Introduction à l’automatisation du marketing omnicanal

Les clients veulent avoir des interactions personnalisées avec votre marque, et ce, sur le canal qui leur convient le mieux à un moment donné. C’est pourquoi les entreprises investissent dans l’automatisation du marketing omnicanal. En se dotant des meilleurs outils d’automatisation, elles peuvent entrer en contact avec leurs clients actuels et potentiels, puis les guider jusqu’à la prochaine étape de leur parcours d’achat.

Lisez notre article pour en savoir plus sur les avantages de l’automatisation pour votre stratégie marketing omnicanal. 

Passer à un modèle centré sur client

En tant que responsable de la relation client, vous savez que tout ne tourne plus autour des canaux individuels. Désormais, les clients interagissent avec les marques sur différents canaux, et vous verrez que votre modèle commercial deviendra bien plus simple et efficace lorsque le bon sujet (votre client) sera placé au cœur du processus.

La clé pour passer à un modèle entièrement centré sur le client est la vue client unique, également appelée référentiel client unique (RCU) : il s’agit d’une base de données centralisée qui regroupe les profils individuels de chaque client qui interagit avec votre entreprise. Un vrai RCU doit être extensible, flexible et actualisé en temps réel : ainsi, les données client sont toujours à jour, quel que soit le canal (ou les canaux) que votre client utilise. Vous pouvez exploiter ces données pour vous assurer que vos communications soient toujours pertinentes, mais aussi pour surveiller le comportement de vos clients (historique d’achat, activité sur le site, produits qui les intéressent) sur tous les canaux, et créer des segments client et des campagnes hautement personnalisés.

En somme, disposer d’une vue client unique est essentiel pour booster l’engagement client et les ventes en ligne.

L’importance du marketing omnicanal

Maintenant, analysons pourquoi le marketing omnicanal est si important. Le commerce omnicanal consiste à proposer des expériences client pertinentes et fluides, que le client soit sur son ordinateur portable, son smartphone ou en magasin. D’ailleurs, ce n’est pas pour rien qu’on l’appelle “omnicanal” : contrairement au marketing multicanal, l’approche omnicanal consiste à unifier tous les canaux (au lieu de quelques-uns d’entre eux). 

S’il y a bien quelque chose que les acheteurs détestent, c’est de peiner à trouver ce qu’ils recherchent ou à finaliser un achat. Vu toutes les possibilités qui s’offrent à eux, vos clients n’hésiteront pas à aller chez un concurrent s’ils considèrent que l’expérience offerte n’est pas à la hauteur de leurs espérances. C’est donc en délivrant des messages personnalisés sur chaque canal et à chaque étape du parcours client que vous parviendrez à fidéliser vos clients sur le long terme. 

Mais avec autant de canaux différents à disposition, comment développer et étendre votre stratégie omnicanal afin d’atteindre tous vos clients, où qu’ils soient ? C’est là que l’automatisation entre en scène. 

Préparer le terrain pour l’automatisation

L’automatisation peut vous permettre d’atteindre de nouveaux sommets en matière de relation client. En utilisant un logiciel adapté à votre RCU, vous pouvez suivre le comportement de vos clients et délivrer les bons messages à la bonne cible et au bon moment. Malheureusement, de nombreuses entreprises ignorent les avantages offerts par les logiciels d’automatisation, ne peuvent pas se permettre d’investir dans un tel logiciel ou sont incapables d’organiser leurs données de manière à pouvoir les exploiter. Si l’automatisation entièrement centrée sur le client est devenue la norme, nous explorerons également d’autres options dans cet article.

Nous nous concentrerons sur des problématiques auxquelles les entreprises sont souvent confrontées, en examinant les solutions potentielles selon trois niveaux d’automatisation différents :

• Sans automatisation : processus manuel où tous les flux de données sont codés en dur
• Automatisation partielle : chaque canal est optimisé, mais vous ne pouvez pas travailler sur plusieurs canaux
• Automatisation complète : utilisation d’une vue client unique en temps réel pour proposer une expérience omnicanal véritablement centrée sur le client

Grâce à l’automatisation complète, vous pouvez interagir avec votre client à chaque étape de son parcours en lui proposant du contenu pertinent et à jour. Nous examinerons différentes solutions qui ne nécessitent pas une automatisation complète, mais sachez que cette dernière reste la meilleure façon de créer une expérience utilisateur cohérente et pratique – et vos clients n’en attendent pas moins.

Créer un plan centré sur le client avec l’automatisation du marketing omnicanal

1. Connecter l’online et le offline

Comment créer un plan centré client sans lier l’expérience online et offline ? Aujourd’hui, les entreprises (en particulier dans les environnements retail omnicanal) reçoivent des commandes et des demandes de service client de toutes parts : sur leur site web, les réseaux sociaux ou l’appli, par téléphone, en magasin, etc. Un même client peut initier une transaction sur son téléphone, puis passer sur son ordinateur pour faire des recherches complémentaires et, enfin, se rendre en magasin pour finaliser la transaction. Avec tous ces points de contact, les entreprises ont beaucoup plus de mal à proposer une expérience utilisateur cohérente.

Vous avez besoin que leurs données soient transmises au magasin le plus proche, intégrées à leur profil client et qu’elles deviennent partie intégrante de votre prochaine campagne e-mailing.

Imaginez le mal que vous devriez vous donner sans automatisation.

SANS AUTOMATISATION

Vous avez besoin de ressources humaines pour prendre des notes, passer des appels et envoyer des e-mails afin de continuer à faire fonctionner les systèmes et processus codés en dur, ce qui est à la fois très coûteux et très chronophage. Aujourd’hui, ce mode de fonctionnement n’a plus de raison d’être.

AUTOMATISATION PARTIELLE

Un logiciel dédié permet de connecter plusieurs systèmes. Vous avez toutefois besoin de coder en dur deux systèmes à la fois et la moindre modification demande beaucoup d’effort. De plus, vous ne disposez pas d’un système centralisé pour gérer l’entièreté du flux.

AUTOMATISATION COMPLÈTE

Avec un véritable RCU, tous les canaux sont reliés aux clients. Chaque canal délivre et reçoit des informations d’un endroit centralisé : ainsi, vous pouvez proposer la même expérience en magasin et sur votre boutique en ligne.

2. Campagnes d’e-mailing adaptatives

Plus de 78% des consommateurs n'interagissent avec une marque qu’en utilisant des promotions personnalisées directement liées à leurs interactions antérieures avec cette marque. Lorsqu’elles sont mises en œuvre correctement, les campagnes d’e-mailing adaptatives peuvent donc se révéler très efficaces.

Avec des communications ciblées, les entreprises peuvent augmenter le taux d’ouverture de leurs e-mails, leur taux de clics et leur taux de conversion. Ajoutez un brin de personnalisation, laissez mijoter et préparez-vous à déguster les fruits de votre travail.

SANS AUTOMATISATION

Sans automatisation, vous envoyez des e-mails à tour de bras, dans l’espoir que quelqu’un les ouvre, clique et passe commande. C’est beaucoup demander à un client à qui vous n’avez même pas pris la peine d’envoyer un e-mail personnalisé.

AUTOMATISATION PARTIELLE

Un fournisseur de services de messagerie électronique n’offre qu’une vision superficielle du profil du client. Le niveau d’automatisation est élémentaire. Vous pouvez suivre les clics, mais vous ne pouvez pas automatiser les interactions qui sortent du flux habituel (une commande passée en magasin ou via un call center, par exemple).

AUTOMATISATION COMPLÈTE

Lorsque vous utilisez un véritable RCU, vos clients reçoivent des e-mails automatiques personnalisés à chaque étape de leur parcours. Utiliser des scénarios (flux de travail complexes) facilite la gestion de la relation client, car vous captez automatiquement vos clients au bon moment. Avec les e-mails adaptatifs, vous pouvez par exemple :

• envoyer un questionnaire à votre client lorsqu’il retourne un produit ;
• en réponse au questionnaire, lui envoyer une carte cadeau et vous excuser pour le désagrément ;
• mettre un terme à une série de paniers abandonnés après que le client a fait un achat hors ligne.

Découvrez comment la marque de prêt à porter en ligne Missguided a filtré ses listes de diffusion de manière automatique pour envoyer les bons e-mails à la bonne audience, ce qui a entraîné une augmentation de 3% du taux de clics alors même que le nombre d’e-mails envoyés a été réduit de 50%.. 

3. Orchestration omnicanal

Quand une entreprise doit faire passer un message, elle se tourne vers ses canaux de communication. Grâce à Gartner Research, nous savons que les marques qui diffusent leurs campagnes sur quatre canaux ou plus enregistrent des performances 300% meilleures que lorsqu’elles diffusent leurs campagnes sur un ou deux canaux.

Il y a plus de dix ans, les consommateurs passaient en moyenne par deux points de contact avant d’acheter un produit. Aujourd’hui, ce chiffre a grimpé à 6.

Comme vous pouvez l’imaginer, il est donc plus important que jamais pour les entreprises de mettre en place une communication omnicanal avec leurs clients potentiels et existants. Dans un rapport du Flexe Institute, 92% des retailers ont indiqué avoir enregistré une augmentation des ventes au cours des douze derniers mois. En combinant une approche multicanale au pouvoir de l’IA, de la personnalisation et de l’automatisation marketing omnicanal, vous pouvez transformer votre entreprise en une puissante machine à bâtir des relations.

SANS AUTOMATISATION

L’orchestration omnicanal consiste à distribuer et à récolter des données via différents canaux. Aujourd'hui, il en existe des tonnes, comme les réseaux sociaux, les influencers, les SMS et bien plus encore. 

Si vous insistez pour mettre à jour tous ces canaux un à un, grand bien vous fasse. Mais généralement, cela représente un travail colossal, chronophage et pénible.

AUTOMATISATION PARTIELLE

Introduire un peu d’automatisation dans vos processus est un bon premier pas. Toutefois, le risque est que vous vous retrouviez à créer un contenu banal et répétitif. N’oubliez pas : 86% des consommateurs interagissent avec votre marque sur au moins deux canaux différents. Alors abordez votre stratégie omnicanal d'un point de vue thématique.

Évitez de publier le même contenu sur différentes plateformes. Le contexte de vos messages est déterminant pour vos performances.

Pour obtenir de meilleurs résultats, vous devrez prendre le taureau par les cornes et mettre en place une automatisation omnicanal complète.

AUTOMATISATION COMPLÈTE

Tous les canaux utilisent des technologies pour coordonner les messages dans le cadre de campagnes thématiques. Grâce à des éléments tels que les scénarios, les RCU et les UTM, les entreprises peuvent délivrer des messages et en mesurer l'efficacité.

Imaginons, par exemple, que nous ayons élaboré un scénario dans lequel le client reçoit un e-mail la première fois qu'il effectue un achat en ligne. Il reçoit ensuite des SMS l'informant de l'état d'avancement de sa livraison. Puis, deux jours après la réception du produit, il reçoit un message de suivi de la part d'un chargé de clientèle pour s'assurer que la livraison s'est bien déroulée et que le produit correspond à ses attentes.

Automatisez votre stratégie marketing omnicanal avec Bloomreach

Un système omnicanal donne aux entreprises les armes pour interagir avec leurs clients au bon moment. Mais pour véritablement parvenir à proposer le contenu que vos clients désirent, il vous faudra aussi un outil d’automatisation marketing adapté, comme Bloomreach Engagement

Bloomreach Engagement apporte tous les avantages et les fonctionnalités d’une plateforme de données client, entièrement alimentée par un moteur de données client pour vous donner une vue client unique en temps réel. Vous pouvez également automatiser vos campagnes marketing sur 13 canaux, les optimiser et les déployer à grande échelle grâce à l’IA afin de gagner du temps, d’une part, et de doper votre chiffre d’affaires et la rétention client, de l’autre. Prêt à sauter le pas ? Demandez une démo personnalisée dès aujourd’hui et découvrez comment Bloomreach peut vous aider à passer à la vitesse supérieure.