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Une utilisation réussie du marketing par e-mail et de Bloomreach Engagement aide VR à optimiser son expérience client
VR est une compagnie de chemin de fer appartenant à l’État finlandais. Elle assure le transport ferroviaire des voyageurs du pays et totalise plus de 800 services ferroviaires par jour pour les trajets quotidiens. Avec plus de 7 500 employés et des services assurés depuis 1862, l’entreprise représente l’un des principaux exploitants sur le marché du transport public finlandais.
Le défi
Du fait de son modèle d’entreprise et de sa position sur le marché, VR occupe une place unique.
VR est la seule grande entreprise de Finlande à proposer quotidiennement un service ferroviaire voyageurs, aussi bien pour des trajets de courte et de longue distance. L’entreprise peut ainsi consacrer pleinement son attention et son budget à l’amélioration de l’expérience client. Les voitures particulières et les autres moyens de transport représentant ses principaux concurrents, VR s’attache à inciter ses clients à utiliser ses services et à leur offrir la meilleure expérience possible durant leurs voyages.
Environ 90 % des billets de train vendus sont achetés via des canaux en libre-service, dont une grande partie de canaux numériques. Ce chiffre a poussé VR à chercher à adopter une approche plus axée sur les données afin de mieux servir ses clients dans l’espace numérique, ainsi qu’à utiliser la personnalisation pour améliorer le parcours client et s’assurer que sa marque reste au premier plan dans l’esprit des usagers.
Nous voulions commencer à adopter une approche bien plus axée sur les données pour nos communications avec les clients et notre marketing. Quand nous nous sommes mis à la recherche d’une plateforme qui puisse nous y aider, celle de Bloomreach a semblé répondre à nos besoins. C’est une plateforme très polyvalente qui nous offre de nombreuses possibilités.
Ilona Pirhonen
La solution
Bloomreach Engagement s’est avéré être une solution d’une redoutable efficacité pour VR, dont il optimise l’expérience client.
Aujourd’hui, au lieu d’envoyer un message générique à toute sa clientèle, l’entreprise peut envoyer des campagnes d’e-mails personnalisés qui transmettent un message pertinent à des groupes segmentés de clients et les incitent à agir. Ces messages favorisent la croissance de VR en personnalisant les communications qui encouragent les clients à voyager davantage ou à enrichir leurs voyages.
Avec Bloomreach Engagement, les employés disposant d’un bagage moins technique sont en mesure d’utiliser les données clients recueillies pour créer ces campagnes d’e-mails personnalisés. Aucune équipe dédiée à l’informatique ou aux données n’est nécessaire pour exploiter les données clients en temps réel.
Les spécialistes du marketing peuvent ainsi facilement former des groupes cibles ou évaluer les données de différents segments de clients afin de déterminer quels types de communication envoyer à quels clients et sur quel canal. Depuis le remplacement de ses anciens systèmes de messagerie, VR bénéficie en effet d’une efficacité bien supérieure et obtient également de fantastiques résultats.
Les résultats
VR a constaté des améliorations concrètes depuis l’adoption de Bloomreach Engagement. L’entreprise enregistre notamment une augmentation de 20 % du taux d’ouverture des e-mails et une hausse de 30 % des recettes parmi les clients recevant les communications de marketing par e-mail.
Ces résultats positifs contribuent à la réalisation des objectifs à long terme de VR, à savoir l’amélioration de l’engagement client et de la valeur vie client. Le but de l’entreprise est de disposer de scénarios omnicanaux à exploiter qui couvriraient l’ensemble du parcours client de façon à servir sa clientèle de façon optimale.
