Ce qu’il faut savoir sur l’utilisation du Live Chat pour e-commerce

Person using live chat for ecommerce

Cela arrive souvent : vous êtes prêt à passer à la caisse sur un site e-commerce lorsque l’incertitude vous envahit. Il peut s’agir d’une question de taille, de prix ou d’un simple besoin de précisions sur le produit. Et si vous ne trouvez pas de solution rapide, il est facile de renoncer à l’achat. C’est une frustration commune à de nombreux acheteurs en ligne.

Imaginez une expérience plus fluide : Une fenêtre contextuelle sympathique apparaît avec un message « Comment puis-je vous aider ? Vous saisissez votre demande et recevez une réponse instantanée par le biais d’un chat en direct. Ce soutien immédiat peut transformer votre hésitation en un achat confirmé.

Les entreprises de commerce électronique ont compris l’importance de cette solution en temps réel, et c’est pourquoi nombre d’entre elles ont commencé à intégrer un logiciel de chat en direct pour le commerce électronique sur leurs sites.

Vous vous demandez si le chat en direct pour le commerce électronique peut vous aider à améliorer le service à la clientèle et les taux de conversion ?

Dans ce blog, nous aborderons les fonctionnalités du chat en direct pour le commerce électronique et la manière de l’optimiser pour les besoins de votre entreprise.

Comment le Live Chat est-il utilisé dans l’industrie du commerce électronique ?

Le chat en direct est un canal de communication qui permet aux clients d’interagir avec votre équipe de support client en temps réel par le biais d’une messagerie, remplaçant ainsi les appels téléphoniques et les courriels.

Lors de la mise en place d’un chat en direct, de nombreux sites de commerce électronique affichent un widget de chat sous la forme d’une petite fenêtre ou d’un pop-up conçu pour aider les clients potentiels lorsqu’ils ont des questions, aussi petites soient-elles. Cela peut transformer une expérience d’achat potentiellement frustrante en une expérience positive, favorisant la fidélité et la confiance des clients.

Fenêtre de chat en direct sur un site de commerce électronique

Fondamentalement, l’assistance par chat en direct permet aux magasins de commerce électronique d’améliorer le service d’assistance. Les acheteurs en ligne se sentent ainsi plus sûrs de leurs achats, ce qui réduit les hésitations et les abandons de panier.

La recherche confirme ces avantages :

  • Le chat en direct pour le commerce électronique augmente les taux de rétention des clients de 5 % et les bénéfices de 25 % à 95 %(Harvard Business Review).
  • Les visiteurs qui s’engagent avec votre entreprise par le biais d’un chat en direct valent 4,5 fois plus que ceux qui ne le font pas(ICMI).
  • Les outils de chat en direct ont amélioré les taux de conversion de 3,84 % et le chiffre d’affaires de 6 %(Goinflow).

Cela montre comment le chat en direct vous permet d’offrir un service client exceptionnel et de renforcer les relations avec votre public.

Les 3 principaux avantages du Live Chat dans le commerce électronique

Voici comment l’intégration d’une assistance par chat en direct peut aider votre entreprise de commerce électronique :

1. Amélioration du service client

En tant que spécialiste du marketing, la dernière chose que vous souhaitez, c’est une vente perdue ou un client mécontent. Lorsque les visiteurs d’un site de commerce électronique ne trouvent pas les réponses qu’ils recherchent, ils sont moins susceptibles de revenir. Le chat en direct permet d’éviter ce problème en assurant une communication instantanée et en résolvant les problèmes en temps réel.

Imaginez ceci : Un client ajoute un article à son panier mais doit terminer son achat. Soudain, un message de chat en direct apparaît, leur demandant s’ils ont des questions ou s’ils ont besoin d’aide. Cette interaction immédiate leur permet d’obtenir des réponses instantanées, ce qui les aide à acheter en toute confiance et à maintenir l’élan de la transaction.

La mise en place de fonctions de chat en direct vous permet d’améliorer l’expérience du client, de le fidéliser et de l’encourager à revenir.

2. Augmentation des taux de conversion

Alors que de plus en plus de clients se tournent vers les achats en ligne, l’un des principaux obstacles auxquels ils sont confrontés est de prendre des décisions sans bénéficier d’une assistance immédiate. Imaginez un client qui achète un ordinateur portable et qui se sent déchiré entre deux modèles. Dans un magasin hors ligne, un représentant commercial interviendrait, répondrait à leurs questions et les guiderait vers le meilleur choix.

Le logiciel de chat en direct apporte ce niveau d’assistance personnalisée à votre boutique en ligne, vous aidant à convertir les internautes en acheteurs en leur offrant une assistance en temps réel au cours de leur processus de prise de décision.

Chat en direct pour le commerce électronique aidant un client à choisir entre deux ordinateurs portables

Cette immédiateté aide les clients à se sentir confiants dans leurs achats et peut faire la différence entre une vente et un panier abandonné.

3. Meilleure fidélisation client

La cohérence est essentielle pour instaurer la confiance. Le chat en direct pour le commerce électronique vous permet de vous assurer que toutes les interactions avec vos clients sont positives et cohérentes.

Fournir une assistance fiable et de haute qualité chaque fois qu’un client vous contacte contribue à établir votre marque comme étant fiable et axée sur le client. Cette cohérence permet de convertir des clients ponctuels en clients fidèles, car ils sont certains de recevoir le même niveau de service chaque fois qu’ils font leurs achats chez vous.

De plus, le chat en direct offre une commodité et une accessibilité inégalées. Les clients peuvent obtenir de l’aide sans interrompre leur expérience d’achat. Cela les encourage à effectuer des achats et à revenir pour d’autres achats.

Défis communs avec les solutions de chat en direct pour le commerce électronique

Si les outils de chat en direct peuvent améliorer considérablement le service à la clientèle, ils ne sont pas sans poser de problèmes :

Gestion des volumes élevés

L’un des problèmes les plus fréquents en matière de chat en direct est la gestion d’un grand nombre de demandes simultanées.

Lorsque votre outil de chat en direct est submergé par les demandes des clients, il peut submerger vos agents d’assistance, ce qui ralentit les temps de réponse et réduit la qualité de l’assistance à la clientèle.

Pour relever ce défi, il suffit d’ajouter les éléments suivants à votre outil de chat en direct :

  • Avant le début d’un chat, présentez la base de connaissances dans la fenêtre de chat ou dirigez les visiteurs vers une page contenant les questions et réponses les plus courantes . Cela encourage les clients à trouver eux-mêmes les informations dont ils ont besoin, réduisant ainsi la charge de travail de vos agents de chat en direct. En offrant des options de libre-service, vous permettez aux clients de résoudre leurs questions rapidement et efficacement.
Chat en direct suggérant des articles de la base de connaissances avant toute autre assistance
  • Mettez en place un chatbot comme première ligne d’assistance. Il allège considérablement la charge de travail de vos agents humains. Les chatbots peuvent traiter des questions simples et fournir des réponses instantanées aux demandes courantes. Lorsqu’une requête devient trop complexe pour le robot, celui-ci peut automatiquement diriger la conversation vers un agent en chair et en os.
  • Définissez des réponses types pour les messages d’accueil, les questions fréquemment posées, les clôtures de chat et d’autres interactions courantes. Cela permet à vos agents de gagner du temps en réduisant les saisies répétitives et en évitant les fautes de frappe et d’orthographe.

Assurer une disponibilité 24/7

Les clients font leurs achats à toute heure du jour et de la nuit. Après tout, qui n’a jamais fait un achat impulsif en fin de soirée ? Pour aider les clients à chaque fois qu’ils en ont besoin, vous devriez essayer d’offrir un service de chat en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Cependant, cette disponibilité constante peut être difficile à gérer.

Heureusement, ces stratégies efficaces peuvent garantir que vos clients reçoivent toujours le soutien dont ils ont besoin.

  • Assistants virtuels : Les assistants virtuels peuvent répondre aux demandes des clients à tout moment. Ces systèmes automatisés peuvent répondre aux questions les plus courantes, fournir des informations de base et guider les clients à travers diverses procédures.
  • L’externalisation: Le partenariat avec un fournisseur d’assistance tiers permet à votre entreprise de disposer d’un agent de chat en direct disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Cela permet de gérer la charge de travail sans surcharger les membres de votre équipe interne et peut inclure une assistance multilingue pour répondre aux besoins d’une clientèle internationale.

Maintenir la qualité et la cohérence

La gestion d’un volume important de chats peut rendre difficile le maintien d’une qualité constante. Vous ne voulez pas ternir votre réputation en offrant une assistance de qualité médiocre.

Comme vos agents de chat en direct sont le visage de votre support en ligne, ils doivent avoir les compétences et les connaissances nécessaires pour gérer efficacement différents types de clients et de situations.

Des formations régulières peuvent les aider à maintenir leurs compétences et leurs connaissances à jour. Cette formation doit couvrir différents aspects, tels que l’utilisation efficace d’un logiciel de chat en direct, la communication claire et empathique, la résolution rapide des problèmes courants et l’identification des possibilités de vente incitative et de vente croisée.

Des séances de coaching régulières peuvent permettre de combler les lacunes en matière de performances et de renforcer les meilleures pratiques, afin d’aider les agents à améliorer leurs compétences et à maintenir un niveau de service élevé.

Vous pouvez également contrôler les performances de vos agents en examinant les transcriptions des chats afin de vérifier si les agents respectent les politiques de l’entreprise et fournissent des informations précises et utiles.

Confidentialité et sécurité des données

Les violations de données et les problèmes de confidentialité sont des préoccupations majeures tant pour les clients que pour les entreprises. Lorsque les clients partagent des informations sensibles par le biais d’un chat en direct, ils s’attendent à une sécurité de premier ordre.

Ne pas protéger ces données peut entraîner des problèmes juridiques, une perte de confiance et une détérioration de la réputation de la marque. Voici quelques bonnes pratiques et solutions pour garantir la confidentialité et la sécurité des données :

  • Collecte sécurisée des données: L’utilisation de formulaires sécurisés dans votre logiciel de chat en direct pour le commerce électronique est essentielle pour la collecte d’informations sensibles telles que les numéros de carte de crédit ou les identifiants personnels. Ces formulaires doivent crypter les données lors de leur transmission afin que seul le personnel autorisé puisse y accéder.
  • Le masquage des données: Il s’agit de cacher les données sensibles aux utilisateurs non autorisés en ne montrant que des informations partielles. Par exemple, les agents peuvent ne voir que les quatre derniers chiffres d’un numéro de carte de crédit, alors que le numéro complet reste caché. Cela garantit que les informations sensibles sont protégées même si quelqu’un y accède sans autorisation.
  • Chiffrement de bout en bout: Il est essentiel de mettre en œuvre un chiffrement de bout en bout (E2EE) pour toutes les communications par chat. Avec E2EE, les données sont cryptées sur l’appareil du client et ne sont décryptées que lorsqu’elles parviennent à l’agent. Cela permet d’éviter toute interception pendant la transmission et de garantir la sécurité des données tout au long du processus.

Comment Clarity de Bloomreach peut remplacer vos meilleures solutions de Live Chat

Les clients modernes veulent en savoir plus sur leur expérience d’achat. Notre objectif est donc de fournir un outil de commerce conversationnel alimenté par les dernières avancées en matière d’IA générative sous la forme de Bloomreach Clarity. Nous avons formé Clarity en nous appuyant sur plus de 14 ans de données sur la façon dont les clients achètent et recherchent. Bien qu’il ne s’agisse pas exactement d’un outil de chat en direct, il porte l’expérience d’achat à un niveau supérieur en faisant des recommandations de produits personnalisées en temps réel.

Mais cela ne s’arrête pas là. Voici comment il améliore l’expérience d’achat :

Personnalisation de l’IA

Clarity s’appuie sur Loomi AI, notre IA conçue pour le commerce électronique et formée à partir de plus de 14 ans de données sur la façon dont les clients achètent et recherchent. Il sait ce que veulent vos clients et leur propose des recommandations de produits personnalisées, améliorant ainsi l’engagement des clients et l’expérience globale d’achat.

Les algorithmes sophistiqués de Loomi AI identifient des modèles et des informations à partir de ces données, ce qui permet à Clarity de comprendre le comportement et les préférences des clients. Qu’un client potentiel soit à la recherche de nouvelles chaussures de course ou de vêtements de saison, Clarity utilise ces informations sur les clients pour s’assurer qu’ils voient des produits pertinents adaptés à leurs besoins et préférences spécifiques.

Recommandations personnalisées de l'IA pour une marque de commerce électronique

Bloomreach Clarity apprend continuellement de chaque interaction, affinant sa compréhension des préférences des clients et des tendances d’achat. Ce processus d’apprentissage continu garantit que les recommandations deviennent de plus en plus précises et personnalisées au fil du temps.

Intégration transparente

Bloomreach Clarity est conçu pour s’intégrer de manière transparente avec certaines des meilleures plateformes de commerce électronique comme Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce et Salesforce Commerce.

Cette intégration vous permet de tirer parti de votre infrastructure existante tout en améliorant leur capacité à fournir des interactions personnalisées et efficaces avec les clients, ce qui favorise la satisfaction et la fidélisation de ces derniers.

Une interaction encore meilleure avec le client

Clarity utilise l’IA avancée pour engager les acheteurs dans des conversations significatives et personnalisées. En analysant les données des clients en temps réel et en les intégrant aux modèles d’achat historiques, Clarity propose des recommandations de produits qui correspondent parfaitement aux intérêts et aux besoins des clients. Cela rend les achats plus agréables et plus efficaces.

En plus des recommandations de produits, Clarity fournit un contenu directement pertinent pour le parcours de chaque client. Qu’il s’agisse d’articles de blog, de guides de produits ou de descriptions détaillées, Bloomreach Clarity s’assure que le contenu aide les clients à prendre des décisions éclairées, les maintient engagés et améliore leur expérience d’achat.

Atteignez l’excellence dans la communication du commerce électronique avec Bloomreach Clarity

Le chat en direct transforme le commerce électronique en transformant les frustrations potentielles en transactions réussies et en améliorant la satisfaction des clients. Malgré des défis tels que la gestion de volumes élevés et le maintien de la qualité, des solutions efficaces telles que les chatbots et la formation structurée peuvent améliorer le service de manière significative.

Bloomreach Clarity va au-delà des outils traditionnels de chat en direct pour le commerce électronique. Elle utilise efficacement les données pour offrir des expériences d’achat personnalisées – à grande échelle.

Prêt à booster votre service client et vos ventes grâce à un support et un engagement en temps réel ? Inscrivez-vous sur notre liste d’attente pour être le premier à découvrir Bloomreach Clarity.

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