Alors que les amendes pour non-conformité montent en flèche et que les clients sont plus que jamais préoccupés par leurs données personnelles, la gestion du consentement devrait figurer en tête de liste des priorités de toutes les entreprises sur le marché actuel.
Qu’il s’agisse de votre plateforme de données clients ou d’un outil similaire, il est important de disposer d’un plan de gestion des consentements complet, facile à comprendre pour vos clients et conforme aux lois et réglementations en vigueur.
Poursuivez votre lecture pour tout savoir sur la gestion des consentements et son impact sur votre entreprise.
Qu’est-ce que la gestion du consentement ?
La gestion du consentement est un système ou un processus qui permet aux clients de déterminer quelles données personnelles ils sont prêts à partager avec une entreprise.
Les entreprises du monde entier sont désormais responsables de la collecte et de la gestion du consentement des clients, ainsi que du respect des normes relatives au traitement des données à caractère personnel.
Bloomreach divise les choses en trois catégories de consentement qui constituent la gestion du consentement :
- le consentement général
- consentement
- l’intérêt légitime
Ces éléments doivent être pris en compte avant d’utiliser les données personnelles d’un client et de se lancer dans des campagnes marketing ou des efforts de communication par e-mail.
La gestion des consentements est un processus qui guide la conformité en informant les utilisateurs des pratiques de collecte et d’utilisation des données. Un bon processus de gestion des consentements enregistre et suit la collecte des consentements afin que les entreprises n’aient pas à s’inquiéter de la conformité aux lois et réglementations internationales. Il permet aux marques d’obtenir le consentement explicite de leurs consommateurs, facilite la collecte des consentements et maintient toutes les étapes en conformité avec les lois sur la confidentialité des données.
Qu’est-ce qu’une plateforme de gestion des consentements ?
De nombreux marchés s’appuient sur une plateforme de gestion des consentements, ou sur une plateforme marketing intégrant des fonctionnalités de gestion des consentements, pour organiser et contrôler les données personnelles de leurs clients.
Les plateformes de gestion du consentement sont conçues pour gérer tous les aspects de la conformité, en aidant les marques à automatiser le processus de consentement, à obtenir l’autorisation de suivre les données First-party et à permettre aux utilisateurs de mettre à jour leurs préférences facilement. Elles vous permettent de glaner des insights dès l’instant où un client s’engage, en vous permettant de suivre, surveiller et répondre aux demandes et aux préférences de consentement de la personne concernée.
Quelle est la différence entre la gestion du consentement et la gestion des préférences ?
La gestion des consentements et la gestion des préférences peuvent sembler identiques, mais il existe des différences très nettes et très importantes entre les deux. Les deux sont des éléments essentiels de la création d’une stratégie axée sur la protection de la vie privée et le client, mais il est important que les entreprises comprennent la différence entre les deux concepts.
Les marketeurs demandent le consentement des clients dans le cadre du processus de gestion du consentement pour collecter, stocker et traiter des données personnelles, qui sont ensuite utilisées pour des campagnes marketing personnalisées telles que le reciblage et les campagnes d’e-mailing.
La collecte du consentement est également connue sous le nom d' »abonnement » ou d' »opt-in » pour recevoir des communications de la part d’une entreprise. Si les clients ne veulent plus entendre parler d’une entreprise, ils changent leur consentement « opt in » en « opt out » et révoquent leur consentement à recevoir des communications marketing.
La gestion des consentements régit cette collecte des souhaits des clients et garantit que les entreprises restent conformes au règlement général sur la protection des données (RGPD) en ne contactant pas les clients qui ne souhaitent plus être contactés.
Bien qu’elle puisse sembler similaire, la gestion des préférences consiste en fait à donner aux utilisateurs la possibilité de choisir la fréquence des communications et les sujets abordés, ainsi que les canaux sur lesquels ils souhaitent recevoir des communications. Les clients peuvent également fournir librement des données Zero-Party dans le cadre du processus de gestion des préférences.
Bien que la gestion des préférences soit importante, la gestion du consentement est le sujet principal et il est important de comprendre quand vous devez recueillir le consentement des clients.
Quand devez-vous utiliser la gestion des consentements ?
Selon le RGPD, le consentement est l’une des six bases légales pour traiter les données des clients.
Dans la plupart des cas, la meilleure façon pour une entreprise de traiter les données personnelles d’un client est d’obtenir son consentement. Toutefois, si cela n’est pas possible, le RGPD permet à une entreprise de traiter les données collectées de cinq autres manières. Il s’agit de l’exécution d’un contrat :
- L’exécution du contrat : si votre entreprise fournit un bien ou un service à un client, pour le traitement des données d’un client dont vous avez besoin pour l’exécution d’un tel contrat, le contrat est la base juridique sur laquelle vous vous appuyez plutôt que le consentement. Par exemple, si un client commande un t-shirt dans votre boutique e-commerce, votre entreprise aura besoin de l’adresse du client pour livrer le t-shirt et terminer le processus de commande. Le client n’a pas besoin de consentir explicitement au traitement des données de livraison puisque le contrat en place le couvre.
- Exécution de tâches publiques : les autorités qui accomplissent des tâches relevant de leur description de poste quotidienne ne sont pas tenues de se conformer à ces normes de gestion du consentement lorsqu’elles accomplissent des tâches d’intérêt public ou exercent une autorité officielle. Toutefois, à moins que vous ne travailliez pour le gouvernement, la police, un hôpital ou une école, il est probable que cette base ne s’applique pas à vous.
- Intérêt légitime : ce fondement comporte des zones d’ombre. Votre entreprise peut traiter les données à caractère personnel d’un client sans son consentement s’il existe une « véritable raison » de le faire. Ce que cela signifie spécifiquement est sujet à interprétation juridique et a déjà fait l’objet de débats devant les tribunaux.
- Intérêt vital : si le traitement des données d’un client est essentiel pour sauver la vie d’une personne, ce traitement est légalement obligatoire en vertu du RGPD. Encore une fois, cela ne s’applique pas à votre entreprise e-commerce de tous les jours.
- Obligation légale : cette base s’applique lorsque le traitement d’un type particulier de données est légalement obligatoire. Le casier judiciaire en est un exemple.
Bon nombre de ces bases ne s’appliquent pas aux boutiques d’e-commerce typiques. Toute entreprise qui n’est pas référencée parmi les exceptions ci-dessus se retrouve au point de départ de cette discussion : Elle doit obtenir le consentement pour traiter légalement les données des clients et atteindre la conformité RGPD.
Pourquoi avons-nous besoin de la gestion des consentements ?
La question à un million de dollars. Littéralement, pour certaines entreprises.
La gestion du consentement peut sembler être un gros souci et un travail supplémentaire qui peut être allégé s’il n’y a pas de plateforme de gestion du consentement en place et si le processus de gestion du consentement est tout simplement ignoré, n’est-ce pas ?
Ignorer la gestion du consentement est à vos risques et périls. Les amendes liées au RGPD ont grimpé en flèche au cours de l’année écoulée, les clients commençant à se soucier davantage de la possession de leurs données personnelles par les entreprises.
Les amendes RGPD peuvent atteindre 20 millions de livres sterling ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial d’une entreprise pour certaines infractions. Voici deux exemples d’amendes RGPD qui auraient pu être évitées si ces entreprises avaient mis en place une plateforme de gestion des consentements ou un meilleur plan de gestion des consentements :
- Une amende de 16,7 millions de livres sterling a été donnée à l’opérateur de télécommunications mobiles Wind Tre, pour « pratiques illégales de marketing direct ». Ces pratiques consistaient notamment à créer des interfaces déroutantes demandant le consentement des utilisateurs, à utiliser des données personnelles sans le consentement de la personne concernée et à ignorer délibérément les lois sur la protection des données.
- Une amende de 1,24 million de livres sterling a été inflig ée à l’organisme allemand d’assurance maladie AOK Baden-Wurttemberg en juin 2020. Il a été établi que l’entreprise a envoyé des messages marketing à 500 personnes sans le consentement des personnes concernées parce que des mesures appropriées n’ont pas été prises pour protéger les données personnelles.
Pourquoi la gestion du consentement est-elle importante ? Les résultats financiers de votre entreprise.
Les entreprises ne ressentiront pas seulement la douleur de ces incidents sur le plan financier. Le « processus de nettoyage » d’une amende RGPD comprend non seulement la résolution du problème pour lequel une entreprise a été condamnée à une amende, mais aussi la reconquête de la confiance des clients qui ont pris connaissance des violations du consentement et qui voient désormais la marque concernée sous un jour négatif.
Ce processus est facile pour certains clients et difficile pour d’autres. Prenez les mesures nécessaires pour disposer d’une plateforme de gestion des consentements fiable afin d’éviter des amendes potentiellement importantes et la diminution de la fidélisation client qui peut en découler.
Gestion du consentement et conformité RGPD
Maintenant que vous savez qu’il peut être désastreux de ne pas être en conformité, comment votre entreprise peut-elle spécifiquement rester conforme au RGPD en matière de consentement ?
L’article sept du RGPD énonce toutes les conditions requises pour le consentement et précise exactement comment les entreprises doivent se conformer aux demandes des personnes concernées à cet égard.
Voici un bref résumé de l’article sept pour vous épargner une lecture technique :
- Lorsque vous collectez et traitez les données personnelles d’un client sur la base de son consentement, votre entreprise doit être en mesure de prouver que le client a donné son consentement.
- Si le consentement du client est donné dans une déclaration écrite qui concerne également d’autres sujets, les demandes de consentement des personnes concernées doivent être présentées d’une manière qui se distingue facilement des autres sujets.
- Le client a le droit de retirer son consentement à tout moment. Cela n’aura aucun effet sur la légalité du traitement effectué avant le retrait du consentement. Le retrait du consentement devrait être aussi facile que la collecte du consentement pour les clients. Si le consentement est donné en un clic, les clients doivent pouvoir le retirer en un clic également.
- Pour déterminer si le consentement est donné librement, il convient de tenir le plus grand compte du fait que l’exécution d’un contrat est subordonnée au consentement au traitement de données à caractère personnel qui ne sont pas nécessaires à l’exécution de ce contrat.
Au fur et à mesure que la loi évolue et que de nouvelles réglementations apparaissent aux quatre coins du monde, le processus de consentement évolue lui aussi. C’est pourquoi il est si important d’avoir un partenaire comme Bloomreach dans votre équipe pour vous tenir au courant de tout ce qui concerne la gestion du consentement.
Bloomreach est à l’avant-garde des plateformes de gestion des consentements
Bloomreach Engagement, l’une des plateformes de marketing les plus performantes du secteur, dispose de fonctionnalités de gestion des consentements haut de gamme . Nous comprenons l’importance de la confidentialité pour les entreprises comme pour les consommateurs, c’est pourquoi nos services sont conçus pour offrir à vos clients des expériences magiques basées sur les informations qu’ils sont heureux de fournir.
Bloomreach Engagement permet aux utilisateurs de définir leurs propres catégories de consentement auxquelles les clients peuvent s’abonner et de définir des abonnements basés sur l’intérêt légitime. Et tout cela est simple à gérer dans notre plateforme tout-en-un – la vue unique du client (SCV) d’Engagement fournit non seulement une compréhension à 360 degrés des préférences d’un client et des interactions avec votre marque, mais elle offre également une vue d’ensemble à vie de tout l’historique de consentement de chaque client, de sorte que les utilisateurs peuvent voir qui a donné ou retiré son consentement, à quel moment et à quel endroit.
Bloomreach facilite la gestion du consentement, la modification des statuts de consentement et des différentes catégories. La page de gestion des consentements destinée aux clients est personnalisable, ce qui vous permet de créer et de configurer les catégories de consentement de la manière la plus adaptée à votre marque.
Bloomreach s’efforce de rester à jour et en avance sur les réglementations relatives à la confidentialité des données et à la gestion des consentements, ce qui explique pourquoi l’entreprise est un leader en matière de sécurité dans l’espace SaaS.
Besoin d’une preuve ? Bloomreach détient les certifications de sécurité les plus élevées afin de protéger au mieux ses clients.
Bloomreach s’engage à protéger vos données et à les conserver en toute sécurité. Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre page produit.
