Il ne fait aucun doute que nous vivons à l’ère de la numérisation. Notre société se numérise chaque jour davantage, ce qui a des conséquences majeures non seulement sur nos vies sociales, mais aussi sur la manière dont nous faisons des affaires.
En matière de marketing, l’expérience client (CX) semble être le graal sur lequel tout le monde se concentre. Pourquoi tout ce remue-ménage ?
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?
L’expérience client n’est pas une nouveauté, elle a toujours existé.
Même au Moyen Âge, les marketeurs devaient se démarquer de leurs concurrents pour convaincre leurs prospects d’acheter chez eux.
Les acheteurs potentiels recevaient des échantillons de produits et les clients fidèles bénéficiaient de conditions spéciales.
C’est juste que l’ère digitale a radicalement transformé la façon dont nous faisons des affaires et a créé des tas de nouveaux points de contact que nous devons tous aligner pour une expérience cohérente.
Les expériences des clients résultent donc de parcours complexes et alambiqués. Ces parcours s’étendent de la recherche initiale à l’après-vente.
L’expérience client est une question de données, d’émotions, d’économie, d’indices visuels, de nostalgie, d’offre, de demande, de mode, de culture pop, d’aspiration, de finances personnelles, d’image de soi, de désir et de retenue. C’est un mélange classique d’art et de science.
Une bonne partie de l’expérience est contrôlable (interface, assortiment, prix). Mais certains aspects sont des jokers, comme l’influence des pairs.
Tout cela est compliqué par l’afflux de nouveaux canaux au cours des dix ou vingt dernières années. Dans une enquête menée auprès de 150 marketeurs britanniques, plus d’un tiers d’entre eux ont estimé que la complexité actuelle du parcours client constituait le principal obstacle à la fourniture d’une expérience client de qualité constante.
….’monde devient de plus en plus compliqué, avec beaucoup plus de canaux et de personnes qui interagissent avec les entreprises de multiples façons et à de multiples moments, ce qui représente un autre niveau de complexité. Et cela signifie qu’il est plus difficile d’avoir des insights clients à partir d’un seul canal qui reflètent vraiment ce que les clients pensent et font.
L’importance de l’expérience client
Si vous travaillez dans le retail ou suivez le secteur, l'”expérience client” est omniprésente.
Ma boîte de réception – et je parie que la vôtre – a été bombardée de rapports, d’études et de reportages sur l’étreinte que représente la réalisation de l’expérience client ultime.
Beaucoup de gens parlent donc de ce sujet. C’est le cas depuis un certain temps déjà, et pour de bonnes raisons.
[Fait n° 1] 90 % des dirigeants du secteur de l’e-commerce estiment que l’amélioration de l’expérience client est essentielle à la réussite future de leur entreprise.
[Fait n°2] 82% des dirigeants ont déclaré qu’une meilleure expérience augmenterait le retour sur investissement, tandis que les deux tiers ont déclaré que l’amélioration de l’expérience client conduirait à une “forte augmentation des bénéfices”.
[Fait n° 3] 42 % des consommateurs ont déclaré qu’ils paieraient davantage pour une expérience amicale et accueillante, et 52 % paieraient davantage pour une expérience client rapide et efficace.
Les bénéfices mis à part, un autre avantage énorme d’un service client efficace est la fidélisation des clients.
[73 % des personnes interrogées ont déclaré qu’une bonne expérience était un facteur déterminant de leur fidélité à une marque.
[Lesconsommateurs se montrent de plus en plus fidèles aux retailers, aux marques et aux appareils qui offrent constamment une valeur et une variété exceptionnelles avec un minimum de friction ou de stress.
Comment améliorer l’expérience client
1. L’expérience esthétique du client :
C’est l’art, et en grande partie le monde des merchandisers, bien que tout le monde doive jouer un rôle. C’est une affaire de cerveau droit, la poésie, l’âme du retail.
👉 Il s’agit de comprendre vos clients et de leur montrer que vous les connaissez grâce à l’histoire que raconte votre marque.
Votre côté esthétique comprend ce que vos clients représentent pour vous et vice versa.
Il s’agit d’entrer en relation avec les visiteurs du site web par le biais de textes, de vidéos et de photographies, en utilisant des images pour permettre aux utilisateurs de parcourir rapidement les informations et de les partager.
Il s’agit de regrouper et de disposer les produits de manière à attirer l’attention et à plaire à l’esprit.
Il s’agit de créer un site attrayant, avec des textes bien conçus et des photos magnifiques. L’apparence compte : 38 % des visiteurs cesseront d’utiliser un site dont le contenu ou la présentation n’est pas attrayant.
Il s’agit de créer des pages en ligne qui aident les consommateurs à comprendre ce qu’ils achètent et comment cela affectera leur vie.
Il s’agit également d’anticiper les achats des jeunes branchés et la façon dont les produits s’inscrivent dans la culture pop, les ensembles sociaux et les événements mondiaux.
C’est une question d’inspiration et de communication. Il s’agit d’être authentique.
2. la personnalisation et la pertinence :
C’est la science. C’est là que les données et la technologie jouent un rôle prépondérant.
👉 La combinaison des données et de la technologie permet aux retailers de réaliser une autre expression à la mode : “mettre le bon produit devant le bon client au bon moment” En bref, il s’agit de pertinence et de personnalisation.
Elle veille à ce que les informations soient organisées de manière à ce que les utilisateurs ne soient pas submergés. Le Personalization Pulse Check d’Accenture montre que 40 % des consommateurs abandonnent et achètent ailleurs lorsqu’ils sont confrontés à un trop grand nombre d’options.
C’est là que l’encaissement numérique fonctionne, que le contenu, qu’il soit lié ou non à un produit, se charge rapidement sur chaque page. La vitesse est essentielle : plus de la moitié des visiteurs abandonnent un site qui met plus de trois secondes à se charger.
Il s’agit de présenter à chaque acheteur un éventail visuel de produits, triés de manière à montrer que l’on apprécie son style, ses goûts et ses préférences.
Il s’agit d’établir un partenariat avec un acheteur, de montrer que vous le comprenez, que vous savez ce qu’il aime et ce qu’il recherche.
Cela n’a rien de sorcier, même l’ajout de catégories de produits ou d’un support linguistique est un gain rapide qui renforce la confiance et la réputation.
Il s’agit de s’appuyer sur des systèmes qui apprennent en permanence. Des systèmes qui éliminent le travail manuel de présentation de votre meilleur magasin à chaque visiteur en ligne.
Il s’agit de pouvoir dire au client ce qui est en stock et comment obtenir les articles qui ne le sont pas.
C’est offrir un moyen de récupérer les commandes en ligne ou de se faire livrer à domicile les achats effectués en magasin. Il facilite les retours par courrier, par service de livraison ou en magasin.
Lorsque la logistique fonctionne, les clients obtiennent ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, avec un minimum de tracas. Emolytics résume bien la situation ;
Exécutez leurs commandes plus rapidement et plus efficacement que vos concurrents. Offrir un service client de qualité qui leur permette de repartir avec le sourire de chaque rencontre avec votre entreprise.
3. L’expérience client transactionnelle :
Il s’agit de la branche la plus crasse et la plus brutale de l’expérience.
👉 L’expérience client transactionnelle porte sur les prix, les promotions et la livraison des marchandises.
C’est la tranche d’expérience qui reconnaît que si l’expérience client ne peut pas se limiter à la transaction, en fin de compte, le consommateur et le retailer considèrent tous deux que la transaction est l’objectif à atteindre. Et donc, oui, c’est important.
C’est là que réside l’art de la négociation.
Les consommateurs s’attendent à être traités équitablement. Ils veulent faire confiance au retailer avec lequel ils font affaire. S’ils voient un prix en ligne, ils s’attendent à pouvoir obtenir ce prix dans le magasin.
Divers organismes de réglementation, tels que la FCA au Royaume-Uni, attendent également un traitement équitable dans tous les domaines. Le manque d’équité peut même entraîner des sanctions financières. En fait, ce n’est pas une option.
Les consommateurs veulent un bon rapport qualité-prix. En même temps, les acheteurs s’attendent désormais à des prix très bas, même pour des produits qui étaient autrefois coûteux. Une étude menée par Deloitte auprès de parents américains a révélé que les soldes et les prix compétitifs étaient les facteurs les plus importants pour les produits de la rentrée scolaire.
Mais le jeu des rabais est dangereux pour les retailers. Le fait de baisser constamment les prix réduit manifestement les marges bénéficiaires.
Il est également difficile de battre Amazon sur les prix, ce qui nous ramène à l’expérience.
Certains franchissent une nouvelle étape. L’application de l’hôtel Hilton permet aux clients fidèles de contrôler leur chambre, les équipements qu’ils utilisent et même de leur ouvrir la porte. L’expérience en ligne parvient en fait à surpasser l’expérience en face-à-face.
Il ne fait aucun doute que les retailers doivent prêter attention à l’expérience client transactionnelle. Mais pour s’imposer face à des géants comme Amazon, il faut regarder ailleurs et choisir les bons endroits.
L’astuce consiste à exceller dans les aspects esthétiques et logistiques.
Conclusion
En peaufinant l’esthétique et la logistique, nous pouvons réinventer les parcours des clients.
Cela nous permet de nous assurer que l'”expérience client”, à la fois en tant qu’expression et en tant qu’activité, est appelée à durer. C’est une bonne chose.
Au milieu de tout le battage médiatique qui entoure l’expérience, une chose est devenue claire : l’e-commerce a atteint un point d’inflexion. Il est acquis que les consommateurs peuvent obtenir à peu près n’importe quoi en ligne, les retailers doivent maintenant aller plus loin.
Le shopping en ligne ne se résume pas à la mécanique de l’achat. Il s’agit d’une expérience à multiples facettes, voire sensorielle.
Le shopping numérique est bien plus qu’une simple transaction. Les retailers ignorent cette réalité à leurs risques et périls. Il est temps de se concentrer sur l’expérience et de montrer aux clients les efforts déployés.
Si vous ne le faites pas, ils ne vous entendront pas.
Une certaine dose de conviction est nécessaire – une détermination inébranlable à faire ce qu’il faut pour chaque client. Cette vision nécessite une évangélisation de la part de la haute direction, des insights clients approfondis et une grande attention portée aux retours d’expérience.
En coulisses, les retailers disposent déjà des outils nécessaires pour concrétiser tout cela. Des solutions intelligentes, basées sur l’IA, sont à leur disposition pour transformer les achats en ligne.
Le moment est venu de faire passer l’e-commerce au niveau supérieur, une expérience remarquable et mémorable – une expérience que, surtout, les consommateurs peuvent à peine résister à la répétition.
En cours de route, nous pouvons sauver l’expérience client, à la fois dans son nom et dans sa pratique.
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