Toutes les études de cas

Haven personnalise ses parcours clients grâce à la gestion Endpoints

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L'histoire de la marque

Haven, l’une des principales sociétés britanniques de vacances familiales, possède et exploite plus de 40 parcs de vacances familiales primés en Angleterre, en Écosse et au Pays de Galles. Haven propose un programme complet d’activités et de divertissements, tout en étant situé à proximité de certaines des plus belles plages et stations balnéaires de Grande-Bretagne.

77
%
d'augmentation du taux de clics sur les images de héros grâce à Managed Endpoints
hours
de temps nécessaire à Haven pour créer un Managed Endpoint, contre 2 semaines avec la technologie marketing précédente

Défi

Pour une entreprise de vacances comme Haven, il est essentiel de comprendre les besoins des clients et de savoir exactement ce qu’ils veulent lorsqu’ils commencent leur voyage. Comprendre et s’adapter aux différents types de parcours client est crucial pour fournir un service exceptionnel et créer un parcours d’achat en ligne sur Haven.com.

Haven propose des activités et des divertissements aux clients qui viennent simplement passer le week-end ou à ceux qui cherchent à acheter une maison de vacances. Il s’agit de deux intentions clients très différentes qui présentent des parcours d’achat très différents.

Au total, Haven commercialise activement des vacances, des caravanes, de la nourriture/des boissons, des activités, et prend également en charge les parcours des clients :

Les vacanciers, à la recherche d’une escapade d’un week-end sur la côte
Propriétaires, clients qui possèdent une caravane dans un parc de vacances Haven.
Les clients intéressés par l’achat d’une caravane.

Haven avait besoin d’une vision holistique des clients pour comprendre pleinement ce qu’ils attendaient de la marque. Cela permettrait à Haven de fournir aux clients les informations dont ils ont besoin en temps réel pour les inciter à s’évader le temps d’un week-end ou à acheter une nouvelle maison de vacances.

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Solution

Pour accélérer la transformation numérique et rassembler tous ses parcours et canaux CRM, Haven a adopté Bloomreach Engagement. Cela a permis à l’entreprise de vraiment comprendre les différents cycles de vie de ses clients et les opportunités qu’elle a de les vendre à la hausse.

Pour réaliser sa vision d’une véritable personnalisation omnicanale avec une expérience client supérieure, Haven a déployé l’API Managed Endpoints d’Engagement. Managed Endpoints (également connu sous le nom de server-side rendering ou server-side personalization) offre aux clients comme Haven la flexibilité d’exploiter leurs données clients au sein d’Engagement pour personnaliser n’importe quel point de contact avec le client. Ils peuvent le faire sans sacrifier les temps de chargement rapides, les performances des pages ou la sécurité.

Haven souhaitait personnaliser l’image du héros de la page d’accueil de Haven.com pour qu’elle corresponde au mieux au type de client qui naviguait, en utilisant les résultats de recherche et/ou les achats antérieurs pour déterminer l’image à présenter. Par exemple, si un client avait déjà cherché « vacances avec des chiens », une image de héros présentant des vacances adaptées aux animaux de compagnie serait affichée.

La personnalisation de l’image de référence à l’aide des données collectées sur les clients donne à ces derniers l’impression que Haven a compris où ils en étaient dans leur parcours et les aide à reprendre leur visite là où ils l’avaient interrompue.

« Ce qui m’a le plus marqué, c’est qu’il n’a fallu que 3 à 4 heures pour réaliser ce projet », a déclaré Alex Leslie, chef de l’équipe d’ingénierie de Haven. « Si je devais le faire moi-même avec les technologies que nous utilisions auparavant, il faudrait au moins deux semaines pour créer le même point de terminaison. C’est une grande victoire pour les points de terminaison gérés : ils sont très faciles à mettre en place. Vous pouvez utiliser la puissance des agrégats et de la segmentation de Bloomreach pour tout faire ».

Bloomreach a développé la fonction Managed Endpoints afin que des clients comme Haven puissent créer une API pour renvoyer une réponse personnalisée dans un format défini par l’entreprise afin de personnaliser véritablement l’expérience client sur n’importe quelle application ou canal. Les avantages de cette fonctionnalité sont donc la flexibilité, une sécurité renforcée et une plus grande vitesse d’exécution des cas d’utilisation avancés.

Les clients réagissent mieux lorsque leurs expériences sont personnalisées de manière unique et adaptées à leurs besoins spécifiques. Ce niveau de personnalisation à l’échelle peut avoir un impact significatif sur la valeur moyenne des commandes, la fréquence des achats et la fidélisation des clients.

Alors que les canaux/modèles préconstruits, les exportations programmées et les API rigides peuvent être contraignants, Bloomreach a développé l’API Managed Endpoints pour offrir une véritable personnalisation aux équipes qui s’intéressent au commerce. Et avec la puissance de Loomi, notre AI pour le e-commerce, la personnalisation peut vraiment être sans limites.

« La réactivité de l’API était la clé pour nous avec Managed Endpoints », a déclaré John. « La possibilité de faire apparaître en temps réel des données clients riches et propres est une caractéristique déterminante.

Lorsque vous changez de système de gestion de la relation client, vous devez tout repenser. Nous avons dû repenser toutes nos données et repartir sur de nouvelles bases. Cela a été un catalyseur pour obtenir des données beaucoup plus propres. Bloomreach Engagement dispose d’une très bonne interface API. Cela nous a permis d’intégrer très facilement nos données historiques et nos événements en temps réel.

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John Hegarty

Head of Engineering, Haven

Résultats

Comme vous pouvez l’imaginer, après avoir personnalisé l’expérience d’achat, les résultats obtenus par Haven avec l’API Managed Endpoints ont été extrêmement positifs.

Après un test A/B de la variante Managed Endpoints avec une variante non personnalisée, Haven a constaté une augmentation de 77 % du taux de clics à partir de l’image du héros pour commencer le parcours de réservation avec l’image montrée au client par l’API Managed Endpoints.

Si l’API Managed Endpoints a permis à l’équipe de Haven de gagner du temps (en termes de personnel d’ingénierie logicielle), elle lui a également permis d’économiser de l’argent en termes d’infrastructure.

« Nous n’avons pas à supporter le coût de l’hébergement de ce service », explique Alex. « Avec notre dernier Managed Endpoint, les personnes qui l’ont réellement mis en œuvre ne sont pas des développeurs ou des ingénieurs en logiciel. Vous n’avez pas besoin d’un ensemble de compétences en ingénierie logicielle pour être en mesure de développer ce système ».

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