Ihr vollständiger Leitfaden zur Ecommerce-Personalisierung

Lange Zeit war der Ecommerce auf der Suche nach dem heiligen Gral der Personalisierung. Gefragt war eine einheitliche, kanalübergreifende Customer Experience, die sich den Bedürfnissen und Absichten der Kundschaft in Echtzeit anpasst.

Heute ist es endlich so weit: Die dafür notwendige Technologie ist da. Soweit die gute Nachricht.

Die schlechte Nachricht ist: Aufgrund der Vielzahl an Technologien mit unterschiedlichen Personalisierungsgraden weiß keiner mehr so genau, wie man personalisierte Nutzererlebnisse im Ecommerce erfolgreich gestaltet und was man dafür eigentlich braucht.

Was versteht man unter Personalisierung im Ecommerce?

Für uns bei Bloomreach geht es bei der Personalisierung im Ecommerce immer darum, Commerce-Daten verantwortungsbewusst zu nutzen, um mehr über Kund:innen zu erfahren, sie durch das eigene Angebot zu führen und mit Erlebnissen zu überraschen, die so relevant und kontextbezogen sind, dass sie fast wie Magie wirken. Die Ecommerce-Personalisierung erstreckt sich dabei über alle Kanäle, inklusive Website und App. Sie umfasst anonyme wie bekannte Kund:innen und macht Nachrichten, Content, Site-Layouts, Produkte und mehr zu einem persönlichen Erlebnis. Die Basis dafür bilden First-Party-Daten in Echtzeit. Aus ihnen entstehen messbare Customer Journeys, die Kund:innen überzeugen und vom Kennenlernen der Marke über das Entdecken der Produkte bis hin zu Mehrfachkäufen führen.

Sobald Onlinehändler ihre Käufer:innen nicht nur einmal überzeugen, sondern regelmäßig wiedersehen möchten, gewinnt die Personalisierung für sie an Bedeutung.

Personalisierung zeigt sich in unterschiedlichen Formen: von den personalisierten Product Recommendations im Onlineshop oder auf einer Produktseite über die E-Mail nach einem Warenkorbabbruch bis hin zum Onboarding-Quiz mit personalisierten Artikeln für jede Kundin und jeden Kunden.

Die Vorteile der Ecommerce-Personalisierung (inklusive Statistiken!)

Bevor der digitale Handel boomte, gingen Kund:innen in einen Laden und ließen sich vom freundlichen Verkaufsteam helfen, das zu finden, was sie suchten.

Recht simpel, oder?

Leider ist diese Art der persönlichen Kundenbetreuung im digitalen Raum bis heute extrem selten. Selbst im „Zeitalter des Kunden“ reden Händler, Marken und B2B-Unternehmen zwar viel darüber, wie wichtig die Personalisierung der Customer Experience ist, investieren aber nicht wirklich in diese Strategie.

Sehen wir uns daher an, welche Vorteile die Personalisierung Ecommerce-Unternehmen bringt.

🔍 Vorweg ein paar aussagekräftige Statistiken über die Ecommerce-Personalisierung:

• Marketer:innen beobachten durchschnittliche Umsatzsteigerungen von 20% beim Einsatz personalisierter Erlebnisse. (Monetate*)
• 80% der Käufer:innen würden bei Marken, die personalisierte Erlebnisse anbieten, eher etwas kaufen. (Epsilon)
• 60% der Konsument:innen sagen, dass sie nach einer personalisierten Shopping Experience bei einem Unternehmen vermutlich öfter etwas dort kaufen werden. (Segment)
• 78% der Konsument:innen haben sich aufgrund von personalisierten Services oder Experiences für eine Marke entschieden, sie weiterempfohlen oder mehr dafür bezahlt. (McKinsey)
• 53% der Expert:innen für digitale Experiences sagten, dass ihnen die richtige Technologie fehlt, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen. (Forrester*)

Das sind die Fakten. Personalisierung hilft also nicht nur Ihren Kund:innen dabei, mithilfe Ihrer Marke ihre Ziele zu erreichen, sondern passt mit der richtigen Strategie auch zu den Zielen Ihres Unternehmens. Immerhin können sich personalisierte Erlebnisse direkt auf KPIs wie Conversion, AOV und Umsatzwachstum auswirken.

Steigende Zahlen beweisen schon seit Jahren, dass es Kund:innen zum Onlinehandel zieht. Die Coronapandemie hat diesen Wandel lediglich beschleunigt. Sie hat dazu geführt, dass neue Gewohnheiten entstanden sind und Konsument:innen personalisierte Customer Experiences heute mehr schätzen denn je.

Pam Danziger, Autorin und Expertin für den Luxushandel, meinte in einem Gespräch über erfolgreiche Unternehmensführung in der Pandemie, dass die Menschen nach der Krise noch stärker zwischen dem Einkaufen als Erlebnis und dem Einkaufen aus der Notwendigkeit heraus unterscheiden werden. Das Shopping- und Kauferlebnis kommt dabei immer öfter ohne Mittelsmann (oder -frau) aus und wird vom Kunden oder der Kundin selbst gesteuert.

Wie man personalisierte Erlebnisse im Ecommerce gestaltet

Bei der Personalisierung dreht sich alles darum, das Ziel der Kund:innen zu erreichen. Daher sollten Sie sich auch bei den Zielen, die Sie sich für Ihre Personalisierungsaktivitäten setzen, nach den Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kund:innen richten.

Am Ende geht es nämlich nicht nur darum, das zu liefern, was Ihr Unternehmen möchte. Auch Ihre Besucher:innen wollen die Möglichkeit haben, ihr Erlebnis mit Ihnen und Ihrer Marke so zu gestalten, wie sie möchten. Ihre Aufgabe besteht darin, sie bei jedem ihrer Schritte in der Customer Journey zu unterstützen, damit sie die Ziele, die Sie bei Ihnen verfolgen, erreichen.

Stellen Sie sich vor, Sie besuchen die Website eines Unternehmens: Ihrer Lieblingsmarke, Ihrer Bank, einer Buchungsplattform. Nun erinnern Sie sich an all Ihre Ziele, die sie sich für Ihren Besuch gesetzt hatten.

Ist gerade Hochzeitssaison, könnten Sie in einem Haushaltswarenladen etwas ganz anderes suchen als sonst. Wenn Sie ein Haus kaufen möchten, wenden Sie sich mit Ihrem vermutlich einmaligen Anliegen vertrauensvoll an Ihre Bank, und auch Ihre Urlaubsvorlieben verändern sich, je nachdem, ob Sie alleine oder mit der Familie verreisen.

Jeder Mensch, der ein Unternehmen besucht, interagiert damit auf einzigartige Art und Weise. Im Rahmen einer effektiven Personalisierung achten wir weniger darauf, wer zu uns kommt, und mehr auf die Ziele, die der Mensch im jeweiligen Moment verfolgt.

Alle Touchpoints – Suchanfragen, Browsingdaten, Product Recommendations und mehr – sollten so zusammenspielen, dass ein vollständiges Bild jedes einzelnen Besuchers und jeder einzelnen Besucherin über die gesamte Customer Journey hinweg entsteht.

Das ist natürlich leichter gesagt als getan. Während die Personalisierung in vielen Branchen immer heißer diskutiert wird, befinden sich die meisten Unternehmen noch am Anfang und versuchen gerade erst zu verstehen, wie sich Personalisierung für ihren Bedarf am besten nutzen lässt.

Bei der Ausarbeitung einer neuen oder dem Überarbeiten einer bestehenden Personalisierungsstrategie dreht sich im Grunde genommen alles um diese drei Fragen:

👉 [Frage 1]: Wo sollte Personalisierung in der User Experience stattfinden?

Sehen Sie sich die Kanäle und Touchpoints an, auf und an denen Sie Ihre Kund:innen erreichen. Wo bringen personalisierte Elemente den größten Nutzen? Product Recommendations, inspirierender Content, standortbezogene Services, Suchanfragen, Kundenportale – all das kann beim Gestalten einer nahtlosen Customer Journey eine Rolle spielen. Das klare Erkennen und Definieren jedes noch so kleinen Moments, der von einem kontextbezogenen Erlebnis profitieren könnte, ist ein wichtiger erster Schritt in diesem Prozess.

Weiter unten finden Sie ein Beispiel von MALL.CZ, einem Unternehmen, das Bloomreach Engagement einsetzt. Seine personalisierte Videokampagne trug dazu bei, dass Tausende personalisierte Product Recommendations an die Zielgruppe ausgespielt wurden.

 

👉 [Frage 2]: Welche Daten werden benötigt?

Welche Tools, die Daten liefern, haben Sie bereits: CRM, Marketing Automation, A/B Testing, Transaktionssysteme und so weiter? Vergleichen Sie die Daten daraus mit all den Personalisierungs-Momenten, die Sie identifiziert haben, und finden Sie heraus, welches Tool die Daten liefert, die Sie dafür benötigen. Notieren Sie sich auch die Datenlücken, die Sie füllen müssen, um Ihre Vision Realität werden zu lassen.

👉 [Frage 3]: Wie lassen sich beim Gestalten Ihrer Personalisierungs-Momente technologische und menschliche Insights zusammenführen?

Jetzt kommt der Teil, der Spaß macht: das Zusammenfügen aller Kanäle und Daten für eine kontextbezogene Customer Experience im großen Stil. Die dritte Frage ist definitiv die bedeutendste. Um sie zu beantworten, wollen wir uns die folgenden Beispiele für Personalisierung im Ecommerce ansehen.

Der Unterschied zwischen B2B- und B2C-Personalisierung

Mit den bisherigen Schritten schaffen B2C-Unternehmen eine solide Basis für ihre Personalisierungsstrategie. Was ist aber mit der Personalisierung im B2B Ecommerce? Funktionieren diese Ansätze für Business-to-Business-Organisationen genauso gut? Kann man im Geschäftskundenbereich überhaupt personalisieren?

Unsere B2B-Kund:innen sagen ja. In Studien zeigte sich, dass sich 73% der B2B-Käufer:innen eine personalisierte Shopping Experience wünschen – ähnlich wie im B2C-Markt. Jedoch sagen nur 22% der B2B-Kund:innen, dass ihr letztes Online-Erlebnis vollständig auf sie zugeschnitten war.

Personalisierung bleibt also eine Strategie, die die meisten B2B-Marketingteams heute noch nicht verfolgen. Vielen von ihnen scheint schlichtweg bewusst zu sein, dass eine erfolgreiche Personalisierung im großen Stil nicht einfach ist.

Warum? Hier ein paar Gründe:

• Vielschichtige Personas: Für Einzelpersonen zu personalisieren, ist schon nicht einfach. Richtig komplex wird es im B2B-Markt, wenn Faktoren wie Branchen, Abteilungen und Anwendungsbereiche dazukommen.
• Vielfältige Kundenbasis: Je diverser die Kundenbasis – vom Forschungsmitarbeitenden über Techniker:innen bis hin zum Customer Service Agent –, desto schwieriger wird es, die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen, ohne dafür Unmengen an Daten durchsuchen zu müssen, die für den Menschen in seiner jeweiligen Position vielleicht gar nicht relevant sind.
• Komplexe Produktkataloge: Eine gut geschulte Fachkraft aus dem Verkauf hat kein Problem mit einem umfangreichen und vielleicht nicht immer übersichtlichen Produktkatalog. B2B-Unternehmen benötigen dagegen oft auf sie zugeschnittene, Funnel-basierte Kataloge für mehrere Mitarbeitende mit unterschiedlichem Wissensstand.

Auch im B2B-Markt erwerben Käufer:innen etwas, weil sie ein bestimmtes Problem lösen möchten. Dieses Problem ist jedoch nicht ihr eigenes. Es ist nicht persönlich und endet nicht wie bei B2C-Transaktionen nach ihrem Kauf. Die Bestellungen von B2B-Käufer:innen spiegeln einen dringenden Bedarf einer Organisation wider und da es sich um Unternehmen handelt, die die Nachfrage Ihrer Kund:innen erfüllen möchten, kann sich das aktuelle Problem stark von dem von letzter Woche unterscheiden.

Um personalisierte Erlebnisse für ihre Kund:innen zu gestalten, müssen B2B-Unternehmen in Ihrer Site Experience den jeweiligen Kontext berücksichtigen. Denn ohne kontextbezogenes Targeting lassen sich die einzigartigen und dynamischen Bedürfnisse ihrer Kund:innen nicht erfüllen. Die Basis für solch ein Targeting bildet fundiertes Wissen über Branchen, Anwendungsfälle und Kontakte sowie ein umfassendes Produkt-Know-how.

Das ist der größte Unterschied zwischen den Personalisierungsstrategien für B2B und B2C: Die kontextbezogene Customer Experience ist essenziell. Ein B2B-Shop muss rasch und präzise die individuellen Eigenschaften und den Intent der Suchanfragen erkennen.

Anstatt das personalisierte Erlebnis rund um das Kundenverhalten aufzubauen, gilt es, Site Experiences auf Basis der Anwendung in den jeweils richtigen Kontext zu setzen. Und damit das gelingt, muss eine intelligente Personalisierungslösung mit KI und maschinellem Lernen als Basis dienen.

Die Rolle von KI bei der Personalisierung im Ecommerce

Technologische Fortschritte, vor allem die zunehmende Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellen Lernens, haben auch die Entwicklungen im Bereich der Personalisierung vorangetrieben.

Im Bereich der User Experience ermöglicht KI einen individuellen Kundensupport in Echtzeit, der manuell nicht umsetzbar wäre.

Maschinen können Daten viel rascher verarbeiten, sodass in Echtzeit optimiert und skaliert werden kann. Auf Basis der gesammelten und verarbeiteten Daten zeigen Unternehmen ihren Kund:innen dann personalisierte Produktempfehlungen in Echtzeit an und bieten damit eine individuelle, kundenorientierte Customer Experience.

Nehmen wir zum Beispiel einen Verkehrsbetrieb, der über eine App einen Routenplaner anbietet. Hier könnten Algorithmen anhand der Geschwindigkeit, mit der sich ein Mensch fortbewegt, feststellen, ob er zu Fuß, mit dem Fahrrad oder motorisiert unterwegs ist, und dazu passend Routen und Ankunftszeiten anzeigen.

Für Unternehmen, die sich stark über ihren Content definieren, kann künstliche Intelligenz Lücken im Content identifizieren und Themen vorschlagen, nach denen die Menschen auf ihren Sites suchen, die über den Content noch nicht abgedeckt wurden. Ein Finanzdienstleister erkennt so vielleicht, dass immer mehr Besucher:innen nach Informationen über die Automatisierung von Investments suchen. Für seine Content-Abteilung wird damit rasch klar, dass dieses Thema im Contentplan Priorität haben sollte. Über die Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellen Lernens erkennen Sie Trendthemen rasch, das heißt, ohne viel Zeit und Ressourcen in das Erstellen und Durchsuchen von Suchbegrifflisten zu investieren.

Technologien und Strategien für die Personalisierung im Ecommerce

Eine der größten Herausforderungen, der sich Onlineunternehmen bei der Personalisierung stellen müssen, sind die zahlreichen technologischen und strategischen Möglichkeiten in der Umsetzung. Es gibt kein Patentrezept, das für alle funktioniert, und jede der verfügbaren Technologien hat ihre Grenzen.

Früher hieß es noch: „Wir machen A/B Testing und danach sind unsere Botschaften personalisiert.“ Heute kommt eine ganze Reihe von Technologien ins Spiel und jedes Unternehmen muss für seine Personalisierungsstrategie ein eigenes Rezept schreiben und dabei entscheiden, ob und wie intensiv jede Technologie genutzt werden soll.

In der Abbildung unten finden Sie einige der gängigsten Technologien, die sowohl im B2C- als auch im B2B-Ecommerce zum Einsatz kommen. Jede von ihnen spielt in der Personalisierung eine Rolle. Künftig wird es darum gehen, all diese Technologien zu kombinieren, um umfassendes Wissen zum User Intent zusammenzutragen.

Um Ihren Besucher:innen zu helfen, ihre Ziele bei Ihnen zu erreichen, müssen Sie sie verstehen und Ihre Customer Experience auf allen Personalisierungsebenen, die diese Technologien abdecken, anpassen.

Eine Personalisierung in Echtzeit funktioniert nur dann, wenn Sie wissen, ob das Verhalten der Besucher:innen ihrem normalen Verhalten entspricht oder davon abweicht. Das aktuelle Ziel ergibt sich dann aus dem Verhalten der Besucher:innen selbst, dem Verhalten ähnlicher User:innen sowie aus den Insights, die Sie mithilfe der eingesetzten Technologien gewinnen. Erst wenn Sie all das kombinieren, können Sie Ihre Besucher:innen zum Ziel führen.

[Personalisierungstaktik #1]: Das Zielpublikum verstehen

Bei der Personalisierung geht es im Grunde genommen immer darum, das Bedürfnis jedes einzelnen Kunden und jeder einzelnen Kundin zu verstehen. Um dieses Bedürfnis zu stillen, benötigen Sie nicht nur die richtigen Technologien, sondern müssen diese auch korrekt anwenden.

Ob Erstkontakt oder Stammkund:innen, ab dem Moment, in dem die Menschen auf Ihre Website kommen, können Sie Anhaltspunkte dafür sammeln, warum Sie zu Ihnen gekommen sind. Je schneller Sie Ihr Bedürfnis erkennen, desto kürzer die Customer Journey und desto positiver die Customer Experience.

Kamen die Kund:innen über eine Anzeige auf Social Media? Suchten sie über eine Suchmaschine nach einem bestimmten Produkt oder einem Service? Kamen sie über eine Pressemitteilung auf Ihre Website?

Wenn Sie das Glück haben, die Besucher:innen bereits zu kennen, und diese vielleicht schon etwas gekauft oder ein Formular für Sie ausgefüllt haben, dann können Sie ihnen Artikel und Inhalte anzeigen, die für sie relevant sind.

🔑 Praxis-Tipps:

Wenn Sie Sportartikel verkaufen und eine Kundin haben, die über eine Suchmaschine und die Suche nach „vergünstigte Golfschläger“ auf Ihre Website kam, könnten Sie ganz oben auf Ihrer Landing Page günstige Golfschläger sowie Modelle im Ausverkauf anzeigen.

Sind Sie Reiseversicherer und Kund:innen greifen via Handy aus dem Ausland auf Ihre Website zu, liegt die Vermutung nahe, dass sich diese Menschen auf Reisen befinden und Hilfe benötigen. Sie könnten Ihnen also Informationen zum Melden eines Schadenfalls anzeigen.

Als Elektronikhändler könnten Sie allen Kund:innen, die vor Kurzem einen Laptop gekauft haben, beliebte Accessoires für das jeweilige Modell anbieten: eine passende Ladestation, externe Festplatten oder Tragetaschen in der richtigen Größe.

Dank Digital-Experience-Plattformen und maschinellem Lernen gelingt genau das auch im großen Stil, sodass Sie jedem und jeder Einzelnen relevante Inhalte und Produkte zeigen können.

[Personalisierungstaktik #2]: Semantisches Verständnis für personalisierte Suchergebnisse

Personalisierte Suchergebnisse sind noch nicht die Norm, bergen jedoch großes Potenzial. Immerhin ist die Wahrscheinlichkeit, dass Besucher:innen etwas kaufen, über die Suchfunktion um 1,8 Mal höher.

Suchleisten gehören damit zu den wichtigsten Elementen Ihrer Homepage, können Ihrer Customer Experience jedoch auch enormen Schaden zufügen. In vielen Fällen liegt das daran, dass sich Suchmaschinen auf Keywords konzentrieren, anstatt auf die Bedeutung der Suchbegriffe im jeweiligen Kontext.

Suchanfragen sind in der Regel alles andere als exakt. Rechtschreibfehler, zu allgemeine Begriffe und unterschiedliche Beschreibungen für ein und dasselbe Produkt machen das Anzeigen relevanter Suchergebnisse zur Herausforderung.

In der Praxis scheidet sich genau hier die Spreu vom Weizen, oder anders gesagt: die dumme Suche von der smarten. Bei den meisten Marketingplattformen ist das Problem vorprogrammiert, da sie immer noch nach einzelnen Wörtern suchen.

Suchen Shopper:innen zum Beispiel nach „sparsamer schwarzer Laptop“, meinen sie vermutlich einen Computer, der wenig Strom verbraucht. Eine Keyword-basierte Suche zeigt stattdessen vielleicht günstige schwarze Laptops an und lassen das primäre Kundenbedürfnis, den geringen Stromverbrauch, außen vor.

Eine intelligente, semantische Suche analysiert jedes Wort im Kontext, so wie es auch Verkaufsmitarbeitende im Store machen würden.

Mit einer intelligenten Suche inklusive semantischem Verständnis sichern Sie sich einen riesigen Vorsprung. Denn um als Marke, Produzent:in oder Einzelhändler:in auf im eigenen Webshop gezielte, Merchandising-basierte Kauferlebnisse zu bieten, müssen Sie Ihr Geschäft über ihre Suchleiste optimal abbilden.

Intelligente Suchlösungen …

• … bieten eine Reihe von Funktionen für den Vertrieb, die über die reine Suchleiste hinausgehen
• … ermöglichen Verkäufer:innen, Ihren Kund:innen Produkte, die seit ihrem letzten Besuch neu dazugekommen sind, zu zeigen
• … helfen Käufer:innen im Store, Produkte auf einem Kiosk zu finden
• … zeigen im Warenkorb passende Zusatzprodukte zu bereits gekauften Artikeln an

Als Händler:in können Sie so all Ihren Kund:innen in Ihrem Webshop personalisierte Erlebnisse und Empfehlungen bieten und müssen dafür nicht mehr auf mehrere, nicht miteinander verbundene Lösungen verschiedener Softwareanbieter zurückgreifen.

🔑 Praxis-Tipps:

Zeigt jemand Interesse an Produkten für Frauen (wie Röcke, Kleider, Bikinis usw.) und sucht danach nach den allgemeinen Begriffen „Shorts“, „Shirt“ oder „Laufschuhe“, können Sie über die intelligente Suche Produkte für Frauen in den Ergebnissen weiter oben anzeigen.

So personalisieren Sie das Erlebnis aller Kund:innen abhängig davon, welche Präferenzen Sie in der Vergangenheit gezeigt haben. Das ist das Hauptziel der semantischen Suche: Sie möchte es Ihren Besucher:innen so einfach wie möglich machen, das zu finden, was sie suchen.

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[Personalisierungstaktik #3]: Targeting und Profiling

Genauso, wie Verkaufsmitarbeitende ihre Kund:innen durch ihr Autohaus führen, können auch Sie Ihre Besucher:innen virtuell durch Ihren Webshop begleiten.

Erfahrene Verkaufsmitarbeitende erkennen dabei im Gespräch mit den Kund:innen und in ihrem Verhalten immer neue Hinweise darauf, welches Auto zu ihnen passt, welche Farbe sie mögen, was sie sich leisten können und wie rasch sie das Auto benötigen. Haben es Kund:innen eilig, zeigen sie ihnen Autos, die ihre Bedürfnisse erfüllen und aktuell lagernd sind.

Ein ähnlicher Ansatz funktioniert auch online – mit einem kleinen, aber feinen Unterschied: Sie bleiben bei alledem unsichtbar. Das kann der oder die Verkaufsmitarbeitende im Autohaus nicht.

Damit all dies in der virtuellen Welt klappt, müssen Sie mithilfe von maschinellem Lernen und KI alle Informationen verarbeiten und mit Ihrem Lagerbestand in Echtzeit abgleichen.

Über maschinelle Lernprozesse können Sie Ihren Kund:innen nicht nur enorm schnell weiterhelfen und eine erweiterte Auswahl anbieten, sondern sie auf Basis ihres Verhaltensmusters auch bestimmten Käufersegmenten mit ähnlichen Eigenschaften zuordnen.

So identifizieren Sie mit maschinellem Lernen und KI auch neue Kundensegmente, die Ihr Team vielleicht übersehen hat.

🔑 Praxis-Tipps:

Sobald ein Modeunternehmen weiß, dass Kund:innen demnächst Festivaloutfits shoppen werden, kann es eine Landing Page mit Produkten für Festivalfans erstellen.

Danach kommen maschinelle Lernprozesse zum Zug und rücken Bestseller-Artikel, Produkte mit hohen Lagerbeständen und Artikel, die zu den Vorlieben der Besucher:innen passen, ins Rampenlicht.

Zusätzlich dazu kann Ihr Content-Team gezielte Inhalte über Festivals in den jeweiligen Märkten zusammenstellen und mithilfe von KI auf Standortbasis ausspielen lassen.

[Personalisierungstaktik #4]: 1:1 Personalisierung

Bei der 1:1 Personalisierung ist der Zugriff auf Daten der erste und wesentlichste Schritt. Ohne Tools wie Kundendatenplattformen (CDPs), die Ihnen einen umfassenden Blick auf jeden Kunden und jede Kundin gewähren, wird das Gestalten einer personalisierten Customer Experience zur Herausforderung.

Doch gerade im Ecommerce kann die 1:1 Personalisierung einen großen Unterschied machen. Sobald Sie Zugriff auf diverse Kundendatensets haben, können Sie Ihren Shopper:innen auch vollkommen andere und dennoch relevante Produkte anzeigen. Damit diese Form der Personalisierung möglich ist, müssen Ihre Daten rasch aggregiert und analysiert, über diverse Kanäle hinweg ausgespielt und mithilfe maschinellen Lernens optimiert werden. Sobald Sie die dafür notwendigen Lösungen haben, können Ihre Marketing- und Merchandising-Teams an jedem beliebigen Touchpoint überzeugende, personalisierte Customer Journeys umsetzen: egal ob bei Suche, Browsing, Website-Layout oder Content.

🔑 Praxis-Tipps:

Prompts und Product Recommendations kennen Sie von Onlineshops bestimmt schon. „Das könnte Ihnen auch gefallen“ oder „Andere kauften auch“ sind auf Ecommerce-Websites sehr beliebte Prompts. Sie lassen einen Product Recommendations Engine im Hintergrund erahnen. Diese fantastische personalisierte Customer Journey wird über die Verwendung diverser Datensets zum Leben erweckt.

Wenn Suchanfragen und Browser-Verlauf die Basis Ihrer Empfehlungen bilden und KI sicherstellt, dass Ihre Suche laufend Neues lernt und immer besser wird, gelingt es Ihnen, Ihren Kund:innen die relevantesten und umsatzstärksten Ergebnisse anzuzeigen.

Wenn sich eine Kundin zum Beispiel Schuhe mit sehr hohen Absätzen ansieht, könnten Sie ihr weitere Modelle mit Stilettoabsätzen und 14 bis 18 Zentimeter hohe Pumps zeigen.

Sucht eine Kundin nach mehreren Louboutin Riemchen-Pumps, könnten Sie ihr über dynamische Kategorien auch andere Pumps-Modelle von Christian Louboutin oder elegante Schuhe derselben Marke zeigen.

Erste Schritte zur Ecommerce-Personalisierung

[Schritt 1] Überlegen Sie, wo und mit welchen Elementen Sie das Shopping-Erlebnis für Ihre Besucher:innen personalisieren möchten. Prüfen Sie dabei auch, wo Ihnen und Ihren Kund:innen eine Personalisierung am meisten Mehrwert bringt.

[Schritt 2] Recherchieren Sie, welche Technologien und Tools es aktuell für die Ecommerce-Personalisierung gibt, und entscheiden Sie sich für die, mit denen Sie starten möchten.

[Schritt 3] Weisen Sie dem Projekt ausreichend Ressourcen zu. Bestimmen Sie eine:n Verantwortliche:n für das Projekt, der oder die den Verlauf regelmäßig misst und bewertet.

[Schritt 4] Einigen Sie sich auf eine langfristige Personalisierungsstrategie und einen dazu passenden Optimierungsprozess.

[Schritt 5] Beginnen Sie mit der Segmentierung und Personalisierung Ihres Webshops. Finden Sie heraus, welche Bereiche auf Ihrer Website am meisten von der Personalisierung profitieren.

[Schritt 6] Verfolgen und prüfen Sie weiterhin Ihre Ergebnisse. Optimieren Sie den Prozess bei Bedarf.

[Schritt 7] Sobald Sie mit Ihrer Strategie zufrieden sind, skalieren Sie sie über all Ihre Kanäle hinweg.

So optimiert die Ecommerce-Personalisierung Ihre Customer Experience

Boden

Der britische Modehändler Boden erkannte, dass die Personalisierung seiner Customer Journey der Schlüssel für seinen künftigen Erfolg ist. Das Team arbeitete jedoch mit Tools, in denen viele Prozesse manuell angestoßen oder unterstützt wurden. Das verschlang viel Zeit und führte dazu, dass der Onlineshop mit den Entwicklungen am Markt nicht mithalten konnte.

Im Rahmen seines digitalen Transformationsprojekts suchte Boden nach einer Lösung, die es den Teams ermöglichte, ihre Zeit smarter zu nutzen.

Mit Bloomreach gestaltet Boden heute eine personalisierte Customer Experience für jede:n Besucher:in. Die Lösung nutzt KI, um zeitaufwändige manuelle Aufgaben zu beseitigen, und bietet Funktionalitäten wie A/B Testing, Slot-basiertes Merchandising, 1:1 Personalisierung, Segmentierung, Analytics und mehr.

HellermannTyton

HellermannTyton ist ein führender Hersteller und Zulieferer von Kabelmanagementsystemen, der in 39 Ländern weltweit vertreten ist. Das Unternehmen wollte eine personalisiertere Customer Experience und dabei gleichzeitig seine globalen Systeme und Daten intern effizienter zusammenführen.

HellermannTyton suchte nach einem neuen CMS (Content Management System), da das bestehende System nicht die Funktionen bot, die der Kabelmanagementexperte für seine digitale Kommunikationsstrategie benötigte. Gefragt war eine Lösung, mit der das Unternehmen seinen Content für seine treusten Kund:innen personalisieren konnte.

Dank der klaren Trennung zwischen der Pflege und dem Ausspielen von Content entschied sich HellermannTyton für Bloomreach Content

HellermannTyton erstellte ein solides Managementsystem als Basis für seine globale Ecommerce-Strategie. Das Herzstück der Website bildet die Personalisierung. Dazu kommt smartes Targeting, um selbst unbekannte Zielgruppen zu segmentieren und ihnen Content auszuspielen, der die jeweiligen Personas am besten anspricht.

My Jewellery

In einer Welt, in der sich Kund:innen immer mehr Sorgen um den Datenschutz machen, befassen sich zahlreiche Unternehmen weltweit bewusster mit dem Thema. Eines dieser Unternehmen ist My Jewellery, ein Mode- und Schmuckhändler mit Sitz in den Niederlanden.

My Jewellery wollte die Customer Experience für seine treusten Kund:innen personalisieren, ohne dabei Kompromisse im Schutz ihrer personenbezogenen Daten einzugehen. Wie das am besten geht? Indem man als Grundlage Zero-Party-Daten verwendet.

Mithilfe von Bloomreach Engagement wurde My Jewellery zum Branchenführer im Bereich der Zero-Party-Datensammlung. Das Unternehmen dachte sich für seine Datensammlung eine geniale Methode aus, mit der es seine Kund:innen unterhält und gleichzeitig respektvoll mit deren Daten umgeht.

My Jewellery erstellte einen Style-Test, bei dem Kund:innen Artikel gezeigt bekommen und gefragt werden, welcher ihnen besser gefällt. So gelang es dem Modehändler, die Customer Experience zu optimieren, ohne die Privatsphäre der Kund:innen zu verletzen. Das Ergebnis waren eine noch treffendere Personalisierung, ein besserer Kundenservice und geringere Datenschutzrisiken.

Den Kund:innen zeigt My Jewellery die jeweiligen Artikel nacheinander an. Danach entscheiden sich die Kund:innen dafür oder dagegen, indem Sie auf ein Herz oder auf ein X klicken. Das Ergebnis verwandelt der Modehändler in ein persönliches Style-Profil pro Kunde und Kundin, in dem er ihnen Artikel zeigt, die nach ihren eigenen Angaben zu ihnen passen.

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Wie Bloomreach mit Ecommerce-Personalisierung überzeugende Kundenerlebnisse schafft

Fakt ist, dass im Ecommerce ohne Personalisierung bald nichts mehr geht.

Mit personalisierten Erlebnissen inspirieren und überzeugen Sie Ihre Kund:innen und bringen Sie dazu, immer wiederzukommen. Die Personalisierung dabei gut hinzubekommen und die Markentreue zu erhöhen, muss nicht so schwierig sein, wie es scheint. Beginnen Sie, indem Sie den „Purpose Ihrer Personalisierung“ definieren und machen Sie ihn zum roten Faden auf Ihrem Weg zur Ecommerce-Personalisierung. So halten Sie Ihr Commerce-Team zusammen und stellen sicher, dass Sie bei all den Personalisierungsmaßnahmen das Licht am Ende des Tunnels nicht aus den Augen verlieren.

Doch wie definiert man diesen Personalisierungs-Purpose? Wir verraten es Ihnen.

In unserem „Definitive Guide to Ecommerce Personalization“ erfahren Unternehmen, wie Sie überzeugende Customer Journeys strategisch planen und skalieren.

Wenn Sie auf der Suche nach der dafür notwendigen Technologie sind, vereinbaren Sie am besten einen Termin für eine personalisierte Demo und finden Sie heraus, was Bloomreach für Ihr Unternehmen tun kann.