Introduction

Après le pic de la pandémie, c’est sans surprise que nous avons constaté une résurgence de l’intérêt du grand public à se rendre de nouveau au restaurant ou partir en séjour. Le secteur de l’hôtellerie-restauration a connu un retour de force extraordinaire au moment de la reprise des activités post-pandémie.

Si le secteur a dû surmonter de nombreux défis face aux changements et bouleversements récents, une chose reste certaine : le secteur de l’hôtellerie-restauration est une industrie profondément tournée vers la clientèle. La confiance, le rapport humain et les expériences exceptionnelles sont autant de facteurs indispensables qui contribuent à la fidélisation des clients.

L’envie de sortir et d’essayer de nouvelles expériences constitue bien une priorité pour le grand public, mais les incertitudes économiques toujours présentes amènent les consommateurs à faire plus attention à leur portefeuille et ceux-ci sont plus susceptibles d’aller s’intéresser aux offres concurrentes qui proposent des expériences plus attractives et personnalisées.

Selon une étude Movable Ink, 68 % des clients sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et/ou d’acheter plus si la marque interagit et favorise un rapport personnalisé avec eux. 46 % des clients affirment que la personnalisation accroît la confiance vis-à-vis d’une marque.

Si vous souhaitez voir votre marque d’hôtellerie ou de restauration se démarquer de ses innombrables concurrents, il vous faut trouver LA solution qui vous aidera à proposer des expériences pertinentes et personnalisées à vos clients en temps réel.

Ce guide présente 21 cas d’utilisation de marketing numérique que les marques du secteur de l’hébergement et de la restauration exploitent pour interagir avec leurs clients dans un contexte de relance économique.

Les campagnes qui améliorent les taux de conversion

     Recommandations personnalisées grâce à l’IA

L’enjeu

Les expériences peu pertinentes et de moindres qualités sont source de frustration. Ce que les clients veulent, ce sont des recommandations de produits et services qu’ils seraient véritablement prêts à acheter.

La solution

Utilisez des recommandations et prévisions générées par IA pour proposer des hôtels, restaurants et autres services en fonction des affinités du client et ses actions antérieures, et établissez des correspondances avec les disponibilités en temps réel. Vous pouvez également opter pour une méthode qui répond aussi à vos besoins : proposer des recommandations à partir d’autres clients ayant des centres d’intérêt similaires.

     Personnalisation contextualisée

L’enjeu

Pour offrir la meilleure expérience client possible, il est indispensable de véritablement comprendre vos clients. Qu’est-ce qui les pousse à l’achat ? Le prix ? La praticité ? L’exclusivité ? Si vous ne parvenez pas à cerner le contexte de chaque client, il vous sera impossible de créer un rapport individuel et personnalisé en temps réel.

La solution

Contrairement aux tests A/B, la personnalisation contextualisée s’appuie sur l’IA et l’apprentissage automatique pour identifier l’offre la plus susceptible de convertir le client. Par exemple, si vous envisagez d’offrir une réduction, un service gratuit ou une mise à niveau, vous pouvez créer plusieurs bannières avec différentes offres et différents contenus, puis associer chacune d’entre elles à un visiteur spécifique pour augmenter vos taux de conversion. La personnalisation contextualisée offre ainsi une manière plus rapide d’obtenir des informations et résultats pertinents par rapport aux tests habituels A/B.

     Newsletters personnalisées

L’enjeu

Les newsletters sont généralement associées à des taux d’engagement et de conversion plus faibles, en particulier parce qu’elles sont automatisées et envoyées en masse sans aucune segmentation (c’est le mode « batch and blast »).

La solution

Investissez des efforts supplémentaires et personnalisez vos e-mails en utilisant des images et des offres basées sur le dernier article consulté par le client, ses destinations préférées et d’autres données de navigation. Par exemple, pour un client ayant un intérêt certain pour les offres bien-être, vous pouvez personnaliser votre newsletter avec une image d’un spa en en-tête et en mettant en avant des services axés sur la relaxation et le bien-être.

    Reciblage des abandons de réservation

L’enjeu

Vos clients songent à effectuer une réservation sur votre plateforme, ajoutent un article à leur panier ou s’apprêtent même à finaliser leur réservation. Puis d’un coup... Plus rien.

La solution

En mettant en place des campagnes omnicanales, vous pouvez garder le contact avec votre client et lui rappeler qu’il n’a pas terminé sa réservation. Envoyez le rappel directement par e-mail ou dirigez la personne vers une campagne payante avec du contenu créé précisément pour faciliter la conversion. Vous pouvez aussi envoyer un SMS ou des notifications push en guise de dernier rappel concernant une offre spéciale.

    Objectifs basés sur les prédictions

L’enjeu

Comment avoir la certitude que vous ciblez les bonnes personnes et que vous ne jetez pas vos précieuses ressources publicitaires par la fenêtre ?

La solution

Grâce à des modèles de prédiction basés sur l’IA, vous pouvez identifier les visiteurs qui sont le plus ou le moins susceptibles de faire une réservation. Définissez des objectifs différents pour ces deux segments. Par exemple, octroyez un bonus immédiat aux personnes susceptibles de réserver pendant la session en cours pour faciliter la réalisation de vos objectifs. Pour les visiteurs peu susceptibles de faire un achat pendant leur session de navigation, vous pouvez proposer un bonus pour toute inscription à votre newsletter.

    Choix populaires selon les données de performance produit

L’enjeu

Il arrive que les clients hésitent parfois à essayer de nouveaux produits sans preuve sociale préalable.

La solution

Vous avez sans doute déjà voulu tenter une nouvelle adresse sans trop savoir si ce serait bon ? Grâce aux données de performance des produits, apportez une réponse aux clients qui s’interrogent. Créez une liste « Choix populaires » et partagez-la auprès de vos clients pour leur fournir la preuve sociale nécessaire pour promouvoir les éléments de votre offre qui rencontrent le plus de succès.

Les campagnes qui stimulent la valeur vie client à long terme

     Stratégie d’accueil

L’enjeu

Vos prospects idéaux se sont récemment abonnés, mais ne sont pas encore prêts à créer un compte ou à effectuer une réservation.

La solution

Définissez un processus de communication spécialisé pour accueillir vos nouveaux inscrits au sein de votre marque, avant de les inclure directement sur la liste de diffusion de votre newsletter. Ce processus de contenu soigneusement ciblé vous permettra de marquer l’esprit des clients, les incitant à terme à acheter chez vous. Les campagnes omnicanales vous aident à aller au-delà de vos campagnes de mailing. Communiquez avec des SMS/MMS, des notifications push, des notifications au sein de l’application et même des annonces payantes pour proposer aux nouveaux venus du contenu engageant.

     Optimisation des annonces via les audiences Lookalike

L’enjeu

Vous arrivez à augmenter votre nombre de clients pertinents, mais vous souhaitez désormais atteindre des prospects à plus forte valeur ajoutée. Comment cibler votre audience idéale ?

La solution

Redirigez automatiquement les segments de clients à forte valeur vie client vers les réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Snapchat, par exemple) et créez des audiences similaires pour dénicher d’autres groupes au potentiel d’achat comparable. En vous appuyant sur les données fournies directement par vos clients (« first-party data »), créez des audiences similaires à partir d’une seed list composée de vos propres données clients, comprenant leurs actions antérieures et attributs ainsi que des prévisions.

     Prédiction du meilleur canal

L’enjeu

La nature des médias numériques et du parcours client 2.0 implique que vos clients interagissent avec votre marque sur une multitude de canaux et points de contact. Mais comment savoir sur quel canal se trouve votre client et avec quel canal vous aurez le plus de chances de le convertir ?

La solution

Utilisez l’IA prédictive pour déterminer le canal d’engagement le plus probable et ainsi améliorer l’efficacité de votre diffusion multicanale et augmenter vos taux de conversion. Afin de favoriser un rapport à long terme avec vos clients, vous devez occuper une position de choix dans leur esprit et les cibler avec vos campagnes là où ils sont le plus actifs et donc le plus à même d’interagir avec vos contenus.

     Campagnes de montée en gamme et de vente croisée

L’enjeu

Vous avez déjà investi précieusement dans le marketing pour inciter les clients à choisir votre marque. Il vous faut à présent maximiser la valeur des commandes pour augmenter votre retour sur investissement.

La solution

Cultivez votre relation avec les clients qui s’apprêtent à réserver un séjour. Envoyez-leur du contenu attractif avec des recommandations et des services additionnels tels que des surclassements de chambre d’hôtel, des formules bien-être ou des options spéciales pour maximiser la montant de la réservation. La communication marketing par e-mail sera le canal le plus adapté pour ce type de scénario puisqu’elle peut être combinée à une communication transactionnelle par e-mail également.

     Ventes incitatives de produits et services tiers

L’enjeu

Si vous souhaitez mettre en avant certains de vos partenaires, faites-en la promotion auprès de vos clients sans trop d’intrusion.

La solution

Lorsque des voyageurs séjournent à votre hôtel, il est probable qu’ils souhaitent découvrir des activités ludiques, des visites et de nouveaux lieux dans la région. Saisissez cette opportunité pour recommander certains de vos partenaires.

     Communication transactionnelle et marketing combinée

L’enjeu

Le secteur de l’hôtellerie-restauration est, par nature, un secteur de services. Par conséquent, une communication cohérente et personnalisée est essentielle pour offrir la meilleure expérience clientèle.

La solution

En utilisant la même plateforme d’e-mailing pour les communications à la fois commerciales et marketing, vous pouvez optimiser vos communications et vous assurer que l’image de marque et les modèles sont identiques. Par ailleurs, vous pouvez rassembler dans un même e-mail les informations importantes que le client recherche avec des offres supplémentaires, ce qui vous permettra de tirer parti de l’engagement plus élevé dont bénéficient les e-mails commerciaux.

     Offres saisonnières

L’enjeu

Les clients planifient leur séjour à l’avance en guettant les meilleures offres pendant les vacances ou les périodes de fêtes pour éviter la déception face au manque de disponibilité ou des prix inabordables.

La solution

Diffusez des offres saisonnières dans votre région. Par exemple, les périodes de Noël, les vacances d’été et les événements culturels sont de parfaites opportunités pour encourager les réservations récurrentes. Identifiez le type de fréquentation au cours de ces événements saisonniers, soit à partir des données de navigation soit à partir des achats antérieurs ou consultations récentes. Vous pourrez alors cibler ces groupes en leur présentant les options disponibles et proposer les derniers tarifs applicables en prévision de la frénésie des réservations anticipées aux meilleurs prix.

Les campagnes qui fidélisent vos clients

    Programme de fidélité

L’enjeu

Les consommateurs se tournent de manière croissante vers les marques qui proposent des expériences pertinentes à partir de leurs données personnelles. Cela dit, pour de nombreuses entreprises du secteur de l’hébergement et de la restauration, les efforts se concentrent surtout sur les expériences hors ligne. Afin de proposer des expériences à la hauteur des attentes des clients, vous devez réconcilier les données hors ligne avec les données des profils clients stockés en ligne.

La solution

Élaborez un programme de fidélisation qui récompense vos clients pour leur fidélité et leur volonté de vous faire part de leurs habitudes d’achat. Vous pouvez, par exemple, envoyer des e-mails individualisés par niveau de segmentation de fidélité. Vous pouvez aussi analyser les comportements d’achat des clients et élaborer de nouvelles campagnes en ligne qui ciblent les publics pertinents avec du contenu pertinent.

     Programmes de récompense

L’enjeu

De nombreux programmes de récompense ne stimulent que trop peu l’engagement client.

La solution

Combinez vos programmes de fidélité et de récompense pour rendre l’expérience plus ludique et diffuser du contenu encore plus personnalisé. Créez de nouvelles offres pour marquer le passage de paliers de fidélité ou récompensez l’ancienneté des clients qui sont à vos côtés depuis longtemps en leur proposant des offres intéressantes proportionnelles à leur total de points.

     Remerciements pour les meilleurs clients

L’enjeu

Les clients fidèles s’attendent à une certaine reconnaissance en retour. Si vous ne répondez pas à leurs attentes, vous n’en ferez pas des ambassadeurs de votre enseigne.

La solution

Remerciez vos meilleurs clients pour leur fidélité avec des offres spéciales valables sur leur prochain séjour. Exploitez les données concernant les intervalles de réservation moyens pour identifier le moment idéal de leur prochain séjour.

   Campagnes de reconquête

L’enjeu

Lorsque vos clients n’ont pas fait de réservation depuis longtemps, le lien se perd et ils finissent par ne plus jamais interagir avec votre marque.

La solution

Tirez parti de la segmentation RFM pour cibler les clients qui ont déjà acheté chez vous par le passé, mais qui n’ont pas fait d’achats depuis quelque temps. Intéressez-vous ensuite plus en profondeur à leurs préférences antérieures et actuelles en vous basant sur leur activité en ligne, leur engagement vis-à-vis de vos campagnes de marketing, ou leurs derniers achats. À partir de là, vous pourrez leur recommander des offres similaires à celles qui les avaient intéressés par le passé, mais aussi de nouvelles offres à découvrir.

    Campagnes de feedback client

L’enjeu

Si vous ne savez pas ce que vos clients ont apprécié ou moins apprécié lors de leur visite, toute erreur potentielle ne fera que se reproduire.

La solution

Sollicitez l’avis de vos clients à la fin de leur séjour pour améliorer vos prestations. Utilisez les avis laissés pour catégoriser vos clients selon leur expérience, puis créez des segments de clientèle sur la base de la note de feedback laissée.

    Campagnes de réengagement

L’enjeu

Les clients inactifs depuis longtemps au sein de votre base de données représentent une opportunité intéressante de regagner du chiffre et de fidéliser de nouveaux clients. Seulement, il n’est pas toujours évident de savoir comment les raviver.

La solution 

Si certains de vos anciens clients inactifs semblent ne plus s’intéresser à vous, lancez une campagne pour savoir pourquoi ils n’interagissent plus avec vos contenus. Offrez-leur un avantage ou une récompense pour les remercier d’avoir donné leur avis. Passez par une orchestration omnicanale du parcours client pour atteindre ces segments sur d’autres canaux (SMS, notifications push, notifications au sein de l’application, campagnes d’annonces payantes sur Google ou les réseaux sociaux, etc.).

Améliorez vos stratégies de marketing hôtelier avec Bloomreach

Voilà donc quelques cas d’utilisation du marketing digital qui produisent de bons résultats dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Nous espérons que vous avez trouvé ces idées utiles et qu’elles vous donneront de l’inspiration pour élaborer vos propres campagnes.

Si votre entreprise est d’ores et déjà prête à mettre (toutes ?) ces stratégies en pratique, nous vous invitons sans attendre à découvrir Bloomreach Engagement. Notre puissante plateforme rassemble vos données clients au sein d’une vision client 360, facilitant le lancement de campagnes omnicanales sur pas moins de 13 canaux. De plus, notre IA permet de personnaliser en temps réel les contenus et les recommandations envoyées à vos clients pour accélérer votre retour sur investissement dans un secteur ultra-concurrentiel.