L’essor de l’IA inaugure une nouvelle ère de l’e-commerce – une ère où le commerce conversationnel façonnera des expériences commerciales de niveau supérieur.
Mais avec tant de changements si rapides, comprendre ce nouvel avenir de l’e-commerce est un peu délicat, surtout lorsque les chatbots sont notre seul cadre de référence pour l’IA en contact avec les clients.
Les chatbots existent depuis un certain temps déjà, mais avec l’IA conversationnelle qui prend d’assaut le monde de l’e-commerce, les chatbots tels que nous les connaissions appartiennent au passé. Comparer ces outils dépassés aux interfaces d’IA conversationnelle désormais disponibles pour les entreprises, c’est comme comparer une calculatrice de poche à un MacBook.
L’IA conversationnelle peut faire bien plus, avec le pouvoir de guider les clients à travers une expérience complète et personnalisée avec votre marque. Elle peut offrir une véritable conversation bidirectionnelle avec vos consommateurs, vous permettant de nourrir organiquement chaque étape du parcours d’achat d’une manière qui n’a jamais été réalisable auparavant.
Voici les principales différences entre les chatbots d’antan et les outils révolutionnaires de commerce conversationnel que vous pouvez utiliser pour garder une longueur d’avance sur l’e-commerce.
Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
Le commerce conversationnel est le processus d’utilisation des conversations automatisées et des technologies d’IA pour créer des expériences commerciales plus engageantes pour les clients lors de leurs achats en ligne. Il permet aux consommateurs d’interagir avec votre entreprise par le biais de plusieurs canaux tels que les applications de messagerie, les fenêtres de chat sur site et les assistants vocaux pour résoudre des problèmes, trouver les produits parfaits et communiquer avec votre marque d’une manière plus organique.
Le commerce conversationnel s’est récemment développé à pas de géant grâce aux progrès de l’IA conversationnelle, un type d’intelligence artificielle capable de simuler une conversation humaine. Cette technologie émergente permet aux entreprises d’offrir un dialogue véritablement interactif et un échange dynamique avec leurs clients.
Cela peut faire penser aux chatbots de messagerie que l’on trouve sur de nombreux sites d’e-commerce, mais la profondeur des utilisations qu’offre désormais le commerce conversationnel est inégalée. Avec le commerce conversationnel, les clients peuvent obtenir des réponses rapides à des questions importantes, acheter facilement des articles sans avoir à naviguer sur des sites web entiers, et recevoir des suggestions utiles basées sur leurs données clients précédemment collectées, y compris des recommandations de produits personnalisées.
Avec tout ce qu’il offre aux acheteurs, le commerce conversationnel éclipse les chatbots de la dernière décennie. Et lorsqu’on examine le fonctionnement de ces deux technologies, il est facile de comprendre pourquoi.
Les consommateurs se sentent limités par les chatbots d’antan
Jusqu’à l’explosion récente d’outils alimentés par l’IA comme ChatGPT et Siri, la plupart des gens considéraient les chatbots comme des outils simples et superficiels.
En effet, les chatbots étaient limités à un système fondé sur des règles qui restreignait la communication à un nombre déterminé de réponses prédéterminées. Ils ne pouvaient répondre qu’à une gamme restreinte de questions, de sorte que votre conversation se limitait à cela – vous deviez respecter les règles du chatbot pour que l’interaction ait une quelconque valeur.
Nous avons tous déjà rencontré des chatbots basés sur des règles. Ils ressemblent à des menus téléphoniques automatisés, guidant les utilisateurs à travers une série de choix prédéfinis pour atteindre des réponses par défaut.
Et bien qu’il existe des cas d’utilisation positifs pour ces types de chatbots, comme fournir des informations sur les heures d’ouverture ou traiter des demandes de service client de base, ils ne peuvent pas aller au-delà de simples interactions. Et le plus souvent, vos clients seront frustrés par les limites de ces systèmes autonomes.
L’IA conversationnelle peut écouter, discuter et apprendre
Mais ces limites appartiennent au passé grâce à l’essor des technologies d’IA avancées. Aujourd’hui, les chatbots alimentés par l’IA servent d’assistants virtuels, capables de comprendre le texte et la parole et d’offrir des réponses qui vont bien au-delà d’un simple script.
Au lieu de limiter les utilisateurs à un ensemble prédéterminé de questions qu’ils peuvent poser, l’IA conversationnelle utilise le traitement du langage naturel pour analyser et saisir l’intention humaine dans les messages qu’elle reçoit. Elle peut discerner toute question à laquelle elle est confrontée, même lorsqu’elle est posée avec des expressions familières ou de l’argot.
Non seulement elle comprend ce que dit un utilisateur, mais elle peut aussi générer des réponses qui vont au-delà de ce qu’un système basé sur des règles pourrait produire. Cela est dû à l’IA générative, qui peut créer des réponses appropriées et pertinentes dans le cadre d’une conversation en temps réel. Elle a la capacité de faciliter les interactions bidirectionnelles, surpassant les réponses basées sur des mots clés ou les interactions dictées par des options de menu.
Un autre ingrédient clé de la capacité de l’IA conversationnelle à créer des dialogues organiques réside dans l’apprentissage automatique, qui lui donne la capacité d’apprendre et d’élargir sa compréhension grâce à l’apport de données supplémentaires.
Avoir une conversation qui se développe et s’approfondit véritablement avec les clients à mesure qu’ils interagissent de plus en plus est le cœur de la valeur de l’IA conversationnelle pour l’e-commerce. Elle peut apprendre des réponses des utilisateurs aux suggestions, intégrer leurs préférences et guider leur parcours client avec un contenu personnalisé qui répond directement à leurs souhaits et à leurs besoins.
Le commerce conversationnel est l’évolution de l’e-commerce
Dans cette nouvelle ère passionnante de l’e-commerce, les marques ne peuvent pas compter sur un chatbot pour reconstituer une expérience client satisfaisante.
Les entreprises peuvent désormais utiliser l’IA conversationnelle pour servir de représentant personnel du service client qui est un expert de votre marque, de vos produits, de vos politiques, et plus encore. Il peut parler avec la voix de votre marque et cultiver des conversations continues sur plusieurs apps et canaux. Il peut être formé pour guider chaque acheteur tout au long de son expérience d’achat et adapter son parcours grâce à des données uniques sur ses goûts et ses aversions.
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