Comment améliorer la fidélisation et la rétention clients dans le secteur de la mode en ligne ?

En tant que marketeur, il est facile de se laisser emporter par le storytelling et la passion pour la marque. Bien sûr, éveiller un sentiment d’importance et d’adéquation à vos valeurs est une bonne manière de faire jaillir l’étincelle de départ. Cependant, ce qui assoit la fidélité sur le long terme, c’est la praticité et la cohérence. 
 
D’après une étude, 98 % des spécialistes du marketing estiment que les expériences personnalisées stimulent la fidélisation client. 83 % des consommateurs se déclarent en accord avec cette idée. Les expériences personnalisées et pertinentes à chaque client sont donc cruciales.

Tout le défi de la fidélisation client repose sur la capacité d’une marque à personnaliser son expérience client de manière cohérente et haut de gamme.

La personnalisation est aujourd’hui un standard du secteur si l’on souhaite proposer des expériences client attrayantes à grande échelle. Les visiteurs attendent d’un contenu qu’il leur soit pertinent et qu’il les aide à optimiser le processus d’achat. Le contenu personnalisé ou les recommandations de produits font désormais partie intégrante des stratégies marketing.
 
La cause de cette attente de personnalisation grandissante ? La démocratisation des bases de données non relationnelles. Les entreprises ont commencé à organiser les données selon le concept de vue unique du client (SCV), un ensemble de profils de données très détaillés pour chaque client, avec mise à jour en temps réel.
 
Avec cette quantité de données client à disposition, les spécialistes du marketing peuvent observer bien des aspects de leur comportement. Il est possible de créer des segmentations client très détaillées grâce à l’abondance d’informations désormais recueillies. Ces données client organisées permettent aux spécialistes du marketing de prendre des décisions plus éclairées et de mettre en place des campagnes plus solides, donnant ainsi l’opportunité aux entreprises de se lier à leurs clients et de susciter leur engagement comme jamais auparavant.

Pourquoi la fidélité compte

Lorsque l’on se penche sur l’augmentation des coûts publicitaires, le besoin de fidélité client apparaît comme une évidence. Face à la hausse des coûts d’acquisition client, investir dans la rétention est de loin la meilleure option pour les entreprises d’ecommerce de la mode. 
 
Les leaders de ce secteur sont souvent vus comme des concurrents indétrônables. Ne l’oublions pas cependant, ces entreprises ont pris de l’ampleur grâce à leur attention au client et à la mise en œuvre d’une expérience la plus optimale possible.

Si vous souhaitez gagner au jeu du commerce digital, il vous faut passer par la fidélisation client. 
 
C’est ce que les géants ont bien compris. Si des entreprises comme Nike arrivent si bien à fidéliser les clients et à les faire s’attacher à leur marque, c’est grâce à leur compréhension des besoins de leurs clients et à la mise en place d’expériences qui prouvent qu’elles les ont compris. 
 
Souvenez-vous, Nike a fait ses débuts sous le nom de Blue Ribbon Sports en 1964 en vendant des chaussures de course à de jeunes athlètes. En se concentrant sur l’expérience client, Nike a bâti l’empire, à la fois digital et physique, que nous connaissons aujourd’hui. L’entreprise a su s’étendre à tous les aspects de la mode, et même au-delà. 
 
Faire grandir une entreprise centrée sur le client n’est pas chose aisée, mais vaut clairement la peine. Les opportunités de croissance sont immenses une fois que vous avez compris comment relever le défi de la fidélisation client. 
 
Fort heureusement, ce n’est pas si difficile qu’il y paraît.

Comment les données favorisent la fidélisation et la rétention des clients

De nos jours, l’accès à des technologies conviviales a rendu la personnalisation plus simple que jamais. Si vous souhaitez relever le défi de la fidélisation client, vous êtes tombé à la bonne époque !
 
La rétention est l’un des indicateurs de performance les plus importants pour votre entreprise. Voici les trois étapes clés pour les entreprises qui souhaitent accroître leur fidélisation :

1. L’engagement et la rétention des nouveaux visiteurs
2. La conversion de visiteurs à acheteurs
3. La rétention des acheteurs en clients récurrents

Communication omnicanale

Les clients recherchent une expérience cohérente tout au long du temps passé avec votre marque. Cette expérience devrait commencer dès votre première interaction. Malheureusement, beaucoup d’entreprises ne peuvent suivre les conversations avec les clients sur plusieurs canaux. Ce manque de continuité ne jette pas de bonnes bases pour une fidélisation durable du client.

La mission de la communication omnicanale est d’établir un traitement optimal sur tous les canaux. Voici un aperçu de nos cas pratiques chez Bloomreach :
 
Les clients ne bénéficient pas d’un service client cohérent. La communication sur plusieurs canaux entraîne une perte d’information, laquelle engendre une hausse des coûts et des ventes manquées.
 
La solution doit être globale afin de rassembler tous ces canaux. Voici maintenant un aperçu des solutions que nous proposons : 

Automatisation du cycle de vie RFM

Les clients fidèles peuvent disparaître sans prévenir. Créez des campagnes automatisées basées sur des segmentations à l’aide des critères de récence, de fréquence et de montant. La bonne incitation au bon moment, voilà la recette à adopter pour réactiver des clients fidèles. Cette stratégie s’inscrit dans le cadre d’une bonne gestion du cycle de vie client. Ainsi, vous êtes assuré d’envoyer les offres adéquates aux clients adéquats à tous les coups.
 
Les entreprises n’arrivent à vendre à un nouveau client qu’entre 5 et 20 % du temps. Ce n’est rien à côté des 60 à 70 % du temps où vous conclurez la vente avec un ancien client. Comment faire dans ce cas ? 
 
Voici les conseils que nous partageons dans notre cas pratique à ce sujet :

La technologie au service du progrès

Grâce à la technologie assistée par l’IA, une segmentation, une personnalisation et un engagement plus en profondeur sont désormais possibles. Les entreprises peuvent alors briller face à la concurrence. Il faut juste avoir la bonne stratégie, un système aux nombreuses fonctionnalités et l’aide de robots intelligents. 
 
À l’aide des logiciels sophistiqués désormais disponibles pour la communication omnicanale, les entreprises peuvent créer des expériences client hors du commun.

Nos 3 stratégies préférées

Nous avons utilisé ici des termes techniques et du jargon à plusieurs reprises. Bon nombre de guides similaires au nôtre ont tendance à laisser le lecteur sans notice d’utilisation pour assembler toutes les pièces mentionnées. 
 
Nous ne voulons pas vous laisser sans notice !
 
C’est pourquoi vous trouverez ci-dessous plusieurs de nos stratégies préférées, inspirées du travail de Bloomreach avec ses clients. Considérez les conseils suivants comme vos trois « stratégies débutant » pour mettre en place une communication omnicanale.

      Améliorez les taux de conversion avec des e-mails de promotion

Vous êtes-vous déjà mis en quête d’un pull ou de chaussures sur le Web, pour finir découragé par le prix de l’article qui vous plaisait ? Dans ce cas, vous allez apprécier ce cas pratique. 
 
Si votre entreprise utilisait le système de « watchdog » de Bloomreach Engagement, soit l’alerte automatique de baisse des prix, les chances d’achat de ce pull ou de ces chaussures grimperaient une fois les articles en promotion. La technique est la suivante : Bloomreach traite automatiquement ces produits comme « articles surveillés » sur le profil d’un utilisateur une fois qu’il les a consultés sans les acheter. 
 
Lorsqu’une promotion s’applique à ces articles, si le client a accepté l’envoi de communications de votre part, il reçoit un e-mail personnalisé lui indiquant que le produit consulté est désormais en promotion. Avec cette méthode, vous pouvez générer des revenus exponentiels depuis des articles en promotion et donner à vos clients le sentiment que vous comprenez leurs préférences.

       Améliorez l’engagement grâce aux recommandations basées sur l’IA

Dans la quête de la fidélité client, il est crucial de montrer à vos clients que vous les connaissez bien. Comment le leur prouver ? En vous aidant de l’IA pour proposer les recommandations de produits les plus pertinentes possible. 
 
Les recommandations de produits de Bloomreach Engagement tirent parti des données du client et du catalogue pour trouver les articles les plus adéquats pour chacun des clients, dans chaque situation. Tout cela en un temps record. Les entreprises qui utilisent Bloomreach sont capables de recommander des produits à leurs clients réguliers comme aux nouveaux venus sur le site en temps réel (en 0,1 seconde, pour être exact), proposant ainsi des expériences personnalisées qui semblent relever de la magie pour les clients. 
 
Lorsque vous leur montrez les robes, chaussures ou accessoires qui font mouche, vos clients sont bien plus susceptibles d’effectuer un achat.

       Augmentez les conversions sur site avec la personnalisation contextuelle

Les tests A/B peuvent être efficaces pour la personnalisation, mais Bloomreach va encore plus loin grâce à la personnalisation contextuelle. 

Avec les tests A/B, vos clients se verront proposer la meilleure variante de vos campagnes testées d’après les performances moyennes. La personnalisation contextuelle propose à chaque client ce qui lui convient le mieux grâce aux contextes donnés par les tests. Pour résumer, elle résout le problème du bandit manchot.

Elle permet aux entreprises d’ecommerce de la mode d’exploiter l’IA pour déterminer les offres les plus susceptibles d’entraîner une conversion selon chaque client. Il en résulte une hausse des taux de conversion et une plus grande satisfaction client.

Améliorer la fidélisation et la rétention des clients avec Bloomreach

Si les entreprises d’ecommerce de la mode souhaitent rester pertinentes dans la décennie à venir, il est temps pour elles de se saisir des technologies marketing alimentées par l’IA. Tout commence par une attention sans relâche à la consolidation de la fidélisation client et, pour ce faire, vous devez avoir une connaissance fine de vos clients et de la meilleure façon de les satisfaire. 
 
Le pouvoir de la communication personnalisée, automatisée et omnicanale influence concrètement vos résultats. Pour en savoir plus sur les solutions de Bloomreach pour simplifier vos processus, résoudre les problèmes et stimuler la croissance, contactez-nous dès maintenant pour demander votre démonstration personnalisée. Vous aussi, devenez un de nos modèles de réussite !