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DFS nutzt automatisierte Willkommens-E-Mail-Serie mit Bloomreach Engagement und steigert den Umsatz um fast 4 %
DFS ist ein Möbelhaus in Großbritannien, Spanien und Irland, das sich auf Sofas und Polstermöbel spezialisiert hat und zu der DFS Group gehört. Die DFS Group hat kein geringeres Ziel als Design und Komfort in jedes Wohnzimmer zu bringen – und das so erschwinglich, verantwortungsvoll und nachhaltig wie möglich. Das Unternehmen ist an der Londoner Börse unter dem Tickersymbol DFS notiert.
Die Challenge
Dem DFS-Team ist klar, dass sich das Einrichtungsgeschäft im Ecommerce von vielen anderen Kategorien stark unterscheidet. Die Bestellmenge der meisten Kund:innen ist im Schnitt höher, dafür kaufen sie Möbel weitaus seltener online als beispielsweise Lebensmittel oder Kleidung. Fragen Sie sich einfach mal, wie oft Sie eine neue Couch oder eine neue Schlafzimmereinrichtung brauchen.
Sobald die Kund:innen ihre Wunschobjekte gekauft haben, sollten Sie ihnen keine weiteren E-Mails schicken, die zum Kauf der just gekauften Möbelstücke auffordern. Denn wenn die Qualität des Originalprodukts gut ist, werden die Kund:innen eine ganze Weile kein weiteres benötigen.
Die langwierigen Verkaufszyklen und Abstände zwischen den Reaktivierungsmaßnahmen erfordern einiges an Fingerspitzengefühl beim Customer Relationship Management von DFS – insbesondere, wenn es darum geht, die richtigen Nachfass-Aktionen an seine Käufer:innen zu senden oder den Kontakt zu neuen Kund:innen per E-Mail aufzunehmen. Die in-store und online Daten von Kund:innen kombinieren zu können, ist dabei von Vorteil. Wie lassen sich diese Daten aber am effektivsten nutzen, um den Kund:innen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten?
DFS ist synonym für Sofa-Shopping. Wir bieten aber auch Möbel für Schlafzimmer-, Esszimmer- oder andere Wohnbereiche an. Eine personalisierte Kommunikation, die unsere Kund:innen anspricht, mit Einrichtungsgegenständen, die sie interessieren, ist daher entscheidend. Außerdem wissen wir, dass ein Besuch in unseren DFS-Showrooms die Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst. Dank Bloomreach Engagement und Datenanreicherungs- und Visualisierungs-Tools von Drittanbietern sind wir in der glücklichen Lage, all dies auf einfachste und skalierbare Weise zu tun.
Mike Aspinall
Die Lösung
Eine automatisierte Serie von Willkommens-E-Mails ist eine Reihe von E-Mails, die durch eine Kundenaktion ausgelöst wird – das kann eine Konto-Anmeldung, ein Newsletter-Abonnement oder eine Event-Registrierung sein. Die E-Mail sollte neuen Kund:innen in der Regel vermitteln, wofür Ihr Unternehmen oder Ihre Marke stehen. Eine gute Begrüßungs-Serie ist hilfreich, informativ, ansprechend und nicht zwingend verkaufsorientiert.
Wie ein guter Elevator Pitch oder eine warmherzige Begrüßung ebnet die automatisierte Willkommens-E-Mail-Serie den Weg für eine langfristige Beziehung. Sie platziert strategisch wichtige Informationen Ihrer Marke in drei oder vier E-Mails, so dass Ihre Kund:innen in einer angemessenen Kadenz "Content-Happen" zu Ihrem Unternehmen erhalten.
Es wirkt sich besonders positiv auf Ihre Key Metrics aus, wenn Sie Ihre E-Mail-Serie direkt nach einem Kauf, der Kundenanmeldung (zumindest innerhalb der ersten 24 Stunden) starten. Die heutigen Verbraucher:innen haben eine kurze Aufmerksamkeitsspanne. Neue E-Mails im Posteingang sind also am effektivsten solange Ihre Marke noch frisch im Gedächtnis ist.
Die automatisierte Willkommens-E-Mail-Serie von DFS mit Bloomreach Engagement geht noch einen Schritt weiter, indem sie speziell auf das Interior-Geschäft und die Gestaltung der Customer Journeys von DFS zugeschnitten ist. Dank der zuvor gesammelten Kundendaten, liefert das Unternehmen personalisierten und produktspezifischen Content, der den Interessen der Kund:innen entspricht.
Stellt die automatisierte Willkommens-E-Mail-Serie beispielsweise fest, dass sich der Kunde oder die Kundin für Schlafzimmermöbel interessiert, sendet das Bloomreach Engagement-Szenario automatisch einen Guide für den Kauf von Schlafzimmermöbeln, um so die nächsten Schritte zu erleichtern. Die Begrüßungsserie ermutigt die Kund:innen außerdem, den Store zu besuchen, um sich genau im richtigen Moment der Customer Journey, ein echtes Bild von dem Produkt machen zu könnnen.
DFS fragt Kund:innen konkret "Was gefällt Ihnen?", um herauszufinden, welche Einrichtungsstücke sie interessieren. Auf der Grundlage dieser gesammelten Zero-Party-Daten personalisiert das Unternehmen seine Customer Experiences. Kund:innen werden so nicht zugespamt, sondern erhalten informative E-Mails, die für sie von Interesse sind Produkte beinhalten, die sie ansprechen.
Die Ergebnisse
DFS-Kund:innen wissen die personalisierten Erlebnisse zu schätzen und freuen sich über den Inhalt der automatisierten Willkommens-E-Mails.
Im Vergleich zu der Kontrollgruppe ohne Personalisierung, verzeichnete DFS seit der Implementierung der automatisierten Willkommens-E-Mails von Bloomreach Engagement eine 4,2 % höhere Conversion Rate und 3,9 % mehr Umsatz.
