L’un des plus grands défis pour toute entreprise est de faire en sorte que les clients reviennent. Après tout, c’est la fidélité des clients qui permet à une entreprise de prospérer. C’est pourquoi les marques proposent des programmes de fidélisation des clients, afin d’entretenir des relations durables avec eux et de les convertir en acheteurs réguliers.
Cependant, de nombreuses marques commettent une erreur commune. Ils pensent que les programmes de fidélisation traditionnels, comme les miles aériens ou les cartes à points, sont suffisants. Si ces programmes traditionnels ont fonctionné dans le passé, les consommateurs modernes attendent désormais beaucoup plus des entreprises pour lesquelles ils dépensent leur argent.
Une étude a montré que 76 % des clients sont susceptibles de se désengager après une seule mauvaise expérience. Cela illustre les exigences élevées des consommateurs d’aujourd’hui. Ils ne cherchent pas seulement des récompenses – ils veulent des expériences transparentes, personnalisées et attrayantes qui leur donnent l’impression d’être appréciés et compris.
C’est pourquoi de plus en plus de marques optent pour des programmes de fidélisation omnicanaux. Contrairement aux programmes de fidélisation traditionnels, les programmes de fidélisation omnicanaux créent un parcours homogène pour les clients, en garantissant la cohérence et la personnalisation à tous les points de contact – en ligne, en personne ou sur mobile. Cela vous permet de renforcer la confiance et la satisfaction tout au long de votre parcours client.
Qu’est-ce que la fidélisation omnicanale ?
Un programme de fidélisation omnicanal va au-delà des stratégies traditionnelles à canal unique en établissant un lien avec les clients à travers de multiples points de contact. Il vous permet de rencontrer vos clients là où ils se trouvent, en leur garantissant une expérience cohérente et personnalisée sur chaque plateforme.
Cela signifie que vos clients peuvent facilement accéder à votre programme de fidélisation et en bénéficier, qu’ils fassent leurs achats en magasin, qu’ils naviguent en ligne ou qu’ils utilisent une application mobile, ce qui rend leur expérience plus attrayante et plus gratifiante.
Imaginez un client qui fait souvent ses achats dans un magasin de vêtements. Ils utilisent l’application mobile du détaillant pour parcourir les nouveaux arrivages, reçoivent des offres personnalisées par courriel et se rendent parfois dans le magasin physique pour essayer des vêtements.
Avec un programme de fidélisation omnicanal, les clients peuvent gagner des points pour chaque achat, qu’il soit effectué en ligne ou en magasin. Lorsqu’ils utilisent l’application pour effectuer un achat, leurs points sont mis à jour en temps réel et ils reçoivent une notification push concernant un événement exclusif en magasin. Dans le magasin, le vendeur peut accéder au profil du client, consulter ses achats antérieurs et lui proposer des recommandations personnalisées. Les clients peuvent également échanger leurs points contre des récompenses par le biais de n’importe quel canal, ce qui leur garantit une expérience d’achat cohérente et gratifiante, quel que soit l’endroit où ils s’engagent avec la marque.
Avantages des programmes de fidélisation omnicanaux
Voici quelques-uns des nombreux avantages des programmes de fidélisation omnicanaux :
Interactions transparentes
Une stratégie de fidélisation omnicanale vous aidera à offrir à vos clients une expérience fluide et cohérente sur tous les points de contact. Ainsi, qu’ils fassent leurs achats en magasin, qu’ils naviguent en ligne ou qu’ils utilisent une application mobile, les clients bénéficient d’interactions cohérentes et personnalisées.
Par exemple, les clients peuvent recevoir des offres de réduction spéciales par SMS et s’inscrire facilement à un programme VIP à l’aide d’un code QR en magasin. Cette intégration transparente améliore le parcours du client et le rend plus attrayant.
Personnalisation
La personnalisation est un moyen essentiel d’engager les clients et de les fidéliser. Une approche omnicanale vous permet d’adapter le contenu et les offres aux préférences individuelles des clients, de créer des liens émotionnels plus forts avec vos clients et de faire en sorte qu’ils se sentent appréciés et compris. Ainsi, la personnalisation omnicanale améliore l’expérience du client et renforce la fidélité à la marque.
Des idées fondées sur des données
Les programmes de fidélisation omnicanaux vous fournissent une mine de données. Vous pouvez l’utiliser pour en savoir plus sur le comportement et les préférences des clients. L’analyse de ces données vous permet de prendre des décisions éclairées et de créer des stratégies de marketing ciblées.
Saviez-vous que 91 % des clients sont plus enclins à s’engager avec des marques offrant des recommandations pertinentes et personnalisées ? En outre, 83 % des clients sont prêts à partager leurs données en échange d’expériences personnalisées, ce qui souligne l’importance des informations fondées sur les données.
Augmentation de la valeur à vie des clients
Les programmes de fidélisation omnicanaux peuvent augmenter la valeur à vie des clients en les récompensant tout au long de leur parcours d’achat. Ils se sentent ainsi appréciés et valorisés, ce qui favorise le renouvellement des commandes et la fidélité à long terme. En outre, la mise en place de récompenses échelonnées qui augmentent avec le niveau d’engagement favorise la fidélisation des clients, en veillant à ce que les clients fidèles soient reconnus et récompensés de manière cohérente.
Amélioration de l’acquisition de clients
En offrant une expérience transparente sur tous les canaux, vous pouvez attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux qui existent déjà. Lorsque les clients vivent une expérience positive et cohérente avec votre marque, ils sont plus susceptibles de s’engager et de rester fidèles. Cette cohérence renforce la confiance et la fiabilité, ce qui vous permet d’acquérir plus facilement de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille et aux recommandations positives.
Efficacité opérationnelle
Les programmes de fidélisation omnicanaux rationalisent la communication et les opérations sur les différents canaux et contribuent également à rendre vos flux de travail plus efficaces. En regroupant les efforts dans une stratégie unique et cohérente, vous pouvez réduire les coûts et améliorer votre retour sur investissement (ROI). Cette efficacité permet une meilleure allocation des ressources et des campagnes de marketing plus efficaces.
Synergie transcanal
Une stratégie omnicanale permet à vos clients de passer d’un canal à l’autre sans interruption. Par exemple, un client peut commencer à rechercher un produit sur une application mobile, continuer à l’explorer sur un site web et finaliser son achat en magasin, toutes les informations et les progrès étant synchronisés de manière transparente. Cette synergie cross-canal améliore l’expérience du client en vous permettant de promouvoir vos produits et services sur différents points de contact, ce qui favorise l’engagement et les ventes.
Vous voulez offrir des expériences cohérentes, à travers les canaux, pour une croissance rentable du chiffre d’affaires ? Découvrez la solution d’orchestration omnicanale de Bloomreach.
10 étapes pour mettre en place un programme de fidélisation des clients omnicanal
Vous vous demandez comment commencer ? Voici 10 étapes simples pour vous aider à mettre en place un programme de fidélisation omnicanal efficace :
Définir les objectifs du programme
Commencez par identifier les principales raisons de la création de votre programme de fidélisation omnicanal. Cette étape est cruciale car elle définit l’orientation de l’ensemble de votre programme.
Vous souhaitez fidéliser vos clients, collecter des données précieuses pour personnaliser vos expériences ou acquérir un avantage concurrentiel ? Connaître vos objectifs vous aidera à créer un programme de fidélisation ciblé et efficace.
Voici quelques objectifs à prendre en considération :
- Renforcer la fidélité et la rétention des clients
- Accroître l’engagement et l’interaction avec les clients
- Collecte de données pour la connaissance et la personnalisation
- Promouvoir la vente croisée et la vente incitative
- Encourager des comportements spécifiques chez les clients (par exemple, utiliser une application mobile plutôt qu’une application en magasin)
- Segmentation des clients pour un marketing ciblé
- Réduction des coûts opérationnels
- Différencier votre marque sur le marché
Comprendre votre public
Avant de lancer un programme de fidélisation omnicanal, vous devez d’abord acquérir une connaissance approfondie de votre public cible. La création de profils d’utilisateurs détaillés peut vous aider :
- Identifier les structures de récompense qui motivent le mieux l’engagement des clients
- Déterminez les types de contenu que vos utilisateurs préfèrent
- Déterminez les canaux à inclure dans votre programme de fidélisation en fonction de l’endroit où votre public est le plus actif.
Choisissez le bon modèle de fidélisation
Il existe plusieurs types de programmes de fidélisation, chacun ayant une approche et un objectif différents. Dans cette étape, nous reviendrons à la première étape de notre processus, qui consiste à déterminer notre “pourquoi”.
Par exemple, les programmes d’adhésion payants offrent des avantages exclusifs moyennant une cotisation, ce qui attire vos clients les plus fidèles. Les programmes basés sur la valeur alignent les récompenses sur les valeurs du client, telles que les initiatives de développement durable.
Il est important de choisir un programme de récompenses qui corresponde le mieux à votre clientèle et à son comportement, ainsi qu’à la nature de votre entreprise et à ce que vous vendez. Regardez notre épisode de podcast qui explique comment vous pouvez adapter la meilleure approche de fidélisation à votre entreprise :
Sélectionnez les caractéristiques du programme de fidélisation
Décidez des caractéristiques spécifiques de votre programme de fidélisation qui soutiendront vos objectifs. Ces fonctions peuvent inclure l’accumulation et l’échange de points de fidélité, des récompenses échelonnées, des offres personnalisées et un accès spécial à des événements ou à des produits.
Par exemple, un système de points pourrait permettre aux clients de gagner des points pour chaque achat, qu’ils pourraient échanger contre des réductions ou des produits gratuits. Les offres personnalisées peuvent être basées sur le comportement d’achat antérieur, ce qui donne aux clients le sentiment d’être appréciés et compris. Veillez à ce que ces caractéristiques correspondent aux préférences de vos clients et améliorent leur expérience globale, rendant ainsi le programme attrayant et intéressant.
Intégrer les canaux et les systèmes
Veillez à ce que votre programme de fidélisation soit parfaitement intégré à tous les points de contact. Cela signifie que les clients doivent avoir une expérience cohérente, qu’ils fassent leurs achats en magasin, en ligne ou par le biais d’une application mobile.
L’intégration comprend la liaison de votre programme de fidélisation avec les systèmes en magasin, les points de vente, les applications mobiles, les plateformes en ligne, les médias sociaux, le marketing par courriel, les SMS et les chatbots.
Par exemple, les clients doivent pouvoir gagner et échanger des points en ligne et en magasin sans difficulté.
Choisissez un logiciel de fidélisation
Le choix du bon logiciel de programme de fidélisation est crucial, car vous ne voulez pas vous compliquer la vie avec de multiples applications et intégrations. La solution idéale doit vous permettre de gérer vos données et tous vos canaux de marketing à l’aide d’une vue unique du client.
Chez Bloomreach, nous proposons une plateforme unifiée qui vous permet de créer des e-mails, des SMS, des messages mobiles, etc. Il vous aide également à concevoir des parcours omnicanaux sophistiqués à l’aide de l’outil d’orchestration par glisser-déposer le plus simple du marché. Seul Bloomreach peut exécuter de manière transparente tous les cas d’utilisation dont vous rêvez.
Lancer et promouvoir le programme
Mettez en œuvre une stratégie de lancement bien planifiée pour introduire votre programme de fidélisation. Utilisez une variété de canaux promotionnels pour maximiser la portée et l’impact.
Les bulletins d’information par courriel peuvent informer les clients existants sur le programme, les campagnes sur les médias sociaux et les publicités peuvent attirer de nouveaux clients, et les événements et promotions en magasin peuvent susciter l’enthousiasme. Votre site web doit mettre en évidence les informations relatives au programme de fidélisation et le personnel doit être formé pour aider les clients en cas de questions ou de problèmes.
Un lancement réussi suscite la prise de conscience et l’enthousiasme, encourageant les clients à s’inscrire et à commencer à participer.
Contrôler et mesurer les performances
Analysez régulièrement les performances de votre programme de fidélisation pour vous assurer qu’il répond à vos objectifs. Recueillir et étudier les données relatives aux clients afin d’évaluer l’engagement, la satisfaction et l’impact sur les ventes et la fidélisation.
Par exemple, vous pouvez suivre le nombre de clients qui participent au programme, la fréquence à laquelle ils échangent des récompenses et l’impact du programme sur leur comportement d’achat. Maintenant, utilisez ces données pour identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions fondées sur les données afin d’améliorer le programme.
Une base de données centralisée, telle qu’un système de gestion de la relation client (CRM), peut aider à gérer et à intégrer ces données, fournissant ainsi des informations précieuses pour optimiser votre programme de fidélisation.
Fournir un soutien continu
Maintenez un soutien continu à votre programme de fidélisation pour qu’il reste pertinent et efficace. Il s’agit notamment d’actualiser régulièrement le programme en fonction des réactions des clients, de répondre rapidement aux demandes et aux préoccupations, et de proposer à votre personnel des formations et des ressources.
Par exemple, vous pouvez mettre à jour la structure des récompenses pour inclure de nouvelles récompenses intéressantes ou améliorer l’interface utilisateur de votre application de fidélisation pour une meilleure expérience utilisateur.
Une promotion continue par le biais de différents canaux, tels que des rappels par courriel et des messages sur les médias sociaux, permet de maintenir le programme en tête de liste des préoccupations des clients. Grâce à un soutien continu, votre programme reste intéressant et utile, ce qui favorise la fidélité et la satisfaction à long terme.
Exemples de programmes de fidélisation omnicanaux
Il est facile de parler de programmes de fidélisation dans l’abstrait, mais il est utile de voir comment d’autres marques ont mis en œuvre avec succès leurs propres programmes.
Revolution Beauty augmente de 20 % le nombre d’actions de fidélisation
Revolution Beauty, une entreprise britannique connue pour ses produits de beauté sans cruauté et ses 13 marques, souhaitait renforcer la fidélisation et l’engagement de ses clients. Malgré le succès initial de son programme de fidélisation Rev Rewards, la marque avait besoin d’une approche plus dynamique.
En partenariat avec Bloomreach, Revolution Beauty a utilisé Bloomreach Engagement pour développer une stratégie omnicanale basée sur les données. Cette stratégie a permis de cibler les clients fidèles grâce à une campagne de publipostage personnalisée pendant la période de pointe des fêtes de fin d’année, afin de leur rappeler leur solde de points.
Chaque promotion a été adaptée au nombre de points du client. Lorsque les clients ont visité le site Web de Revolution Beauty après avoir reçu le publipostage, ils ont vu une fenêtre contextuelle personnalisée mettant en évidence leurs récompenses. Cette intégration transparente a permis d’offrir une expérience cohérente et attrayante.
Les résultats sont impressionnants. Cette campagne de fidélisation, qui n’offrait aucune réduction supplémentaire par rapport aux points existants, est devenue la campagne de publipostage la plus performante de l’entreprise, entraînant une augmentation de 20 % des échanges de points de fidélisation.
Popeyes UK a multiplié par 3 le nombre de visites répétées
Popeyes UK, le restaurant à service rapide qui connaît la plus forte croissance au Royaume-Uni, a rencontré des difficultés pour intégrer dans son programme de fidélisation des données hors ligne provenant de kiosques, de caisses et d’enquêtes, car il disposait de systèmes distincts pour la gestion des données et la communication avec les clients. L’entreprise s’est tournée vers Bloomreach Engagement pour trouver une solution. Grâce à sa gestion de données tout-en-un, à sa vision unique du client et à ses capacités d’automatisation du marketing, Bloomreach Engagement a aidé Popeyes UK à unifier ses données clients en ligne et hors ligne.
Le programme de fidélisation “Winner, Winner, Chicken Spinner” qui a suivi a permis aux clients qui commandaient par l’intermédiaire d’un kiosque, d’une caisse (en scannant un code QR sur leur ticket de caisse) ou en ligne de participer. Après l’achat, les clients pouvaient “faire tourner la roue” sur le site web mobile de Popeyes, avec à la clé des prix tels qu’un sandwich au poulet, un repas complet et même des sandwichs au poulet gratuits pendant un an.
En intégrant 20 % des données de ses clients hors ligne dans Bloomreach Engagement, Popeyes UK a pu adapter plus efficacement les récompenses, les remises et les autres mesures de fidélisation. En conséquence, les participants au programme de fidélisation étaient trois fois plus susceptibles d’effectuer une nouvelle visite dans les 30 jours que les non-participants.
Transformez votre engagement client avec l’orchestration omnicanale de Bloomreach
Les programmes de fidélisation omnicanaux sont essentiels dans le paysage commercial actuel. Ils vont au-delà des approches traditionnelles pour offrir des expériences transparentes, personnalisées et attrayantes que les consommateurs modernes attendent. Ces programmes vous aident à entretenir des relations durables, à améliorer la satisfaction de vos clients et à les fidéliser.
La plateforme tout-en-un de Bloomreach Engagement vous offre tout ce dont vous avez besoin pour proposer des programmes de fidélisation réellement attrayants. Grâce à Loomi AI, les solutions de Bloomreach peuvent délivrer le bon message aux bons clients au bon moment – à chaque fois.
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