Omnicanal ou multicanal : Quelle est la différence et comment choisir ?

Vous ne savez pas quelle est la différence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal ? Si c’est le cas, vous n’êtes pas seul.

Étant donné que les deux impliquent l’utilisation de plus d’un canal de marketing pour atteindre un public, ces termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. Mais il existe des distinctions importantes entre les deux, que les spécialistes du marketing doivent impérativement comprendre.

Dans cet article, nous examinerons les principales différences entre ces deux approches marketing et nous vous aiderons à déterminer celle qui convient le mieux à votre entreprise.

La différence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal

Le marketing omnicanal ou multicanal n’est pas la dichotomie à laquelle on pourrait s’attendre.

La différence entre le marketing omnicanal et le marketing multicanal réside dans le point central des deux stratégies. Le marketing multicanal consiste à atteindre les clients et à interagir avec eux en utilisant plus d’un canal, tandis que le marketing omnicanal va au-delà de l’accumulation de canaux individuels et traite l’ensemble de vos points de contact marketing comme une expérience globale de la marque.

Si le marketing multicanal peut utiliser toute une série de canaux – directs et indirects, en ligne et hors ligne – il ne les réunit pas en un seul parcours unifié. Le marketing omnicanal, quant à lui, est une approche holistique de l’engagement des clients sur tous les canaux, créant un parcours client homogène quel que soit l’endroit où les acheteurs interagissent avec votre marque.

Cette différence peut sembler mineure, mais elle a des implications majeures pour votre stratégie de marketing numérique.

Axé sur le canal ou sur le client

Le débat entre omnichannel vs. multicanal se résume en fait à une stratégie marketing axée sur le canal vs. une stratégie marketing axée sur le client.

Avec le marketing multicanal, l’objectif ultime est d’utiliser tous vos canaux de marketing (tels que le courrier électronique, les SMS, les médias sociaux, etc.) pour atteindre le plus grand nombre de clients possible. Chaque canal fonctionne comme un outil en soi, s’adressant à votre public sans l’apport ou les informations des autres points de contact marketing.

Le marketing omnicanal, quant à lui, se concentre sur la fourniture d’une expérience client transparente, connectée et personnalisée. personnalisée sur tous les canaux. L’objectif est de permettre aux clients d’interagir facilement avec votre marque, quelle que soit la manière dont ils choisissent de le faire.

Il place le client au centre de l’ensemble de vos efforts de marketing, lui permettant de passer d’un canal à l’autre tout en bénéficiant d’une expérience cohérente avec votre marque.

Quantité de points de contact vs. qualité des points de contact

Parce que les canaux sont cloisonnés, l’approche multicanal du marketing repose sur un grand nombre de points de contact avec le client. Vous avez besoin d’un maximum de canaux pour rendre votre message visible, en partant du principe que plus vos clients voient votre marque, mieux c’est.

Cette stratégie conduit inévitablement à une expérience déconnectée pour vos clients – il est probable que les messages qu’ils reçoivent ne correspondent pas directement à l’endroit où ils se trouvent dans le processus d’achat, ou qu’ils voient exactement le même message plusieurs fois par le biais de plusieurs canaux. (Ce type de répétition n’est d’ailleurs pas forcément une bonne chose).

Le marketing omnicanal, quant à lui, privilégie la qualité à la quantité. Les messages que reçoit chaque client sont personnalisés en fonction du canal spécifique qu’il utilise, des interactions précédentes qu’il a eues avec votre marque et de l’étape à laquelle il se trouve dans son parcours client.

Messages statiques et messages personnalisés

Comme nous l’avons mentionné plus haut, une stratégie multicanal implique souvent l’utilisation d’un même message sur plusieurs canaux. Si cette méthode peut être efficace, elle peut aussi être impersonnelle et inefficace.

Si votre entreprise organise des soldes sur des tongs pour femmes, par exemple, vous ne voulez pas que le même message statique bombarde votre public sur plusieurs canaux, surtout s’il n’est pas intéressé par les tongs pour femmes.

Étant donné que le marketing omnicanal implique la personnalisation des messages pour chaque canal et chaque client, chaque point de contact est traité comme une partie de l’expérience client. Vous pouvez ainsi vous assurer que tous vos canaux fonctionnent ensemble, et pas seulement les uns à côté des autres. Cela peut conduire à un plus grand engagement des clients et à des expériences d’achat qui donnent l’impression d’avoir été construites intentionnellement.

Un exemple de marketing omnicanal ou multicanal

Pour vous donner une meilleure idée des différences entre ces approches, examinons quelques exemples de ces deux stratégies dans le monde réel.

Un exemple de marketing multicanal

Pour comprendre le fonctionnement d’une stratégie multicanal, vous devez vous remémorer la dernière expérience en ligne que vous avez eue avec une entreprise qui vous a submergé de publicités marketing. Nous avons tous été irrités par une campagne de marketing qui nous suit partout, répétant sans cesse la même chose sur de multiples canaux.

Vous pouvez recevoir un courriel d’une entreprise annonçant une vente sur un produit spécifique, puis recevoir un courrier direct avec la même vente, et voir à nouveau le message sous la forme d’une bannière publicitaire lorsque vous visitez un site web ou vos canaux de médias sociaux préférés.

Si tous ces points de contact peuvent sembler efficaces, ils ne tiennent pas compte du fait que le message n’a pas fonctionné la première fois que vous l’avez vu, ni la deuxième, ni la troisième. Rapidement, vous avez l’impression que la publicité vous suit, qu’elle vous incite à acheter, même si elle ne répond pas personnellement à vos désirs ou à vos besoins.

Un exemple de marketing omnicanal

Grâce au marketing omnicanal, les entreprises peuvent s’assurer que leur message est toujours adapté à leurs clients. C’est le moyen le plus efficace d’établir un lien plus profond avec votre public, et c’est pourquoi des entreprises comme Whisker ont adopté une approche omnicanale pour renforcer leurs efforts.

Whisker est un leader dans le domaine des accessoires connectés pour animaux de compagnie, et a notamment mis sur le marché le premier bac à litière automatisé et autonettoyant en 2000. Avant d’opter pour une stratégie de marketing omnicanal afin de mieux promouvoir ses offres innovantes, l’entreprise était entravée par des silos de données, qui empêchaient Whisker de créer des expériences véritablement expériences personnalisées pour ses clients. Elle avait besoin d’un moyen pour connecter ses canaux de marketing, collecter toutes les données et les comportements de ses utilisateurs, et comprendre quels messages résonnent (ou non) avec les clients.

Afin de trouver la meilleure approche omnicanale pour son marketing, Whisker s’est tourné vers Bloomreach Engagement pour réaliser des tests A/B et multivariés sur ses messages afin de voir comment les clients interagissent avec le contenu.

L’entreprise voulait s’assurer que ses efforts de marketing répondaient aux besoins du public et correspondaient à son stade d’avancement dans le processus d’achat. Elle a donc testé si le fait de montrer aux utilisateurs des messages de campagne persistants aurait un impact sur les résultats par rapport à ceux à qui l’on aurait montré des messages différents tout au long du parcours client.

Ce premier test a entraîné une augmentation de 107 % des taux de conversion, ainsi qu’une augmentation de 112 % des revenus pour les utilisateurs qui ont cliqué sur le site Web – tout cela parce que Whisker s’est efforcé de trouver le message qui convenait exactement à son public idéal.

Comment élaborer une stratégie de marketing omnicanal réussie pour votre entreprise de commerce électronique ?

Si vous souhaitez développer une stratégie de marketing omnicanal pour votre entreprise, voici quelques étapes clés pour commencer.

Unifier vos données pour comprendre vos clients

Lorsque les données des clients sont fragmentées, il peut être difficile pour les spécialistes du marketing d’obtenir une image complète du parcours de chaque client et de proposer des expériences omnicanales transparentes à grande échelle. C’est le plus grand inconvénient du marketing multicanal : vos canaux ne fonctionnent pas ensemble, de sorte que toutes vos données ne peuvent pas s’unir pour une meilleure compréhension de vos clients. C’est pourquoi il est si important d’unifier vos données clients en une seule source de vérité.

En rassemblant et en cataloguant des données provenant de diverses sources, les spécialistes du marketing peuvent obtenir une vue d’ensemble de chaque client et de ses habitudes et comportements d’achat particuliers. Il s’agit d’une étape cruciale dans l’élaboration d’une stratégie omnicanale qui répond directement aux besoins de chaque client.

Pour réaliser l’unification des données, vous avez besoin d’une vue unique du client – une base de données avec des profils de clients qui indexe toutes les données pertinentes (telles que l’historique des achats, l’activité sur le site, les recommandations de produits, etc.) pour chaque personne qui interagit avec votre entreprise.

Avec une vue unique du client, les spécialistes du marketing disposent de tous les détails dont ils ont besoin pour diffuser des messages plus pertinents et plus ciblés, améliorant ainsi le parcours du client et renforçant la relation avec lui.

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Tracez votre parcours client

Une fois que vous avez unifié vos données, il est temps d’examiner les interactions avec vos clients sur l’ensemble de vos points de contact. Vous devez établir le parcours de vos clients pour savoir où ils se trouvent et comment ils s’engagent avec votre marque.

Quel est le meilleur canal pour s’adresser à un nouveau public qui n’a pratiquement jamais interagi avec votre marque ? L’email s’est-il avéré être le meilleur canal pour vos campagnes de remarketing, ou les campagnes d’abandon de panier ont-elles été plus fructueuses grâce au SMS ? Autant de questions précieuses que vous pouvez poser pour analyser les interactions avec vos clients, segmenter vos clientset tracer votre parcours client.

Lisez la suite : Le guide ultime de l’orchestration de parcours

Connectez et alignez vos canaux

Une fois que vous avez rassemblé toutes vos données et compris où vos clients interagissent avec votre marque, l’étape suivante consiste à s’assurer que vos canaux peuvent fonctionner ensemble. Lorsque tous vos canaux fonctionnent en tandem, vous pouvez créer une expérience client transparente qui s’appuie sur les données recueillies lors des interactions précédentes.

La meilleure façon d’aligner vos canaux est de choisir une solution marketing complète qui vous permet de créer et d’orchestrer toutes les campagnes. d’orchestrer toutes vos campagnes en un seul endroit. Vos canaux doivent collaborer, fonctionner comme un tout pour former un parcours client qui donne l’impression d’être connecté et cohérent.

S’il est possible d’assembler des solutions distinctes, les intégrer correctement peut s’avérer une tâche ardue. Avec vos canaux réunis dans une seule plateforme, vous pouvez adapter toutes vos campagnes sur tous les canaux et les faire pivoter facilement en cas de besoin. Les solutions globales le font de manière intuitive, sans aucune barrière entre vos différents canaux et campagnes.

Lisez la suite : Pourquoi les plates-formes de marketing par e-mail et par SMS cloisonnées ne sont pas à la hauteur, alors que les solutions tout-en-un réussissent

Personnalisez vos messages omnicanaux

La personnalisation est l’objectif ultime d’une stratégie omnicanale. Votre objectif est d’offrir aux clients une expérience cohérente et transcanal qui s’adapte en temps réel à leurs besoins et à leurs objectifs.

Pour ce faire, votre marketing doit être une conversation de dernière minute entre votre marque et votre public – chaque interaction qu’ils ont avec votre marque, quel que soit le point de contact, doit informer la phase suivante de vos efforts de marketing avec ce client particulier.

Si un client visite votre site et parcourt votre sélection de maillots de bain, vous pouvez lui recommander des produits sur le thème de l’été. S’ils ont consulté votre site sur leur téléphone, vous pouvez essayer de les attirer par une campagne SMS. Et s’ils ont mis un article dans leur panier et quitté votre site sans effectuer d’achat, vous pouvez les inciter à revenir sur votre site grâce à une alerte de baisse de prix si le produit est en vente.

Tous ces exemples illustrent la personnalisation omnicanale à l’échelle 1:1, offrant aux clients exactement ce dont ils ont besoin à l’étape particulière de leur parcours d’achat.

Analysez et testez votre stratégie

Une fois que vous avez mis en œuvre les étapes précédentes, vous ne pouvez pas vous contenter de regarder vos indicateurs de performance croître (aussi agréable que cela puisse être) – les stratégies omnicanales nécessitent une analyse et des tests continus pour atteindre leur plein potentiel.

N’oubliez pas que votre marketing doit toujours répondre aux besoins et aux souhaits du client, qui évoluent avec le temps. Cela signifie que votre approche marketing doit s’adapter en même temps, et la seule façon de garantir que vos efforts sont aussi souples qu’ils doivent l’être est de garder une trace de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. La mise au point est cruciale pour fournir les expériences les plus transparentes possibles.

Grâce à une analyse diligente et à des tests intelligents, vous pouvez établir de meilleures relations avec vos clients, qui auront un impact durable sur votre entreprise, comme une plus grande fidélité, valeur de la durée de vie du clientet bien plus encore.

Le rôle de l’IA dans le marketing omnicanal

Pour réaliser tous ces éléments essentiels du marketing omnicanal, l’intelligence artificielle doit être intégrée à votre stratégie. Sans cela, votre équipe marketing ne peut pas relier l’ensemble de vos efforts marketing et offrir à vos clients l’expérience de haut niveau qu’ils attendent.

L’un des principaux cas d’utilisation de l’intelligence artificielle est la capacité d’analyser en temps réel de grandes quantités de données sur les clients provenant de différents canaux et de les consolider en une source unique de vérité. L’IA peut également vous aider à synchroniser vos canaux de marketing et à offrir un parcours cohérent et cross-canal, ce qui vous permet d’automatiser des campagnes qui s’adaptent et se déploient à chaque nouvelle interaction.

En ce qui concerne la découverte de produits, l’IA peut créer des recommandations de produits hyper pertinentes. recommandations de produits sur la base des données individuelles d’un client, prédire les comportements pour mieux cibler les campagnes et s’adapter aux préférences de votre public. En outre, il peut vous aider à affiner votre stratégie à chaque étape du processus, en vous fournissant des informations précieuses qui optimisent l’expérience client dans son ensemble.

Sans l’aide de l’intelligence artificielle, aucune équipe marketing ne dispose d’assez d’heures pour relier manuellement les bons points de données aux bons clients, créer minutieusement des campagnes qui offrent une expérience cohérente (et bien sûr personnalisée) à chacun, et orchestrer les bons messages sur les bons canaux au bon moment pour votre public cible.

C’est pourquoi vous avez besoin d’une solution marketing basée sur l’IA pour mettre en œuvre une approche marketing omnicanale pour votre entreprise de commerce électronique.

Lisez la suite : Tirer le meilleur parti de l’IA dans le marketing omnicanal

Bloomreach Engagement : La plateforme complète de marketing omnicanal pour le commerce électronique

Prêt à offrir à votre public une expérience omnicanale transparente pilotée par l’IA ? Bloomreach Engagement est l’outil idéal pour ce travail.

Bloomreach Engagement est alimenté par Loominotre IA conçue pour le commerce électronique, pour vous aider à orchestrer une expérience de commerce électronique significative sur tous les canaux, en temps réel et à grande échelle.

Notre solution complète crée une vue unifiée de toutes les données de vos clients et offre des expériences personnalisées qui s’adressent à chaque individu, quel que soit l’endroit où il se trouve dans son parcours client. Et grâce à la personnalisation omnicanale en temps réel sur 13 canaux, vous disposerez de tous les éléments nécessaires pour adapter vos campagnes à chaque point de contact et créer la meilleure expérience client possible.

Explorez notre site pour en savoir plus sur la façon dont Bloomreach Engagement peut vous aider à orchestrer le parcours client idéal.