La messagerie mobile est là pour durer. 4,88 milliards de personnes dans le monde possèdent un smartphone, et ce chiffre ne fait qu’augmenter. L’omniprésence des smartphones signifie qu’il y a plus d’options pour les marques de se connecter avec les consommateurs sur des canaux tels que SMS, WhatsApp, Viber, Instagram DMs, et plus encore. Rien que sur WhatsApp, il y a 2,7 milliards d’utilisateurs actifs dans le monde, et 175 millions d’entre eux utilisent chaque jour ce canal pour envoyer des messages aux entreprises. Une étude a montré que les messages professionnels envoyés par SMS ont un taux d’ouverture de 98 %, ce qui dépasse les autres canaux de 400 % ! Il est clair que les consommateurs sont prêts à interagir avec les marques par le biais de la messagerie, avec des taux d’ouverture et de clics toujours largement supérieurs à ceux de l’e-mail.
Mieux encore, les récentes mises à jour technologiques et de plateforme, comme l’engagement d’Apple en faveur des services de communication riche et des formats WhatsApp attrayants tels que les boutons de choix interactifs, signifient que les marketeurs e-commerce peuvent présenter les produits d’une manière entièrement nouvelle, en favorisant les conversions en aval, comme les ajouts au panier et même les achats.
Malgré cette opportunité, il peut être difficile de savoir par où commencer : Dans quel canal investir ? Faut-il utiliser un outil pour gérer plusieurs canaux ou un outil pour chacun d’entre eux ? Comment équilibrer le ROI potentiel de la messagerie mobile par rapport aux coûts structurels des CPM des SMS ?
Dans ce billet, nous espérons donner quelques conseils sur la façon dont les marketeurs e-commerce devraient évaluer WhatsApp et les SMS, en présentant les avantages et les inconvénients de chaque canal. Nous serions également ravis de vous donner des conseils personnalisés sur votre stratégie de démo si vous réservez une démo avec nous.
WhatsApp est-il un bon canal à évaluer ?
L’adoption de WhatsApp par les consommateurs varie considérablement d’un pays à l’autre. En Inde, par exemple, plus de 535 millions de personnes utilisent WhatsApp. Même en Europe, l’adoption varie d’un pays à l’autre. C’est au Danemark que l’utilisation de WhatsApp est la plus faible, alors qu’en Suisse, 95,9 % de la population utilise la plateforme. Cependant, même si votre entreprise est située aux États-Unis (où les SMS dominent encore), vous pouvez servir des clients dans le monde entier ou avoir des clients américains qui aiment utiliser WhatsApp. Après tout, il y a 98 millions d’utilisateurs de WhatsApp aux États-Unis, et 53 % d’entre eux utilisent l’application au moins une fois par jour.
En tant que marketeur de l’e-commerce, vous devriez envisager le canal WhatsApp si vous avez des clients qui utilisent WhatsApp. Il est essentiel de savoir où se trouvent vos clients.
WhatsApp, l’application de messagerie la plus populaire au monde, se distingue par ses fonctionnalités attrayantes qui permettent aux marques d’entrer en contact avec leurs clients par le biais de leurs communications quotidiennes. Cette approche est non seulement plus directe et plus personnelle, mais elle permet également de rencontrer les clients là où ils se sentent le plus à l’aise. De nombreuses personnes utilisent déjà WhatsApp pour communiquer avec leurs amis et leur famille, ce qui les incite à communiquer avec les marques sur la même plateforme. Si vous ne savez pas si vos clients aiment WhatsApp, Bloomreach Engagement vous permet de le découvrir facilement :
- Lancez des bannières sur site pour recueillir les consentements et les numéros de téléphone WhatsApp et voyez le volume que vous obtenez.
- Consacrez un budget publicitaire à la promotion d’une remise ou d’un coupon avec un code QR WhatsApp et voyez le volume que vous obtenez.
- Posez simplement la question dans un e-mail et recueillez ainsi des données first-party.
Et si j’ai déjà beaucoup investi dans les SMS ?
Même si vous avez investi du temps et des ressources dans les SMS, n’excluez pas WhatsApp comme canal à explorer. Comme vous le verrez ci-dessous, il existe des différences technologiques fondamentales entre les deux canaux qui rendent WhatsApp unique. Au final, vous devriez essayer d’atteindre les clients sur le canal qu’ils préfèrent.
L’un des principaux avantages de l’utilisation d’une plateforme unique comme Bloomreach Engagement est que vous pouvez :
- Collecter le consentement pour les deux canaux et recueillir des insights clients sur les endroits où vos clients s’engagent le plus sous une vue client unique.
- Utiliser les données historiques des clients et l’IA prédictive de Loomi AI pour savoir quel canal les clients préfèrent.
- Orchestrer entre plusieurs canaux tout en tenant compte des forces uniques de chacun pour compléter votre stratégie.
Nous vous recommandons de commencer par des cas d’utilisation très clairs et spécifiques pour WhatsApp en tenant compte des différences entre les canaux ci-dessous, d’avoir un plan sur la manière de recueillir le consentement et de créer une stratégie de messagerie cohérente pour garantir une expérience client transparente à travers vos scénarios.
Comparaison entre WhatsApp et les SMS
Voici une comparaison complète pour vous aider à décider quel canal répond le mieux à vos besoins en matière de marketing :
Contenu du message
- Limite de caractères: WhatsApp offre un nombre de caractères beaucoup plus important par message, soit 4 096 caractères, que les SMS qui en comptent 160. WhatsApp est le grand gagnant lorsqu’il s’agit d’envoyer un message qui nécessite beaucoup de texte et de détails, ce qui vous permettra d’économiser sur le coût par message. D’autre part, la simplicité des SMS signifie qu’il y a moins de concurrence pour attirer l’attention, car les messages sont directs et moins susceptibles d’être encombrés par des messages concurrents, ce qui peut être avantageux pour envoyer des messages directs, courts et percutants.
- Capacités multimédias: Pour les campagnes qui reposent sur l’attrait visuel et la créativité, WhatsApp excelle par sa capacité à prendre en charge les médias enrichis, notamment les images, les vidéos, les clips audio et les PDF, ce qui peut améliorer considérablement l’engagement à l’égard de votre contenu. Les SMS, en revanche, prennent principalement en charge le texte brut, les messages multimédias (MMS) n’étant disponibles qu’aux États-Unis. Les SMS sont donc moins polyvalents pour la diffusion de contenus visuellement attrayants à l’échelle mondiale.
- Engagement et interactions: WhatsApp propose des fonctions d’engagement avancées telles que des boutons « flottants » et interactifs, des réponses rapides, l’appel d’un numéro, des accusés de réception, le choix de valeurs dans une liste, et d’autres encore à venir, donnant aux marketeurs des indications précieuses sur les interactions avec les destinataires. Les SMS sont dépourvus de ces éléments interactifs, ce qui rend plus difficile un suivi efficace de l’engagement.
- Approbation du contenu : Pour les messages marketing, WhatsApp exige l’approbation des modèles à l’avance de la part de Meta alors que les SMS offrent toujours la flexibilité d’envoyer du contenu sans approbation tant qu’il est conforme à la réglementation. Cependant, pour WhatsApp, si vous répondez à un message entrant, les réponses sont libres de texte, de médias et de boutons !
Communication bidirectionnelle
WhatsApp fonctionne sur un modèle de conversation par 24 heures, qui inclut la communication bidirectionnelle, permettant une interaction continue sans coûts supplémentaires par message, 24 heures après le dernier message entrant d’un client. Cela vous aide à établir des liens plus étroits avec votre public, tout en vous permettant d’économiser sur les coûts par interaction et de recueillir des données utiles de type « zero-party ». En revanche, les SMS sont facturés par message et la communication bidirectionnelle est plus coûteuse, en particulier pour les échanges à haut volume.
Complexité de l’installation et portée
En ce qui concerne l’installation, WhatsApp nécessite une installation unique et l’approbation de Meta – heureusement, cela fonctionne dans tous les pays puisque WhatsApp utilise des données pour envoyer des messages. L’installation des SMS peut être assez complexe et varie selon les pays, impliquant souvent plusieurs enregistrements et étapes de conformité, ce qui limite l’envoi de messages à l’échelle mondiale. Malgré ses limites, le SMS reste très fiable, capable d’atteindre tous les utilisateurs mobiles (y compris ceux qui n’ont pas d’accès à l’internet ou de smartphone) sans qu’il soit nécessaire de télécharger une application. Le SMS est donc un choix solide pour assurer la transmission des messages et des notifications urgentes. WhatsApp dépend de l’accès à Internet du destinataire et de l’installation de l’application, mais son processus d’installation universel est un avantage significatif par rapport aux SMS pour la mise à l’échelle dans 60 langues différentes dans plus de 180 pays à travers le monde, en particulier dans les régions où il est considéré comme le principal moyen de communication. Considérer le marché dans lequel vous voulez envoyer et la plateforme sur laquelle ils sont plus susceptibles de s’engager est crucial pour choisir le bon canal !
Voici un résumé rapide des deux canaux différents :
Pour vous aider à avoir une vision plus pratique de l’utilisation de chaque canal, nous avons mis en évidence quelques cas d’utilisation courants.
Comment démarrer avec WhatsApp
Pour commencer à utiliser WhatsApp, suivez les étapes suivantes :
- Ouvrez un compte professionnel Facebook: Pour commencer, il faut disposer d’un compte professionnel Facebook. L’administrateur FBA connectera les profils entre WhatsApp et le compte Meta pour valider le WhatsApp Business Account.
- Disposer d’un numéro long : Tout numéro de téléphone qui sera utilisé doit être détenu ou loué par l’entreprise. Bloomreach peut vous aider à en fournir un.
- Recueillir le consentement : vous ne pouvez contacter les clients sur WhatsApp que s’ils ont explicitement donné leur consentement. Commencez à chercher des moyens de recueillir le consentement par le biais de codes QR, de liens publicitaires Facebook et Instagram, de weblayers, d’URL sur votre site web, etc.
- Trouvez les bons cas d’utilisation et les bons modèles de marketing : Commencez à réfléchir aux cas d’utilisation que vous souhaitez développer pour WhatsApp. Vous pouvez intégrer WhatsApp à votre stratégie omnicanale globale en l’incorporant à vos automatismes en cours, en collectant des données zero-party, en ciblant une base de segments spécifique (par exemple, les champions ou les acheteurs récents), ou en réactivant vos clients déchus en leur proposant des remises exclusives à WhatsApp. Une fois que vous aurez défini vos cas d’utilisation, vous devrez créer des modèles à approuver par Meta, qui peuvent inclure du contenu dynamique, des recommandations et de la personnalisation.
Une autre option à considérer : RCS
Les services de communication riches (RCS) font également leur apparition sur IOS et combinent le meilleur des deux mondes. RCS conserve la portée universelle des SMS en tant que messagerie native sur les téléphones des utilisateurs, sans qu’il soit nécessaire de télécharger une application, et est également enrichi de médias riches, d’éléments interactifs et de messages de marque. Alors que RCS était déjà disponible sur les appareils Android, sa disponibilité sur iOS signifie que son adoption ne fera que croître – ce faisant, il promet de révolutionner le marketing mobile. Toutefois, il sera toujours possible de différencier les trois canaux, chacun offrant des avantages uniques.
Faites briller votre marketing mobile avec Bloomreach
Si vous souhaitez tirer pleinement parti du canal mobile, vous aurez besoin d’une plateforme tout-en-un comme Bloomreach Engagement. Nos solutions sont alimentées par une IA de pointe, ce qui vous permet de générer facilement du contenu, d’envoyer au moment optimal, de fournir des recommandations personnalisées, et bien plus encore.
Nous avons également introduit un large éventail de fonctionnalités et de mises à jour mobiles, notamment une intégration WhatsApp entièrement native, la prise en charge des SMS transactionnels et la prise en charge RCS en cours. Lisez-en plus sur nos dernières avancées en matière de marketing mobile et voyez ce que vous pouvez réaliser avec Bloomreach.
