Cet article “4 Étapes Clés pour Visualiser les Données du Parcours Client” a été créé en collaboration avec Visme.
À une époque où l’information et les données sont monnaie courante, la visualisation des données devient de plus en plus importante pour le parcours client.
Comprendre vos clients, c’est analyser leurs besoins et comprendre si vos produits ou services répondent à ces besoins.
Comme vous le savez peut-être déjà, la visualisation des données clients constitue un élément important de ce processus.
Dans ce guide, vous apprendrez pourquoi la visualisation des données du parcours clients est importante et comment la réaliser correctement.
Commençons par le commencement.
Étape 1 : Définir les principaux aspects de l’expérience client
La visualisation des données clients est un outil fantastique pour aider une entreprise à analyser et à améliorer ses performances.
C’est pour cette raison que la première étape – avant de passer à la visualisation des données – consiste à définir les principaux aspects de l’expérience client.
Pourquoi est-ce important ?
En définissant les principaux points de l’expérience client et en prenant des décisions éclairées en la matière, une entreprise a plus de chances de stimuler l’engagement de ses clients et de rendre leur parcours agréable.
En quelques mots, une attitude centrée sur le client accroît la satisfaction de ce dernier et rend l’entreprise plus populaire et plus prospère.
Pour qu’une entreprise puisse définir les principaux aspects de l’expérience client, elle doit d’abord comprendre les étapes par lesquelles ses clients passent et où ces étapes peuvent mener.
Examinez les nombreuses étapes du parcours client, les points de contact et les départements dans le graphique ci-dessous.
Vous devez comprendre les points où un client entre en contact avec les services ou les produits d’une entreprise, ainsi que tous les différents départements au sein d’une entreprise, qui sont liés à l’expérience client :
Source : Bloomreach
Ces points de contact nous montrent l’étendue de l’expérience client, ainsi que certains des principaux aspects que les entreprises devraient prendre en compte lors de l’analyse du parcours client – et lors de la création et de la mise en forme d’un plan marketing.
Étape 2 : Choisir les bonnes données à visualiser
La deuxième étape de notre processus consiste à choisir les données à visualiser.
En d’autres termes, parmi toutes les données qu’une entreprise peut collecter, il faut choisir celles qui lui permettront de mieux comprendre et d’améliorer sa situation.
La visualisation des données peut prendre la forme de n’importe quel format visuel. Parmi les formats les plus courants de visualisation des données, on trouve une grande variété de types de graphiques, tels que les diagrammes linéaires, les diagrammes à barres et les diagrammes circulaires.
D’autres formats comme les cartes thermiques, les nuages de mots, les diagrammes de dispersion et les infographies peuvent également être utiles. Il existe un large éventail de formats et de techniques de visualisation des données.
Avant d’aborder certaines d’entre elles plus en détail, voyons les différents types de données clients que vous pouvez collecter.
Type 1 : Visualiser les données relatives à l’assistance à la clientèle
Le premier type de données qu’il est très utile de visualiser pour les entreprises est celui du support client.
Le support client est un service en contact avec la clientèle, mais surtout, il représente une grande partie du service global qu’une entreprise fournit à son public. Une bonne équipe de support est une équipe qui surveille ses performances et cherche constamment à s’améliorer.
Les données relatives à l’assistance à la clientèle peuvent aider à rassembler différentes données relatives au service client offert par une entreprise.
La visualisation des données de support client peut être utile à une entreprise – et à son équipe de support – pour un certain nombre de raisons :
- En obtenant et en visualisant des données sur la fréquence à laquelle les clients individuels contactent leur équipe d’assistance, les entreprises sont plus susceptibles de fournir un meilleur service client.
- Cela donne une idée très claire de la qualité du service fourni par l’équipe d’assistance à la clientèle.
- Il met en évidence les forces et les faiblesses de l’équipe d’assistance, ce qui lui permet de s’améliorer plus facilement.
- Elle rend l’équipe d’assistance proactive.
Vous pouvez également visualiser les données de votre campagne fidélisation client et d’autres points de vente pour vous assurer que vos efforts sont couronnés de succès.
Source : Bloomreach
Type 2 : Données visuelles sur le comportement des utilisateurs de sites web
Le deuxième type de données qui peut être très bénéfique pour les entreprises est celui des données sur le comportement des utilisateurs du site web.
Tous les éléments visuels qui peuvent donner à une entreprise une idée plus claire du comportement des utilisateurs de son site web peuvent apporter un réel changement en termes d’amélioration de l’entreprise et de stimulation de ses performances.
Voici quelques-uns des principaux avantages de la visualisation des données relatives au comportement des utilisateurs d’un site web :
- Elle permet à une entreprise de traiter efficacement une grande quantité de données relatives au comportement des utilisateurs.
- Il peut être très avantageux pour une entreprise de comprendre en grande partie ce que vivent ses clients lorsqu’ils visitent son site web.
- Une boutique e-commerce ou un autre site web peut être rendu plus convivial et plus efficace en termes de maintien de l’engagement du public.
Le modèle de diagramme pyramidal des tendances des visiteurs du site web qui suit est un exemple fantastique de visualisation des données sur le comportement des clients.
Source : Visme
Il en va de même pour cet exemple de visualisation de données qui peut s’avérer extrêmement utile pour identifier et analyser le comportement des clients :
Source : Visme
Comme vous pouvez le constater, le diagramme pyramidal et le diagramme en entonnoir ci-dessus fournissent tous deux des données relatives au nombre d’achats, de visites sur le site web, de personnes intéressées par l’achat, etc.
Autant de données précieuses qui peuvent aider considérablement une entreprise à comprendre son public.
Vous trouverez ci-dessous le troisième et dernier type de données que les entreprises devraient envisager de visualiser.
Type 3 : Données visuelles sur les produits (principalement pour le SaaS et l’e-commerce)
Le dernier type de données qui peut être utile, principalement pour les entreprises SaaS et e-commerce, est celui des données produit.
Comme je l’ai mentionné plus tôt dans ce billet, la visualisation des données peut être un outil utile pour identifier les tendances au sein d’une entreprise e-commerce, par exemple.
Les données sur les produits s’inscrivent dans la même veine : elles permettent de connaître les produits préférés de l’audience et de mettre en évidence les préférences en matière de style, de couleur, etc.
Source : Missguided
Supposons qu’une entreprise souhaite visualiser les données relatives aux produits présentés ci-dessus.
Les données fourniront des informations sur les cas où chacun de ces produits a été acheté, aimé ou sauvegardé.
En outre, si un produit est disponible en plusieurs couleurs – comme celui que j’ai mis en évidence ci-dessus – l’équipe de vente de l’entreprise saura également quelle couleur se vend le mieux.
Il est important de connaître toutes les informations détaillées relatives à vos produits, car elles vous aident à élaborer une stratégie de marketing plus efficace. En outre, cela permet de promouvoir et de créer des produits qui se vendront mieux que d’autres.
Passons maintenant à la troisième étape : choisir les bons outils de visualisation des données.
Étape 3 : Choisir les bons outils de visualisation des données
L’avant-dernière étape absolument nécessaire en matière de visualisation des données clients consiste à choisir les bons outils de visualisation.
Comme vous l’avez peut-être déjà deviné, il est tout aussi important – sinon plus – de donner un sens à vos données que de les collecter.
Pour qu’une entreprise soit en mesure d’analyser ses données et de mettre en œuvre un processus de veille stratégique (BI), elle doit d’abord visualiser ces données de la manière la plus appropriée et la plus efficace possible.
En d’autres termes, les données doivent être présentées de manière à faciliter leur compréhension par les équipes de l’entreprise. Il ne peut s’agir d’une simple masse de chiffres. Elles doivent communiquer.
Certains outils peuvent s’avérer très utiles dans le processus de création de graphiques linéaires, de diagrammes à barres et d’autres formats de visualisation de données qui vous aideront à comprendre vos données.
Une plateforme de données clients en temps réel
Comprendre vos données au moment présent est une capacité inestimable. C’est l’étape la plus importante dans la construction de visuels qui produisent des informations réfléchies et pertinentes. C’est pourquoi une plateforme de données clients, comme Bloomreach Engagement, est un outil essentiel pour la gestion des données et des analyses clients.
Le processus de collecte et de suivi des données que les entreprises reçoivent de diverses sources peut prendre du temps et peut parfois sembler impossible. Mais avec les capacités en temps réel de Bloomreach, vous obtenez une vue unifiée du client où toutes les données du parcours client sont collectées.
Avec une plateforme de données clients, vous pouvez capturer des insights à partir de vos données en constante évolution et creuser aussi profondément que vous le souhaitez pour révéler des connexions entre des points de données apparemment sans rapport. La nature dynamique de tous vos rapports, analyses et tableaux de bord garantit que vos données sont exactes et toujours à jour.
De plus, Bloomreach utilise un apprentissage machine avancé pour exploiter ces données instantanées et offrir une compréhension approfondie de votre audience, comme le comportement futur d’un client et la segmentation idéale pour votre audience.
Bloomreach fournit un aperçu instantané de toutes les informations dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin.
Un outil externe de visualisation des données
Maintenant que nous disposons de toutes les données dont nous avons besoin, nous sommes prêts à obtenir une image claire de vos idées. Si vous cherchez un logiciel de visualisation de données qui vous permette de connecter vos tableaux de bord en temps réel pour créer des rapports, des infographies, des présentations et plus encore avec vos données clients, Visme est l’outil idéal.
Visme offre une large gamme d’applications et de widgets qui peuvent aider n’importe qui, que vous soyez un designer ou non, à créer des visualisations convaincantes et significatives pour tous les types de données.
Une fois que vous avez mis en place un logiciel de visualisation de données du parcours client, les options sont infinies. Qu’il s’agisse d’informations sur les clients, comme les données démographiques, ou d’informations sur le comportement des clients, vous pouvez créer des visuels pour ajouter de la narration à n’importe quel point de données.
Visme facilite également la saisie de vos données dans son logiciel. Vous pouvez utiliser des données en temps réel ou télécharger des données fixes qu’il a déjà reçues pour alimenter tous les formats de visualisation de données.
Là encore, les options sont sans limites. Tout ce dont vous avez besoin, c’est du bon outil pour réaliser de superbes visualisations de données.
Étape 4 : Obtenir des informations exploitables et prendre de meilleures décisions
La dernière étape est la plus satisfaisante : rassembler tous les éléments pour récolter les bénéfices de vos données et obtenir des informations exploitables qui amélioreront votre processus de prise de décision.
Vous avez défini les aspects les plus importants de l’expérience de vos clients avec votre entreprise. Vous avez choisi les données dont vous avez besoin pour comprendre, agir et améliorer en utilisant les bons outils. Il est maintenant temps de mettre ces informations à profit et de réaliser des progrès significatifs.
Car vos données sont une ressource puissante qui peut améliorer votre entreprise. Et il n’y a pas de limite aux améliorations que vous pouvez apporter lorsque vous comprenez l’histoire qu’elles racontent.
Conclusion
Les données que chaque entreprise peut juger utile de collecter et d’analyser dépendent entièrement d’elle et de ses besoins.
Cependant, certaines grandes catégories de données, comme celles mentionnées plus haut dans ce billet – données sur le support client, données sur le comportement des utilisateurs du site web et données sur les produits – sont cruciales pour aider une entreprise à se développer. Et la visualisation de ces insights sont des étapes importantes pour comprendre les ajustements que vous devez faire pour obtenir des résultats de niveau supérieur.
Gardez simplement à l’esprit que des diagrammes, des graphiques et tous les autres formats visuels convaincants peuvent vous aider à améliorer votre entreprise et à stimuler vos performances.
En suivant les étapes décrites dans ce blog, vous pourrez générer des prospects et créer une base de clients fidèles, satisfaits de ce que vous faites et de ce que vous avez à offrir.
N’oubliez pas que les données sont la clé !
