Personnalisation avec l’IA : 5 exemples + défis commerciaux

Les expériences clients personnalisées sont devenues un élément fondamental pour se distinguer de la concurrence. Cependant, il ne s’agit pas simplement d’utiliser un prénom dans un e-mail. Les consommateurs attendent des entreprises des interactions personnalisées et plus des trois-quarts d’entre eux (76 %) se sentent frustrés quand ce n’est pas le cas.

Offrir une expérience client personnalisée nécessite que chaque point de contact virtuel et physique soit conçu pour s’adresser directement à un individu. Mais obtenir cela à grande échelle peut être d’une incroyable difficulté. C’est la raison pour laquelle plus de 9 organisations sur 10 (92 %) se tournent vers l’IA pour la personnalisation : elle relie les clients à ce qu'ils cherchent vraiment et engendre ainsi une infinité de nouveaux parcours menant à l’achat, une meilleure rentabilité et une croissance plus rapide.

Qu’est-ce que la personnalisation avec l'IA ?

La personnalisation avec l’IA utilise les données démographiques des clients et les données relatives à leur comportement passé (telles que la navigation et l’historique d’achat, ou encore les interactions avec les réseaux sociaux) pour mieux comprendre les préférences et les besoins particuliers de chaque individu. Grâce à ces informations, la technologie est capable de prédire ce qui est susceptible de les intéresser pour leur faire des recommandations de produits en temps réel.

La personnalisation avec l’IA, cela consiste, par exemple, pour un site Web d’ecommerce, à inclure une section « D’autres clients ont aussi acheté » pour inciter les acheteurs à ajouter davantage d’articles à leur panier. Les marques ont de plus en plus besoin d’y avoir recours, car elles peuvent ainsi personnaliser leurs interactions à grande échelle, ce qui accroît l’engagement des clients, les taux de conversion et les recettes.

Qu’est-ce que l’hyperpersonnalisation ?

L’hyperpersonnalisation élève d’un cran l’expérience client soutenue par l’IA afin de permettre aux entreprises d’interagir individuellement avec chaque client. D’un point de vue marketing, le message, le contenu, les offres et les recommandations de produits bénéficient tous d'une personnalisation individuelle.

Selon une étude de McKinsey, les entreprises à forte croissance affichent des recettes 40 % supérieures à celles de leurs concurrents dont la croissance est plus faible grâce à l’hypersonnalisation. Ceci tient au fait qu’elles exploitent les renseignements obtenus via leurs données pour savoir comment répondre aux besoins d’un client particulier à un moment précis.

Comment l’IA peut améliorer l’expérience client

La majorité (82 %) des entreprises ont recours à la personnalisation avec l’IA pour améliorer l’expérience client et obtiennent un retour sur investissement qui équivaut à cinq à huit fois leurs dépenses marketing. Il s’agit d’un choix judicieux, car elles peuvent ainsi identifier les petits détails qui donnent aux clients le sentiment d’être appréciés et compris. De plus, en l’utilisant à grande échelle, elles peuvent également augmenter leurs recettes et réduire leur perte de clientèle.

Des recommandations de produits personnalisées

Lors d'un premier achat, les deux tiers des clients (67 %) estiment que des recommandations de produits pertinentes constituent le facteur le plus important dans leur décision d’achat.

Sur un marché turbulent et ultraconcurrentiel, la personnalisation avec l’IA permet de rassembler et d’analyser de gros volumes de données historiques pour effectuer des recommandations pertinentes en temps réel. Par exemple, la marque de cosmétiques et de produits de beauté Yves Rocher a ainsi multiplié par 11 la fréquence d’achat en comparaison des recommandations d’articles faisant partie des meilleures ventes.

Des chatbots soutenus par l’IA

Si les clients rencontrent des problèmes ou se posent des questions lorsqu’ils parcourent votre site, il vous faut un moyen évolutif pour leur venir en aide. Les chatbots traditionnels représentaient une solution assez fonctionnelle, mais créaient en eux-mêmes énormément de problèmes en raison de leurs réponses préprogrammées fondées sur des règles. Fort heureusement, l’IA a commencé à apporter une solution aux nombreuses frustrations engendrées par les chatbots. Capables de comprendre les demandes des clients et de garder en mémoire de précédentes discussions, les chatbots soutenus par l’IA peuvent simuler une conversation humaine en vue d’optimiser l’expérience en ligne.

The Thinking Traveller a été élue meilleure entreprise de locations de villas au monde cinq années de suite. Consciente de l’importance d’offrir une excellente expérience client, elle s’appuie sur des outils d'optimisation Web qui constituent un élément essentiel de sa stratégie en ligne. Résultat : une hausse de 33 % des réservations en ligne.

Contenu de site Web personnalisé

Les bénéfices de la personnalisation avec l’IA ne se limitent pas aux premiers achats ; pour 78 % des clients, cela les rend plus enclins à acheter de nouveau, car ils ont ainsi l’impression que l’entreprise les connaît mieux. C’est grâce à la personnalisation avec l’IA que les entreprises sont en mesure de proposer à leurs clients le contenu qu’ils veulent voir au moment le plus opportun. Lorsqu’elle s’inscrit dans une stratégie de personnalisation Web, elle aide les spécialistes du marketing à ne plus se contenter de cibler de larges populations pour offrir des expériences individuelles.

Par exemple, HP Tronic est une entreprise leader sur le marché de l’électronique grand public et des appareils électroménagers en République tchèque ainsi qu’en Slovaquie. En utilisant l’IA pour personnaliser le contenu de son site Web, elle a augmenté son taux de conversion de 136 % pour les nouveaux clients.

Contenu d’e-mail personnalisé

Parmi les entreprises qui ont adopté l’IA pour leur personnalisation, elles sont 87 % à l’utiliser pour améliorer leur marketing par e-mail. Les entreprises ont besoin d’améliorer leurs campagnes de marketing par e-mail pour éviter que leurs messages soient identifiés comme des spams et leurs domaines blacklistés.

Du premier e-mail de bienvenue aux séquences post-achat, les communications contextuelles vous assurent d’envoyer le bon message à la bonne personne et au bon moment. Le détaillant de meubles britannique DFS fait partie de ces entreprises qui tirent profit de la personnalisation avec l’IA dans leur marketing par e-mail. Lorsque l’envoi du prochain message d'une séquence est déterminé par la dernière action entreprise par les clients, on observe une hausse de 4,2 % des conversions et de 3,9 % des recettes.

Ciblage publicitaire personnalisé

Chaque jour, une personne voit en moyenne entre 4 000 et 10 000 annonces. Pour marquer les esprits ou provoquer une réaction, une annonce doit donc se distinguer. Avec l’IA, les entreprises peuvent créer des annonces personnalisées quasiment en temps réel en exploitant des données démographiques et comportementales clés, telles que les publications, les commentaires, les likes et les partages d’une personne sur les réseaux sociaux. Avant l’IA, ceci était tout simplement impossible.

Rapha Racing, spécialisé dans les vêtements de cyclisme, intervient sur un marché concurrentiel. Pour se démarquer, elle a adopté le ciblage publicitaire personnalisé de Bloomreach Engagement en seulement une heure, ce qui lui a aussitôt permis de mieux comprendre ses dépenses marketing et a entraîné une hausse de 31 % des événements d’achat observés dans Facebook Ads Manager.

Les défis de la personnalisation avec l’IA

Le marché est en plein essor et de nombreuses entreprises consacrent déjà plus de la moitié de leurs budgets à la personnalisation avec l’IA. Cependant, les entreprises ont encore plusieurs défis à prendre en compte pour s’assurer de l’utiliser au mieux.

Définition des segments utilisateurs

Tout spécialiste du marketing prend la segmentation client très au sérieux, car elle augmente de 60 % les chances de son entreprise de comprendre les problèmes de ses clients et de 130 % celles de connaître leurs intentions. S’accorder sur la manière dont l’entreprise définit son marché cible est toutefois difficile, car un marché peut être segmenté de différentes façons : selon des critères démographiques, géographiques, psychographiques et comportementaux, ou bien en fonction des besoins, des valeurs, etc.

L’un des moyens les plus simples d’aborder la segmentation est de créer des personas de clients. Lorsqu’on définit un segment à travers une personne, plutôt qu’une liste d’attributs, ce persona devient plus facile à diffuser dans toute l’entreprise et à mettre au premier plan lors des prises de décisions.

Confidentialité des données

En dépit de réglementations strictes telles que le RGPD, seuls 51 % des clients font confiance aux entreprises pour assurer la sécurité de leurs données personnelles et les utiliser de manière responsable. Il y a clairement un décalage entre l’enthousiasme suscité par l’IA dans les entreprises et la méfiance que son utilisation inspire aux clients.

Lorsqu’elles adoptent la personnalisation avec l’IA, les entreprises doivent privilégier la transparence. Des politiques claires en matière de confidentialité, qui expliquent aux clients quelles données sont collectées et comment elles sont utilisées pour offrir une expérience personnalisée, aideront à rétablir la confiance.

Prise en compte du ressenti des clients

Lorsqu’on utilise l’IA à des fins de personnalisation, la différence entre proposer des résultats utiles et des résultats effrayants est assez subtile. Par exemple, plusieurs campagnes documentées ont donné lieu à l’envoi d’e-mails félicitant des femmes pour leur grossesse alors que l’entreprise n’avait aucun moyen d’en être informée (dans certains cas, ces femmes ne le savaient pas elles-mêmes). Ici, la personnalisation avec l’IA est allée trop loin, car les données ont été utilisées d’une manière qui est perçue comme intrusive.

Ce n’est pas parce qu’une entreprise a accès à certaines données ou peut tirer certaines conclusions à partir de ces données qu’elle doit en faire usage. Les entreprises doivent toujours se demander si leurs clients s’attendent à ce qu’elles disposent de telle ou telle donnée et affiner leurs campagnes en fonction des retours clients (ou mieux encore, fonder leurs campagnes sur des données zéro partie).

Coûts et ressources de la mise en œuvre

Selon Gartner, le défi numéro un auquel les spécialistes du marketing se trouvent confrontés dans la mise en œuvre de leurs stratégies numériques est de savoir comment exploiter les données clients pour soutenir leurs campagnes. Un manque d’alignement entre les équipes internes peut en particulier conduire à des efforts qui tendent dans des directions opposées.

La mise en œuvre d’une stratégie de personnalisation unifiée avec l’IA peut être coûteuse, notamment pour les petites entreprises aux ressources limitées. Par conséquent, pour s’assurer le meilleur retour sur investissement, une entreprise doit communiquer clairement ses intentions dès le départ, en commençant par définir les segments utilisateurs.

La personnalisation avec l’IA comme avantage concurrentiel

Bloomreach Engagement est conçu pour aider les entreprises à créer des expériences pertinentes pour chaque client et acheteur à chacune des étapes du parcours d’achat. Nous nous appuyons pour cela sur Loomi, une puissante IA qui enrichit tous les canaux d’une personnalisation en temps réel pour diffuser le bon message au bon moment.

Il est temps à présent d’utiliser efficacement la personnalisation avec l’IA dans votre entreprise. Apprenez-en davantage sur les différents cas d’usage que vous pouvez mettre en place avec Loomi.