Adopter le num\u00e9rique est tout simplement une n\u00e9cessit\u00e9.<\/p>\n
Pr\u00e8s d’un quart des acheteurs d’assurance-vie aux \u00c9tats-Unis le font en ligne1<\/sup>, un cinqui\u00e8me des d\u00e9tenteurs d’assurance automobile ont utilis\u00e9 l’application mobile de leur assureur au cours des 12 derniers mois1<\/sup>, et 46 % des consommateurs de services bancaires interagissent d\u00e9sormais uniquement par voie num\u00e9rique<\/a>, sans passer par les canaux physiques – un \u00e9norme bond par rapport aux 27 % de clients exclusivement num\u00e9riques observ\u00e9s en 2012.<\/p>\n Le passage au num\u00e9rique implique d’orchestrer un r\u00e9seau complexe de technologies, de cultures, de r\u00e9glementations et d’attentes des clients.<\/p>\n Dans ce billet, j’ai voulu restreindre le champ d’application \u00e0 la technologie dans les services financiers, et \u00e0 la fa\u00e7on dont un \u00e9cosyst\u00e8me technologique flexible et moderne peut acc\u00e9l\u00e9rer le changement.<\/p>\n – Camilla Boel, responsable de l’analyse et de l’optimisation du Web chez Topdanmark<\/a><\/p>\n \u00c0 moins d’\u00eatre une startup num\u00e9riquement native, vous ne pouvez pas \u00e9chapper aux syst\u00e8mes existants dans les services financiers.<\/p>\n Les r\u00e9glementations plus strictes du secteur et la longue histoire des processus (et de la culture) signifient que la strat\u00e9gie digitale peut se heurter \u00e0 des obstacles auxquels d’autres secteurs, comme l’e-commerce, ne sont pas confront\u00e9s.<\/p>\n Cela signifie que les institutions financi\u00e8res doivent aborder le num\u00e9rique avec une nouvelle approche. Les strat\u00e9gies digitales doivent \u00eatre mises en place d\u00e8s maintenant, et non pas \u00e0 la fin d’un plan de remplacement de 5 ans.<\/p>\n C’est pourquoi les banques et les assureurs recherchent des technologies qui fonctionnent parall\u00e8lement aux syst\u00e8mes existants<\/a> afin d’exp\u00e9rimenter rapidement les points de contact digitaux sans bouleverser chaque processus et syst\u00e8me.<\/p>\n Selon Mehmet Olmez, directeur g\u00e9n\u00e9ral d’Accenture<\/a>, \u00ab\u00a0cela permet au front-end num\u00e9rique de se connecter au back-end \u00e0 l’aide d’API, tout en cr\u00e9ant de nouveaux produits et services l\u00e9gers.\u00a0\u00bb<\/p>\n Ce type d’orchestration des API signifie que vos \u00e9quipes peuvent utiliser des outils modernes pour travailler rapidement dans des domaines tels que le marketing, le service client et les ventes, tout en veillant \u00e0 ce que leur travail reste en phase avec les syst\u00e8mes h\u00e9rit\u00e9s critiques, sans les perturber.<\/p>\n Vous pouvez exploiter les donn\u00e9es dont vous disposez d\u00e9j\u00e0 de nouvelles fa\u00e7ons, par exemple en connectant les processus et les formulaires de back-office pour offrir un meilleur libre-service.<\/p>\n Gr\u00e2ce aux connexions API, ces initiatives s’appuient les unes sur les autres, sont r\u00e9utilisables \u00e0 travers les cas d’utilisation et maintiennent l’exp\u00e9rience digitale coh\u00e9rente pour les clients et les employ\u00e9s.<\/p>\n Une plateforme d’exp\u00e9rience digitale (DXP) est l’un des moyens d’y parvenir.<\/strong> Ce type de plateforme dispose de capacit\u00e9s compl\u00e8tes de gestion de contenu pour permettre les initiatives de marketing et d’exp\u00e9rience digitale, avec la flexibilit\u00e9 de l’API pour partager les donn\u00e9es entre les syst\u00e8mes dorsaux.<\/p>\n Cela alimente une exp\u00e9rience coh\u00e9rente et personnelle \u00e0 travers les points de contact humains et num\u00e9riques. David Roe, PDG d’Authentic<\/a>, r\u00e9sume bien la situation :<\/p>\n Le secteur financier \u00e9volue rapidement et la conception d’une feuille de route stricte sur cinq ans, bas\u00e9e sur les pr\u00e9visions actuelles, vous enfermera dans des initiatives qui seront obsol\u00e8tes dans quelques ann\u00e9es.<\/p>\n Le choix d’une approche par API donne aux entreprises la libert\u00e9 d’exp\u00e9rimenter avec la couche d’exp\u00e9rience flexible<\/strong> sans perturber les syst\u00e8mes existants, d’analyser, d’apprendre et d’ajuster – encore et encore.<\/p>\n En discutant avec des amis du secteur financier qui ont \u00e9t\u00e9 dans les tranch\u00e9es de la transformation num\u00e9rique, ce besoin d’adaptation rapide est revenu dans toutes les conversations :<\/p>\n – Mehmet Olmez, directeur g\u00e9n\u00e9ral chez Accenture Interactive<\/a><\/p>\n – David Roe, PDG d’Authentic<\/p>\n – Camilla Boel, responsable de la connaissance et de l’optimisation du Web chez Topdanmark<\/p>\n Adopter un \u00e9tat d’esprit exp\u00e9rimental signifie que vous ne vous contentez pas d’\u00eatre r\u00e9actif, mais que vous ouvrez de nouvelles formes de pipeline et que vous d\u00e9couvrez les lacunes et les niches que votre entreprise peut combler.<\/p>\n La vitesse \u00e0 laquelle le secteur financier \u00e9volue signifie que de nouvelles lacunes apparaissent \u00e0 tout bout de champ, avec toute une s\u00e9rie de clients potentiels qui attendent qu’on les comble.<\/p>\n Parmi les exemples de r\u00e9ussite dans ce domaine, citons les notifications push pour la d\u00e9tection des fraudes, une liste d’inventaire des biens personnels qui permet aux consommateurs de personnaliser leur couverture d’un simple geste, et la couverture des chauffeurs d’Uber entre deux courses.1<\/sup><\/p>\n Pour votre propre \u00e9quipe, la culture est un \u00e9norme facteur de r\u00e9ussite num\u00e9rique et elle ne change pas du jour au lendemain.<\/strong> Comme l’indique un r\u00e9cent rapport de Forrester sur la strat\u00e9gie digitale bancaire, \u00a0\u00bb la culture est l’obstacle le plus difficile \u00e0 identifier et \u00e0 modifier, mais c’est une base cruciale pour le changement \u00ab\u00a0.2<\/sup><\/p>\n Choisir les bons outils, qui simplifient ou optimisent les processus, est un moyen de favoriser une culture de l’enthousiasme num\u00e9rique.<\/p>\n Les gens se sentent concern\u00e9s par la commodit\u00e9. Par exemple, nos clients m’ont dit que le fait de pouvoir g\u00e9rer les approbations de contenu par e-mail, et de ne pas avoir \u00e0 se connecter \u00e0 la plateforme \u00e0 chaque fois, est un facteur de simplification qui a encourag\u00e9 l’adoption.<\/p>\n L’introduction progressive des changements num\u00e9riques donne aux gens le temps de se sentir enthousiastes, et non d\u00e9pass\u00e9s, par le num\u00e9rique et peut provoquer un effet boule de neige de changement culturel. \u00ab\u00a0Pour un marketeur, il est difficile de ne pas s’enthousiasmer sur la fa\u00e7on dont une nouvelle plateforme num\u00e9rique peut vous aider \u00e0 \u00eatre encore plus pertinent pour l’utilisateur individuel du site web\u00a0\u00bb, explique Boel en parlant de son exp\u00e9rience personnelle avec les outils num\u00e9riques, \u00ab\u00a0Les outils de personnalisation et de test fractionn\u00e9, cependant, n\u00e9cessitent \u00e9galement un changement d’\u00e9tat d’esprit et de nouvelles fa\u00e7ons de produire du contenu, et c’est quelque chose sur lequel nous travaillons pour qu’il devienne plus naturel dans notre travail quotidien. Voir l’effet sur les taux de conversion d’un site web est quelque chose de vraiment motivant et vous donne envie d’en essayer d’autres\u00a0\u00bb.<\/p>\n Une approche progressive est \u00e9galement utile pour mettre le num\u00e9rique \u00e0 la port\u00e9e de vos clients. Parfois, c’est pour des raisons pratiques, car certaines lignes de produits et certains services sont tout simplement plus faciles \u00e0 num\u00e9riser.<\/p>\n D’autres fois, c’est parce que vous comprenez les besoins de vos clients : la m\u00eame personne qui est heureuse de d\u00e9poser un ch\u00e8que par l’interm\u00e9diaire d’une application peut vouloir parler \u00e0 une personne r\u00e9elle si elle a besoin d’informations sur l’assurance apr\u00e8s un incendie.<\/p>\n Identifiez o\u00f9 se trouvent vos gains rapides<\/strong> et faites passer le mot \u00e0 vos clients d\u00e8s que de nouveaux services sont disponibles. Un bon moyen d’y parvenir est d’offrir une formation en situation r\u00e9elle sur les nouveaux outils num\u00e9riques. Cela rend la transition vers le num\u00e9rique moins intimidante et peut encourager l’adoption (une banque a vu la formation faire passer le taux d’adoption de 22 % \u00e0 81 %<\/a>).<\/p>\n Forrester l’affirme dans un r\u00e9cent rapport sur l’assurance num\u00e9rique,<\/p>\n \u00a0\u00bb Ne vous concentrez pas uniquement sur l’exp\u00e9rience digitale des clients. Regardez o\u00f9 les nouvelles sources de donn\u00e9es \u00e9mergeant des r\u00e9seaux sociaux, des appareils connect\u00e9s ou des services gouvernementaux peuvent vous aider \u00e0 am\u00e9liorer l’achat et la gestion de l’assurance. R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la mani\u00e8re dont vous pouvez exploiter les donn\u00e9es que vous d\u00e9tenez d\u00e9j\u00e0 pour d\u00e9bloquer de nouvelles sources de valeur pour les clients ou cr\u00e9er de nouvelles sources de revenus. Votre vision num\u00e9rique doit englober tous les aspects de la mani\u00e8re dont votre entreprise exerce ses activit\u00e9s \u00ab\u00a01<\/sup>.<\/p>\n Envisager le digital comme un mode de pens\u00e9e \u00e0 l’\u00e9chelle de l’entreprise, et non comme une grande distribution de tactiques, conduit \u00e0 une meilleure exp\u00e9rience digitale pour votre \u00e9quipe et vos clients. \u00ab\u00a0<\/strong><\/p>\n \u00a0\u00bb Les soci\u00e9t\u00e9s de services financiers qui r\u00e9ussissent proposent une plateforme plut\u00f4t que de se concentrer uniquement sur les produits et services financiers,<\/strong> explique Roe. Cela leur permet de jouer un r\u00f4le essentiel dans l’\u00e9cosyst\u00e8me num\u00e9rique et d’\u00e9tendre leurs services au marketing, \u00e0 l’image de marque, \u00e0 l’administration financi\u00e8re, au cr\u00e9dit-bail, \u00e0 l’assurance et \u00e0 de nouvelles propositions commerciales compl\u00e8tes. \u00a0\u00bb<\/p>\n Le processus de passage au num\u00e9rique se fait \u00e9tape par \u00e9tape et votre chemin changera en fonction de l’\u00e9volution rapide du paysage financier. Vous ne pouvez pas pr\u00e9dire l’avenir, mais vous pouvez commencer \u00e0 adopter une approche it\u00e9rative et flexible de l’exp\u00e9rience digitale qui vous permet d’\u00e9voluer rapidement dans n’importe quelle direction que prend la finance digitale.<\/p>\n Les services financiers sont m\u00fbrs pour la disruption et les institutions qui s’adaptent pour r\u00e9pondre aux besoins des hyper-adoptants technologiques laisseront les retardataires technologiques dans la poussi\u00e8re. C’est pourquoi les DSI des banques placent la transformation num\u00e9rique au premier rang de leurs priorit\u00e9s. Adopter le num\u00e9rique est tout simplement une n\u00e9cessit\u00e9. 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Alors que <\/strong>nos clients s’engagent avec nous sur nos canaux num\u00e9riques de plus en plus fr\u00e9quemment et que leurs attentes \u00e0 l’\u00e9gard d’une excellente UX et du \u00ab\u00a0bon contenu au bon moment\u00a0\u00bb sont essentielles pour r\u00e9ussir, nous, en tant que marketeurs, avons besoin de plus de flexibilit\u00e9 pour exp\u00e9rimenter, d\u00e9velopper et transformer nos canaux num\u00e9riques sans attendre les cycles de mise \u00e0 jour des technologies de l’information.<\/p>\nLe syst\u00e8me h\u00e9rit\u00e9 dans la pi\u00e8ce<\/h3>\n
La <\/strong>tendance est au d\u00e9couplage des syst\u00e8mes dorsaux existants et \u00e0 la cr\u00e9ation d’architectures flexibles.<\/p>\nEn utilisant des frameworks frontaux en vogue, comme React.js et Angular, pour d\u00e9velopper des applications \u00e0 page unique, nous sommes en mesure de faire appara\u00eetre le contenu de ces syst\u00e8mes existants, ainsi qu’un syst\u00e8me de gestion de contenu, afin de cr\u00e9er une exp\u00e9rience transparente et attrayante \u00e0 travers les canaux. En r\u00e9utilisant les syst\u00e8mes existants qui remplissent efficacement leurs fonctions – comme la gestion des comptes, le paiement des factures, etc. – les anciennes soci\u00e9t\u00e9s financi\u00e8res abaissent la barri\u00e8re d’entr\u00e9e dans l’espace num\u00e9rique, simplifient le \u00a0\u00bb casse-t\u00eate num\u00e9rique \u00a0\u00bb et adoptent plus rapidement des outils qui donnent plus de pouvoir aux \u00e9quipes marketing internes.<\/p>\nLa vitesse par l’it\u00e9ration<\/h3>\n
![\"Dallas](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/digital-transformation-in-financial-services.jpg\")
<\/p>\n Pour r\u00e9ussir, il faut avoir un \u00e9tat d’esprit de bricoleur. Cela implique de voir grand tout en commen\u00e7ant petit et en exp\u00e9rimentant. Avec le grand nombre de points de contact actuels, il est difficile d’exceller dans chaque interaction. Il faut revendiquer son domaine, r\u00e9ussir et reproduire ce succ\u00e8s dans d’autres domaines.<\/p>\n Cette tendance permet \u00e0 ces organisations d’investir dans des solutions \u00e0 l’\u00e9preuve du temps qui permettent une exp\u00e9rience diff\u00e9renci\u00e9e, et d’\u00e9tablir une architecture qui peut \u00e9voluer et se d\u00e9velopper avec les besoins changeants de l’entreprise.<\/p>\n Le cadrage, le d\u00e9cadrage et l’\u00e9tablissement de priorit\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 essentiels pour atteindre nos objectifs \u00e9tape par \u00e9tape. Il est facile d’acqu\u00e9rir trop de \u00ab\u00a0jouets\u00a0\u00bb parce qu’on est excit\u00e9 par les possibilit\u00e9s qu’ils offrent – l’important est de voir l’effet qu’ils ont sur nos clients et nos utilisateurs en ligne et comment ils contribuent \u00e0 la r\u00e9alisation de nos objectifs.<\/p>\nTenir compte des diff\u00e9rents niveaux d’adoption<\/h3>\n
Le num\u00e9rique est un nouvel \u00e9tat d’esprit<\/h3>\n
![\"Man](\"https:\/\/www.bloomreach.com\/wp-content\/uploads\/2024\/05\/digital-transformation-in-financial-services-1.jpeg\")
<\/p>\n Vous n’avez pas besoin d’une strat\u00e9gie digitale, vous devez num\u00e9riser votre strat\u00e9gie d’entreprise.<\/strong><\/p>\n\n