Au cours des dernières années, la perception de l’intelligence artificielle par le public s’est divisée en deux camps : d’un côté, il y a les porte-drapeaux de l’IA, ceux qui pensent qu’elle façonnera l’humanité pour les centaines d’années à venir.
Ils la considèrent comme une force irrésistible qui, même si elle n’est pas parfaite, nous facilitera la vie en optimisant pratiquement toutes nos interactions avec le monde.
D’un autre côté, il y a ceux qui ne font tout simplement pas confiance à l’IA. Selon eux, les machines finiront par se transformer en robots hyperintelligents et incontrôlables qui réduiront l’humanité en esclavage.
Ces commentateurs percevront tout progrès de l’IA comme une menace et seront loin d’être les premiers à l’adopter.
Quel que soit votre point de vue, la vérité est la suivante : l’IA connaît une croissance exponentielle : L’IA connaît une croissance exponentielle, les dépenses liées à l’intelligence artificielle dans l’e-commerce devant atteindre 7,3 milliards de dollars par an d’ici 2022.
Nous pensons que la meilleure façon d’avancer pour l’intelligence artificielle dans l’e-commerce est de l’adopter.
Mais en même temps, nous devrions combiner l’IA et les connaissances humaines – de cette façon, nous aurons la puissance de calcul de l’IA d’une part, et la touche subtile de l’esprit humain d’autre part.
Mais comment faire ? Lisez notre liste complète.
Optimiser la recherche pour les humains
Les robots et les humains effectuent leurs recherches de manière très différente. Pourtant, une grande partie de l’expérience d’achat en ligne est optimisée pour les robots.
Cela change rapidement, cependant, avec l’intelligence artificielle dans l’e-commerce qui améliore l’expérience pour les acheteurs humains.
Comment optimiser un processus de recherche pour les humains ?
Tout d’abord, prenons l’exemple d’une boulangerie à l’ancienne. En tant que retailer traditionnel, elle offre un niveau de personnalisation assez élevé basé purement sur l’interaction humaine.
Le vendeur ou le boulanger vous suggérera des produits en fonction de la conversation que vous avez et effectuera la transaction de vente.
Ce processus est en phase avec le comportement naturel de l’être humain : le processus d’achat fait partie d’une conversation normale. En ligne, vous n’avez généralement pas ce type d’interaction.
Vous devez donc redoubler d’efforts pour reproduire les suggestions amicales du commerçant.
Dans le même temps, l’e-commerce crée de nouvelles opportunités pour que le shopping devienne une expérience plus personnalisée que ce à quoi vous pourriez vous attendre dans un magasin traditionnel.
Pour ce faire, vous avez besoin d’une recherche sur site qui s’appuie sur l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel pour apprendre constamment du comportement des utilisateurs– parce que le comportement des utilisateurs change constamment.
Elle permet une intervention humaine lorsque cela est souhaité, mais en attendant, elle offre automatiquement des résultats pertinents et personnalisés aux clients qu’une grande entreprise a travaillé si dur pour attirer.
Personnaliser le parcours d’achat
Prenons le temps de réfléchir à la manière dont la plupart des gens font leurs achats hors ligne (et à leur équivalent numérique).
Prenons l’exemple d’une grande distribution : certains clients savent exactement ce qu’ils veulent et se rendent directement dans la bonne allée (navigation à facettes).
D’autres se promènent dans les allées pour voir quels articles retiennent leur attention (merchandising créatif), tandis que d’autres encore s’adressent directement au vendeur pour demander de l’aide (recherche sur le site). D’autres s’adressent directement au vendeur et lui demandent de l’aide (recherche sur site). Dans un magasin physique, avec quelques centaines de clients par jour et un nombre limité de produits, un personnel humain peut répondre aux besoins de tous les visiteurs.
Les magasins en ligne, avec des milliers d’acheteurs quotidiens et encore plus de produits, ont besoin d’une aide supplémentaire pour guider leurs clients vers les produits dont ils ont besoin.
L’IA permet une personnalisation à grande échelle, de sorte que les clients trouvent plus rapidement ce dont ils ont besoin, sont plus satisfaits de leur expérience et que les entreprises enregistrent un taux de conversion plus élevé.
Sans aucune personnalisation, les acheteurs doivent naviguer dans un entrepôt numérique de milliers de produits sans savoir par où commencer, et les retailers doivent prendre des décisions globales pour chaque acheteur – même si nous savons que personne n’a la même liste d’achats.
Un manque de personnalisation conduit à des résultats sous-optimaux pour le client et le retailer :
- Les clients ne peuvent pas trouver les produits qu’ils souhaitent vraiment.
- Les clients achètent des produits qui ne correspondent pas autant qu’ils le devraient à leurs besoins et optent pour la “meilleure chose suivante”.
- Les clients finissent par ne plus acheter du tout.
- Les retailers n’ont le temps de gérer manuellement que quelques catégories, laissant de nombreux produits dans l’ombre.
- Les retailers laissent de l’argent sur la table en ne montrant pas les produits pertinents – même lorsqu’ils en ont.
Le parcours d’achat d’une personne ne consiste pas simplement à dresser une liste d’exigences et à les faire correspondre à un produit.
Des éléments moins tangibles doivent être pris en compte, comme les goûts, les tendances et la recherche permanente de nouveauté.
C’est là qu’intervient la force de la combinaison de la touche humaine et de l’intelligence artificielle dans l’e-commerce.
Donner des recommandations produits pertinentes aux clients.
Examinons un exemple de collaboration entre l’homme et la machine.
L’une des applications les plus impactantes de l’intelligence artificielle dans l’e-commerce est le bury and boost.
L’idée de base est de montrer à vos clients des produits présentant certaines caractéristiques – les produits qu’ils sont susceptibles de vouloir acheter. Parallèlement, vous masquez les produits qui sont moins susceptibles de les intéresser.
Mais comment savoir quels produits doivent être mis en avant et lesquels doivent être cachés ? Comment définir les règles ?
C’est là que l’IA entre en jeu. L’IA analyse en permanence le comportement des visiteurs – comment ils atteignent votre site web, où ils cliquent, ce qu’ils achètent, etc.
Elle tient compte de chaque visiteur, mais aussi de la sagesse de la foule qu’elle a apprise de tous les visiteurs.
De cette façon, il crée une image approfondie de ce qui est susceptible d’intéresser le plus un visiteur individuel.
Prenons l’exemple de Halfords. Ils ont optimisé la recherche sur leur site en utilisant l’IA. Chaque fois qu’une personne visite le site web, l’IA commence à analyser son comportement et prédit ce qu’elle pourrait vouloir acheter.
Qu’est-ce que cela signifie pour bury et boost ?
Prenons l’exemple d’un visiteur qui recherche des vélos et des accessoires pour vélos. Si cette personne recherche ensuite le mot-clé “pneus”, le système augmentera les pneus de vélo et diminuera les pneus de voiture.
Ainsi, le système s’adapte au comportement humain et non l’inverse.
Garder la touche humaine
Aussi intelligente que soit l’IA, elle n’est pas en contact avec les marchés que vous desservez de la même manière que vous.
Imaginons qu’un industriel du vélo décide de lancer un nouveau modèle de vélo. Il annoncera probablement la date de son lancement et veillera à en faire la promotion auprès du public autant que possible.
Il s’agit d’une évolution du monde réel que l’IA a peu de chances d’appréhender, car elle ne peut pas connaître des produits qui n’existent pas encore.
C’est l’occasion pour Halfords d’entrer dans le système et de lui demander de stimuler les recherches pour ces vélos particuliers, dès leur lancement.
Pour affiner la recherche, ils peuvent stimuler les recherches pour les visiteurs susceptibles d’être intéressés par des vélos d’un certain type, d’une certaine gamme de prix, etc.
L’IA prendra le relais et affinera la recherche en fonction des visiteurs passés et futurs.
Résultat : L’intelligence artificielle dans l’e-commerce conduit à des expériences qui convertissent.
En combinant l’IA et les insights clients, vos clients bénéficieront d’une expérience plus personnalisée. Ils trouveront la recherche de produits plus facile et il est probable que leurs dépenses par visite augmentent.
L’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’e-commerce est un processus progressif.
Il n’est pas nécessaire de devenir du jour au lendemain une entreprise entièrement équipée d’IA. Dans le même temps, vous voudrez vous assurer que toute personnalisation que vous ajoutez à votre expérience utilisateur fait partie d’une stratégie plus large.
Ainsi, vous n’aurez pas d’équipes différentes travaillant sur des outils de personnalisation distincts sans être au courant des efforts de chacun.
La personnalisation s’appuie sur des données, et plus les différents domaines de votre expérience partagent et contribuent à ces données, plus votre personnalisation s’améliore.
Sans oublier que l’alignement des efforts entre les différents services signifie que vous serez en mesure de créer une expérience plus fluide pour vos clients et moins de maux de tête pour vos équipes techniques.
Même si vous commencez par apporter une ou deux modifications modestes à votre site, vous serez en mesure de tirer pleinement parti d’une personnalisation puissante, ce qui vous permettra d’augmenter vos ventes et de rendre vos clients heureux !
