Fidéliser les clients du tourisme et de l’hôtellerie : 4 idées de stratégie omnicanale

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Ces dernières années, le secteur de la réservation de voyages et de services en ligne a été bousculé par la révolution numérique. Désormais, les clients s’attendent avant tout à des  expériences personnalisées. La fidélité envers la marque est devenue un critère bien moins important lorsqu’il s’agit de réserver un voyage. Face à cela, les entreprises doivent rapidement réagir et améliorer l’expérience numérique qu’elles proposent (évolutivité, gain de temps, automatisation, réduction des coûts) tout en établissant un lien de confiance avec leurs clients.

Actuellement, l’un des plus grands défis est de générer des réservations répétées. Pour y parvenir, il faut repenser toute l’expérience client. Vous devez absolument vous démarquer face à une concurrence toujours plus rude. 

  • Comprendre vos clients et anticiper leur comportement 
  • Suivre et mettre à jour les informations en temps réel, en particulier en ce qui concerne les stocks, les prix et les données clients
  • Avoir les bons outils pour se différencier dans un environnement hautement concurrentiel 

Bloomreach vous présente quatre façons d’exécuter votre stratégie de commerce omnicanale de fidélisation dans le secteur du tourisme. 

 

Donner aux clients plus de contrôle sur leurs expériences

Chaque jour, les consommateurs sont envahis par un tas de notifications. Un phénomène qui ne peut qu’augmenter, car de plus en plus d’entreprises font le nécessaire pour améliorer leur présence en ligne. Mais ces interactions apportent-elles vraiment plus de valeur ? 

Premièrement, n’envoyez à vos clients QUE du contenu qu’ils veulent réellement, qu’il s’agisse de mises à jour de voyage, de rappels d’enregistrement, de promotions personnalisées [en anglais] ou autre. 

Ensuite, assurez-vous d’envoyer le bon contenu au bon moment. Les notifications que vous envoyez aux clients doivent réellement correspondre à la disponibilité de votre catalogue. Si vous donnez des informations obsolètes sur les prix et la disponibilité des hôtels ou des vols, vos clients ne vous feront plus confiance et ils iront chez vos concurrents. Assurez-vous d’avoir d’une plateforme capable de suivre l’évolution des stocks et des prix en temps réel. 

Vous devez aussi permettre aux clients de contrôler facilement le rythme des messages, et de personnaliser ce qu’ils souhaitent recevoir par e-mail, SMS, publicités et autres canaux à l’aide d’un centre de préférences. Ne vous contentez pas d’un « On » ou « Off » comme option d’abonnement : donnez à vos clients la possibilité d’ajuster leurs notifications à leur guise. Ils seront alors enclins à interagir en permanence avec votre contenu. 

Être proactif : anticiper les besoins du client

Mais alors, comment améliorer l’expérience client alors que la majorité des interactions se produit à distance ? 

Le secret est de passer d’une communication réactive à une communication proactive. N’utilisez pas les notifications comme un simple outil de communication. Utilisez-les pour créer une réelle valeur, en offrant des solutions et des conversations personnalisées. 

N’oubliez pas : vous devez profiter des différents canaux à votre disposition. Le marketing mobile [en anglais], par exemple, est unique. Le smartphone du client est continuellement dans sa main ou dans sa poche, et les messages mobiles ont des taux d’ouverture élevés car ils apparaissent sur l’écran de verrouillage. 

Using Bloomreach Engagement's single customer view

Il est primordial d’avoir une vue client unique, unifiée et complète. Ces données sont la clé pour envoyer du contenu qui engagera vraiment vos clients. Par exemple, si quelqu’un réserve une chambre dans un hôtel, l’hôtel peut non seulement envoyer un texte de confirmation et de rappel, mais aussi des vidéos explicatives sur le processus d’enregistrement, des recommandations personnalisées sur les choses à faire dans la région, et donner des promotions pour d’autres services (restaurants, activités…). 

Cependant, vous devez trouver un équilibre entre l’utile, la publicité et l’engagement. Même si la plupart des clients aiment obtenir des réductions et des bons plans, les taux d’approbation des messages promotionnels sont inférieurs aux autres. Il ne faut donc pas en abuser. 

En résumé, il est important de comprendre et d’anticiper les besoins de vos clients. Si leur impression globale est positive, ils seront plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. 

Instaurer la confiance dans chaque interaction digitale

Une meilleure expérience renforce la confiance entre la marque et le client. Dans les secteurs du voyage et de l’hôtellerie, cette confiance est absolument essentielle si vous voulez que le client revienne. 

Qu’il s’agisse de répondre aux demandes courantes du service client (comme une demande de modification d’un vol ou d’une réservation d’hôtel), de trouver des recommandations locales, de vérifier l’état d’un vol ou même de commander un room service… Offrir une expérience exceptionnelle à chaque interaction digitale permet aux clients de gagner du temps, et à votre entreprise d’économiser de l’argent. Les clients auront l’impression qu’ils peuvent se tourner vers votre marque pour tous leurs besoins. 

L’expérience client n’est plus seulement omnicanale. Désormais, nous sommes dans une communication transparente qui englobe un large éventail d’actions, allant du commerce digital et des programmes de fidélisation jusqu’au service client. Tous les canaux sont accessibles à n’importe quel moment. Une seule conversation, plusieurs options. 

En offrant une meilleure expérience digitale, qui s’appuie sur des données clients en temps réel, vous pouvez encourager les clients à essayer de nouvelles expériences. C’est pourquoi il faut s’assurer que chaque point de contact soit une interaction agréable et transparente. 

Supprimer les points de frictions dans le parcours client

Toutes ces expériences en temps réel sur les différents canaux et les plateformes permettent de créer des connexions plus profondes et plus rentables avec les clients. Pour continuer de progresser, vous devez toujours remettre en question chaque étape du parcours client et vous demander s’il existe une meilleure façon de faire. 

Chaque point de contact avec lequel un client interagit est une chance de développer votre marque et de développer des relations durables. Mais lorsqu’un client se sent frustré par le service ou rencontre des frictions dans le processus de réservation, c’est un pas en arrière. Il ne suffit pas d’avoir les meilleures technologies et les meilleurs outils, il faut surtout les utiliser intelligemment sur tous les canaux pour vous assurer qu’il n’y ait aucun point bloquant sur l’ensemble du parcours. 

Les opportunités de servir et d’engager vos clients en utilisant vos différents canaux marketing sont infinies. Il n’y a pas de meilleur moment que le présent pour tester de nouvelles expériences et pérenniser votre entreprise ! 

C’est précisément là qu’intervient notre solution Bloomreach Engagement, dotée d’un moteur de données client avec des options de plateforme de données client (CDP) intégrées. Grâce à des analyses avancées, Bloomreach vous permet d’offrir des expériences personnalisées qui vous démarqueront de vos concurrents et inciteront les clients à revenir, encore et encore. 

Envie de découvrir comment une meilleure expérience client peut vous aider à révolutionner votre entreprise ? Bloomreach Engagement possède toutes les capacités dont vous avez besoin pour faire passer votre stratégie omnicanale au niveau supérieur et fidéliser vos clients. Demandez une démo personnalisée dès aujourd’hui pour en savoir plus !

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