Les retailers sont constamment à la recherche de nouveaux moyens innovants pour rester compétitifs. La dernière tendance en date est l’intelligence artificielle (IA), que 84 % des entreprises e-commerce utilisent ou ont comme priorité absolue. Selon les données du Forum économique mondial, d’ici 2028, les services d’IA dans le secteur du retail dépasseront les 31 milliards de dollars (contre 5 milliards aujourd’hui).
De nombreuses tendances vont et viennent, mais l’IA n’est pas une mode passagère – 79 % des chefs d’entreprise qui utilisent cette technologie ont augmenté leur chiffre d’affaires de 20 %. Aujourd’hui, les principaux cas d’utilisation de l’IA dans le retail sont le service à la clientèle, le contrôle de la qualité et la gestion des stocks. Cependant, comme en témoignent les 850+ clients heureux de l’e-commerce, l’IA a des applications dans toutes les stratégies e-commerce :
- Segmenter et cibler les clients plus intelligemment.
- Mieux comprendre les données des clients
- Mener des campagnes marketing omnicanales plus personnalisées.
- Aider l’équipe à optimiser plus efficacement
- Offrir aux clients de l’e-commerce une meilleure personnalisation.
- Bénéficier de l’efficacité de l’IA
- Stimuler la croissance par la conversion
- Augmenter la rétention et la fidélisation des clients
- Acquérir de nouveaux clients
- Réduire les coûts et augmenter la rentabilité
Dans cet article, nous examinons comment l’IA modifie l’e-commerce et ce que les retailers peuvent faire pour tirer parti de cette opportunité.
Comment l’IA modifie-t-elle l’e-commerce ?
L’IA existe depuis les années 1950, il ne s’agit donc pas exactement d’une « nouvelle » technologie. Ce qui l’a propulsée sur le devant de la scène, c’est le développement de l’IA générative, qui facilite les cas d’utilisation quotidiens pour rendre l’IA accessible au marché de masse.
L’IA générative permet aux retailers de tirer parti de :
- Collecte de données : pour rassembler et analyser de grandes quantités de données afin de révéler des modèles et de faire des prédictions.
- Apprentissage en profondeur : pour mieux comprendre ce que les données signifient et comment elles sont liées à d’autres facteurs du marché.
- Traitement du langage naturel: pour comprendre le contexte et l’intention de l’utilisateur, et permettre à la technologie d’imiter le langage humain pour des conversations dynamiques.
- Apprentissage automatique : pour évoluer en permanence et créer de meilleurs résultats en apprenant ce qui a fonctionné ou non dans le passé.
L’IA a transformé l’e-commerce en permettant aux retailers d’améliorer l’expérience client, de rationaliser les processus d’entreprise et d’offrir une expérience omnicanale transparente. Par exemple, MKM avait une excellente réputation pour son service client en agence, qu’elle a reproduit en ligne à l’aide de l’IA. MKM a ainsi augmenté son chiffre d’affaires total sur le web de 43 % et la valeur moyenne de ses commandes en ligne de 7,9 %.
Il est également important de noter à quelle vitesse l’IA transforme l’e-commerce. L’IA générative a débloqué de nouvelles façons de passer à l’échelle rapidement, ce qui a conduit à un rythme d’innovation de l’IA sans précédent dans l’espace de l’e-commerce.
Cas d’utilisation de l’IA dans l’e-commerce
L’IA n’est plus réservée aux grandes entreprises aux budgets sans limites ou aux universités en quête d’innovation. L’IA est là – selon Gartner, le nombre d’entreprises qui adoptent cette technologie a augmenté de 270 % au cours des quatre dernières années. Bientôt, le battage médiatique autour de l’IA s’estompera à mesure qu’elle s’intégrera dans notre façon de faire des affaires.
Alors, que doivent faire les retailers pour prendre de l’avance dès aujourd’hui ?
Dans les cinq sections suivantes, nous explorons les cas d’utilisation les plus convaincants de l’IA dans l’e-commerce et la manière dont les retailers peuvent les exploiter au mieux.
Contenu généré par l’IA (AIGC)
Avant que l’IA ne se généralise, les retailers étaient limités dans le niveau de personnalisation qu’ils pouvaient offrir. Par exemple, les bannières pop-up liées aux cookies du site web pouvaient identifier un visiteur récurrent, tandis que les listes d’e-mails pouvaient être segmentées en fonction des données démographiques ou des clients qui s’étaient inscrits à un programme de fidélisation. La création d’une expérience véritablement personnalisée exigeait beaucoup de temps, de coûts et d’efforts, car il s’agissait d’un processus manuel.
Aujourd’hui, l’IA permet de créer des expériences personnalisées sur une base 1:1 et à grande échelle, ce qui explique pourquoi l’intérêt pour l’AIGC a augmenté de 900 % cette année.
Plus de la moitié (55 %) des retailers utilisent le ChatGPT pour créer du texte qui soutient leurs stratégies d’e-commerce, mais l’AIGC peut également être utilisée pour créer des graphiques, des vidéos, de la musique et des recommandations. Par exemple, Global Industrial a bénéficié de la création d’un Centre de connaissances, qui responsabilise les clients tout en permettant à l’organisation de fournir du contenu piloté par l’IA à plus de 25 segments clients différents.
Au sein du retail, l’AIGC peut être utilisé pour générer des descriptions de produits personnalisées, en poussant les caractéristiques et les avantages avec lesquels un client s’est déjà engagé. En outre, elle peut faciliter les services à valeur ajoutée, tels que l’essai virtuel avant l’achat, qui permet aux clients de voir comment les meubles s’intègrent dans leur pièce.
Dans certains segments du retail, comme la mode, l’AIGC a des implications significatives pour le merchandising, qui engendre généralement des coûts élevés pour les séances photos et l’édition post-production. Après avoir pris les clichés principaux, les retailers peuvent utiliser l’IA pour augmenter leurs images, en adaptant les modèles utilisés, les arrière-plans affichés ou les options de couleur afin d’amplifier l’attrait de leurs produits grâce à un contenu personnalisé.
L’IA pour améliorer les produits et les services
Il existe plusieurs façons d’utiliser l’IA pour améliorer les produits et services proposés sur un site e-commerce. Par exemple :
- Optimisation des prix
- Analyse de la vente au détail basée sur l’IA
- Recherche visuelle
- Tests CRO
- Marquage et reconnaissance d’images
- Description de produit générée automatiquement
Cependant, le domaine numéro un dans lequel les décideurs de l’e-commerce estiment que l’IA est la plus efficace est celui qui consiste à offrir des recommandations de produits personnalisées.
Lorsqu’elles sont utilisées au moment du paiement, les recommandations personnalisées du panier d’achat incitent 92 % des acheteurs en ligne à acheter davantage. Ici, la technologie utilise des données historiques comme les achats passés et les recherches sur site – ou même des données en cours de session pour les nouveaux visiteurs – pour proposer des recommandations pertinentes. En outre, comme l’apprentissage automatique ingère en permanence des données et s’adapte en fonction de celles-ci, la précision continue de s’améliorer au fil du temps. Par exemple, les recommandations produits pilotées par l’IA ont permis à Yves Rocher d’augmenter son taux d’achat de 11x par rapport aux recommandations des meilleurs vendeurs.
Si les recommandations personnalisées sont un excellent moyen de stimuler l’engagement des clients et les ventes, elles ont également un impact considérable en interne. Le groupe Mansion a intégré des recommandations personnalisées tout au long de son parcours client, ce qui a permis de multiplier par 8 la vitesse de création et d’exécution d’une campagne. Les retailers qui lui emboîtent le pas peuvent bénéficier d’un avantage de précurseur pour prendre de l’avance sur leurs concurrents.
L’IA pour l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement
Près des deux tiers (62,5 %) des retailers estiment que leur plus grande opportunité est d’atteindre une plus grande efficacité dans la chaîne d’approvisionnement. Selon McKinsey, la gestion de la chaîne d’approvisionnement basée sur l’IA a permis aux premiers utilisateurs d’améliorer les coûts logistiques de 15 %, les niveaux de stocks de 35 % et les niveaux de service de 65 %.
Pendant le processus de vente, les chatbots alimentés par l’IA offrent aux retailers un moyen de fournir un service client 24/7/365 sans intervention humaine. Auparavant, les chatbots se limitaient à des réponses préprogrammées, ce qui s’avérait extrêmement frustrant pour le client. Les chatbots alimentés par l’IA, cependant, utilisent le traitement du langage naturel et l’apprentissage profond pour comprendre le langage, l’intention du client et le contexte. Cela signifie que la technologie peut engager une conversation pour répondre à des questions, suivre des commandes et effectuer des retours. Gartner prévoit que d’ici la fin de l’année, l’IA traitera 15 % de toutes les interactions avec le service client.
Capable de rassembler et d’analyser de grandes quantités de données en temps réel, l’IA est également essentielle pour prévoir la demande et soutenir la gestion des stocks. En reliant les points entre des ensembles de données disparates, l’IA peut identifier des modèles et des tendances qui ne sont pas forcément évidents pour les analystes humains. En outre, la technologie peut déclencher automatiquement des demandes de réapprovisionnement lorsque les volumes sont faibles, et utiliser des étiquettes RFID pour maintenir des niveaux de stocks optimaux et réduire le risque de surstockage ou de sous-stockage.
Au sein de l’entrepôt, l’IA peut aider les retailers à planifier l’agencement optimal et à planifier l’allocation des marchandises sur plusieurs sites. Par exemple, si les données relatives aux ventes indiquent une épidémie de grippe dans une région donnée, des remèdes peuvent être expédiés à l’entrepôt le plus proche afin que les pharmacies locales puissent obtenir les médicaments dont elles ont besoin pour approvisionner leurs rayons. En outre, les robots dotés d’IA peuvent préparer et emballer les commandes, ce qui permet de réaliser d’importantes économies et de libérer les travailleurs pour qu’ils se concentrent sur des détails plus importants, comme le contrôle de la qualité.
Enfin, une fois que les marchandises ont quitté l’entrepôt, l’IA peut soutenir la logistique afin d’optimiser les itinéraires de livraison et de réduire les délais de livraison.
L’IA au service du marketing
En matière de marketing, l’IA est comme un couteau suisse car elle peut tout faire. De plus, elle uniformise les règles du jeu puisque les géants de l’e-commerce et les petits indépendants peuvent tirer parti de la même technologie pour stimuler l’engagement et la conversion des clients.
Grâce à une meilleure segmentation des clients, l’IA permet aux retailers d’adopter une approche plus ciblée du marketing personnalisé. Par exemple, lorsque Jenson USA a utilisé l’IA pour mieux comprendre ses clients, elle a pu optimiser les résultats de recherche en conséquence, ce qui a entraîné une augmentation de 26 % du chiffre d’affaires par visiteur.
En ligne, les retailers peuvent tirer parti de l’IA pour la personnalisation web, la recherche sur site et le SEO afin de créer des parcours sur mesure qui connectent les clients à ce qu’ils veulent. Par exemple, STAUFF a transformé son activité en utilisant l’IA et, ce faisant, a augmenté sa recherche organique de 60 %, le nombre de visiteurs sur le web de 120 % et les commandes de 40 %.
Le marketing par e-mail reste l’une des tactiques les plus efficaces pour l’engagement direct, car il peut être utilisé à toutes les étapes du parcours d’achat pour inciter les clients à passer à la caisse. Là où l’IA ajoute de la valeur, c’est par l’utilisation de la personnalisation contextuelle pour s’assurer que les bons e-mails sont envoyés aux bons clients au bon moment. Par exemple, en utilisant l’IA, Proffsmagasinet envoie désormais 33 % d’e-mails en moins, mais génère deux fois plus de revenus.
L’IA peut également être utilisée pour les messages SMS et les notifications mobiles afin de cibler les consommateurs directement dans le creux de leur main. Kiwi.com a connu un grand succès en mettant en œuvre une campagne de notifications push – la marque de voyage a augmenté ses réservations mensuelles d’un incroyable 1 131 %.
L’IA au service de la cybersécurité
Bien que rarement considérée par les chefs d’entreprise comme un cas d’utilisation dans le cadre de l’e-commerce, les trois quarts (75 %) des responsables informatiques affirment que la technologie de l’IA contribuera à renforcer la sécurité. L’e-commerce est un secteur attractif pour les cybercriminels en raison du volume de données stockées et des transactions effectuées.
L’IA joue un rôle essentiel dans la protection des retailers contre la fraude en ligne – en particulier pour les petits détaillants qui n’ont pas les systèmes robustes et les talents en matière de sécurité pour surveiller leur infrastructure informatique et atténuer les risques. Les systèmes de détection de la fraude alimentés par l’IA analysent l’environnement informatique d’un retailer pour établir ce qui est » normal » pour l’entreprise. Cette base est ensuite utilisée pour indiquer des modèles de comportement qui indiquent une activité suspecte, laquelle peut être signalée pour enquête.
En outre, l’IA joue un rôle essentiel dans l’amélioration du processus d’authentification. Chaque jour, une entreprise de taille moyenne reçoit des alertes pour plus de 200 000 cyberévénements – un nombre impossible à étudier manuellement. L’IA automatise ce processus – par exemple, elle peut demander aux utilisateurs de vérifier s’ils ont changé d’appareil avant de passer à la caisse. Elle est particulièrement utile pour se protéger contre la fraude par prise de contrôle de compte, où les cybercriminels utilisent des identifiants de connexion légitimes pour obtenir un accès non autorisé à un compte. Dans ce cas, si l’utilisateur tente d’effectuer un achat qui sort de l’ordinaire, il est automatiquement invité à vérifier son identité.
Les cybermenaces ne peuvent pas être ignorées – au sein de l’e-commerce, les retailers connaissent une hausse de 30 % en glissement annuel du nombre d’attaques sur ordinateur et sur mobile. Pour lutter contre cette menace croissante, le marché de l’IA dans la cybersécurité devrait atteindre 46,3 milliards de dollars d’ ici 2027 (contre 10,5 milliards de dollars en 2020), car elle simplifie la détection et la réponse aux menaces pour les organisations de toute taille.
L’IA au service du commerce conversationnel
Le commerce conversationnel est l’un des cas d’utilisation les plus intéressants de l’IA. Il est important de distinguer le commerce conversationnel des chatbots – alors que les chatbots d’IA sont plutôt destinés à l’assistance et au service client, les solutions de commerce conversationnel apportent une approche plus proactive à l’expérience commerciale.
Essentiellement, le commerce conversationnel utilise les données e-commerce et les entrées des clients pour s’engager avec eux tout au long du processus. Par exemple, si un client consulte un article pendant un certain temps, une interface de commerce conversationnel peut apparaître et lui demander s’il a des questions. L’IA peut également examiner le comportement antérieur du client (vues, favoris et achats) et formuler des recommandations plus personnalisées. Ce niveau d’engagement sera également essentiel pour atténuer l’impact des retours d’e-commerce, qui ont souvent un impact important sur les résultats financiers d’une entreprise. Au final, le commerce conversationnel est l’équivalent en ligne d’un assistant en magasin qui aide personnellement vos clients à trouver ce qu’ils recherchent, et il va changer la donne pour l’e-commerce.
L’IA de Bloomreach vous aide à garder une longueur d’avance sur la concurrence
Notre technologie permet aux retailers de construire une expérience e-commerce alimentée par l’IA qui est unique pour chaque client à chaque étape du parcours d’achat. C’est parce que toutes nos solutions sont alimentées par Loomi – une IA construite pour l’e-commerce qui vous permet de montrer à tous vos clients le bon produit au bon endroit et au bon moment. Il travaille dur pour suralimenter le marketing, le merchandising et les efforts opérationnels afin que vous n’ayez pas à le faire.
Découvrez ce que Loomi peut faire pour votre entreprise dès aujourd’hui. Explorez tous nos cas d’utilisation de l’IA pour voir comment vous pouvez commencer à conduire une croissance sans limites de l’e-commerce.
