Introduction

La pandémie a bouleversé l’ensemble de l’économie. Pourtant, aucun secteur n’a été autant été touché que celui du tourisme. 

Maintenant que la vie reprend son cours, le public prévoit des voyages avec un enthousiasme renouvelé, mais aussi de nouvelles priorités. Ce long temps passé à la maison était l’occasion de rêver à sa prochaine destination et aux cases encore non cochées sur sa liste d’expériences à vivre. Fini les excursions aux parcours balisés ! Les consommateurs sont à la recherche d’expériences uniques et personnalisées pour des vacances enrichissantes. Cette recherche commence et s’achève le plus souvent en ligne, et il vous faudra suivre le rythme de cette audience en constante évolution, animée par une demande qu’elle a dû réprimer.

Comment faites-vous pour sortir du lot et répondre aux envies d’un public avide d’aventure ? Vos concurrents se battent également pour obtenir leur attention, et vous n’avez pas intérêt à vous faire doubler.

Si vous envisagez de lancer une campagne pour le secteur du tourisme, d'améliorer votre marketing sur les réseaux sociaux, ou si vous cherchez simplement une solution autre que les stratégies de marketing traditionnelles, vous n'êtes pas le seul. Les entreprises du monde entier ont compris qu'il était temps d'utiliser tous les outils possibles pour attirer et fidéliser de nouveaux clients au sein de leur public cible.

Dans ce guide, vous découvrirez les cas d’utilisation en marketing du tourisme qui obtiennent les meilleurs résultats et apprendrez comment les mettre en place à votre tour.

Augmenter les taux de conversion

    Recommandations personnalisées alimentées par l’IA

Le défi

Les expériences de recherche médiocres et non pertinentes sont terriblement frustrantes. Les visiteurs veulent voir des recommandations de produits et de services qui les intéressent vraiment.

La solution

Grâce aux recommandations générées par l’IA, vos clients auront l’impression que vous lisez dans leurs pensées. Vos offres personnalisées sur les vols, les hôtels ou encore les locations de voiture seront basées sur leur comportement passé tout en correspondant aux disponibilités en temps réel. Vous pouvez choisir un modèle spécifiquement adapté à vos besoins, comme le filtrage collaboratif : en exploitant les données client et produit, les recommandations vous sont faites d’après les clients aux intérêts similaires.

    Personnalisation contextuelle

Le défi

Pour offrir la meilleure expérience client possible, il vous faut comprendre les besoins de vos visiteurs. Quels sont leurs déclencheurs d’achat ? S’agit-il du prix ? De la praticité ? Peut-être du caractère exclusif ? Si vous ne comprenez pas la situation unique de chacun de vos visiteurs, vous ne pouvez pas leur offrir de véritable personnalisation individualisée en temps réel.

La solution

La personnalisation contextuelle alimentée par l’IA va plus loin que les tests A/B. Elle détermine l’offre la plus susceptible de permettre la conversion d’un client dès le début du test. Qu’il s’agisse d’une réduction, d’un service gratuit ou d’une montée en gamme, l’IA vous aide à trouver la promotion adéquate pour chaque client au moment le plus opportun. Vous recueillez ainsi des données et résultats pertinents bien plus vite qu’avec les tests A/B traditionnels.

    Newsletters personnalisées

Le défi

Les newsletters souffrent généralement de taux d’engagement et de conversion bas, principalement dus à leur caractère automatisé et leur envoi massif et dépersonnalisé.

La solution

Les boîtes de réception des potentiels voyageurs étant déjà bien remplies, il n’est donc pas étonnant que les newsletters enregistrent un engagement et des taux de conversion faibles. Le plus souvent, cela est dû à leur caractère impersonnel. Attirez l’attention de votre prospect en lui envoyant des e-mails personnalisés qui auront si bien capturé ses intérêts qu’il cliquera forcément. Par exemple, pour susciter l’intérêt d’un client potentiel qui montre une attention toute particulière à l’Espagne, personnalisez l’e-mail avec une image de Barcelone en en-tête, suivie d’idées d’activités pour un voyage à Majorque et à Ibiza. Vous pouvez pour cela vous appuyer sur une segmentation client poussée. Avec une association de données zero-party et first-party, vous aurez à disposition une liste de critères afin d’ajouter votre client à un segment spécifique.

    Reciblage de réservations abandonnées

Le défi

Vos visiteurs réfléchissent à réserver sur votre plateforme et vont même jusqu’à remplir leur panier ou atteindre la page de réservation. Puis… plus rien.

La solution

Une réservation abandonnée est une excellente opportunité de conversion. À l’aide d’une variété de canaux, vous voulez apparaître devant votre prospect partout où il va en ligne pour lui rappeler son panier non finalisé (« vous n’auriez pas oublié un petit quelque chose ? ») et rendre la commande plus attrayante grâce à des réductions spéciales. Incluez à vos campagnes de reciblage les e-mails, les SMS, les notifications push ainsi que les annonces payantes sur les réseaux sociaux, où vous pourrez utiliser l’API Conversions de Facebook pour communiquer aux prospects des informations dynamiques sur leurs réservations non finalisées. En personnalisant votre contenu publicitaire, vous obtiendrez de meilleurs taux de conversion et réduirez les coûts d’acquisition client.

    Objectifs basés sur les prédictions

Le défi 

Comment vous assurer que vous ciblez les bons clients et que vous ne dépensez pas votre précieux budget publicitaire inutilement ?

La solution

Avec les modèles prédictifs de l’IA, vous saurez distinguer les visiteurs les plus susceptibles de réserver un voyage de ceux qui n’en sont pas à ce stade de leur parcours. À partir de ces données, fixez des objectifs différents pour ces deux segments. Pour les prospects susceptibles d’effectuer une réservation, offrez-leur un bonus immédiat au cours de la session et augmentez ainsi votre taux de réalisation d’objectifs par session. Pour ceux qui sont moins susceptibles de sauter le pas cette fois-ci, offrez-leur une incitation à s’abonner à votre newsletter et concentrez vos efforts sur la conversion lors des étapes suivantes.

    Recommandations de preuve sociale locales

Le défi

Les voyageurs se fient généralement aux recommandations d’autres voyageurs, mais comment les leur faire parvenir de manière pertinente ?

La solution

Suggérer à votre abonné les destinations les plus populaires auprès des voyageurs de la même région que lui peut créer un effet de preuve sociale et l’inciter à choisir le lieu de sa prochaine aventure. Quelles destinations intéressent les autres Parisiens ? Où est-ce que vos voisins partent en vacances ? Par quelles expériences sont attirées les personnes les plus proches de vous ? Servez-vous de ces informations pour proposer des offres pertinentes sur votre site Web et votre appli ainsi que par e-mail.

Augmenter la valeur du cycle de vie client à long terme

    Flux de bienvenue omnicanal

Le défi

Vos prospects idéaux se sont récemment abonnés, mais ne sont pas encore prêts à effectuer une réservation.

La solution

Ne restez pas cantonné aux e-mails pour souhaiter la bienvenue à vos nouveaux abonnés. En complément du lancement d’une série d’e-mails de bienvenue automatisés, conçus pour faire découvrir votre marque et finalement inciter les abonnés à effectuer un achat, créez une campagne omnicanale pour rester dans les esprits. Grâce à l’alliance des SMS/MMS, des notifications push et intégrées aux applis ainsi que des annonces payantes, vous resterez visible à plusieurs endroits du parcours d’achat des prospects. Lorsqu’ils seront prêts à réserver un voyage, ils seront très susceptibles de se tourner vers votre marque.

    Trouvez des clients grâce aux audiences similaires à forte intention d’achat sur les réseaux sociaux

Le défi

Vous arrivez à augmenter votre nombre de clients pertinents, mais vous souhaitez désormais atteindre des voyageurs à plus forte valeur ajoutée. Comment cibler votre audience idéale ?

La solution

Une fois la publicité sur les réseaux sociaux intégrée à votre stratégie omnicanale, vous pouvez créer des audiences similaires pour trouver des prospects à forte intention d’achat et au potentiel d’achat comparable. À l’aide d’une seed list (une liste d’adresses e-mail test) composée de vos propres données client first-party, lesquelles peuvent inclure le comportement passé, les attributs client ou encore les prédictions, vous pourrez cibler de nouveaux segments client à forte valeur de cycle de vie sur Facebook, Instagram et Snapchat.

    Prédiction du meilleur canal

Le défi

Étant donné la nature des médias numériques et le parcours d’achat moderne, les clients interagissent avec votre marque via de multiples canaux et points de contact. Comment savoir sur quel canal votre client est le plus susceptible d’aller et d’effectuer une conversion ?

La solution

Dans le secteur du tourisme, le processus de décision prend plus de temps que dans d’autres secteurs de vente de services au détail. Il est donc important de savoir sur quels canaux vos clients sont actifs afin de rester dans les esprits à long terme. Tirez parti des prédictions de l’IA pour déterminer les canaux avec lesquels vos clients sont les plus susceptibles d’interagir. Vous gagnerez en efficacité sur la répartition des canaux et augmenterez vos taux de conversion.

    Campagnes de montée en gamme

Le défi

Vous avez déjà déboursé un certain budget marketing pour que les visiteurs choisissent votre marque. Il vous faut désormais maximiser la valeur des réservations pour augmenter votre retour sur investissement.

La solution

Une fois tout ce travail effectué pour acquérir de nouveaux clients, il faut leur montrer l’étendue de ce que vous avez à leur offrir. À l’aide des informations sur leur achat ainsi que des données zero-party et first-party que vous avez recueillies, attirez-les pendant la préparation de leur voyage et augmentez la valeur des réservations. Créez une campagne de montée en gamme et de vente croisée avec du contenu attrayant (recommandations de visites et d’activités sur place) allié à des services en supplément : surclassement des chambres, bagage supplémentaire, location de voiture, etc. Les e-mails seront les plus efficaces pour cette stratégie, car ils peuvent être intégrés avec fluidité aux communications commerciales.

    Alliance des communications commerciales et marketing

Le défi

Pour être satisfaits de leur expérience, les visiteurs attendent une communication cohérente et personnalisée de la part des entreprises touristiques.

La solution

Les campagnes par e-mail les plus efficaces dans le secteur du tourisme sont le fruit d’un astucieux storytelling, de visuels à couper le souffle et d’appels à l’action commerciaux. La règle est simple : plus les campagnes sont personnalisées, mieux c’est. En utilisant la même plateforme d’e-mailing (ESP) pour les communications à la fois commerciales et marketing, vous veillez à maintenir une cohérence sur les messages, l’image de marque et les modèles. Plus important encore, vous pouvez aussi rassembler en un seul e-mail les informations que le client recherche avec des offres supplémentaires afin de tirer parti de l’engagement plus élevé de ces communications.

    Opérations saisonnières

Le défi

Les voyageurs cherchent à se préparer à l’avance en étant à l’affût des meilleures affaires durant les vacances ou les périodes de fête, et ne veulent pas être déçus par un manque de disponibilité ou des prix trop élevés.

La solution

Bon nombre de touristes voyagent pour des événements spécifiques, ou ont sur leur liste de souhaits des voyages autour d’événements spécifiques. Tirez parti de cet avantage et attirez les voyageurs en faisant appel à ces envies. Identifiez tout d’abord les audiences qui fréquentent les événements saisonniers, par exemple un festival de musique comme Tomorrowland ou un événement culturel tel que l’Oktoberfest, à l’aide des données disponibles grâce aux comportements de navigation, aux achats précédents et aux visites récentes. Ensuite, ciblez-les bien en amont de l’événement avec les offres disponibles et les prix à jour avant d’atteindre le pic d’intérêt. Vos clients auront le sentiment que vous êtes attentif à leurs intérêts, ce qui stimulera vos réservations récurrentes : une situation gagnant-gagnant.

Développer la fidélisation client

    Remerciez vos champions

Le défi 

Les visiteurs les plus fidèles veulent se sentir considérés. Si vous n’en faites pas assez pour eux, vous n’arriverez pas à les convaincre de devenir des ambassadeurs de votre marque.

La solution

Remerciez vos visiteurs les plus fidèles, vos « champions », et entretenez votre relation par le biais de récompenses et d’offres exclusives. Vous pouvez trouver vos champions en utilisant une segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant), ce qui vous permettra de toujours maintenir votre liste de clients fidèles à jour. Ensuite, grâce à la segmentation par niveau de fidélité, créez une série d’e-mails de fidélité. Tirez parti des données sur le temps moyen entre deux réservations afin de trouver le moment parfait pour envoyer à vos champions une offre exclusive par e-mail, pensée pour leur prochain séjour. Vos champions vont adorer et l’augmentation de votre valeur de cycle de vie client s’en ressentira.

    Campagnes de reconquête

Le défi

Lorsque les clients n’ont pas effectué de réservation depuis un moment, il leur est facile de décrocher complètement et de ne plus jamais interagir avec votre marque.

La solution

Ne laissez pas les clients vous oublier, ce qui n’est que trop fréquent dans le paysage dense du secteur touristique. À l’aide de la segmentation RFM, vous pouvez cibler les clients qui ont déjà effectué un achat mais n’ont pas été actifs récemment. Lancez une campagne de reconquête personnalisée en vous appuyant sur les données de leurs préférences et achats (passés et actuels) pour leur recommander des offres similaires et de nouvelles offres à découvrir.

    Gamifiez les programmes de fidélité et les récompenses

Le défi

Les clients choisissent de plus en plus des marques qui proposent des expériences en adéquation avec leurs données personnelles et des récompenses intéressantes pour leur fidélité.

La solution

Passez au niveau supérieur avec votre programme de fidélité : incorporez des expériences de jeu pour inciter les clients à effectuer des achats plus fréquemment et échangez leurs points de fidélité contre des récompenses. Les jeux tels que la roue de la chance ou la recommandation à un ami font appel à de nombreux aspects de la psychologie, dont les comportements associés au système de récompense et la compétitivité. À l’aide de contenu personnalisé, créez des offres spéciales lorsque les clients atteignent certains paliers de fidélité et récompensez vos champions à long terme avec des réductions basées sur leur nombre de points total.

    Campagnes de récolte d’avis

Le défi

Si vous ne savez pas ce que vos clients ont apprécié ou non à propos de leur séjour, vous continuerez à faire les mêmes erreurs à l’avenir.

La solution

Bouclez la boucle pour chaque réservation avec une campagne de récolte d’avis par e-mail, où vos clients sont amenés à remplir un questionnaire à propos de leur expérience. Avec les données des avis, attribuez une note à vos clients sur la base de leur expérience, et créez des segments client en fonction de ce score. Grâce au lien en temps réel avec votre CRM ou vos systèmes de service d’assistance, vous pouvez filtrer les clients qui rencontrent un problème de réservation (annulation, retard, modification, etc.) et les rediriger automatiquement vers le service d’assistance. Vous pouvez mettre en place le même système pour les clients qui laissent un avis négatif afin d’agir immédiatement.

    Campagnes de réengagement

Le défi

Les clients inactifs depuis un certain temps dans votre base de données sont une belle occasion de générer à nouveau des recettes et de refidéliser des clients, mais savoir par où commencer pour susciter de nouveau leur intérêt n’est pas toujours chose aisée.

La solution

Lorsque les clients ne donnent plus signe de vie, ne cliquent plus sur aucun de vos e-mails et autres contenus, c’est qu’il est l’heure d’une campagne de réengagement. Suivez la piste de ces clients jusqu’aux canaux qu’ils utilisent grâce à l’orchestration omnicanale. Vous pourrez alors les cibler par e-mail, SMS, notifications push et intégrées aux applis, ainsi que par l’intermédiaire des campagnes de publicité payantes sur Google ou les réseaux sociaux. Demandez-leur clairement et simplement pourquoi ils ne réagissent plus à vos contenus. Pour les inciter à répondre, il est judicieux de leur offrir un cadeau ou une récompense à l’issue du questionnaire. Cette bonne pratique renforce votre relation avec les clients et améliore la qualité de vos listes. Les campagnes de réengagement sont à manier comme la dernière chance avant de désinscrire vous-même les utilisateurs inactifs ; une base de données saine génère une meilleure expérience client, étant donné que vous n’envoyez du contenu qu’aux personnes intéressées.

Visez le meilleur pour vos campagnes marketing dans le secteur du voyage

Avec des voyageurs à la fois impatients d’aller à l’aventure et plus attentifs que jamais aux entreprises vers qui se tourner, il vous faudra déployer les stratégies exposées dans ces cas d’utilisation pour mettre toutes les chances de votre côté et les fidéliser. 
 
Si vous souhaitez mettre certaines d’entre elles (voire toutes) en pratique, alors Bloomreach Engagement est votre solution idéale. Notre puissante plateforme unifie vos données client en une vue unique du client, vous simplifiant la vie lors des lancements de campagnes omnicanales sur 13 canaux différents. Atout supplémentaire : notre IA rend possible la personnalisation du contenu et des recommandations client en temps réel. Dans un secteur où la compétition fait rage, vous pourrez générer un retour sur investissement plus rapidement. 
 
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