L’IA générative (GenAI) est l’un des mots à la mode les plus chauds dans le monde des affaires, englobant tout, des opérations internes aux expériences des utilisateurs finaux. Mais quel est l’impact de l’IA sur le secteur du commerce ? C’est la question à laquelle Bloomreach, Stripe, Shopware et Future Commerce ont tenté de répondre dans leur dernier rapport : The State of GenAI x Commerce.
Le rapport est le résultat des réponses de plus de 300 professionnels de l’e-commerce ayant une expertise dans une variété de rôles liés à l’e-commerce. Il examine l’utilisation actuelle de l’IA ainsi que ses avantages, ses défis et ses perspectives à long terme.
Lisez la suite pour obtenir un résumé des conclusions du rapport et savoir ce que l’IA signifie pour l’avenir du commerce.
Les gens adoptent les outils d’IA
Il est clair que les experts en e-commerce sont impatients d’adopter l’IA, la majorité d’entre eux (78 %) affirmant qu’ils prêtent attention à cette technologie émergente. D’un autre côté, seule une minorité (36 %) pense avoir une compréhension experte ou avancée de la technologie. Bien que cela indique un manque évident de connaissances, la bonne nouvelle est que l’industrie de l’e-commerce est plus intéressée par la façon dont elle pourrait employer l’IA que préoccupée par les problèmes potentiels qu’elle pourrait créer.
Dans l’ensemble, les perspectives d’adoption de l’IA sont prometteuses, d’autant plus que 55 % des personnes interrogées estiment que les produits GenAI sont devenus plus accessibles au cours de l’année écoulée.
L’IA devient omniprésente
La deuxième découverte clé est que la GenAI est utilisée d’une manière ou d’une autre par le secteur plus large de l’e-commerce – 91% des répondants à l’enquête ont déclaré avoir utilisé des produits de la GenAI pour les aider dans leurs tâches professionnelles. Et, sans surprise, l’outil vers lequel la plupart des gens se tournent est ChatGPT. Après tout, ChatGPT a contribué à propulser la conversation autour de l’IA dans le grand public, et est toujours considéré comme synonyme d’IA générative.
Fait encourageant, 97 % des utilisateurs de ChatCPT considèrent que leur expérience a répondu aux attentes ou les a dépassées. Cependant, ce sont encore souvent les employés qui portent le poids de la responsabilité de la mise en œuvre de l’IA. Alors qu’un tiers seulement des employés disposent d’instructions claires sur l’utilisation de l’IA au travail, deux tiers ont demandé l’autorisation d’utiliser l’IA pour des activités ordinaires. Heureusement, cette expérimentation stimule l’investissement, puisque 65 % des répondants à l’enquête s’attendent à ce que leur budget GenAI augmente au cours des six prochains mois.
La productivité est la priorité
Bien que l’IA ait de nombreuses utilisations, les entreprises de commerce considèrent actuellement l’utilité comme le principal avantage. L’utilisation de l’IA pour améliorer les opérations internes prime sur l’expérience de l’utilisateur final et du client, et la plupart des professionnels de l’e-commerce citent le renforcement de l’efficacité opérationnelle et l’élimination des tâches fastidieuses comme les principaux avantages. En fait, trois professionnels interrogés sur cinq ont constaté un gain de productivité mesurable en adoptant les technologies de l’IA.
L’IA est principalement utilisée pour aider à la génération de contenu (et stimuler la productivité dans le processus) avec beaucoup d’efficacité, 80% de ceux qui utilisent GenAI pour rédiger de la documentation écrite étant satisfaits des résultats. L’accent mis sur la génération de contenu est en partie dû aux outils actuellement disponibles – sept des dix applications les plus courantes des produits GenAI concernent le contenu écrit et les actifs marketing.
Mais à l’avenir, l’adoption de l’IA ira probablement au-delà de la génération de contenu et s’étendra aux expériences des consommateurs alimentées par l’IA, les trois quarts des personnes interrogées s’attendant à intégrer ces expériences dans les six mois à venir. Qui plus est, de nombreux professionnels de l’e-commerce anticipent une multiplication par quatre ou cinq des points de contact avec l’utilisateur final, comme les chatbots, les images et les interfaces conversationnelles. Au final, 64 % des dirigeants pensent que l’IA améliorera l’expérience des consommateurs et les aidera à acquérir un avantage concurrentiel.
Optimisme général à l’égard de l’IA
Le rapport révèle que les gens sont généralement optimistes quant à l’expérimentation de l’IA. L’essor rapide de la GenAI encourage la réorganisation et le réalignement organisationnels, et les trois quarts des entreprises ont délibérément embauché du personnel pour assurer l’intégration et la mise en œuvre de l’IA. Dans l’ensemble, 56 % des répondants estiment que l’IA motive leur personnel, tandis que 44 % seulement s’inquiètent de l’érosion du moral des équipes.
Pour répondre aux préoccupations liées à l’IA, le développement professionnel sera probablement utile, 55 % des organisations formant activement leur personnel aux compétences en matière d’IA. Pour de nombreux utilisateurs, les capacités des données et des résultats de la formation représentent une plus grande barrière à l’entrée que les personnes qui utilisent et consomment réellement les résultats.
Comme l’a déclaré l’un des répondants, « avec le temps, l’IA disposera de plus d’informations, ce qui rendra les résultats plus solides et les analyses plus stimulantes… mais dans un avenir proche, nous aurons toujours besoin d’humains pour déchiffrer et affiner ce que l’IA peut générer ». Cela signifie que l’IA est considérée comme une opportunité plutôt que comme une menace par la plupart des employés de l’e-commerce.
Les réalités de l’IA aujourd’hui
Tout en reconnaissant l’importance actuelle de l’IA dans le monde des affaires, il est également important d’anticiper son avenir. Il convient de noter que les membres du personnel craignent moins l’IA que ne l’imaginent les professionnels de l’e-commerce. Néanmoins, les employés sont réticents à s’identifier comme des spécialistes. Des messages clairs, des études de cas pertinentes et des possibilités de formation pratique sont autant d’éléments essentiels pour assurer une transition en douceur vers les outils d’IA.
On peut également supposer que votre équipe utilise l’IA. Il s’agira très probablement d’un mélange de solutions natives de la plateforme fournies par l’entreprise et de technologies en libre accès. L’industrie de l’e-commerce devrait créer des systèmes qui favorisent et récompensent la transparence. En outre, dans des circonstances où les gens sont tenus responsables de résultats précis et conformes à la marque, on est plus à l’aise avec le fait de placer le contenu et les expériences d’IA directement devant les utilisateurs finaux. Cela signifie qu’il est temps d’établir des règles de base et des mécanismes pour maximiser la productivité tout en limitant les risques.
Il est clair que l’une des innovations les plus importantes sur le lieu de travail est l’utilisation d’outils de GenAI. Les gens sont impatients d’apprendre quelque chose de nouveau ensemble et en collaboration ; pour certains, l’IA peut même ouvrir de nouvelles perspectives d’emploi. En regardant vers l’avenir, il est essentiel d’investir dans des solutions spécifiques qui optimisent le potentiel de votre personnel. Ne manquez pas de lire le rapport complet pour plus d’informations, et découvrez ce que Bloomreach fait avec l’innovation en matière d’IA.
