Fidéliser ses clients dans les secteurs du voyage et de l’accueil

Ce qui importe réellement pour les consommateurs :

Les spécialistes du marketing peuvent facilement se retrouver happés par le storytelling et par leur passion pour la marque. Faire en sorte que des individus se sentent appréciés et que vos valeurs fassent écho en eux constitue indéniablement un moyen astucieux de faire naître une première étincelle. Néanmoins, la commodité et la constance sont ce qui favorise la fidélité sur la durée.

Selon une étude, 98 % des spécialistes du marketing reconnaissent que les expériences personnalisées augmentent la fidélisation des clients. Et 83 % des consommateurs en conviennent également, ce qui signifie que la personnalisation des expériences afin de les rendre pertinentes pour chaque client est essentielle.

Les clients souhaitent bénéficier d’une expérience cohérente tout au long de leur parcours avec votre marque. Cette expérience doit commencer avec votre première interaction. Malheureusement, de nombreuses entreprises sont incapables de suivre les conversations qu’elles entretiennent avec leurs clients sur plusieurs canaux. Ce manque de continuité n’augure rien de bon lorsqu’il s’agit de fidéliser durablement les clients.

Pour remédier au problème, vous devrez connecter entre elles toutes vos sources de données (site Web, système CRM, bureaux, locaux, etc.) afin d’obtenir une vision globale du client en temps réel et de fournir une orchestration omnicanale cohérente.

En outre, le succès des secteurs du voyage et de l’accueil repose sur le degré de personnalisation de l’expérience proposée. En utilisant le même fournisseur de services de messagerie (ESP) pour les communications marketing et transactionnelles, votre marque peut simplifier le processus et s’assurer que vous envoyez les informations pertinentes au bon moment. Par exemple, si un voyageur réserve un hôtel sur un terminal mobile, vous pouvez lui envoyer un e-mail automatique avec des recommandations d’adresses locales à ajouter à son itinéraire.

Marketing en temps réel

Dans les secteurs du voyage et de l’accueil, disposer des informations les plus récentes est essentiel pour offrir une expérience fluide aux visiteurs, d’autant plus que ces informations changent constamment. Si les tarifs et la disponibilité ne sont pas mis à jour en temps en réel, par exemple, si le tarif d’un vol a augmenté ou si les réservations sont complètes pour certaines chambres d’hôtel, il devient pour vous impossible d’envoyer des communications marketing contenant des informations obsolètes. Vos clients se mettraient alors à douter de la fiabilité de vos informations, ce qui vous ferait probablement perdre cette vente.

Pour fidéliser les clients, des mises à jour « en quasi-temps réel » ne suffisent pas ; il vous faut des informations à jour pour tout ce que vous diffusez. En optant pour un marketing en temps réel (soit à la milliseconde près), vos données sur les tarifs et les stocks peuvent être actualisées aussitôt qu’un changement intervient, et des alertes de baisse de prix peuvent même être déclenchées automatiquement afin d’attirer les chasseurs d’aubaines.

Des communications et des recommandations personnalisées

Il est bien plus efficace de segmenter vos newsletters par e-mail que d’envoyer le même message à tous les abonnés. Mais les newsletters peuvent être encore plus personnalisées en ciblant chaque utilisateur avec des recommandations sur mesure. Avec l’aide de l’IA, vous pouvez même prédire ce qui est susceptible d’intéresser un voyageur. Vous pouvez ainsi recommander des vols, des hôtels, des restaurants et bien plus encore en fonction des affinités et du comportement passé d’un client.

Les recommandations personnalisées basées sur l’IA peuvent également vous aider à déterminer quelles offres seront les plus susceptibles d’engendrer une conversion (une remise, un service gratuit, un surclassement, etc.), ainsi que quel canal est le plus adapté pour chaque client.

Comment fidéliser les clients via la communication omnicanale

Dans l’environnement numérique actuel, les entreprises ne peuvent pas ignorer leurs clients. Le mécontentement ne s’exprime pas dans le cadre de conversations privées ; il s’affiche sur le Web à travers des diatribes emplies de frustration sur Facebook, des tweets rageurs et des évaluations d’une seule étoile.

Les évaluations clients représentent le moyen le plus courant de se renseigner avant l’achat, puisque 54 % des acheteurs consultent les avis avant d’acheter un produit.

Si vous voulez encourager la fidélisation, vous devez donc vous mettre au travail. On attend des entreprises qu’elles s’engagent à offrir un excellent service client. Lorsqu’elles répondent à cette attente, les clients dépensent davantage auprès d’elles. Ils seront également nombreux à se tourner vers de nouvelles entreprises dans le but de bénéficier d’un meilleur service client.

Il est important pour les entreprises de suivre les interactions, les comportements et les conversations de leurs clients sur toutes les plateformes. La communication omnicanale est une approche moderne du service client qui assure une expérience fluide, quel que soit l’endroit où les visiteurs se connectent.

Quelques conseils pour encourager la fidélisation des clients

Compte tenu de la compétition qui fait rage dans les secteurs du voyage et de l’accueil, les entreprises doivent se concentrer sur la stratégie de marque. Les marques bâtissent des entreprises qui savent comment transmettre leur histoire aux voyageurs. Cet avantage peut vous aider à vous démarquer parmi une foule de concurrents. 
 
Toutefois, nous ne sommes pas naïfs. La gestion des relations est un travail délicat et la fidélisation représente souvent un réel défi pour la plupart des entreprises. 
 
Pour réussir de nos jours, vous devez avoir recours à une communication omnicanale. En segmentant vos clients, en personnalisant la communication et en suscitant de l’engagement au bon moment, vous parviendrez à établir des relations bien identifiées et pertinentes.

1. Une segmentation appropriée des clients

La segmentation vous permet de mener des campagnes extrêmement pertinentes, propres à fidéliser les clients et à accroître leur valeur vie. Plus de la moitié (54 %) des spécialistes du marketing à travers le monde ont indiqué avoir amélioré l’engagement auprès de la marque en renforçant la personnalisation. Et cela passe par la segmentation.

Traditionnellement, les spécialistes du marketing ont eu recours à quatre catégories distinctes de segments clients : 

Avec l’automatisation de l’engagement soutenue par l’IA, il n’a jamais été aussi simple de recueillir des informations sur votre audience, et les options de segmentation sont presque illimitées. Elle vous donne également la possibilité de prédire les prochaines actions de chacun de vos clients et d’agir en fonction de la probabilité qu’ils réalisent vos objectifs ou interagissent avec votre contenu.

2. Une communication personnalisée

Les clients veulent une communication individuelle et feront tout pour l’obtenir. Autrement dit, il est temps de faire mieux que de leur demander leur prénom. Dans le monde numérique d’aujourd’hui, ce procédé devrait être considéré comme une stratégie marketing de base.

En rassemblant des données sur le comportement de vos clients, vous pouvez appliquer des stratégies de personnalisation complexes :

Grâce aux progrès constants des technologies et de l’IA, les entreprises peuvent désormais comprendre les besoins des clients, proposer des solutions, partager des informations utiles et les renseigner sur leurs produits avant qu’ils demandent de l’aide.

3. Un engagement opportun

Il est important d’aller à la rencontre des clients à l’étape du processus de réservation où ils se trouvent. Les couches Web ( weblayer, on-site overlays ou superpositions sur site) vous donnent la possibilité de diffuser le bon message à la bonne personne et au bon moment.

Voici quelques façons d’utiliser les bannières pour créer une expérience client attrayante :

Des technologies synonymes de progrès

Les technologies basées sur l’IA permettent une segmentation, une personnalisation et un engagement poussés. Les entreprises peuvent ainsi proposer une expérience client qui dépasse toutes les attentes. Il suffit pour cela de disposer de la bonne stratégie, d’un système riche en fonctionnalités et de l’assistance de robots intelligents. 
 
Avec les logiciels sophistiqués qui sont aujourd’hui à leur disposition pour la communication omnicanale, les entreprises peuvent créer de remarquables expériences clients.

La combinaison de fonctionnalités telles que la vue unique du client single customer view), les scénarios et les couches Web offre aux utilisateurs l’expérience client omnicanale qu’ils recherchent. Examinons d’un peu plus près chacune de ces fonctionnalités.

Real-time SegmentationLa segmentation en temps réel

La capacité à distinguer vos clients en fonction de leurs différents attributs (ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas, leur historique de réservation, etc.) vous aidera à créer un contenu personnalisé. Et parce que vous êtes en mesure de le faire en temps réel, vous pouvez créer des parcours clients extrêmement efficaces qui les incitent à revenir sans cesse.

Avec la segmentation en temps réel, vous pouvez non seulement créer des analyses approfondies de vos clients et de leurs préférences, mais aussi identifier des tendances instantanément. Vous pourrez dès lors déclencher automatiquement des campagnes personnalisées et même prédire les actions de vos clients (p. ex., à quelle heure ils sont le plus susceptibles d’ouvrir un e-mail ou quelle offre a le plus de chances de les séduire).

La vue unique du client

Il est impossible de suivre manuellement vos interactions clients sur toutes les plateformes. Une véritable communication omnicanale implique des interactions sur différentes plateformes sociales, au téléphone, par SMS, par e-mail, en personne et même dans le cadre d’événements locaux.

Une vue unique du client (VUC) est un ensemble de profils de données d’utilisateurs. Chaque profil comprend l’historique d’achat de l’utilisateur, son activité sur le site, ses recommandations de produits, etc., le tout regroupé en un seul et même endroit facile d’accès. Grâce à ces données organisées et ultradétaillées, il devient très simple de créer des segments extrêmement précis à partir de votre clientèle. Une véritable VUC est évolutive, flexible et s’actualise en temps réel, vous garantissant ainsi des segments et des communications toujours à jour et pertinentes pour chaque utilisateur.

Les scénarios

Lorsqu’il s’agit de susciter un engagement rapide, les scénarios sont une véritable aubaine. Ils représentent un moyen simple d’entrer en contact avec les clients tout au long du parcours par le biais d’e-mails, de notifications push ou de webhooks. Il faut les voir comme des hypothèses « si, alors » qui peuvent servir à développer l’expérience.

Voici quelques exemples d’automatisation de votre communication en fonction de conditions personnalisées :

Des exemples concrets de réussite omnicanale

C’est une chose de parler des bénéfices théoriques de l’orchestration omnicanale, c’en est une autre de voir l’impact que ces stratégies ont eu sur d’autres entreprises des secteurs du voyage et de l’accueil. Vous n’aurez aucun mal à établir un parallèle entre leur succès et ce que vous pourrez obtenir en matière de retour sur investissement et de croissance. 
 
Voici quelques entreprises qui ont enregistré d'incroyables résultats avec le marketing omnicanal en temps réel.

1. Kiwi.com

Kiwi.com est une entreprise mondiale de technologies du voyage qui crée des itinéraires uniques pour les voyageurs en sélectionnant les meilleurs itinéraires et les vols les moins chers disponibles. Le COVID-19 a eu un impact majeur sur l’activité de l’entreprise, avec une réduction considérable du trafic des réservations.

En réaction, Kiwi.com a regroupé toutes ses données au sein d’un projet Bloomreach Engagement. La marque a ainsi amélioré la cohérence de ses données sur ses autres canaux et systèmes, ce qui lui a permis de toucher davantage de clients et d’assurer un marketing plus efficace.

Kiwi.com a de fait observé des réservations mensuelles plus de 11 fois supérieures via les notifications push.

2. The Thinking Traveller

The Thinking Traveller est une entreprise leader de la location de villas qui a été fortement affectée par la pandémie. Pour renouer avec ses clients, elle a dû repenser sa stratégie de communication afin de créer un contenu plus attrayant et plus personnalisé. 
 
Grâce aux fonctionnalités d’optimisation Web et d’expérimentation de Bloomreach Engagement, The Thinking Traveller a pu tester de nouvelles façons d’attirer et de mobiliser ses visiteurs, notamment une « carte d’accompagnement à la présélection » qui montrait aux clients comment envoyer une présélection de leurs villas préférées tout en les parcourant.

Les expérimentations ont eu des retombées positives pour la marque, avec une hausse de 33 % des demandes observée dans la version test, soit une augmentation significative des clients potentiels pour The Thinking Traveller.

3. Arriva UK Bus

Arriva UK Bus est un grand exploitant d’autobus du Royaume-Uni basé à Sunderland, en Angleterre. Il s’agit d’une filiale d’Arriva, qui assure des services de transport dans toute l’Europe. Avec Bloomreach Engagement, Arriva UK Bus a pu mettre le client au premier plan par le biais d’une communication plus pertinente et plus personnalisée.

L’entreprise peut désormais cibler les clients affichant l’engagement le plus élevé avec des campagnes marketing personnalisées qui exploitent la segmentation de Bloomreach Engagement. Elle peut donc cibler efficacement ses clients en prenant soin des voyageurs les plus fidèles et réguliers ou en lançant des campagnes visant à remobiliser des clients qui n’ont pas interagi avec l’enseigne depuis longtemps.

En privilégiant les campagnes personnalisées et des pratiques de ciblage plus efficaces, Arriva UK Bus est parvenue à optimiser le parcours de ses clients. Les nouvelles stratégies ont également engendré de meilleurs taux de conversion et une réduction du taux d’abandon de panier.

Parmi les nombreux résultats positifs, l’entreprise a constaté une augmentation de 380 % des recettes CRM sur 12 mois lors de sa campagne comparable.

4. VR

VR est une compagnie de chemin de fer appartenant à l’État finlandais qui assure plus de 800 services ferroviaires par jour pour les trajets quotidiens. Elle souhaitait améliorer l’expérience de ses passagers en adoptant une approche axée sur les données. 
 
Avec Bloomreach Engagement, VR a pu s’appuyer sur une segmentation client en temps réel pour envoyer des campagnes d’e-mails personnalisés à certains clients (au lieu de tous les bombarder d’e-mails génériques). Mieux encore, VR a pu créer ces campagnes sans avoir à faire intervenir une équipe dédiée à l'IT ou aux données.

La mise en œuvre de Bloomreach a été un réel succès pour VR, avec une hausse de 20 % du taux d’ouverture des e-mails et de 30 % des recettes par client à la réception des communications.

Bloomreach optimise la rétention et la fidélisation client pour les entreprises de voyage et de tourisme

Pour ne pas être dépassées en ces périodes de changements rapides, les entreprises doivent à tout prix commencer à prendre au sérieux les technologies marketing basées sur l’IA. Le pouvoir d’une communication omnicanale personnalisée et automatisée affecte directement votre résultat. À mesure que les outils marketing basés sur l’IA gagnent en efficacité, il devient essentiel de mettre en œuvre ces pratiques pour disposer des éléments fondamentaux pour aborder l’avenir du marketing numérique soutenu par l’IA.

Pour savoir comment Bloomreach peut simplifier vos processus, résoudre vos problèmes et augmenter votre croissance, contactez-nous dès aujourd’hui et demandez votre démonstration personnalisée. Nous aimerions beaucoup vous compter parmi nos prochains exemples d’expériences réussies !