Introduction
La pertinence des recherches est un aspect essentiel de l’expérience des moteurs de recherche. L’intérêt d’utiliser un moteur de recherche est de trouver rapidement et facilement des résultats pertinents. Les premiers moteurs de recherche sur le web avaient des algorithmes de base qui renvoyaient des résultats de recherche génériques, mais avec les progrès technologiques, les moteurs de recherche modernes sont devenus plus intelligents et peuvent maintenant renvoyer des résultats de recherche plus pertinents et plus personnalisés.
L’amélioration de la pertinence des recherches passe par l’utilisation d’algorithmes de recherche et de classements de pertinence pour fournir aux utilisateurs les résultats de recherche les plus pertinents. Des améliorations mesurables de la pertinence peuvent être obtenues en employant des techniques telles que l’incorporation de sources de données secondaires, qui peuvent fournir un contexte et une profondeur supplémentaires à la requête de recherche d’un utilisateur. Ce faisant, les moteurs de recherche peuvent renvoyer des résultats de recherche attrayants qui correspondent mieux à ce que les utilisateurs recherchent.
Le comportement des utilisateurs en matière de recherche a également évolué, les internautes saisissant des requêtes plus spécifiques et plus complexes dans la barre de recherche. La création d’une expérience de recherche pertinente est cruciale pour tout moteur de recherche. En intégrant des sources de données secondaires et en utilisant des algorithmes de recherche et des classements de pertinence plus intelligents, les entreprises peuvent fournir à leurs clients les résultats de recherche les plus pertinents. Cela peut conduire à un plus grand engagement des utilisateurs, à une augmentation des conversions et à une plus grande satisfaction des clients.
En tant qu’êtres humains, nous apprécions le choix. Nous avons tous des préférences uniques, de la crème glacée aux services de streaming. Dans sa forme la plus pure, le choix est l’expression finale du libre arbitre. De nos jours, les choix sont nombreux, surtout lorsqu’il s’agit d’achats en ligne. En tant que client, il peut être difficile d’avoir l’impression de prendre la bonne décision. Cela conduit souvent au phénomène courant de la paralysie analytique, où le paradoxe du choix refait surface et où vous vous retrouvez avec trop d’options et la peur de faire le mauvais choix.
Du point de vue du commerce digital, il pourrait être tout aussi difficile pour vous de sélectionner un (ou plusieurs) fournisseur(s) de technologie qui satisfera le client, vous aidera à vous démarquer du reste de la foule digitale et améliorera le retour sur investissement (ROI) de votre entreprise. Si vous cherchez à aider votre client tout au long de son parcours d’achat, la solution réside dans la création d’expériences digitales gagnantes avec une pile technologique flexible et agile.
Raj De Datta, PDG et cofondateur de Bloomreach, estime que ces expériences digitales gagnantes sont construites pour le chercheur, et pas seulement pour le client. Trop souvent, nous considérons nos prospects cibles de manière limitée : Ce sont des clients, tout simplement. Mais les êtres humains sont beaucoup plus complexes et assument de multiples rôles dans leur vie quotidienne : un employé, un mentor, un parent, un frère ou une sœur, ou un conjoint, pour n’en citer que quelques-uns. Avant de devenir des clients, ils sont des chercheurs qui ont un but qu’ils espèrent atteindre. En tant qu’entreprise, votre objectif est d’assurer sa réussite.
En passant d’un point de vue « centré sur le client » à un point de vue « centré sur le chercheur », votre entreprise privilégie les réponses aux résultats et la participation à la consommation. Selon M. De Datta, « ces entreprises reconnaissent que si le choix est formidable, nous pouvons faire beaucoup plus pour rendre l’expérience positive et productive ». Mais par où commencer lorsqu’il existe tant de solutions qui semblent valoir la peine d’être investies ?
Heureusement, l’industrie de l’e-commerce s’affine rapidement pour répondre aux demandes de ceux qui cherchent, comme l’indique le récent rapport de CommerceNext avec CommX, « 2022 Digital Trends & Investment Priorities. » Les données recueillies dans ce tout nouveau rapport illustrent que 31 % des retailers interrogés estiment que » l’expérience sur site/l’optimisation de la conversion » est leur principale priorité en matière de ventes pour cette année, tandis que 64 % la considèrent comme leur deuxième priorité.
La trouvabilité est cruciale pour l’expérience sur site et l’optimisation de la conversion, et les entreprises doivent exploiter des solutions centrées sur le chercheur qui s’alignent correctement sur les besoins et les attentes des clients pour gagner. Dans ce guide, nous explorons le potentiel d’augmentation des revenus une fois que vous avez mis en œuvre des expériences sur site pertinentes et cohérentes qui commencent par l’une des phases les plus importantes du parcours d’achat : la recherche produits.
Parce que les transactions ont été l’objectif principal de l’e-commerce au cours des deux dernières décennies, de nombreuses entreprises n’ont pas commencé à démêler l’importance de la recherche dans les expériences digitales. La pertinence de la recherche, une stratégie digitale qui tente de faire le lien entre les requêtes et les réponses via les résultats de recherche, est une approche pleine de tact qui fait appel aux intérêts et aux motivations d’un prospect. Ce guide vous aidera à décortiquer les bases de la pertinence de recherche, son importance sur le marché actuel et sa capacité à générer plus de revenus pour votre entreprise.
Principes de base de la pertinence des recherches
Qu’est-ce que la pertinence des recherches ?
Définition de base de la pertinence des recherches
La pertinence d’une recherche semble très intéressante sur le papier, mais de quoi s’agit-il exactement ? En termes simples, la pertinence d’une recherche se produit lorsqu’une page de résultats de recherche correspond à ce que l’utilisateur tape dans la barre de recherche. Bien sûr, il y a beaucoup plus que cela.
Étant donné que l’internet est surchargé de choix et de toutes les informations qui les accompagnent, il est difficile de contrôler et de résoudre la question de la pertinence de la recherche par le seul effort humain. En investissant dans une solution de recherche produits de premier plan, vous guiderez le chercheur vers la partie transactionnelle de son parcours, où il pourra se convertir en client.
L’objectif fondamental de la pertinence de la recherche
Les millennials et les zoomers ne cherchent pas seulement à acheter un produit ou un service sur votre site e-commerce ; ils recherchent également des expériences clients mémorables qui s’alignent sur leurs préoccupations et leurs croyances autour de la durabilité, de l’éthique et de l’inclusion. Parce qu’ils ont le pouvoir de choisir sur le marché d’aujourd’hui, ils ont la possibilité d’insérer leurs valeurs dans leurs décisions d’achat. Ainsi, si l’internet nous a aidés à bien des égards, il a également modifié nos attentes à bien d’autres égards.
En tant qu’entreprise essayant de survivre au paysage tumultueux du monde, votre société doit se concentrer sur ces préférences pour prospérer, et la pertinence de la recherche n’est que l’un des nombreux moyens d’offrir de meilleures expériences en ligne. Après tout, le chercheur peut simplement passer chez votre concurrent s’il n’aime pas l’expérience utilisateur (UX) de votre site web, alors pourquoi ne ferait-il pas de même lorsque votre barre de recherche renvoie des résultats non pertinents, voire nuls ? Si vous considérez vraiment votre entreprise comme faisant partie du mouvement centré sur le chercheur, vous devrez éliminer toute frustration pour vos prospects, en commençant par la recherche produits.
Comment la pertinence des recherches est-elle assurée ?
Un examen de la compréhension sémantique
La connaissance du contexte est extrêmement précieuse lorsque vous avez une conversation en personne avec quelqu’un. Le ton, l’élocution et le langage corporel transmettent tous une signification à la personne qui se trouve à l’autre bout de l’échange. Mais les barres de recherche sur les sites e-commerce passent souvent à côté des nuances du discours humain.
Heureusement, l’intelligence artificielle (IA) permettra à votre barre de recherche de comprendre vos produits à un niveau plus profond et de les présenter de manière à ce qu’ils soient compréhensibles pour vos clients. Les barres de recherche intelligentes dotées de dictionnaires complets et de capacités multilingues peuvent identifier des mots et séparer les types de produits des attributs tels que les couleurs, les marques et les tailles. Prenons l’exemple de « chocolat au lait ». L’IA séparerait l’attribut (le chocolat) du produit (le lait), de sorte qu’il n’y aurait plus jamais de confusion entre « chocolat au lait » et « chocolat au lait ». Cette combinaison de traitement du langage naturel (NLP) et d’apprentissage automatique (ML) est appelée « compréhension sémantique ».
Même si les mots sont les mêmes dans l’exemple ci-dessus, l’ordre change complètement leur signification, et s’il y a un manque de compréhension sémantique, votre barre de recherche ne fera pas son travail correctement. La plupart des barres de recherche cherchent à faire correspondre les mots-clés de la requête, et non l’intention qui se cache derrière la disposition des mots-clés. La technologie utilisée pour optimiser l’expérience de votre site doit être aussi bien informée que votre meilleur marchand, sinon votre marque sera abandonnée au profit d’un concurrent qui comprend mieux l’objectif du chercheur.
Découverte des algorithmes de recherche et de classement
Bien que les rouages de la compréhension sémantique soient loin d’être simples, la technologie de recherche sur site simplifie l’approche en deux algorithmes : la récupération et le classement. Bien que ces algorithmes ne soient pas propres à l’industrie du commerce, ils fonctionnent tous deux ensemble pour créer une barre de recherche optimale qui récupère tous les produits pertinents et les classe en conséquence pour maximiser l’impact commercial.
Une fois la requête analysée en fonction des attributs et de l’intention du produit, la technologie de recherche l’enrichit de synonymes. Cette amélioration a un double objectif : éliminer les résultats nuls et élargir les résultats pertinents qui sont renvoyés. Non seulement les résultats de recherche élargis aideront le chercheur à trouver exactement ce qu’il cherche, mais ils l’encourageront également à aller au-delà d’un simple achat prévu, tout en le convertissant en client.
Par exemple, si quelqu’un recherche une « robe de soirée cramoisie », l’attribut de couleur « cramoisi » sera enrichi d’autres descripteurs similaires, tels que « rubis », « rose », « marron », etc. et le type de produit « robe » deviendra interchangeable avec « robe », « robe de cocktail » et « robe de soirée ». Une liste étendue de synonymes pour un produit et les attributs qui l’accompagnent garantit des résultats pertinents qui correspondent à toutes les parties d’une requête dans un ordre qui a du sens pour le demandeur.
Les transactions ayant constitué l’essentiel du commerce électronique au cours des deux dernières décennies, de nombreuses entreprises n’ont pas encore commencé à comprendre l’importance de la recherche dans l’expérience digitale.
La valeur d’une bonne qualité de données
Les données massives (big data) ont fait couler beaucoup d’encre au cours de la dernière décennie, et leur acceptation a permis d’innover et de faciliter presque tous les aspects de notre vie, qu’il s’agisse de lutter contre la propagation du COVID-19 ou de permettre à nos entreprises de fonctionner de manière plus efficace. Malgré les progrès réalisés par le big data ces dernières années, l’organisation, la gestion et même le stockage des données peuvent prendre la forme d’un village, ce qui n’est pas exactement une approche intelligente pour votre entreprise du point de vue de la main-d’œuvre.
Malheureusement, la recherche produits n’atteindra pas son plein potentiel sans de bonnes données. Tout d’abord, vous aurez besoin de données produit riches – des informations sur un produit qui peuvent être lues, mesurées et structurées – dans un format utilisable. Ajoutez-y des données clients provenant de votre plateforme de données clients (CDP), et votre site d’e-commerce disposera des données commerciales dont il a besoin pour identifier et adapter les expériences digitales aux préférences de chaque internaute. Plus les données commerciales sont bonnes, plus la recherche de produits et l’expérience digitale globale sont bonnes.
Même si vos données produit sont loin d’être parfaites, la bonne technologie peut combler les lacunes. Les solutions de recherche dans le secteur de l’e-commerce puisent souvent dans les données historiques pour améliorer la trouvabilité, le merchandising et les recommandations des marques. Au fil du temps, l’IA auto-apprenante acquerra une meilleure compréhension de vos clients et appliquera cette connaissance contextuelle à votre catalogue de produits. La relation mutuellement bénéfique entre les données et l’IA est un énorme avantage lorsqu’il s’agit de recueillir des analyses approfondies pour affiner votre stratégie de recherche, adapter les expériences d’achat en ligne et améliorer les conversions.
Stratégies d’optimisation de la pertinence des recherches
Merchandising de site et de recherche sur site 101
Lorsqu’il s’agit de merchandising en magasin, les étalages physiques de produits sont stratégiquement disposés pour attirer le client et atteindre les objectifs de vente. Pensez aux somptueuses vitrines des fêtes de fin d’année ou aux achats de dernière minute, difficiles à dissimuler, qui vous fixent dans le couloir des caisses. Les vitrines et les files d’attente des caisses sont des endroits privilégiés qui offrent une grande visibilité à l’intérieur d’un magasin, ce qui en fait l’endroit idéal pour les produits qui représentent un « gros pari ».
Votre intention en ligne doit être la même qu’en magasin : tirer parti du placement des produits pour maximiser les conversions. En d’autres termes, votre recherche sur site est un excellent moyen de placer des produits devant un chercheur au moment le plus opportun. C’est pourquoi la recherche sur site et le merchandising digital sont des stratégies très prisées par les entreprises de commerce qui souhaitent mieux organiser et optimiser leur site web, d’autant plus qu’elles se tournent vers ces diverses solutions digitales pour augmenter leur chiffre d’affaires.
Comme pour le merchandising traditionnel, la manière dont vous présentez vos produits en ligne dépend entièrement de vous et de vos objectifs commerciaux. Quelle que soit votre stratégie, votre objectif doit toujours être d’obtenir des résultats de recherche qui guident et engagent les internautes et les incitent à prendre des mesures concrètes dans le cycle de vente.
Comment l’IA auto-apprenante contribue à la pertinence des recherches
Ce n’est un secret pour personne que l’infrastructure en nuage a favorisé la démocratisation de l’IA. Aujourd’hui, l’IA est à la portée de tous et, plus important encore, la technologie a connu des améliorations majeures grâce à sa plus grande disponibilité. Cet heureux enchaînement d’événements a conduit à un changement significatif dans la manière dont nous pouvons utiliser l’IA à notre avantage, qu’il s’agisse de compléter des personnes ou des processus. Cependant, l’IA est un terme assez général et ses significations sont si diverses et complexes qu’elles peuvent souvent être perdues ou même considérées comme allant de soi. Il est essentiel de comprendre comment l’IA se décompose en plusieurs applications, tâches et types, tels que le ML, le NLP et les réseaux neuronaux.
L’IA qui se cache derrière votre barre de recherche repose en grande partie sur le ML et le NLP. Le NLP peut intervenir pour déchiffrer les requêtes de recherche, tandis que le ML permet à la technologie de devenir plus intelligente au fil du temps sans l’aide de l’homme. Le raisonnement qui sous-tend l’utilisation de ces deux types d’IA est simple : La façon dont les gens communiquent d’une langue à l’autre peut être déroutante, même pour un autre humain, et encore plus pour une machine. Il n’est pas rare que nous utilisions le même mot pour décrire des choses différentes, ou que nous soyons quelque peu ambigus dans une question que nous posons ou une description que nous donnons.
Avec la bonne solution de recherche, les entreprises peuvent tirer parti de l’IA pour analyser de grands volumes de données provenant d’informations sur les prospects, de catalogues de produits et de transactions commerciales. Les équipes commerciales peuvent ensuite appliquer ces connaissances contextuelles aux objectifs fixés, l’IA continuant à apprendre des comportements des consommateurs en constante évolution, des changements de produits et des mises à jour manuelles de l’équipe.
Une pile technologique « headless », c’est l’avenir
Maintenant que vous en savez plus sur la recherche sur site et l’IA qui la sous-tend, vous vous demandez peut-être où tout cela s’inscrit dans votre plan de jeu en matière d’e-commerce. Étant donné que les plateformes monolithiques sont lentes à s’adapter et beaucoup trop limitatives pour de nombreuses entreprises contemporaines, de plus en plus d’entreprises dans l’espace commercial se tournent vers une approche « headless ».
Bien que cela puisse ressembler à un film d’horreur qui aurait mal tourné, le commerce headless est une nouvelle idéologie qui continue de faire tourner les têtes – dans le bon sens du terme. Contrairement à une solution monolithique, le commerce headless dissocie le front-end (ou « la tête ») de la fonctionnalité commerciale dorsale. Cela permet d’effectuer des mises à jour ou des modifications sur le front-end sans interférer avec le back-end. Cette approche permet aux équipes d’avancer plus rapidement dans leurs projets, elle est facilement intégrable à d’autres solutions et favorise la personnalisation à tous les niveaux du parcours client.
Si les API ne vous sont probablement pas étrangères, vous devez savoir qu’elles renforcent la pile technologique commerciale de votre entreprise en tirant parti de microservices qui possèdent leur propre domaine d’expertise. En d’autres termes, l’approche headless soutient les meilleures architectures d’API et les entreprises de pointe construisent désormais leurs piles technologiques à l’aide de ces solutions ponctuelles qui sont souples, personnalisables et axées sur les données pour générer de la croissance.
L’importance de la pertinence des recherches
Une (très) brève histoire des moteurs de recherche
Si l’on y réfléchit bien, les moteurs de recherche sont l’index final de toutes les informations disponibles sur l’internet. Comme le web contient une grande quantité de contenus de qualité variable, les moteurs de recherche ont été créés pour présenter aux utilisateurs les informations les plus courantes en pondérant ou en classant les sites web en fonction de leur autorité et de leur fiabilité. Le classement se fait en évaluant une série de signaux on-page et off-page, tels que les balises de titre, les en-têtes et le contenu des pages, et en veillant à la convivialité pour les mobiles et à la rapidité de chargement des pages. Ces signaux permettent aux moteurs de recherche de déterminer quelles pages valent la peine d’être présentées par rapport à celles qui ne le sont pas.
Bien que le sujet soit sujet à débat, comme une grande partie de l’histoire de la technologie, les experts font remonter l’origine des moteurs de recherche à 1990, avec la publication d’Archie par Alan Emtage, étudiant de l’université McGill. Qu’elle ait été la première du genre ou non, la contribution d’Emtage a ouvert la voie à des développements cruciaux dans les versions commerciales des moteurs de recherche, qui ont fini par inclure des sociétés comme Excite, InfoSeek, Lycos et Yahoo. Lorsque Google.com a été enregistré comme nom de domaine en 1997, il a redéfini pour toujours la façon dont les gens percevaient les moteurs de recherche, en mettant l’accent sur la pertinence avant tout.
Bien qu’il existe de nombreuses tactiques pour séduire les algorithmes de Google, votre entreprise doit se préoccuper de l’expérience sur la page, et pas seulement d’amener les internautes sur votre site. Alors que les sites web, comme le vôtre, continuent d’enrichir leur contenu et leur offre de produits, les internautes comptent de plus en plus sur la barre de recherche sur le site pour leur montrer le chemin et les maintenir sur la page. Le NLP qui se trouve sous la barre de recherche de votre site doit comprendre en profondeur chaque mot qui y est tapé afin de mettre la bonne information sous les yeux de la bonne personne au bon moment.
Pourquoi la pertinence des recherches est-elle importante ?
Étant donné que de plus en plus de clients font confiance aux barres de recherche à des fins de repérage, l’importance de la pertinence de la recherche peut sembler évidente, mais creusons un peu plus loin. Comme de nombreux workflows, la recherche présente un problème inhérent de mise à l’échelle. Non seulement votre entreprise doit prendre en compte tous ses produits et services avec leurs listes de prix, leurs données d’inventaire et de disponibilité et leurs descriptions d’articles, mais elle doit également examiner le consommateur individuel avec ses centaines de caractéristiques différentes avant de les traiter toutes pour présenter des résultats personnalisés – à grande échelle.
Bien que les moteurs de recherche aient révolutionné la manière dont nous trouvons et consommons l’information, les options peuvent souvent prendre le pas sur la pertinence. Mais un merchandiser, ou un chef de produit dans le cas du B2B, n’a pas le temps de prendre en compte manuellement tous ces éléments, et c’est là que la recherche auto-apprenante, alimentée par l’IA, devrait avoir l’impact le plus crucial. La pertinence de la recherche permettra de maîtriser la sursaturation de l’information en ligne – un endroit où tout est disponible, mais où rien ne peut être trouvé – et d’améliorer considérablement la situation pour les entités suivantes :
Le chercheur (votre client potentiel)
Voici quelque chose à méditer : En Amérique du Nord, la récompense des comportements non transactionnels augmentera de 87,5 % au cours des trois prochaines années. Alors que nous nous éloignons du modèle « quid pro quo » des achats en ligne, les entreprises doivent relier organiquement toutes les étapes du parcours d’achat et investir dans des expériences client (CX) qui donnent la priorité à l’objectif de la personne qui cherche à acheter.
L’évolution des attentes des consommateurs s’explique par de multiples facteurs. La nature perturbatrice de l’internet – ainsi que toutes les technologies qui lui ont succédé, telles que le cloud, le mobile, le social et l’IA – est l’une des nombreuses raisons pour lesquelles les prospects apprécient désormais les expériences plutôt que les possessions matérielles. Votre entreprise doit répondre à ces préférences en comprenant l’intention explicite (ce qu’ils tapent dans une boîte de recherche) et implicite (ce qu’ils cliquent sur une page de résultats) d’un chercheur pour le convertir en client.
L’équipe
En matière de recherche sur site, les entreprises ont souvent tendance à vouloir apporter de petites corrections manuelles à l’affichage des résultats. C’est une bonne chose au début, mais ces correctifs disparates peuvent faire boule de neige et devenir des obstacles majeurs pour votre équipe. Au final, ces changements peuvent devenir chronophages à maintenir à mesure que votre catalogue de produits s’étoffe et que le comportement des clients évolue. Les règles que vous avez créées ne peuvent que se chevaucher et présenter des contradictions – c’est là que l’automatisation s’avère utile.
Une solution de recherche automatisée permettra à votre équipe commerciale de fonctionner à plein régime et vous évitera de surcharger une personne ou un service avec trop d’informations spécialisées. Le niveau de trouvabilité fourni par le NLP et le ML peut faire passer votre stratégie digitale de merchandising et votre placement de produits à un tout autre niveau.
L’entreprise
Tout comme les consommateurs, les entreprises s’adaptent à un mode de vie de plus en plus numérique. Comme il est plus facile de découvrir des marques que l’on n’a jamais connues et de s’engager avec elles, la concurrence est plus forte que jamais. Si l’on ajoute à l’évolution vers le numérique, accélérée par la pandémie, les problèmes de chaîne d’approvisionnement et les blocages, nous nous retrouvons soudain au milieu du « grand changement », où les canaux numériques sont le principal moyen de communication et où les relations directes avec les consommateurs sont tout ce qui compte.
De l’automobile à la banque en passant par les soins de santé et l’industrie, l’IA – comme le NLP et le ML – comble les vides dont les entreprises font l’expérience tous les jours. Elle peut faire de même avec la recherche sur votre site et créer des expériences digitales de premier ordre qui s’adressent aux clients à un niveau personnel, aident à faire évoluer votre entreprise et augmentent les revenus.
Le jeu de la personnalisation (et comment il augmente les revenus)
Qu’est-ce que la personnalisation ?
La personnalisation est l’un de ces termes courants qui peuvent être décrits de centaines de façons. L’e-commerce définit la personnalisation comme « l’utilisation responsable des données commerciales pour mieux connaître, guider et épater vos clients avec des expériences si pertinentes et contextuelles qu’elles ressemblent à de la magie. » Étant donné que la confidentialité et la protection des données découragent l’utilisation de données tierces, de nombreuses marques font pivoter leurs stratégies de personnalisation pour s’appuyer sur les données zero-party, qui sont fournies directement par le client, et les données first-party qui sont tirées des canaux et des sources de votre entreprise.
Bien que de nombreuses personnes pensent que la personnalisation est le seul domaine des marketeurs, chaque point de contact d’une expérience digitale devrait faire en sorte que le demandeur se sente compris et valorisé en tant qu’individu. Non seulement votre stratégie de personnalisation devrait les guider dans le processus de recherche de produits, mais elle devrait également encourager la notoriété de la marque et la fidélité dans l’environnement actuel de faible loyauté. En incorporant la personnalisation implicite, ou une combinaison des algorithmes de recherche et de classement dont nous avons parlé précédemment, les conversions sont optimisées dès le début du parcours du prospect – au niveau de la requête de recherche.
L’importance de la personnalisation dans la recherche
Bien qu’il soit essentiel de penser à votre barre de recherche dans votre stratégie, il est tout aussi crucial de prendre en compte le chercheur – qui il est, où il veut aller et ce qu’il espère trouver. Ils n’ont souvent ni le temps ni la patience de passer au crible des centaines ou des milliers de produits, alors offrez-leur une meilleure expérience en faisant apparaître en quelques secondes les articles qui leur parlent personnellement. En fin de compte, la pertinence et la personnalisation sont nécessaires pour offrir une expérience client réussie.
Alors que les moteurs de recherche comme Google tentent de fournir des informations pertinentes, les entreprises de réseaux sociaux comme Meta créent un précédent en matière de personnalisation. Certes, l’intention compte, mais elle n’est rien si l’on ne tient pas compte de la personne qui se cache derrière. Pourtant, bien que 85 % des entreprises affirment fournir ces « expériences quelque peu personnalisées « , seuls 60 % des consommateurs reconnaissent que les marques tiennent réellement leur promesse.
Pertinence de la recherche + personnalisation = revenus
Comme vous l’avez appris, la recherche sur site ne se résume pas à ses aspects techniques – ce qui tend à se perdre dans la traduction, c’est la valeur d’un tel service. Vous voudrez certainement un retour sur investissement lorsque vous consacrerez une partie de vos dépenses à une solution, quelle qu’elle soit. Vous voudrez également vous assurer que vous allouez votre budget au(x) meilleur(s) outil(s) pour vos objectifs à court et à long terme. D’après les données recueillies par CommerceNext et CommX, les personnes interrogées pensent que la personnalisation (61 %) et la recherche sur site/la navigation guidée (57 %) sont les améliorations de l’expérience du site Web qui ont le plus de potentiel pour stimuler la croissance, les conversions et le chiffre d’affaires dans l’avenir immédiat.
En adoptant un état d’esprit centré sur le chercheur et en investissant dans la recherche sur site personnalisée, votre entreprise peut améliorer le revenu par visite (RPV), la valeur moyenne de la commande (AOV) et les taux d’ajout au panier. La recherche sur site a également un taux de conversion plus élevé que la navigation, ce qui signifie que 15 % de vos visiteurs qui utilisent la barre de recherche aujourd’hui devraient représenter 45 % de votre chiffre d’affaires. Si ce n’est pas le cas, il est temps d’envisager une nouvelle solution de recherche.
Personnalisation Pertinence de la recherche IRL
Nous avons beaucoup parlé de la pertinence des recherches, de son importance et de son impact sur le chiffre d’affaires de votre entreprise, mais en fin de compte, ce ne sont que des mots. Ce que nous voulons dire, c’est qu’il est peut-être plus significatif de voir la pertinence des recherches en action. Commençons par présenter l’un des partenaires de Bloomreach, qui est un acteur bien connu et respecté du secteur : SAP.
Aller au-delà des « bonnes » expériences de recherche
Chez Bloomreach, nous comprenons que la construction d’expériences pertinentes et personnalisées n’est pas tout ce dont vous avez besoin pour réussir dans l’espace commercial. Les étapes actionnables, telles que l’achat, sont également importantes. Sinon, vous n’aurez rien à montrer pour vos efforts. Bien que la mission de Bloomreach soit de fournir une pertinence et une personnalisation optimisées algorithmiquement pour des résultats commerciaux lucratifs, nous comptons sur nos partenaires pour compléter d’autres phases du parcours client.
SAP Commerce Cloud, par exemple, n’est qu’un des nombreux produits disponibles dans l’univers SAP et constitue un partenaire idéal pour les objectifs de Bloomreach. Bloomreach Discovery – qui offre les quatre modules de base que sont la recherche, les recommandations, le merchandising et le SEO – s’intègre de manière transparente aux services de commerce back-end de SAP pour créer une expérience commerciale de bout en bout lorsqu’elle est connectée à la plateforme front-end de votre choix (comme SAP Spartacus, par exemple). Situé dans le SAP Store, Bloomreach Discovery nourrit l’intention du chercheur et le convertit en client. Ensuite, SAP assiste le client tout au long des phases d’achat et d’exécution du voyage.
Voici comment certains clients de Bloomreach et de SAP ont tiré parti de notre partenariat :
Les multiples filiales de Canadian Tire font équipe avec Bloomreach et SAP
Tout le monde au Canada a entendu parler de la marque prolifique Canadian Tire – mais ce qu’ils ne savent peut-être pas, c’est que Canadian Tire a de multiples filiales, dont Atmosphere, Mark‘s et SportChek. Comme toute grande entité gérant plusieurs marques, Canadian Tire souhaitait créer des expériences digitales cohérentes sur l’ensemble de ses sites e-commerce afin de convertir davantage de visiteurs (ou chercheurs) en ligne en clients. L’entreprise était particulièrement soucieuse de rendre sa vaste gamme de produits, comprenant des pièces automobiles, des articles ménagers, des équipements de sport et des vêtements, plus accessible aux internautes.
Le retailer canadien a abordé son objectif du point de vue de la recherche de produits et s’est concentré sur la facilité de recherche par le biais – vous l’avez deviné – de la pertinence de la recherche. Les modules de recherche sur site et de merchandising de Bloomreach Discovery ont servi de solution parfaite et ont fourni à Canadian Tire le NLP, l’extraction d’attributs avancés et les renseignements sur le comportement des visiteurs antérieurs dont l’entreprise avait besoin pour réussir, augmentant de 20 % les conversions dans toutes les marques filiales de Canadian Tire.
Bloomreach Discovery faisant partie du programme Industry Cloud de SAP, le partenariat entre Bloomreach et SAP a joué un rôle essentiel dans la réussite de Canadian Tire. Une fois que les clients ont trouvé ce qu’ils cherchaient grâce à la barre de recherche de Bloomreach pilotée par l’IA, SAP Commerce Cloud a pris en charge la partie transactionnelle du parcours client. Si ce cas d’utilisation met en évidence la réussite de la pertinence de la recherche, il montre aussi clairement la valeur d’un écosystème e-commerce harmonieusement intégré, où les solutions tech peuvent améliorer les expériences digitales ensemble dans leurs domaines d’expertise respectifs.
Annie Selke s’appuie sur Bloomreach et SAP pour accroître la fidélité à la marque
The Annie Selke Companies, une entreprise relativement récente qui comprend les marques Pine Cone Hill et Dash & Albert, est une entreprise dont l’objectif est de rendre les gens heureux. Elle y parvient en concevant de beaux produits, soucieux de la qualité, qui apportent de la joie dans les foyers. Pour atteindre sa prochaine étape de croissance commerciale et s’engager davantage dans sa mission d’entreprise, Annie Selke voulait accroître la notoriété de sa marque et la fidélité de ses clients. Son approche serait similaire à celle de Canadian Tire : créer des expériences d’achat en ligne personnalisées et sans friction.
Annie Selke a commencé par la recherche de produits, estimant qu’il était important d’afficher ses produits d’une manière attrayante pour le chercheur. Ayant déjà tenté de gérer la recherche en interne, le retailer américain savait qu’il ne pourrait pas atteindre son objectif sans l’aide de Bloomreach et de SAP. Ces partenaires puissants ont aidé Annie Selke dans sa stratégie visant à présenter au client le bon produit à l’endroit où il le cherche.
Au cours des six premiers mois qui ont suivi la mise en œuvre des modules de recherche et de merchandising de Bloomreach, Annie Selke a constaté une augmentation de 40 % des revenus générés par la recherche et de 34 % de toutes ses activités de merchandising. Si l’augmentation du chiffre d’affaires était certainement l’un des objectifs d’Annie Selke, le retailer était également très satisfait de la confiance qu’il a su créer dans la marque grâce à des processus de recherche produits et transactionnels bien pensés.
Conclusion
La pertinence de la recherche est pertinente pour votre client et doit être au cœur de votre stratégie commerciale à l’avenir. Le chercheur qui se cache derrière votre client potentiel ne veut pas faire partie de segmentations grumeleuses et impersonnelles qui n’offrent que peu d’insights clients véritables sur ce qu’il est et sur la façon dont il existe dans ce monde. Lorsque vous pensez aux contributions passées du marketing, vous devriez penser à cette segmentation peu ciblée.
Les professionnels du commerce tournés vers l’avenir, depuis l’ingénierie et le merchandising jusqu’au marketing et à la gestion de la relation client (CRM), investiront dans la personnalisation sur site afin de comprendre le demandeur et de s’assurer que les offres que vous lui présentez représentent votre meilleure perception de ses intentions. Ces entreprises pionnières placeront le visiteur au centre de l’expérience.
En combinant l’intention, les principes et les motivations du chercheur avec la pertinence de la recherche, votre entreprise construira une approche solide centrée sur le chercheur qui les convertira intentionnellement en clients fidèles. Pour démarrer votre stratégie de pertinence de recherche, consultez notre dernier blog sur la tarification de Bloomreach Discovery, ou faites une visite interactive de notre solution.
