Einführung

Werbebudgets. Kund:innenausgaben. Headcount und Workload. Was haben diese Dinge gemeinsam?

Alle werden in wirtschaftlich unsicheren Zeiten gedrosselt.

"Da Verbraucher:innen angesichts der steigenden Inflation weniger ausgeben und Unternehmen sich auf einen globalen Wirtschaftsabschwung einstellen, sollten sich Marketing:expertinnen auf die wesentlichen KPIs konzentrieren. Dies bedeutet für viele eine effizientere Gestaltung der Kund:innenakquisitionskosten. 

Die Customer Acquisition Cost (CAC) ist eine von Führungskräften sehr geschätzte Zahl. Die besondere Challenge ist nur, dass das Erreichen der idealen CAC in wirtschaftlich angeschlagenen Zeiten nicht einfacher wird.

Die CAC wird berechnet, indem die gesamten Vertriebs- und Marketingkosten, die für die Neukund:innenakquise anfallen, durch die Anzahl neu gewonnener Kund:innen, über einen bestimmten Zeitraum hinweg, geteilt werden. Im Wesentlichen sagt sie aus, wieviel Ihr Unternehmen ausgeben muss, um eine:n neue:n Kund:in zu gewinnen.

Diese Berechnung ist für die Planung und Förderung des Unternehmenswachstums von entscheidender Bedeutung, und es handelt sich dabei um eine Zahl, die in allen Branchen und Verticales stetig steigt. Sowohl bei B2B- als auch bei B2C-Unternehmen ist der CAC in den letzten fünf Jahren um etwa 60 % gestiegen, und dieser Trend scheint sich nicht zu verlangsamen.

Was können Unternehmen also tun, um unsichere Zeiten zu überstehen und das Optimum aus ihren Marketingbemühungen herauszuholen? Die Antwort ist einfach: Auf die Strategien setzen, die nachweislich das größte ROI bringen und nichts funktioniert besser als Reengagement-Kampagnen.

Aktivieren Sie bestehende Kund:innen mit Reengagement

Der Hauptgrund dafür, dass Reengagement-Kampagnen so gut funktionieren, liegt darin, dass es viel einfacher ist, Kund:innen zu binden, statt sie zu gewinnen. Wenn Käufer:innen erst einmal Kund:innen sind, vereinfacht dies das Leben von Marketers ungemein. 

Bei bestehenden Kund:innen richten Sie Ihr Marketing an eine Zielgruppe, die bereits Interesse an Ihrem Unternehmen gezeigt hat. Der schwierige Teil ist vorbei – sie haben Ihre Website besucht, sie kennen Ihr Angebot und Sie verfügen bereits über wertvolle Daten, die die nächste Interaktion Ihrer Kund:innen mit Ihrer Marke beeinflussen können.

Zu wenig Unternehmen konzentrieren sich auf die Kund:innenbindung, stattdessen entscheiden sie sich für CAC als das A und O ihrer Bemühungen. Einen stärkeren Fokus auf die Retention zu legen, erfordert kein großes Umdenken, und kann enorme Auswirkungen haben. Die Zahlen bestätigen dies:

Wenn Sie das Reengagement priorisieren und Ihre Bemühungen optimieren, um wirklich starke, persönliche Experiences zu liefern, können Sie Ihre gesamte Marketingstrategie auf mehr ROI ausrichten.

Optimierung von klassischen Reengagement-Kampagnen

Obwohl viele Unternehmen sich der konkreten Wirkung von Reengagement auf ihren Gesamtumsatz nicht 100%-ig bewusst sind, führen die meisten grundlegende Reengagement-Kampagnen aus. Strategien wie E-Mails bei liegengelassenen Artikeln im Warenkorb, Back-in-Stock-Benachrichtigungen, Updates zu niedrigen Lagerbeständen oder Treuekampagnen stehen in den meisten Marketingplänen auf der Tagesordnung. Aus gutem Grund, denn sie sind zuverlässig, einfach und kosteneffektiv.

Aber Marken können mit diesen wertvollen Tools noch viel mehr erreichen. Sie sollten sich nicht zu schnell mit adäquaten Ergebnissen von Reengagement-Maßnahmen zufriedengeben, wenn diese das Potenzial haben, ihre umsatzstärksten Kampagnen zu sein. Die Gradwanderung von klassichen Marketingbemühungen zu optimierten Strategien, kann einen großen Unterschied machen. Stichwort: Personalisierung.

Wenn Sie Ihre Reengagement-Kampagnen personalisieren und Ihre Kund:innendaten aktivieren, können Sie alle KPIs, die Ihnen wichtig sind, steigern – allen voran Ihren Umsatz.

Erfahren Sie hier, wie Sie gut performende Reengagement-Kampagnen noch besser machen.

Bessere Kampagnen gegen Warenkorbabbrüche

Erinnerungs-Mails bei liegengelassenen Artikeln im Warenkorb sind die Lieblinge von Marketingexpert:innen. Sie lösen ein großes Problem von Ecommerce-Unternehmen auf unkomplizierte und wirkungsvolle Weise. Sie erreichen ein bereits interessiertes Publikum mit einer ansprechenden Botschaft, bei minimalem Aufwand. 

Die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate bei liegt bei knapp 70% – was bedeutet, dass sich Kund:innen potenzielle Artikel auf Websites aussuchen und den meisten Fällen keinen Kauf abschließen. Diese hohe Zahl ist gleichbedeutend mit einem Großteil der entgangenen Einnahmen. Laut einer Studie von Forrester, kosten abgebrochene Warenkorb-Szenarien Ecommerce-Marken jährlich 18 Mrd. US-Dollar Umsatz.

Erinnerungs-Mails sind bei abgebrochenen Warenkorb-Szenarien glücklicherweise ein besonders effektives Mittel, um dieses Defizit auszugleichen. Die Öffnungsrate von E-Mails liegt hier seit 2016 konstant bei 43%, was sie zu einem der zuverlässigsten Tools im Repertoire von Marketers macht.

Klassische Kampagnen bei Warenkorbabbrüchen

Abandoned Cart Campaigns oder Kampagnen gegen Warenkorbabbrüche folgen in der Regel einer bewährten Formel: Sie richten sich an Kund:innen, die auf Ihrer Website gestöbert haben, dann jedoch weggeklickt- und ihren Einkaufswagen verlassen haben, ohne einen Kauf abzuschließen. Typische Reengagement-E-Mails schicken den Kund:innen einfach eine E-Mail mit dem zurückgelassenen Einkaufswagen.

Das Problem dabei ist, dass dieser Technik die persönliche Note fehlt. Sie schöpft nicht das ganze Potenzial der Daten aus, die potenzielle Kund:innen Ihrem Unternehmen zur Verfügung gestellt haben. Sie haben Ihre Website bereits besucht und Ihnen Einblicke in ihre Präferenzen, Motivationen und Probleme gegeben.

Wenn Sie die ursprünglichen Gründe für die Artikelsuche Ihrer Kund:innen kennen und wissen, warum sie ihren Warenkorb schließlich liegen gelassen haben, sind dies wichtige Informationen, die Sie bei der Wiederansprache verwenden können.

Bessere Kampagnen bei Warenkorbabbrüchen

Wenn Sie den Weg kennen, den Ihre Kund:innen bis zu ihrem Warenkorb zurückgelegt haben, und die Gründe, warum sie weggeklickt haben, können Sie einzelne Nutzer:innen direkt ansprechen, auf Ihre Website zurückholen und dazu bewegen, ihre Käufe abzuschließen.

Personalisierte E-Mails zu erstellen, erfordert ein bisschen mehr als nur die Vornamen der Empfänger:innen in die Betreffzeile zu schreiben. Haben Kund:innen sich beispielsweise die Zeit genommen, detaillierte Produktinformationen zu lesen und mehrere Produkte zu vergleichen, können Sie Kund:innenrezensionen zu relevanten Artikeln in Ihre E-Mails zu abgebrochenen Einkäufen aufnehmen.

Wenn sich bei Ihren Kund:innen Präferenzen für preisgünstige Artikel und Vergünstigungen abzeichnen, können Sie günstige Versandoptionen hervorheben oder einen A/B-Test durchführen, um zu sehen, ob sie bei einem kostenlosen Versand oder Rabatten eher konvertieren – besonders, wenn Sie ein Angebot passend zum Thema haben, wie: kostenloser Versand ab € 50.

Wenn sie recherchiert und mehr Informationen über ein bestimmtes Produkt gesucht haben, kann der Verweis auf einen Blog-Post, der sich mit der praktischen Anwendung dieses Produkts befasst, ein guter Anreiz sein – beispielsweise in Form eines Lookbooks oder How-to-Guides.

Der wichtigste Faktor für all diese Taktiken ist ein tiefes Verständnis für Ihre Kund:innen- und Produktdaten. Ein Überblick über Ihre Kund:innen, den Merchandise und die bereits getätigten Interaktionen helfen dabei, die beste Kampagnenlösung gegen Warenkorbabbrüche zu finden.

Es empfiehlt sich, die Onsite-Journey der User:innen über Cookies zu verfolgen, um festzustellen, dass sie sich aktiv im Warenkorb-Prozess befinden, aber noch keinen Kauf getätigt haben. Sie sollten wissen, welche E-Mails die Kund:innen bereits von Ihrem CRM-System erhalten haben und welche E-Mails sie geöffnet haben. So können Sie ihnen eine Nachricht schicken, wenn die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie sich mit dem Angebot auseinandersetzen. Außerdem sollten Sie in Echtzeit auf Ihren Produktkatalog zugreifen können, um sicherzustellen, dass in Ihren E-Mails zu abgebrochenen Einkäufen nur Artikel angezeigt werden, die auf Lager sind – dies sind alles relevante Daten, die bei der Gestaltung Ihrer Kampagnen zu Warenkorbabbrüchen eine Rolle spielen sollten.

Wenn Sie Ihre E-Mails mit datengesteuertem und abgestimmtem Content aufbereiten, bieten Sie ein personalisiertes Customer Experience, mit dem Ihre Kund:innen gerne interagieren. Dies ist der Unterschied zwischen einer klassischen und einer optimierten Kampagne von Warenkorbabbrüchen, und es ist der Schlüssel zu mehr Umsatz mit einem der zuverlässigsten Marketing-Tools im Ecommerce.

Optimierte Back-in-Stock-Kampagnen

Wieder-vorrätig-E-Mails sind eine weitere bewährte Reengagement-Taktik von Unternehmen. Der Grund, weshalb sie so gut funktionieren, liegt auf der Hand: Sie weisen auf Produkte hin, die so beliebt sind, dass sie ausverkauft waren.

Wenn Unternehmen ihre Kund:innen darauf hinweisen, dass ihr Bestand wieder verfügbar ist, erzielen sie damit natürlich gute Ergebnisse.

Im Durchschnitt werden E-Mails, die auf die Wiederverfügbarkeit hinweisen, zu 65 % geöffnet, und die daraus resultierenden Konversionsraten gehören mit fast 15 % zu den beeindruckendsten aller Kampagnentypen.

Klassische Back-in-Stock-Kampagnen

Ohne Personalisierung können E-Mail-Benachrichtigungen zu wieder vorrätigen Artikeln den Anschein einer Massenabfertigung haben. 

Für gewöhnlich enthalten sie eine Auswahl an populären Artikeln (frühere Bestseller oder aktuelle Trendartikel), die kurzzeitig vergriffen waren und nun wieder erhältlich sind. Dabei handelt es jedoch nicht zwingend um die Artikel, die die Empfänger:innen zuvor gesucht haben oder kaufen wollten.

Der mangelnde persönliche Bezug zu den Konsument:innen reduziert die Effektivität von E-Mails zu vorrätigen Produkten. Mit einem personalisierten Ansatz hingegen, können Sie die Kund:innen auf individueller Ebene ansprechen, direkt auf ihre Bedürfnisse eingehen und auf diese Weise mehr Umsatz erzielen.

Optimierte Back-in-Stock-Kampagnen

Automatisierte E-Mails, die Kund:innen darüber informieren, dass ein Produkt ihrer Wunschliste wieder verfügbar ist, ist ein ideales Format für eine Back-in-Stock-Kampagne. Um diesen Grad der Personalisierung zu erreichen, sollten Sie Ihre Kund:innen- und Produktdaten mit intelligenter Marketing Automation abgleichen. 

Warum benötigen Sie Automation? Weil effektive Back-in-Stock-Kampagnen aktualisierte und vernetzte Daten erfordern. Für erfolgreiche Kampagnen ist es hilfreich zu wissen, welche Produkte Ihre Kund:innen sich auf Ihrer Website angesehen haben, um diese Daten mit den Kund:innenprofilen und Ihrem Ecommerce-System zu verknüpfen und mit aktuellen Produktinformationen Ihres Lagerverwaltungssystem zu synchronisieren.

Neben dem Zugang zu Echtzeitdaten, empfiehlt es sich für Unternehmen, intelligente Automation zu verwenden, um Produkt- mit Kund:innendaten miteinander abzugleichen und Conversion-Möglichkeiten zu nutzen, sobald sie verfügbar sind. 

Automation, die regelmäßig prüft, ob ein Artikel wieder vorrätig ist, und Kund:innen dann darüber mit einer personalisierten E-Mail informiert bietet eine Marketingpräzision, wie sie generische Massen-E-Mails niemals erreichen würden. Zudem ersparen Sie Ihren Kund:innen das Checken aktueller Bestände – Faktoren, die nachweislich Kundenzufriedenheit und Markentreue steigern.

Am Ende wollen Sie Kund:innen zur richtigen Zeit mit den richtigen Artikeln in Kontakt bringen – eine der leichtesten Übungen von automated Lösungen.

Mit vollständig automatisierten Kampagnen hat das Raten, welche Artikel massentauglich sind und sich für einen generische Back-in-Stock-Kampagnen eignen. Sie schaffen Customer Experiences, die automatisch eine zielgerichtete Kommunikation mit Ihren Kund:innen auslöst, Käufe fördert und den Umsatz steigert.

Bessere Kampagnen für niedrige Bestände

Wie Back-in-Stock-Kampagnen, funktionieren auch Kampagnen bei niedrigen Beständen am besten mit automatisch ausgelösten Marketingmaßnahmen.

Triggered Campaigns bringen 24-mal mehr Umsatz pro Versand als Batch-and-Blast-E-Mails wie Newsletter oder einmalige Promotions. Sie haben außerdem doppelt so hohe Öffnungs- und Klickraten.

Statistiken, wie diese, zeigen, welche wichtige Rolle Automation bei Ihrer Gesamtstrategie spielt, insbesondere, wenn es um Nachrichten mit einem kurzen Haltbarkeitswert geht, wie Kampagnen zu geringen Lagerbeständen. Erstklassige, automatisch ausgelöste Marketingmaßnahmen können den Unterschied machen und darüber entscheiden, ob Kund:innen wegklicken oder konvertieren.

Klassiche Kampagnen für niedrige Bestände

Traditionelle E-Mails zur Wiederansprache bei niedrigem Lagerbestand setzen in der Regel auf kurze, prägnante Botschaften, um ein Gefühl der Knappheit und des Zeitdrucks zu vermitteln. Sie gehen mit bekannten Zeilen wie „nur noch wenige auf Lager”, „beeilen Sie sich” und „nicht verpassen” einher. 

Wenn Sie jedoch versuchen, Ihre Kund:innen per E-Mail über den aktuellen Bestand zu informieren, besteht die Gefahr, dass zwischen dem Erhalt der Nachricht und dem Handlungsfenster der Kund:innen eine große Zeitspanne liegt.

Wenn Kund:innen die Informationen zu niedrigen Beständen erst viel später sehen, kann es passieren, dass die Produkte bereits ausverkauft sind, wenn sie sich auf der Website befinden. Eine solche Diskrepanz zwischen Marketingbemühungen und Kund:innenzufriedenheit kann zu Frustrationen führen und in einem Lose-Lose-Szenario für beide Seiten enden. 

Optimierte Kampagnen für niedrige Bestände

Für Hinweise auf niedrige Bestände, die ein Gefühl von Dringlichkeit vermitteln sollen, sollten Sie Tools mit größerem Echtzeit-Bezug als E-Mails verwenden. Wenn es darum geht, Klicks zu erfassen, noch während sich die Kund:innen auf Ihrer Website befinden, könnten On-Site-Banner das richtige Tool für Sie sein. 

Wenn Sie Kund:innen mit Website-Bannern über niedrige Bestände informieren, erreichen Sie sie noch während des Einkaufs und genau dann, wenn ihre Angst am größten ist, etwas zu verpassen.

Stützen Sie Ihre Bemühungen mit aussagekräftige Daten – wenn Sie Informationen wie das Online-Verhalten Ihrer Kund:innen, relevante Produktdetails oder die Vorrätigkeiten hinzuziehen, nutzen Sie das ganze Potenzial Ihrer zeitkritischen Maßnahmen. Wenn Sie alle Datenpunkte in Echtzeit verarbeiten und auf dem passendsten Kanal einsetzen, gelingt Ihre Kund:innenansprache 100%.

Omnichannel-Orchestrierung ist vielleicht kein Insider-Tipp mehr, aber wenn Sie Ihrem Marketing-Team das Leben erleichtern möchten, ein absolutes Must. Mithilfe von Automation sendet Ihr Team den richtigen Kund:innen, die richtige Botschaft, zur richtigen Zeit.

Ob E-Mail, Banner oder In-App-Nachricht, gestalten Sie Customer Journeys individuell, sodass Kund:innen nur die Informationen erhalten, die sie interessieren. 

Bessere Loyalty-Kampagnen

Marken, die bestehende Kund:innen im Rahmen ihrer Marketingstrategie wieder ansprechen (reengagen) wollen, kommen nicht an Treueprogrammen vorbei. Sie bieten Inspiration und mehr Möglichkeiten, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, inklusive einer klaren Opt-in-Option, die einen Austausch von Kund:innendaten und Belohnungen / einzigartigen Brand Experiences ermöglicht.

Dies ist nicht nur effektiv, sondern wird von Kund:innen faktisch auch erwartet. 72% der US-Amerikaner:innen haben mindestens ein laufendes Loyalty-Programm und 58,7 % der Nutzer:innen bewerteten das Sammeln von Prämien und Treuepunkten als den lohnenswertesten Aspekt des Retail-Shopping-Experiences.

Ganz gleich, ob punktebasiertes Programm, das in Rabatten mündet oder ein gestaffeltes System, das höhere Lifetime-Ausgaben belohnt – Treueprogramme können eine entscheidende Rolle dabei spielen, wie aktiv, engaged oder treu Ihre Kund:innen sind. 

Klassische Loyalty-Programme

Heutzutage sollten selbst klassische Treueprogramme neu gedacht werden, um Kund:innen anzusprechen – beispielsweise ein hybrides Programm, das die bekannte „Earn-and-Burn-Mechnik” von Punkten mit einem gestuften Kund:innen-System kombiniert. Die Punkte können für Gutscheine verwendet werden, während die höher-gestuften Kund:innen zusätzliche Vorteile wie Geburtstagsprämien, Zugang zu Double Point Campaigns und kostenlosen Versand genießen.

Diese Art Treueprogramm ist bei Bestandskund:innen sehr beliebt und steigert den durchschnittlichen Bestellwert (AOV) und die Kaufhäufigkeit bis zu einem gewissen Grad, ist jedoch nicht einzigartig und verlockend genug, um Brands am Markt einen wirklichen Vorteil einzuräumen. Zumal Wettbewerber:innen die Formel leicht kopieren und Gutscheine mit höheren Werten anbieten können, um womöglich den größten Teil der Community für sich gewinnen zu gewinnen.

Bessere Loyalty-Programme

Um von echtem Vorteil an einem kompetitiven Markt zu sein, sollten Kund:innenbindungsprogramme gleich auf mehreren Ebenen innovativ sein. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, viele Datenpunkte miteinander verknüpfen zu können. Für personalisierte Treuekampagnen, die sich vom Markt abheben, müssen Unternehmen Loyalty-IDs identifizieren und nachverfolgen, die Kaufhistorie auf ihrer Ecommerce-Plattform berücksichtigen und alles mit ihrem E-Mail-Service-Anbieter abgleichen.

Damit wären nur die Basics abgedeckt – um mit wirklich innovativen Treueangeboten zu begeistern, müssen Sie über bekannte Versandrabatte und gesammelte Punkte hinausdenken.

Versuchen Sie, Ihre Loyalty-Programme und die Belohnungserlebnisse spielerisch aufzuziehen, beispielsweise mit Online-Schatzsuchen, um Produktentdeckungen zu fördern oder definieren Sie Challenges, für die es Auszeichnungen gibt, um nützliche Aktionen zu fördern, die nicht rein transaktionell sind (wie App-Downloads oder Registrierungen). Zudem sollten neuartige Kund:innenbindungsprogramme Vorteile mit einem höheren Erlebniswert bieten: früher Zugang zu neuen Produkten, gebrandeter Merchandise und VIP-Customer Service.

Optimale Loyalty-Programme sind unterhaltsamer als andere und sorgen dafür, dass ihre Marke die erste Wahl im Kopf Ihrer Kund:innen ist. Neben Gamification und erlebnisorientierten Rewards, bieten Rewards für einen aktiven Lebensstil, Umweltfreundlichkeit oder Nachhaltigkeit, einen änhlichen Erfolg in Sachen Kund:innenbindung. 

Effektivere Reengagement-Kampagnen durch Personalisierung

Unternehmen, die wirtschaftlich schwierige Zeiten (im besten Fall gestärkt) überstehen wollen, sollten schwerpunktmäßig Bestandskund:innen zu ihrer Zielgruppe machen. Reengagement-Kampagnen bei bestehenden Kund:innen ist eine bewährte Taktik, um Klicks, Conversions und vor allem den Umsatz zu steigern. 

Doch wertvolle Tools wie E-Mails bei Warenkorbabbrüchen, Back-in-Stock-Nachrichten, Warnungen zu niedrigen Lagerbeständen oder Treueprogramme sollten deshalb nicht vernachlässigt werden. Es kommt auf den Einsatz des richtigen Marketing-Tools an – ein Tool, das Ihre Daten vereinheitlicht, Ihre Kampagnen automatisch auslöst und Ihre Kanäle in einer benutzerfreundlichen Plattform zusammenführt. Damit erstellen Sie Reengagement-Kampagnen, die mit starken und personalisierten Customer Experiences einen Unterschied machen.