l’utilisation de la technologie pour connecter les canaux en ligne et hors ligne, faciliter le partage des données en temps réel et fournir une vue unifiée du client. Les principaux aspects sont les suivants

• Systèmes intégrés : utiliser des plateformes e-commerce robustes, des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des systèmes de point de vente (POS) qui communiquent facilement.
• Données en temps réel : veiller à ce que les données des clients soient mises à jour en temps réel sur tous les canaux, ce qui permet une gestion précise des stocks, un marketing personnalisé et un service client rapide.
• Plates-formes omnicanales : mettre en œuvre des plates-formes qui permettent une transition en douceur entre les expériences d’achat en ligne et hors ligne.

Efficacité opérationnelle

L’efficacité opérationnelle est essentielle pour offrir des expériences d’achat sans effort. La rationalisation des opérations et de la logistique garantit que les produits sont disponibles au moment et à l’endroit où les clients en ont besoin, et que l’ensemble du processus d’achat se déroule sans encombre. Les principaux éléments à prendre en compte sont les suivants :

• Gestion des stocks : utilisation de systèmes avancés de gestion des stocks pour optimiser les niveaux de stock et réduire le risque de surstockage ou de rupture de stock.
• Logistique : Gestion efficace des processus d’entreposage, d’expédition et de livraison afin de répondre aux attentes des clients en matière de rapidité et de fiabilité du service.
• Exécution des commandes : Mise en œuvre d’options d’exécution flexibles, telles que l’achat en ligne, le retrait en magasin (BOPIS) et la livraison le jour même.

Des informations fondées sur les données

L’exploitation des données clients pour prendre des décisions éclairées et améliorer continuellement la stratégie est l’une des caractéristiques d’un retail omnicanal réussi. Les insights clients basés sur les données aident les retailers à comprendre le comportement des clients, à optimiser les efforts de marketing et à améliorer l’ensemble de l’expérience d’achat. Les pratiques clés sont les suivantes :

• Collecte de données : Collecte de données à partir de différents points de contact, notamment les interactions en ligne, les achats en magasin et les commentaires des clients.
• Analyse : Utiliser des outils d’analyse avancés pour analyser les données des clients et en extraire des insights clients exploitables.
• Amélioration continue : Examiner et affiner régulièrement la stratégie omnicanale en fonction des insights clients pour mieux répondre aux besoins des clients.

Comment élaborer une stratégie retail omnicanale efficace ?

Pour élaborer une stratégie retail omnicanale efficace, concentrez-vous sur les étapes clés suivantes :

1. Effectuer une analyse approfondie du marché et des clients.

Comprendre le paysage du marché et les préférences des clients est la base d’une stratégie omnicanale efficace. Menez des recherches approfondies pour identifier les modèles de comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles. Ces données guideront la création d’expériences personnalisées répondant aux attentes des clients.

2. Intégrer la technologie et les plateformes pour une expérience transparente.

La technologie joue un rôle crucial dans le retail omnicanal. Investissez dans des plateformes e-commerce, des systèmes CRM et des systèmes de point de vente robustes et veillez à ce que votre infrastructure technologique prenne en charge la synchronisation des données en temps réel sur tous les canaux afin d’offrir une expérience client unifiée.

3. Former le personnel et aligner la structure organisationnelle

Une stratégie omnicanale réussie nécessite un alignement dans l’ensemble de l’organisation. Formez le personnel à comprendre et à mettre en œuvre l’approche omnicanale, en veillant à ce qu’il puisse fournir un service cohérent à tous les points de contact. Alignez votre structure organisationnelle pour favoriser la collaboration entre les différents services, tels que le marketing, les ventes et le service client.

4. Assurer la cohérence de l’image de marque et des messages sur tous les canaux

La cohérence de l’image de marque et des messages est importante pour instaurer la confiance et la reconnaissance. Veillez à ce que la voix, les visuels et les valeurs de votre marque soient uniformes sur tous les canaux. Cette cohérence contribue à renforcer l’identité de votre marque et à améliorer l’expérience du client.

5. Contrôler et optimiser en permanence la stratégie omnicanale

Le paysage retail est dynamique, et votre stratégie omnicanale doit l’être aussi. Surveillez en permanence les indicateurs de performance, recueillez les commentaires des clients et analysez les données afin d’identifier les domaines à améliorer. Mettez régulièrement à jour votre stratégie pour l’adapter à l’évolution des préférences des clients et aux progrès technologiques.

En suivant ces étapes et en vous concentrant sur les éléments clés, votre stratégie de retail omnichannel sera bien positionnée pour offrir des expériences client connectées qui font grimper en flèche vos ventes et vos résultats en matière de satisfaction client.

Défis et solutions en matière de retail omnicanal

La mise en œuvre d’une stratégie de retail omnicanal s’accompagne de son lot de défis. Cependant, avec les bonnes solutions, ces défis peuvent être gérés efficacement. Examinons quelques-uns des obstacles potentiels et la manière dont vous pouvez les surmonter.

Intégration de plusieurs canaux

Défi : Assurer une intégration transparente des différents canaux de vente et de marketing.

Solution : Investir dans des solutions technologiques intégrées qui facilitent le partage des données en temps réel et offrent une vue unifiée du client. Utilisez des API et des logiciels intermédiaires pour connecter des systèmes disparates et permettre des interactions fluides entre les canaux.

Maintenir une expérience client cohérente

Défi : Offrir une expérience client cohérente sur tous les points de contact.

Solution : Élaborer des processus normalisés et des programmes de formation pour garantir la cohérence du service client. Utiliser le retour d’information des clients pour identifier les incohérences et y remédier rapidement.

Gestion des stocks et de la logistique

Défi : Coordonner les stocks et la logistique sur plusieurs canaux.

Solution : Mettre en place des systèmes avancés de gestion des stocks qui offrent une visibilité des stocks en temps réel. Utiliser l’analyse des données pour prévoir la demande et optimiser la distribution des stocks.

Collecte et utilisation des données clients

Défi : Recueillir et utiliser efficacement les données relatives aux clients afin d’améliorer l’expérience d’achat.

Solution : Investir dans des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et des outils d’analyse de données afin de collecter et d’analyser les données relatives aux clients. Utilisez ces données pour créer des campagnes marketing personnalisées et améliorer les recommandations produits.

S’adapter aux changements technologiques rapides

Défi : Suivre le rythme rapide des avancées technologiques.

Solution : Rester informé des technologies et des tendances émergentes. Investissez dans des solutions technologiques évolutives et souples, capables de s’adapter aux changements futurs. En outre, encouragez une culture de l’innovation au sein de votre organisation.

Coordination entre les départements

Défi : Assurer une collaboration efficace entre les différents services.

Solution : Favoriser une culture de la collaboration par des réunions et une communication interdépartementales régulières. Utiliser des outils de gestion de projet pour faciliter la coordination et suivre les progrès.

Mesurer le succès de l’omnicanal

Défi : Évaluer l’efficacité de votre stratégie omnicanale.

Solution : Définissez des indicateurs clés de performance clairs et utilisez des outils d’analyse pour mesurer les performances. Examinez régulièrement ces indicateurs pour évaluer la réussite de votre stratégie et identifier les points à améliorer.

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