Adopter les bonnes stratégies de personnalisation e-commerce est essentiel pour les entreprises de commerce digital sur le marché en ligne actuel, encombré et concurrentiel.
Les stratégies de personnalisation e-commerce permettent d’offrir aux clients une expérience e-commerce adaptée et pertinente. Cela se traduit directement par une augmentation de l’engagement, de la fidélité et des ventes.
Bloomreach définit la personnalisation e-commerce comme la pratique consistant à utiliser les données e-commerce de manière responsable pour connaître, guider et impressionner vos clients avec des expériences tellement pertinentes et contextuelles qu’elles ressemblent à de la magie. Bloomreach travaille avec des partenaires dans le monde entier pour fournir des cas d’utilisation aux clients qui les aident à créer des expériences personnalisées optimales pour leurs clients finaux en ligne.
L’un de ces partenaires est KPS, l’une des entreprises les plus innovantes d’Europe qui se concentre sur la collaboration avec les entreprises d’e-commerce pour réaliser des transformations numériques réussies. Avec beaucoup d’engagement, de compassion et de fiabilité, KPS aide les entreprises à surmonter l’incertitude numérique et à exploiter les diverses opportunités de la numérisation.
KPS travaille avec les marques pour les aider à offrir à leurs clients des expériences connectées qui, au final, contribuent à accroître la fidélisation à la marque. Associés à des technologies de marketing telles que les offres Bloomreach, les cas d’utilisation de la personnalisation peuvent :
- Améliorer l’expérience client finale : La personnalisation permet aux entreprises d’e-commerce de fournir des recommandations, des offres et du contenu sur mesure en fonction des achats précédents, de l’historique de recherche et des préférences d’un client. Cette expérience personnalisée contribue à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients en leur donnant le sentiment d’être appréciés et compris.
- Augmenter les ventes et le chiffre d’affaires : la personnalisation peut entraîner des taux de conversion plus élevés, des commandes plus importantes et une augmentation des achats répétés. En proposant des recommandations et des offres de produits pertinentes, les entreprises d’e-commerce peuvent motiver les clients à effectuer davantage d’achats, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et du chiffre d’affaires.
- Aider les entreprises à obtenir de meilleures informations : la personnalisation permet aux entreprises d’e-commerce d’obtenir de précieuses informations sur le comportement, les préférences et les besoins des clients. Ces informations peuvent être utilisées pour optimiser les offres de produits, les prix et les stratégies marketing, ce qui améliore les performances de l’entreprise.
Continuez à lire pour découvrir trois stratégies spécifiques que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement dans votre pile technologique pour obtenir de meilleurs résultats avec la personnalisation e-commerce.
Hyperpersonnaliser le contenu à grande échelle
L’hyper-personnalisation est une forme avancée de personnalisation qui tire parti de l’analyse avancée des données, de l’intelligence artificielle et du machine learning pour offrir des expériences hautement personnalisées aux clients individuels. L’hyperpersonnalisation va au-delà des bases de la personnalisation, où les recommandations et le contenu sont basés sur les interactions passées ou l’historique d’achat d’un client, et exploite plutôt les données en temps réel pour prédire et anticiper les besoins et les préférences des individus.
L’hyperpersonnalisation utilise une combinaison de sources de données telles que le comportement de navigation, l’historique des achats, l’activité sur les réseaux sociaux et même les données de localisation en temps réel pour créer des expériences hautement personnalisées pour chaque client. Elle implique l’utilisation d’analyses prédictives pour anticiper ce qu’un client recherche avant même qu’il ne le cherche, puis la fourniture de recommandations, d’offres et de contenus personnalisés en temps réel sur plusieurs canaux.
L’hyperpersonnalisation aide les entreprises à renforcer les relations avec leurs clients et à stimuler l’engagement en proposant des expériences extrêmement pertinentes en fonction des besoins et des préférences uniques de chaque client. Elle peut améliorer la satisfaction des clients, accroître la fidélisation et favoriser la croissance du chiffre d’affaires grâce à des taux de conversion et des valeurs de commande moyennes plus élevés.
Yves Rocher a mis à niveau ses efforts d’hyperpersonnalisation en utilisant la fonction de recommandations produits en temps réel de Bloomreach Engagement. L’entreprise peut désormais personnaliser les recommandations produits sur site pour les invités anonymes (à condition qu’ils aient accepté le suivi des cookies).
Dès qu’un visiteur anonyme consulte un produit, un profil d’utilisateur anonyme est automatiquement créé pour ce visiteur au sein de Bloomreach Engagement afin de capturer des données first-party. Les données collectées dans ce profil sont utilisées pour personnaliser immédiatement l’expérience du client en cours de session. Au fur et à mesure que l’utilisateur passe d’un produit à l’autre et revient à la page d’accueil, l’expérience personnalisée avec la marque s’améliore.
Mieux encore, cet historique n’est jamais perdu. Lorsqu’un utilisateur anonyme finit par s’inscrire à l’aide d’une adresse e-mail, toutes les informations et les préférences de personnalisation sont capturées et sauvegardées en tant que client identifié, de sorte que les futures campagnes d’e-mails, de SMS ou même les messages web et in-app sont personnalisés en conséquence.
Yves Rocher a augmenté son taux d’achat sur les produits recommandés par 11x par rapport à une recommandation top-seller avec les recommandations produits en temps réel de Bloomreach.
Aller plus loin avec la personnalisation holistique
De nombreuses marques s’arrêtent à l’hyperpersonnalisation. Mais les clients en demandent plus – ils veulent vivre une expérience complète avec votre marque. Cela signifie que votre marque doit se concentrer sur la personnalisation holistique.
La personnalisation holistique est une approche de la personnalisation qui prend en compte l’ensemble du parcours du client à travers tous les points de contact et canaux afin de créer des expériences homogènes, cohérentes et hautement pertinentes. Contrairement à la personnalisation traditionnelle, qui se concentre souvent sur des interactions ou des canaux spécifiques, la personnalisation holistique adopte une vision plus large, qui englobe tous les aspects de l’expérience client.
La personnalisation holistique consiste à exploiter des données provenant de sources multiples, notamment des données comportementales, transactionnelles et contextuelles, afin d’acquérir une connaissance approfondie des besoins, des préférences et des comportements de chaque client. Ces données sont ensuite utilisées pour personnaliser les interactions sur tous les canaux, tels que l’e-mail, le mobile, les médias sociaux, en magasin et en ligne, afin de créer une expérience cohérente et attrayante qui répond aux besoins uniques de chaque client.
L’objectif de la personnalisation holistique est de créer une expérience transparente, unifiée et hautement personnalisée pour les clients à travers tous les points de contact, ce qui conduit à un plus grand engagement, à une plus grande fidélisation et à une croissance du chiffre d’affaires pour la marque.
Pour aller encore plus loin, aucun client ne devrait avoir la même expérience avec votre marque qu’un autre client. En effet, personne n’a les mêmes préférences en matière de clientèle et cela doit se refléter dans l’expérience personnalisée.
La personnalisation holistique permet de s’assurer que ces préférences sont reflétées et que les clients ne voient pas de contenu ou de recommandations destinés à quelqu’un d’autre.
Personnaliser l’ensemble de l’expérience plutôt que les produits et le contenu
Personnaliser l’ensemble de l’expérience client signifie aller au-delà d’une recommandation produit personnalisée ou d’une weblayer personnalisée sur site. Il s’agit de prendre en compte tous les aspects du parcours du client sur votre site web. C’est essentiel pour établir des relations solides et durables avec les clients.
La personnalisation de tous les aspects de l’expérience client en ligne donne aux clients le sentiment que votre marque les comprend, eux et leurs préférences. Ce sentiment de compréhension améliore considérablement la satisfaction du client et augmente la probabilité qu’il s’engage à nouveau avec votre marque.
Cela peut également donner à votre entreprise un avantage concurrentiel. Les entreprises qui investissent dans la personnalisation bénéficient d’un niveau plus élevé de fidélisation client et sont plus susceptibles de conserver leurs clients à long terme.
Voici trois options pour penser au-delà du produit et du contenu avec la personnalisation e-commerce :
- Disposition du site : la disposition du site peut être personnalisée en fonction des préférences et du comportement du client, ce qui lui permet de trouver plus facilement ce qu’il cherche.
- Options de paiement et de livraison en ligne : si vous savez qu’un client utilise PayPal pour régler ses achats, pourquoi lui proposeriez-vous de payer avec sa carte de crédit ? Ou si vous savez qu’un client a eu besoin d’une livraison rapide pour ses articles la dernière fois, pourquoi ne pas lui proposer à nouveau cette option ? Pouvez-vous remplir automatiquement des formulaires lors de leur deuxième visite à votre marque ? Utilisez les données de vos clients à votre avantage pour rationaliser le processus de paiement en ligne.
- Utilisez l’IA pour personnaliser les interactions : Une nouvelle vague de commerce conversationnel et d’IA générative a aidé les marques à personnaliser les conversations avec les clients en ligne grâce à des chatbots d’IA.
Bloomreach et KPS peuvent aider votre marque à personnaliser l’expérience de ses clients
Ensemble, Bloomreach et KPS aident les marques à travers l’Europe et le Royaume-Uni à personnaliser l’expérience de leurs clients et à augmenter leur chiffre d’affaires.
En supprimant les obstacles pour les clients finaux et en aidant les entreprises à adopter une approche omnicanale pour utiliser Bloomreach Engagement, KPS considère comment tous les canaux en ligne et hors ligne peuvent être parfaitement intégrés dès le départ.
Apprenez-en plus sur notre partenariat et sur la façon dont il peut bénéficier à votre entreprise e-commerce dès aujourd’hui.
