Exploiter les données clients avec votre CDP pour assurer la satisfaction de vos clients

Vous êtes probablement à la recherche d'une plateforme de données clients (CDP), ou vous l'avez déjà mise en place, car vous comprenez sa capacité unique à collecter des données sur les clients et à les rendre exploitables par le biais de campagnes de marketing.

Mais une fois que vous avez collecté toutes ces données clients dans le respect des règles, que devez-vous en faire concrètement ? Savoir comment exploiter vos données clients pour améliorer l'expérience client distingue une bonne équipe marketing d'une excellente équipe marketing. Cela permet également aux entreprises de faciliter rapidement la fidélisation de la marque et d'augmenter la valeur de la durée de vie des clients.

Pour commencer, il est important de savoir comment relier ces données clients aux objectifs généraux de votre département et de votre entreprise. Il est inutile, voire irresponsable, de collecter des données auprès de vos clients si vous ne les utilisez pas à bon escient.

Fixez des objectifs clairs, que les données sur les clients que vous avez collectées vous aideront à atteindre, ou créez de nouvelles stratégies que vous utiliserez grâce aux données collectées. Veillez à ce que toutes les parties prenantes, de la direction à la base, soient d'accord avec les objectifs et / ou les stratégies.

Ensuite, assurez-vous que vous considérez les données clients de la bonne manière. Les données clients collectées permettent de mettre en œuvre l'ensemble de vos stratégies numériques. Tout en développant des objectifs et des stratégies spécifiques à votre entreprise, vous devriez envisager d'utiliser ces données clients à trois fins principales.

1. Accroître la satisfaction de vos clients existants

Qu'est-ce qui est le plus important pour les détaillants, trouver des clients ou les fidéliser ? Bien que beaucoup affirment qu'ils sont d'égale importance pour diverses raisons, les données nous indiquent que les clients existants sont plus susceptibles d'apporter des bénéfices à ces entreprises.

Consultez ces points clés d'Outbound Engine [anglais] :

• L'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.
• En augmentant la fidélisation des clients de 5 %, on peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.
• Le taux de réussite d'une vente à un client que vous avez déjà est de 60-70 %. Le taux de réussite de la vente à un nouveau client est de 5 à 20 %.

Ce sont là trois excellentes raisons d'utiliser les données clients pour accroître la satisfaction de vos clients existants. L'amélioration et / ou la personnalisation de l'expérience client peut avoir un impact considérable sur le chiffre d'affaires généré et la fidélisation des clients. En réalité, des recherches récentes sur les programmes de fidélité des clients indiquent une forte tendance à la personnalisation de l'expérience client.

Le client de Bloomreach Engagement baby-walz a augmenté la satisfaction de ses clients après avoir collecté en toute conformité des données clients très sensibles.

L'entreprise allemande, qui vend principalement des produits pour enfants, a demandé aux futures mamans qui s'étaient inscrites à la newsletter la date de naissance estimée de leur enfant. Ces informations ont permis à baby-walz de mieux comprendre les besoins de la mère, et éventuellement de l'enfant, grâce à un parcours client spécifiquement adapté à chaque étape de la grossesse et après la naissance.

Les nouveaux clients de baby-walz sont invités à indiquer le nom de leur enfant, sa date d'anniversaire ou la date prévue de l'accouchement, ainsi que le sexe de l'enfant.

Le résultat de cette campagne a été un taux d'ouverture des emails de 54 % et des futures mamans très satisfaites.

2. Améliorer l’expérience des nouveaux clients

Souvent, lorsque les entreprises s'efforcent d'utiliser les données collectées sur les clients pour servir les clients existants, elles oublient que ces mêmes données peuvent également être utilisées pour servir de nouveaux clients.

Comment ? En associant les données historiques sur les clients aux premiers clics, toujours importants, d'un nouveau visiteur, les entreprises sont en mesure d'identifier le segment client dans lequel ce nouveau visiteur s'inscrit le mieux.

En procédant rapidement à cette détermination, vous contribuerez à faire en sorte que le nouveau visiteur ait immédiatement une expérience pertinente avec votre marque.

Par exemple, si votre commerce en ligne propose des vêtements ou des chaussures, il est assez simple d'identifier l'âge, le sexe et / ou la localisation du nouveau visiteur sur la base de ses interactions avec votre site et votre catalogue. L'envoi à ces visiteurs d'un web layer pertinent ou autre pop-up incitant à l’achat peut contribuer à améliorer leur expérience.

3. Augmenter l’efficacité du marketing

Dans le marché actuel, la meilleure façon d'accroître l'efficacité du marketing avec une CDP est d'adopter une approche marketing centrée sur le client. Cette approche comprend la valorisation de tous les canaux par lesquels vos clients entrent en contact régulièrement avec votre marque.

Il est facile de considérer certains canaux numériques comme dépassés ou inutiles, mais en obtenant des informations sur les clients grâce à votre CDP, vous pouvez déclencher des actions dans l'ensemble de votre “stack technique” et créer des campagnes de marketing qui trouvent un écho constant auprès de votre public cible.

Par exemple, les modèles de prédiction peuvent facilement être utilisés pour identifier le moment où les acheteurs sont les plus susceptibles d'effectuer un achat. Ces données peuvent ensuite être utilisées comme base pour le ciblage d’internautes similaires. Cela peut augmenter les revenus et contribuer à accroître la notoriété de la marque et la fidélité à celle-ci.

Hansapost, client de Bloomreach Engagement, a adopté cette approche pour développer efficacement son audience. Hansapost, qui est le plus grand détaillant en ligne d'Estonie, a ciblé les bons clients en utilisant la capacité de prédiction de Bloomreach Engagement et a obtenu un retour sur investissement de +151 % avec Facebook Ads.

Recueillir les données de vos clients de manière conforme

Quoi que vous décidiez de faire avec vos données clients collectées dans votre CDP, assurez-vous que vous le faites en toute conformité. Les consommateurs sont plus que jamais préoccupés par leurs données clients : 69 % d'entre eux s'inquiètent en effet de la manière dont leurs données sont collectées.

Les navigateurs ayant commencé à éliminer les cookies tiers, les entreprises doivent désormais être pleinement propriétaires de leurs données et relations avec leurs clients, plutôt que de les confier à Facebook, Google ou un autre réseau publicitaire. Cela signifie que ces entreprises sont entièrement responsables de la gestion des données collectées sur les clients, en plus de trouver des moyens de les utiliser.

C'est pourquoi une plateforme de données clients sera un élément d’autant plus essentiel du stack technologique de votre entreprise. Une CDP fournit le cadre nécessaire pour améliorer la qualité des données collectées. Une bonne CDP aidera votre entreprise à sécuriser ses données clients et à se conformer au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à d'autres directives similaires.

Bien que les exemples de réussite ne manquent pas dans notre monde sans cookies, il sera impossible de réussir dans le commerce numérique à l'avenir si l'on ne prend pas les bonnes mesures pour collecter les données des clients en toute conformité et pour traiter ces données de manière appropriée.

Prendre des mesures significatives avec vos données grâce à Bloomreach Engagement

La concurrence dans le domaine du commerce numérique est aujourd'hui féroce. Les données clients ne sont plus une denrée rare : tout le monde en possède. Il s'agit de savoir ce que votre entreprise peut en faire pour offrir à ses clients une expérience exceptionnelle.

Bloomreach Engagement permettra à votre entreprise d’unifier ses données client et d’offrir des expériences client connectées, tout cela avec un seul support technique. Grâce aux e-mails, aux notifications « push », au reciblage, et bien plus, Bloomreach Engagement vous permet d’utiliser les données client pour offrir une expérience calibrée sur les besoins de vos clients, d’une manière qui leur convient et simplifie la fidélité à la marque.

Planifiez dès aujourd'hui une démonstration personnalisée pour découvrir comment nous pouvons aider votre entreprise à optimiser l'expérience client et à tirer le meilleur parti de vos données clients.

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