Pour être tout à fait honnête, lire des articles sur la personnalisation e-commerce, c’est un peu comme recevoir des appels téléphoniques sur l’extension de garantie de votre voiture, que vous n’avez peut-être même pas : vous en avez assez.
Nous aussi, nous en avons assez : les exigences de la personnalisation, ses promesses non tenues, sa définition changeante. Nous sommes fatigués du terme lui-même et du bagage qui l’accompagne.
La recherche de clarté sur Internet n’apporte presque jamais d’aide. Un jour, un article tente de vous convaincre que la personnalisation est morte et le lendemain, l’article qui fait la une vous laisse un sentiment de défaite parce que votre entreprise ne personnalise pas son contenu comme les meilleurs au monde. Et tout cela à côté de publicités payantes, de pop-ups et d’e-mails qui vous hurlent des rapports, des données et des avis de clients sur le sujet.
Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il y a de quoi être submergé. Mais Bloomreach est là pour vous aider.
La personnalisation e-commerce est essentielle
En réalité, dans le monde de l’e-commerce, la personnalisation est essentielle.
C’est ce qui engage vos clients, les inspire et les incite à revenir. Il n’est pas aussi compliqué qu’il n’y paraît de bien faire les choses pour fidéliser la marque, à condition de bien définir l’ordre des opérations.
Commencer par définir votre « objectif de personnalisation » vous aidera à guider votre parcours de personnalisation e-commerce, à aligner votre équipe commerciale et à vous assurer qu’il y a une lumière au bout du proverbial tunnel.
Quel est notre objectif de personnalisation chez Bloomreach ? C’est simple. C’est la joie. Notre objectif est d’aider nos clients à apporter de l’allégresse à leurs clients grâce à Bloomreach Commerce Experience Cloud.
Lorsque vous réfléchissez à la raison d’être de votre entreprise, gardez la joie à l’esprit. Il est facile de se laisser distraire par le bruit qui entoure la personnalisation, qu’il soit positif ou négatif. Mais si l’objectif de votre entreprise est de faire vivre des expériences joyeuses à vos clients et de les ravir en leur faisant vivre des expériences positives avec votre marque, envisagez d’adopter la joie comme objectif.
La définition de la personnalisation e-commerce
En matière d’e-commerce, la personnalisation est bien plus qu’une définition du dictionnaire Webster, ou même que les diverses définitions que vous trouverez sur Internet. Dans notre monde, la personnalisation est littéralement la clé qui débloque la croissance de votre entreprise et permet d’optimiser facilement l’expérience client.
Oubliez donc ce que vous avez entendu et ce que vous pensez savoir sur la personnalisation dans l’espace e-commerce jusqu’à présent. Voici une définition sur laquelle vous pouvez vous appuyer et à laquelle vous pouvez faire confiance pour l’avenir.
La personnalisation dans l’e-commerce est la pratique qui consiste à utiliser les données e-commerce de manière responsable pour apprendre à connaître, guider et impressionner vos clients avec des expériences tellement pertinentes et contextuelles qu’elles ressemblent à de la magie. Elle s’étend sur le cross-canal, le site et l’in-app, ce qui se traduit par des parcours mesurables qui engagent et conduisent les clients à travers la sensibilisation à la marque, la découverte des produits et les achats répétés.
Chez Bloomreach, nous sommes fiers de rendre la personnalisation simple et actionnable pour les marketeurs, les merchandisers, les responsables CRM et les autres parties prenantes clés. Nous le faisons avec le Bloomreach Commerce Experience Cloud, qui comprend des solutions d’engagement, de découverte et de contenu qui fournissent un carburant de croissance pour le commerce digital.
« Me connaître, me guider, m’impressionner
Plongeons un peu plus profondément dans la définition de la personnalisation e-commerce, en commençant par notre approche » know me, guide me, wow me » pour escorter les clients tout au long de leur parcours.
« Me connaître
Apprendre à connaître ses clients est la première étape la plus fondamentale de la personnalisation e-commerce.
Sur le marché actuel, cela signifie collecter des données e-commerce (nous reviendrons sur ce terme plus tard) en toute conformité pour développer cette compréhension de base. Sans données, vous ne faites que deviner. Quels sont les points de données qui vous aident réellement à connaître vos clients ? Le trafic sur le site web, les interactions sur le site (visites de pages), les interactions avec les newsletters ou autres e-mails de marketing, et bien d’autres points de contact clés que le client a avec votre entreprise.
En outre, le concept de « know me » doit s’étendre à tous les coins de votre entreprise. Cela signifie que les données nécessaires ne doivent pas seulement être collectées, mais aussi partagées dans l’ensemble de votre pile technologique pour que tous les acteurs clés puissent les voir et les comprendre.
« Guidez-moi
Un peu comme un guide touristique, c’est à votre entreprise d’utiliser la personnalisation e-commerce pour guider les clients vers des expériences avec votre marque que leurs données suggèrent qu’ils apprécieraient.
Si vos données clients vous permettent de déduire qu’un client vit dans un climat froid et qu’il a déjà acheté des sweatshirts, utilisez ces données en conséquence. Il est évidemment préférable de mettre en avant les sweatshirts, les bonnets, les moufles et autres vêtements pour temps froid plutôt que les sandales, les lunettes de soleil et les maillots de bain dans vos recommandations de produits sur votre site web.
L’intérêt de la personnalisation est de renforcer la fidélisation à la marque et de faciliter le parcours du client. Vos efforts de personnalisation doivent toujours avoir ces deux objectifs à l’esprit.
« Me surprendre
Imaginez que vous entriez dans votre magasin de vêtements préféré et que vous regardiez les étagères se réorganiser jusqu’à ce que tous les articles de votre liste de souhaits soient mis en évidence dans votre taille exacte et votre couleur préférée.
Il est évident que nous ne pouvons pas faire cela dans un espace physique réel, mais la personnalisation e-commerce peut le faire dans un espace numérique. Et non seulement cela, mais si vous connaissez vos clients et que vous les avez guidés de manière appropriée, cela signifie que vous disposez des connaissances de base nécessaires et que vous pouvez faire des prédictions sur d’autres articles susceptibles de les intéresser – chaussures, bijoux, ceintures, écharpes, etc. Il s’agit là d’une véritable personnalisation, et les possibilités sont sans limites.
La connaissance approfondie de vos clients et de vos produits vous permet de leur présenter une expérience qui correspond exactement à ce qu’ils recherchent, parfois sans même qu’ils s’en rendent compte.
L’importance des données e-commerce
Revenons un instant sur le concept de données e-commerce. Même si beaucoup d’entre nous ne sont pas des mathématiciens ou de grands amateurs d’équations, l’équation simple ci-dessous vous aidera à comprendre ce que nous voulons dire lorsque nous parlons de données e-commerce et pourquoi il est si important d’en disposer sur le marché d’aujourd’hui.
Les données clients sont bien sûr les données personnelles, comportementales et démographiques collectées par votre entreprise sur les personnes qui font des achats chez vous et visitent votre boutique en ligne. Les données produit sont les informations relatives à un produit qui peuvent être lues, mesurées et structurées dans un format utilisable.
Selon la nature de votre entreprise e-commerce, il est essentiel d’avoir accès aux données relatives aux clients ou aux produits. L’accès aux deux – ou aux données e-commerce, comme nous les appelons – est une pièce maîtresse du puzzle lorsqu’il s’agit d’utiliser la personnalisation pour débloquer la croissance du commerce.
Pourquoi ? Parce que la combinaison des données e-commerce et de la bonne pile technologique peut aider les entreprises du monde entier à répondre aux questions qu’elles se posent sur l’augmentation des revenus digitaux et l’optimisation de l’expérience commerciale.
Dans le marché actuel, il ne suffit pas d’avoir des données sur les produits, car vous iriez à l’aveuglette dans vos tentatives de personnalisation pour les clients individuels. Baser les efforts de personnalisation sur les inventaires ou les chiffres de vente n’est pas le bon type de personnalisation basée sur les données.
Le fait de ne disposer que de données sur les clients laisse subsister une lacune importante, celle de relier les clients à votre entreprise et à vos produits. Connaître les préférences d’un client en matière de type ou de taille de t-shirt ne sert à rien si vous ne pouvez pas le relier à ce type spécifique de t-shirt sur la page de la catégorie correspondante.
La personnalisation a changé l’e-commerce – les entreprises peuvent désormais fournir un service granulaire, presque individualisé, à leurs clients de manière constante. Disposer de données e-commerce est l’étape numéro un pour améliorer vos efforts de personnalisation e-commerce et garantir que votre entreprise peut offrir ces expériences.
Bloomreach ouvre la voie à la personnalisation e-commerce
Si vous souhaitez en savoir plus sur la personnalisation e-commerce, ne cherchez plus. Bloomreach a compilé le Guide définitif de la personnalisation e-commerce qui va en profondeur sur les raisons pour lesquelles votre équipe axée sur le commerce doit être alignée derrière des principes unifiés de collaboration pour offrir une expérience client connectée. À ne pas manquer.
L’e-commerce offre la technologie aux entreprises à travers le monde pour non seulement soutenir les efforts de personnalisation, mais aussi pour s’assurer que votre entreprise a la capacité d’offrir une expérience client connectée grâce à la personnalisation e-commerce.
Bloomreach alimente plus de 300 milliards de dollars de commerce par an et sert plus de 850 clients dans une grande variété d’industries avec notre Commerce Experience Cloud. Si votre entreprise est prête à passer à l’étape suivante et à s’assurer que les clients ne passent plus entre les mailles du filet à cause d’une expérience décousue avec votre marque, programmez une démo personnalisée dès aujourd’hui pour voir ce que Bloomreach peut faire pour vous.
